• 0

Uitsluiten herroepingsrecht hygiëneproducten

Wie weet er hoe het volgende exact zit?

 

we verkopen al een tijd producten op bol.com.

Nu verkopen we intimiteitsproducten en lingerie.

Sinds een tijd verzegelen we alle producten die we verzenden met een speciale VOID zegel zodat we kunnen controleren of wel of niet open geweest is.

Nu hebben we in onze (aanvullende) retourvoorwaarden op bol.com ook staan dat deze producten na verbreken verzegeling niet retour mogen.

Maar daarvoor moet de klant wel eerst naar ons verkopersaccount en dan naar aanvullende retourvoorwaarden. Niemand die dat doet uiteraard. Ook zou het ergens in voorwaarden staan die de klant moet aanvinken bij plaatsen van bestelling.

 

Maar nu komt het: op elke productpagina bij Bol.com staat altijd: GRATIS 30 dagen retour mogelijkheid.

 

Dus heb ik veelvuldig problemen met klanten die gewoon terugsturen en vervolgens boos worden als ik het weiger omdat de verzegeling verbroken is want: op bol staat immers dat 30 dagen gratis retour mag, dat geld dus ook voor gebruikte vibo of buttplug of gedragen lingerie.

En aangezien Bol.com verwacht dat we het vervolgens ook nog eens gratis terug naar de klant gaan sturen weiger ik nu vooraf de zendingen al.

 

Ook al heel lang discussie met bol.com over die vermelding van 30 dagen gratis retour bij deze producten.

Naar wat ik weet moet op de productpagina zelf direct te lezen zijn dat voor die producten afwijkende retourvoorwaarden gelden.

 

Mijn vraag is dus: klopt dat en hoe zijn de regels exact betreffende het vermelden van aanvullende regels die herroepingsrecht voor bepaalde producten uitsluiten?

 

Het gewoon maar accepteren is geen optie, dan zouden we gebruikte producten naar volgende klant moeten sturen of moeten weggooien waardoor we de volgende 20 tot 60 orders onze winst al kwijt zijn.

 

Dan krijg ik ook veelal beschadigde verpakkingen terug omdat ze open gescheurd zijn of doordat ze voor retourzending ondeugdelijk verpakt zijn en dus onderweg beschadigd zijn.

Hoe moet ik daar mee omgaan? Ook hier geld dat accepteren hiervan voor bol.com orders geen optie is (klantvriendelijkheid kost geld en dat kan met de marge op bol verkopen niet gegeven worden (wel op verkopen via eigen shops). Zover ik weer hoef je dan maar een deel van het bedrag terug te betalen (waarde product verminderd dus minder terugbetalen).

Ook hiervan hoor ik graag hoe precies zit.

 

Gaat om behoorlijk wat orders via dit kanaal en om flink wat omzet en dus ook om steeds meer van dit soort orders die onterecht retour komen (afgelopen maanden gaat dat om 50 tot 70 orders die onterecht retour gestuurd zijn terwijl de verzegeling verbroken is en/of de verpakking beschadigd is waardoor we niet normaal meer kunnen verkopen.

 

Benieuwd hoe dit nu zit.

Link naar reactie

Aanbevolen berichten

  • 0

Waar je hier denk ik ook stukloopt is dat je op dit forum vrijwel geen detaillisten hebt met een vergelijkbaar businessmodel.

 

Zijn er geen manieren waarop je met concullega's hierover kunt praten?

Je zou ook een rechter om een uitspraak kunnen vragen, dan heb je de duidelijkheid waarop je nu wacht, maar wel de kans dat je Bol van je vervreemdt.

 

Zo te zien gaan niemand het voor je oplossen, wat dat betreft ben jij blijkbaar de pionier.

Branko Collin, front-end web developer / prototyper / Drupal-developer.

Link naar reactie
  • 0
(aangepast)

Bol gaat het inderdaad oplossen. Voortaan zijn geen aanvullende voorwaarden meer mogelijk, dus alles mag retour binnen 30 dagen.

