Wel of geen geld terug geven aan klant?

[Orscana.nl]

Hallo mede-ondernemers,

 

Ik heb jullie mening/advies nodig want ik weet zelf niet wat ik hiermee aan moet.

 

Een klant heeft ongeveer 2 maanden geleden een product bij mij gekocht t.w.v. 99 euro, het gaat om een erg innovatief product. Een week later kreeg ik een bericht van haar dat het product het niet deed, ik heb haar toen het product laten terug sturen en haar gratis een nieuwe opgestuurd. Ik testte het product dat ze teruggestuurd had en hij deed het gewoon, ik kan dit product niet meer verkopen omdat het al gebruikt is, dus hierdoor heb ik al verlies van 1 product, dit nam ik voor lief, ik had in ieder geval een klant blij gemaakt.

 

Nu kreeg ik van de vorige week (2 maanden later) een berichtje van haar dat er een scheurtje in het plastic van het product was, dit hoort niet te kunnen dus ik denk dat dit om een productfout gaat, daarom heb ik voor haar dit onderdeel opnieuw voor haar besteld en naar haar gestuurd, wel had ik gezegd dat doordat er nu een scheurtje in zit hij niet waterdicht is dus dat het beter is als ze hem pas weer gebruikt zodra ze het onderdeel vervangen heeft. Toen kreeg ik deze week een berichtje van haar.:

 

"Het product is klaar om terug gezonden te worden. Ik denk dat ik niet geschikt ben voor deze nieuwe technologie. Sinds de barst een aantal x gebruikt, ik vind het erg lastig in gebruik. Bij de laatste keer dat ik hem gebruikte gleed hij uit mijn handen en...... is hij nat geworden. Ik ben er eigenlijk klaar mee misschien ligt het aan mij, telefoon of internet verbinding maar echt profijt heb ik er nog niet van gehad. Wil je de sensor nog terug hebben?"

 

Ik heb gevraagd of ze het product kan terugsturen (verzendkosten vergoed ik natuurlijk), zodat ik kan kijken of ik er nog iets mee kan.

 

Nu mijn vraag, wat moet ik doen, wel of geen geld terug? Volgens de officiële regels heeft zij hem in het water laten vallen waardoor het product in waarde verminderd is en ik er niks meer aan heb dus hoef ik haar niks terug te geven. Aan de andere kant, ze heeft 100 euro voor een product betaalt waar ze uiteindelijk niks aan heeft gehad, qua klantvriendelijkheid zou ik het wel terug moeten geven. Of is het wellicht een idee om de helft van het geld terug te geven?

 

Alvast heel erg bedankt voor jullie hulp.

 

Groeten,

 

Suzan.

[Hans van den Bergh]

Welkom op HL.

 

Ik probeer jouw probleem te begrijpen op basis van de informatie die je geeft: Als ik jouw retourbeleid en voorwaarden, zie ik dat je je voor dit soort situaties wel correct regels hebt opgesteld, dus de beste inschatting hierover maak je zelf.

 

Eerste product volgens de klant niet werkend, dan na twee maanden blijkt het nieuwe product gebarsten, heeft de klant het laten vallen, is het nat geworden, etc.

 

Alles door eigen toedoen van de klant, dus het lijkt mij echt iets dat binnen het risico van deze consument valt. Tja, ik denk dat je dan je best wel gedaan hebt....

 

Stukje vriendelijke zakelijkheid of zakelijke vriendelijkheid toepassen, maar geld terug lijkt me geen optie (meer).

[Branko Collin]

Gaat het om een consumentenkoop of een zakelijke aanschaf?

[Orscana.nl]

Gaat het om een consumentenkoop of een zakelijke aanschaf?

 

Het gaat om een consumentenkoop

[John B]

Het gaat hier om een klant die een product bij je heeft gekocht en dat niet goed werkend kreeg. Heb je bij de eerste melding "hij doet het niet" telefonisch overlegd wat hiervan de oorzaak zou kunnen zijn, of alleen direct een vervangend product opgestuurd?