 

https://partnerplatform.bol.com/nieuws/verwijderen-van-aanvullende-voorwaarden

aangepast door Tonino
Link naar reactie
  • 0
9 minuten geleden, Tonino zei:

Bol gaat het inderdaad oplossen. Voortaan zijn geen aanvullende voorwaarden meer mogelijk, dus alles mag retour binnen 30 dagen.

https://partnerplatform.bol.com/nieuws/verwijderen-van-aanvullende-voorwaarden

 

Ja en nee. Een artikel mag altijd retour gestuurd worden. Dat was altijd al zo en blijft ook zo. 

Indien een klant een artikel veelvuldig heeft gebruikt of bijvoorbeeld een hygiene item heeft getest dan mag de verkoper een waardevermindering in rekening brengen oplopend tot 100%. 

Bol gaf verkopers de mogelijkheid om aanvullende retourvoorwaarden te stellen. Omdat deze veelvuldig in strijd waren met de wetgeving nemen zij daar nu afstand van. 

In feite veranderd er dus helemaal niets voor die verkopers die zich netjes aan de wetgeving houden. 

 

Link naar reactie
  • 0
13 minuten geleden, Tonino zei:

dus alles mag retour binnen 30 dagen.

Dit ligt iets genuanceerder. In het nieuwsbericht waarnaar je linkt, staat in de eerste alinea een link naar de geldende retourvoorwaarden. Op die pagina is de eerste veel gestelde vraag Mag ik mijn artikelen retourneren?. Daar is het vierde punt in dat antwoord:

Quote

4. Artikelen die je niet kunt retourneren:

- Cadeaubonnen en -kaarten

- Software abonnementen/producten

- Producten die om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne niet geschikt zijn om te worden teruggezonden en waarvan de verzegeling is verbroken

- Audio-, video-opnamen en computerprogrammatuur waarvan de verzegeling is verbroken

- Digitale artikelen; ebooks en games

- Videogames kunnen alleen geretourneerd worden als de originele verzegeling niet verbroken is.

- Echte bloemen, planten en kerstbomen

 

De artikelen van TS zijn op basis hiervan dus nog steeds uitgesloten van het herroepingsrecht.

 

1 minuut geleden, patmaniak zei:

Indien een klant een artikel veelvuldig heeft gebruikt of bijvoorbeeld een hygiene item heeft getest dan mag de verkoper een waardevermindering in rekening brengen oplopend tot 100%. 

Daarnaast is er nog de mogelijkheid tot waardevermindering. Als een artikel toch binnen de retourvoorwaarden geretourneerd wordt, maar er is meer met het artikel gedaan dan noodzakelijk om te beoordelen of die klant het artikel wil houden, kan de verkoper een waardevermindering doorberekenen (en dus minder geld terugbetalen). De uitdaging is wel dat Bol.com daarin alleen een alles-of-niets mogelijkheid biedt. Je kunt geen gedeeltelijke terugbetaling doen. Maar de hele waardeverminderingsregeling is alleen van toepassing als een artikel terecht binnen het herroepingsrecht is geretourneerd, dus niet als een artikel is uitgesloten van het herroepingsrecht.

Link naar reactie
  • 0
1 minuut geleden, RubenT zei:

Daarnaast is er nog de mogelijkheid tot waardevermindering. Als een artikel toch binnen de retourvoorwaarden geretourneerd wordt, maar er is meer met het artikel gedaan dan noodzakelijk om te beoordelen of die klant het artikel wil houden, kan de verkoper een waardevermindering doorberekenen (en dus minder geld terugbetalen).

Exact. De verkoper moet wel bewijzen dat product veelvuldig gebruikt is. Bijvoorbeeld een TV die meer branduren heeft dan x aantal uur. In mijn productbranche kijk ik naar het geheugen. Als een artikel veelvuldig gebruikt is dan komt dit vanuit het geheugen naar voren. Een paar keer testen is toegestaan.

 

1 minuut geleden, RubenT zei:

De uitdaging is wel dat Bol.com daarin alleen een alles-of-niets mogelijkheid biedt. Je kunt geen gedeeltelijke terugbetaling doen.

Dient inderdaad buiten het platform te gebeuren. In de situatie waarin dit voorkomt heb ik dit altijd voorgelegd aan Bol en heb ik retour geweigerd. Tot op heden geen problemen met Bol over gehad. 

 

Link naar reactie
  • 0
45 minuten geleden, Tonino zei:

Bol gaat het inderdaad oplossen. Voortaan zijn geen aanvullende voorwaarden meer mogelijk, dus alles mag retour binnen 30 dagen.

ehhh nee niet bepaald, ze maken het enkel nog onduidelijker voor klanten dat er uitzonderingen zijn op het retourrecht.

Ik had hier gelijk al contact over opgenomen met bol en ze gaan dit nu eerst verwijderen, daarna gaan ze kijken of ze retourregels duidelijker kunnen maken. beetje de verkeerde volgorde naar mijn mening).

Uiteraard mijn zorgen uitgesproken aangezien nu al 80% van de retouren bij mij niet aan retourvoorwaarden blijkt te voldoen.

Bol geeft aan: mag je gewoon weigeren, en als klant boos wordt wijs je ze maar op artikel 4 van de algemene voorwaarden waarmee klant ingestemd heeft en anders kan ik ze ook verwijzen naar https://www.consuwijzer.nl/kan-ik-van-de-overeenkomst-af/zit-ik-ergens-aan-vast/wanneer-heb-ik-bedenktijd 

 

Gevolg is dat ik nog veel meer boze klanten zal krijgen die zich opgelicht voelen omdat op elke productpagina enkel maar staat dat het 30 dagen gratis retour kan. dat geld dus ook voor die gebruikte sextoys en met overige zaken hebben ze niks te maken. niet zelden dat ik scheldpartijen over me heen krijg, dreigementen met fysiek geweld of chantage pogingen met negatieve beoordelingen, kassa enz. als ik niet doe wat ze willen.

 

Dat zal nu enkel erger worden.

 

Maar ik ga daar nog korter van antwoord in zijn: nee kan niet terug, nee kan geen uitzondering op gemaakt worden en als u klachten heeft over retourbeleid kan u bol.com zelf mailen om daarover te klagen.

verder geen enkele discussie meer en geen verdere reactie op klantvragen of mails daarover.

 

Wordt helaas niet klantvriendelijker maar is geen andere keus als bol de wettelijke uitzonderingen steeds verder verstopt voor klanten en dat op ons als externe verkopers afschuift. 

Link naar reactie
  • 0
7 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

beetje de verkeerde volgorde naar mijn mening

Dat was ook mijn eerste gedachte toen ik vorige week het nieuwsbericht las. Ik ben benieuwd wanneer ze goede opvolging gaan geven aan de stap van het verduidelijken van de retourregels. In je aanbod zou toch bepaald moeten kunnen worden of een product kan worden uitgesloten van het herroepingsrecht, wat vervolgens op de productpagina/winkelmand/checkout duidelijk getoond kan worden aan de consument. Verder vraag ik me eigenlijk af waarom een verkooppartner aanvullende retourvoorwaarden kon stellen. De wetgeving over het herroepingsrecht is vrij duidelijk en sluitend, dus aanvullende voorwaarden zijn, volgens mij, vrij snel in strijd met de wet. Het duidelijk uitleggen van de geldende wetgeving/regels (zoals uitzonderingen) is natuurlijk wat anders dan aanvullende voorwaarden.

 

12 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

Gevolg is dat ik nog veel meer boze klanten zal krijgen die zich opgelicht voelen omdat op elke productpagina enkel maar staat dat het 30 dagen gratis retour kan. dat geld dus ook voor die gebruikte sextoys en met overige zaken hebben ze niks te maken. niet zelden dat ik scheldpartijen over me heen krijg, dreigementen met fysiek geweld of chantage pogingen met negatieve beoordelingen, kassa enz. als ik niet doe wat ze willen.