 

En toen bleek dat het teruggestuurde product het gewoon deed, heb je toen nog contact met de klant gehad of het nu wel werkte?

 

Het feit dat deze klant het niet werkend kreeg zou mij intrigeren. Heeft het product bij haar helemaal niet gewerkt of af en toe wel? Want dat zou dus ook andere klanten kunnen overkomen. Is de handleiding niet duidelijk genoeg, bijvoorbeeld m.b.t. de internet instellingen? Heb je er al veel verkocht en terugkoppeling gekregen dat die wél werken?

 

Ik testte het product dat ze teruggestuurd had en hij deed het gewoon, ik kan dit product niet meer verkopen omdat het al gebruikt is, dus hierdoor heb ik al verlies van 1 product ...

Waarom? Is het product alleen gebruikt, of ook beschadigd? Kun je dit niet met korting aanbieden als demonstratie-exemplaar?

 

Volgens de officiële regels heeft zij hem in het water laten vallen waardoor het product in waarde verminderd is en ik er niks meer aan heb dus hoef ik haar niks terug te geven.

Heeft de klant het toegestuurde onderdeel vervangen? Zo ja, dan zou het toch weer waterdicht moeten zijn, waarom zou jij er dan niets meer aan hebben? Eventueel ook weer als demonstratie-model met korting?

[Orscana.nl]

Het gaat hier om een klant die een product bij je heeft gekocht en dat niet goed werkend kreeg. Heb je bij de eerste melding "hij doet het niet" telefonisch overlegd wat hiervan de oorzaak zou kunnen zijn, of alleen direct een vervangend product opgestuurd?

 

En toen bleek dat het teruggestuurde product het gewoon deed, heb je toen nog contact met de klant gehad of het nu wel werkte?

 

Het feit dat deze klant het niet werkend kreeg zou mij intrigeren. Heeft het product bij haar helemaal niet gewerkt of af en toe wel? Want dat zou dus ook andere klanten kunnen overkomen. Is de handleiding niet duidelijk genoeg, bijvoorbeeld m.b.t. de internet instellingen? Heb je er al veel verkocht en terugkoppeling gekregen dat die wél werken?

 

Ik testte het product dat ze teruggestuurd had en hij deed het gewoon, ik kan dit product niet meer verkopen omdat het al gebruikt is, dus hierdoor heb ik al verlies van 1 product ...

Waarom? Is het product alleen gebruikt, of ook beschadigd? Kun je dit niet met korting aanbieden als demonstratie-exemplaar?

 

Volgens de officiële regels heeft zij hem in het water laten vallen waardoor het product in waarde verminderd is en ik er niks meer aan heb dus hoef ik haar niks terug te geven.

Heeft de klant het toegestuurde onderdeel vervangen? Zo ja, dan zou het toch weer waterdicht moeten zijn, waarom zou jij er dan niets meer aan hebben? Eventueel ook weer als demonstratie-model met korting?

 

Aller eerste bedankt voor je reactie!

 

1. Ik heb bij de eerste melding contact met haar gehad en hierbij hebben we samen geprobeerd het probleem op te lossen, dit lukte op dit moment niet, achteraf bleek dat mevrouw het verkeerd begrepen had. Ik heb achteraf weer contact gehad en mevrouw gaf aan dat het nieuwe product het wel deed bij haar.

 

2. Ik heb al erg veel terugkoppeling ontvangen en dit was allemaal positief.

 

3. Het product bestaat uit een sensor en drie zakjes, deze zakjes moet je vastnaaien in een deken, die zakjes had mevrouw al vastgenaaid dus konden niet teruggestuurd worden, hierdoor heb ik alleen de sensor, die eerste sensor kan ik gebruiken als demonstratiemodel inderdaad,.