Bizar dat je dat dat meemaakt. Een poging tot dreigen/chanteren met een negatieve beoordeling is helaas niet meer zo uniek tegenwoordig, maar daadwerkelijk scheldpartijen en bedreiging met fysiek geweld is toch wel van een andere orde.

 

14 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

Maar ik ga daar nog korter van antwoord in zijn: nee kan niet terug, nee kan geen uitzondering op gemaakt worden en als u klachten heeft over retourbeleid kan u bol.com zelf mailen om daarover te klagen.

verder geen enkele discussie meer en geen verdere reactie op klantvragen of mails daarover.

Kun je in een bevestigingsmail naar de klant misschien nog iets tackelen? Als je daar aan kunt geven dat het bestelde product is uitgesloten van het herroepingsrecht en/of een duidelijke instructie wat er wel en niet met het product gedaan mag worden om deze te kunnen retourneren, kun je misschien al wat problemen voorkomen. Ik weet dat Bol.com een verkooppartner het liefste zo min mogelijk mails laat sturen en 'dubbele' mails zelfs tegen probeert te houden, maar met deze inhoud verstrek je nieuwe informatie, dus lijkt 't me dat die e-mails wel verzonden mogen worden.

Link naar reactie
  • 0
17 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

Gevolg is dat ik nog veel meer boze klanten zal krijgen die zich opgelicht voelen omdat op elke productpagina enkel maar staat dat het 30 dagen gratis retour kan.

 

En die klanten zouden best wel een punt kunnen hebben.

 

Vraag is wel waarom ze bij die productgroep niet gewoon "30 dagen gratis retour zolang verzegeling niet verbroken" kunnen zetten.

Bij andere bijzondere producten vermelden ze immers wel netjes dat er afwijkende retourvoorwaarden van toepassing zijn.

 

Voorbeeld:

 

 

kerstboom.thumb.png.ec3ec799f88f46b02e09ba72a2aa4642.png

Link naar reactie
  • 0
10 minuten geleden, Maxn zei:

Vraag is wel waarom ze bij die productgroep niet gewoon "30 dagen gratis retour zolang verzegeling niet verbroken" kunnen zetten.

Bij andere bijzondere producten vermelden ze immers wel netjes dat er afwijkende retourvoorwaarden van toepassing zijn.

 

Voorbeeld:

 

 

kerstboom.thumb.png.ec3ec799f88f46b02e09ba72a2aa4642.png

In dit geval betreft het een levend artikel en die zijn altijd uitgesloten van retour. 

 

Link naar reactie
  • 0
37 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

Bol geeft aan: mag je gewoon weigeren, en als klant boos wordt wijs je ze maar op artikel 4 van de algemene voorwaarden waarmee klant ingestemd heeft en anders kan ik ze ook verwijzen naar https://www.consuwijzer.nl/kan-ik-van-de-overeenkomst-af/zit-ik-ergens-aan-vast/wanneer-heb-ik-bedenktijd 

Aangezien ik lid ben van Thuiswinkel verwijs ik ze naar de Geschillencommissie toe. 

https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/thuiswinkel/

 

Link naar reactie
  • 0
27 minuten geleden, RubenT zei:

Kun je in een bevestigingsmail naar de klant misschien nog iets tackelen? Als je daar aan kunt geven dat het bestelde product is uitgesloten van het herroepingsrecht en/of een duidelijke instructie wat er wel en niet met het product gedaan mag worden om deze te kunnen retourneren, kun je misschien al wat problemen voorkomen. Ik weet dat Bol.com een verkooppartner het liefste zo min mogelijk mails laat sturen en 'dubbele' mails zelfs tegen probeert te houden, maar met deze inhoud verstrek je nieuwe informatie, dus lijkt 't me dat die e-mails wel verzonden mogen worden.

staat wel op de planning om dat ook nog in extra bevestigingsmails toe te voegen. momenteel echter bezig met nieuwe software, komt er dus begin volgens jaar in nieuwe software in.

Ook nog duidelijkere vermelding op pakbon gaat er komen.

Maar we sturen ook al na retourmeldingen (waarbij klant het ook nog tijdens retourmelding te zien kreeg) standaard mails om klanten er op te wijzen. maar ervaring leert dat ook die in 90% van gevallen genegeerd worden.

Zelfs als we aan de retourmelding al kunnen zien  dat het niet voldoet en we retour dus direct afkeuren krijgen we in veel gevallen daarna alsnog gewoon teruggestuurd.

Klanten zijn nu eenmaal van mening dat dat niet voor hun geld en als je vraagt waarom verwijzen ze vrijwel allemaal naar die vermelding van 30 dagen gratis retour die bij product stond.

Link naar reactie
  • 0
26 minuten geleden, Maxn zei:

En die klanten zouden best wel een punt kunnen hebben.

 

Vraag is wel waarom ze bij die productgroep niet gewoon "30 dagen gratis retour zolang verzegeling niet verbroken" kunnen zetten.

Bij andere bijzondere producten vermelden ze immers wel netjes dat er afwijkende retourvoorwaarden van toepassing zijn.

dat kunnen ze uiteraard wel maar ze hebben me al herhaaldelijk aangegeven dat ze dat niet willen. mogelijk bang dat klanten daardoor afhaken en niet kopen. ze hebben dus liever achteraf boze klanten en gedupeerde externe verkopers. is gewoon een duidelijke doelbewuste keuze om klanten onvolledig en onjuist te informeren.

Link naar reactie
  • 0
(aangepast)
1 uur terug, patmaniak zei:

In dit geval betreft het een levend artikel en die zijn altijd uitgesloten van retour. 

 

Altijd?

Als je 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren adverteert is dat niet zo vanzelfsprekend.

 

Zelfde bij hygienische producten waarvan de verzegeling verboken is.

Of dit wel op de juiste wijze is uitgesloten kan je over discussieren.

Bedenk in dit kader ook dat je een informatieplicht hebt om de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze te informeren over bepaalde zaken waaronder het herroepingsrecht.

En de ACM heeft zich al eerder op het standpunt gesteld dat enkel het vermelden van retourvoorwaarden in de kleine lettertjes van de algemene voorwaarden uberhaupt niet duidelijk en begrijpelijk voor consumenten is.

aangepast door Maxn
Link naar reactie
  • 0
34 minuten geleden, Maxn zei:

Of dit wel op de juiste wijze is uitgesloten kan je over discussieren.

daar verbaas ik me bij bol ook al langer over dat de manier waarop ze dit doen en hoe die uitsluitingen verstopt staan zo blijkbaar toegestaan is.

Ik was in de veronderstelling dat dat soort zaken veel duidelijker weergegeven moeten zijn.

Heb wel geprobeerd hier duidelijkheid over te krijgen bij consumenten organisaties maar niemand lijkt zijn vingers daaraan te willen branden en uitspraak over te doen.

Link naar reactie
  • 0
44 minuten geleden, Maxn zei:

 

Altijd?

Als je 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren adverteert is dat niet zo vanzelfsprekend.

Daarom staat er bij het product dat retouren niet is toegestaan. Zoals Daniel het al opmerkte. Bol kan specifiek aangeven dat een product niet geretourneerd mag worden. 

 

44 minuten geleden, Maxn zei:

 

Zelfde bij hygienische producten waarvan de verzegeling verboken is.

Of dit wel op de juiste wijze is uitgesloten kan je over discussieren.

Een hygiene product die gebruikt is mag altijd retour verzonden worden. Als het product niet voldoet aan de retourvoorwaarden, in dit geval gebroken verzegeling, dan mag je een waardevermindering in rekening brengen tot maximaal 100%. De retour echter weiger je niet. Je bent verplicht hem terug te nemen. In het systeem van Bol geef je wel aan dat je de retour weigert omdat het niet voldoet. 