 

4. Mevrouw gebruikte de sensor terwijl ze het onderdeel nog niet ontvangen had, hierdoor was hij op dat moment niet waterdicht en is de sensor kapot gegaan.

 

 

[Bob de webbouwer]

En als ik het goed begrijp had je de klant ook verteld dat het product niet gebruikt kon worden zonder dat onderdeel (althans niet in het water)? En dat heeft de klant toch gedaan? Tja, als ik m'n telefoon in het water gooi terwijl deze niet waterdicht is krijg ik ook geen nieuwe natuurlijk...

 

Aan de andere kant moet je inschatten wat het risico is als je deze klant niet tevreden houdt. Zo heb ik een keer een klant gehad die een dj bij mij annuleerde en de reden niet wilde vertellen. Die heb ik toen annuleringskosten in rekening gebracht, en daar was zij zo boos over dat ze op een populaire site een negatieve recensie heeft achtergelaten met een 1 ster beoordeling.

 

Als mensen dan zochten op "ervaringen met [bedrijfsnaam]" ofzo kwam die steevast bovendrijven in Google, met 1 ster dus... dat was maar 1 beoordeling, en als mensen de moeite namen om de recensie te lezen stond er ook gewoon bij dat het om een annulering ging en dat ze dus nooit gebruik heeft gemaakt van mijn diensten, maar die ene beoordeling met 1 ster heeft me ongetwijfeld veel meer gekost dan wanneer ik geen annuleringskosten had gerekend...

 

[UwJurist]

Zoals u het aangeeft, bent u haar inderdaad niets verschuldigd. Uiteraard zou u wel iet suit coulance kunnen doen. Bijv. het eerder terugontvangen product dat wel goed bleek te zijn aanbieden voor de helft van de prijs?

[Mathias@evelo]

Wil de mevrouw haar geld wel terug? Misschien beschouwd ze zelf die 100€ als leergeld en betaling voor jouw advies?

 

Ik ken er niets van maar ik kan me voorstellen dat bij onderhoud van een paard er wel hogere onkosten voorbij komen.

 

Misschien moet je in dergelijke gevallen overwegen om die sensor ter plaatse bij de klant te gaan installeren (+opleiding) tegen betaling?

[Orscana.nl]

Bedankt voor alle reacties, jullie hebben mij hier heel erg in geholpen.

 

Ik heb mevrouw verteld ze helaas geen geld terug kan krijgen, maar dat ze een nieuwe kan aanschaffen voor de helft van het geld, en dat ik hierbij uitleg zal geven als ze vragen heeft doormiddel van een video. Hier was mevrouw erg blij mee dus ik ben erg opgelucht en zij ook gelukkig :).

 

Dankjulliewel!

[R.I.P. - Benm]

Klinkt alsof het aardig is opgelost zo :)

 

Maar dit:

 

En als ik het goed begrijp had je de klant ook verteld dat het product niet gebruikt kon worden zonder dat onderdeel (althans niet in het water)? En dat heeft de klant toch gedaan? Tja, als ik m'n telefoon in het water gooi terwijl deze niet waterdicht is krijg ik ook geen nieuwe natuurlijk...

 

Als het een telefoon is die normaliter waterdicht is, maar door een productiefout wel gewoon werkt als telefoon maar niet meer waterdicht is, dan is het niet direct jouw schuld.

 

Een klant een product zelf laten repareren dat waterdicht moet zijn lijkt me overigens nooit verstandig, meestal loopt dat verkeerd af ongeacht welke manier je gebruikt om iets waterdicht te maken.

[Joy Consultancy]

Wij geven in de webshop het geld terug ongeacht wat, dit in het kader van blije klant. Een keer hebben we gehad dat we bijvoorbeeld lingerie wat iemand gepast had niet wilde terugnemen, dit uiteindelijk maar wel gedaan. We hadden het gevoel dat bij dit type persoon we onze webshop in slecht daglicht zouden zetten.