 

44 minuten geleden, Maxn zei:

Bedenk in dit kader ook dat je een informatieplicht hebt om de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze te informeren over bepaalde zaken waaronder het herroepingsrecht.

En de ACM heeft zich al eerder op het standpunt gesteld dat enkel het vermelden van retourvoorwaarden in de kleine lettertjes van de algemene voorwaarden uberhaupt niet duidelijk en begrijpelijk voor consumenten is.

Ik ben dezelfde mening aangedaan dat het retourrecht door Bol niet duidelijk wordt uitgelegd. Ik heb dat +/- 2 maanden geleden ook voorgelegd aan Thuiswinkel Waarborg. Volgens Thuiswinkel Waarborg voldoet Bol.com aan de wetgeving en informeren zij de consument voldoende. 

 

 

Link naar reactie
  • 0
10 minuten geleden, patmaniak zei:

Een hygiene product die gebruikt is mag altijd retour verzonden worden. Als het product niet voldoet aan de retourvoorwaarden, in dit geval gebroken verzegeling, dan mag je een waardevermindering in rekening brengen tot maximaal 100%. De retour echter weiger je niet. Je bent verplicht hem terug te nemen. In het systeem van Bol geef je wel aan dat je de retour weigert omdat het niet voldoet. 

Een hygiëne product waarvan de verzegeling is verbroken mag wel degelijk geweigerd worden, als die uitsluiting van het herroepingsrecht voor het sluiten van de overeenkomst duidelijk en correct is gedaan. Zie deze toelichting van Thuiswinkel. Dan ben je dus niet verplicht om de retourzending terug te nemen.

 

De mogelijkheid tot waardevermindering is een andere bepaling, zoals ik eerder vandaag in dit topic al benoemde. Dat kan van toepassing zijn als een retour binnen het herroepingsrecht is geretourneerd (dus niet is uitgesloten zoals ik hierboven beschreef), maar de consument meer met (de verpakking van) het product heeft gedaan dan noodzakelijk is om te beoordelen of het product voldoet. De vergelijking met 'hetzelfde wat je ermee in de winkel kunt doen' wordt vaak gemaakt. Als een consument dus meer heeft gedaan dan noodzakelijk, en dus bijvoorbeeld een verpakking onnodig heeft beschadigd, met een pan is gaan koken of een vlek in een kledingstuk heeft gemaakt, kun je een waardevermindering berekenen en krijgt de klant dus minder geld terug. Zie deze toelichting van Thuiswinkel. Die waardevermindering hoort gebaseerd te zijn op het verlies dat je maakt omdat je niet meer de volle prijs voor het artikel kunt vragen, of bijvoorbeeld kosten die je moet maken om het artikel te herstellen, zoals kosten voor de stomerij.

 

Wel degelijk twee verschillende zaken dus, die goed zijn om uit elkaar te houden.

Link naar reactie
  • 0
(aangepast)
49 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

daar verbaas ik me bij bol ook al langer over dat de manier waarop ze dit doen en hoe die uitsluitingen verstopt staan zo blijkbaar toegestaan is.

Ik was in de veronderstelling dat dat soort zaken veel duidelijker weergegeven moeten zijn.

Heb wel geprobeerd hier duidelijkheid over te krijgen bij consumenten organisaties maar niemand lijkt zijn vingers daaraan te willen branden en uitspraak over te doen.

 

Zijn wel al eerder uitspraken geweest over onduidelijke vermeldingen van retourregels op websites.

 

Bijvoorbeeld die van het modehuis dat in eerste instantie een flinke bestuurlijke boete van ACM kreeg omdat er het één en ander mis was met het afhandelen van retouren, en niet voldoen werd aan de informatieplicht.

Deze wekte op de website de indruk dat retourneren binnen 14 dagen na bestelling moest.

Terwijl het 14 dagen na bezorging van de bestelling is.

In de algemene voorwaarden stond dit wel correct, maar dat is niet voldoende, want die informatie is niet direct zichtbaar.

 

De boete hiervoor is in beroep welliswaar vernietigd, omdat ACM in strijd met het gelijkheidsbeginsel handelde door deze webshop meteen hard aan te pakken terwijl 40 anderen er met een waarschuwing van af kwamen.

Maar dat de regels over retourneren niet enkel in de kleine lettertjes te vinden moeten zijn was de rechter het op zich wel mee eens:

https://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBROT:2018:3062

 

Quote

Overtreding informatieverplichting termijn recht van ontbinding en terugzending product

 

4.1 Volgens ACM bestaat de inbreuk op artikel 6:230m, eerste lid, aanhef en onder h, van het BW eruit dat eiseres van 18 augustus 2015 tot 28 oktober 2015 de consument op de pagina ‘Ruilen en routerneren’ van haar website onjuist heeft geïnformeerd door op deze pagina te vermelden: “Ruilen en retourneren kan binnen 14 dagen na bestelling met retourbon en aangehecht prijskaartje”. Hiermee wordt volgens ACM ten onrechte de indruk gewekt dat ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen na de bestelling moet plaatsvinden. Op grond van artikel 6:230o, eerste lid, onder b, sub 1, van het BW kan de overeenkomst echter tot veertien dagen na de ontvangst van de zaak worden ontbonden. Verder blijkt onvoldoende duidelijk dat de consument nadat hij te kennen heeft gegeven dat hij de overeenkomst ontbindt nog 14 dagen de tijd heeft om de zaak te retourneren. Dit volgt uit artikel 6:230s, eerste lid, van het BW.

 

4.2 Eiseres betoogt dat artikel 6:230m, eerste lid, aanhef en onder h, van het BW niet vereist dat alle informatie op een website volledig overeenstemt met de letter van de wet. Voldoende is dat de handelaar de juiste informatie op een duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt en dat heeft eiseres gedaan in haar algemene voorwaarden. Eiseres bestrijdt het standpunt van ACM dat het opnemen van de vereiste informatie in alleen de algemene voorwaarden niet voldoet aan het vereiste “op duidelijke en begrijpelijke wijze”. Volgens eiseres ziet dit vereiste alleen op de wijze waarop de informatie verwoord wordt. Anders dan ACM is eiseres van mening dat dit artikellidonderdeel niet vereist dat de handelaar “de informatie actief aan de consument [dient] te verstrekken.” Eiseres stelt dat het niet relevant is of de consument “zelf naar deze informatie op zoek [dient] te gaan” en dat ook de “plaats op de website waar de handelaar de informatie verstrekt” niet van belang is.

 

4.3 Naar het oordeel van de rechtbank is er sprake van de door ACM gestelde overtreding van artikel 6:230m, eerste lid, aanhef en onder h, van het BW. Dat in de algemene voorwaarden, die eveneens via de website konden worden geraadpleegd, de consument wel juist is geïnformeerd over de mogelijkheid (en daarbij behorende voorwaarden) om de overeenkomst te ontbinden en de zaak te retourneren, maakt dit niet anders, omdat hiermee die informatie niet direct zichtbaar is en in combinatie met de overige tekst op de website onvoldoende informatief is voor de gemiddelde consument, dat wil zeggen een normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende gemiddelde consument (vergelijk HvJ EG 27 november 2008, zaak C-252/07, ECLI:EU:C:2008:655 (Intel/Intelmark), punt 34 e.v. en HvJ EU 20 september 2017, zaak C-186/16, ECLI:EU:C:2017:703 (Andriciuc e.a.), punt 51). Het betoog van eiseres dat het vereiste “op duidelijke en begrijpelijke wijze” alleen ziet op de wijze waarop de informatie verwoord wordt, volgt de rechtbank niet. Deze woorden komen terug in andere richtlijnen, zoals artikel 4, tweede lid en artikel 5 van de Richtlijn 93/13/EEG van de Raad van 5 april 1993 betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten (PbEG 1993, L 95/29), dat is omgezet in art. 6:238, tweede lid, van het BW. In dat verband heeft het HvJ EU overwogen dat “duidelijk en begrijpelijk” inhoudt dat contractuele bedingen niet alleen taalkundig en grammaticaal begrijpelijk zijn voor de consument, maar dat een consument op basis van duidelijke begrijpelijke criteria de economische gevolgen die uit het beding voortvloeien voor de consument, kan voorzien (HvJ EU 30 april 2014, ECLI:EU:C:2014:282 (Árpád Kásler).

 

 

aangepast door Maxn
Link naar reactie
  • 1
4 uur geleden, Maxn zei:

En die klanten zouden best wel een punt kunnen hebben.

Wat kun je verwachten:
- 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren

 

Dus waarom zou ik dat niet mogen verwachten? Het staat specifiek bij het betreffende product.

 

Een dergelijke mededeling gaat normaliter boven andere bepalingen.

Het is niet aan een contractspartij om dergelijke afwijkingen na te speuren in eventuele algemene voorwaarden, als er duidelijk wordt aangegeven dat er 30 dagen bedenktijd is. Het wordt specifiek bij het product vermeld.

Dat kopers dan boos en geïrriteerd worden als achteraf blijkt dat het toch niet retour kan, begrijp ik volledig.  Een slecht review is ook niet raar, er wordt immers niet voldaan aan de overeenkomst.

 

En mededelingen in de aankoopbevestiging of in de doos, zijn allemaal te laat. Het moet gewoon op het moment dat de koop gesloten wordt, of daarvoor. De koop is inclusief de 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren. Als dat niet de bedoeling is, dan moet het niet bij het product staan.

 

 

 

Link naar reactie
  • 0
20 uur geleden, Frank v C zei:

Dus waarom zou ik dat niet mogen verwachten? Het staat specifiek bij het betreffende product.

die gedachtegang kan ik begrijpen

 

20 uur geleden, Frank v C zei:

Een dergelijke mededeling gaat normaliter boven andere bepalingen.

Het is niet aan een contractspartij om dergelijke afwijkingen na te speuren in eventuele algemene voorwaarden, als er duidelijk wordt aangegeven dat er 30 dagen bedenktijd is. Het wordt specifiek bij het product vermeld.

klopt helemaal

20 uur geleden, Frank v C zei:

Dat kopers dan boos en geïrriteerd worden als achteraf blijkt dat het toch niet retour kan, begrijp ik volledig.  Een slecht review is ook niet raar, er wordt immers niet voldaan aan de overeenkomst.

ze worden enkel boos op de verkeerde, namelijk op mij als externe verkoper terwijl ik daar geen enkele invloed op heb.

Heb zelfs wel eens telefoontjes gehad van bol klantenservice die vond dat het onduidelijk vermeld stond en welke mij verzocht om dat duidelijker te gaan vermelden. Maar de login gegevens van hun servers zodat ik het zelf in broncode/database kon aanpassen kon ze me niet geven dat ik daarnaar vroeg. kon ook daarna na aanvullende uitleg niet begrijpen dat het probleem echt bij hun lag maar bleef volhouden dat ik dat moest gaan aanpassen en duidelijker moest maken op productpagina.

20 uur geleden, Frank v C zei:

En mededelingen in de aankoopbevestiging of in de doos, zijn allemaal te laat. Het moet gewoon op het moment dat de koop gesloten wordt, of daarvoor. De koop is inclusief de 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren. Als dat niet de bedoeling is, dan moet het niet bij het product staan.

in die veronderstelling was ik dus ook maar blijkbaar hoeft dat dus niet en volstaat het als het in de kleine lettertjes van algemene voorwaarden staat. zie volgende eerdere info in dit topic.

 

23 uur geleden, patmaniak zei:
Quote

Bedenk in dit kader ook dat je een informatieplicht hebt om de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze te informeren over bepaalde zaken waaronder het herroepingsrecht.

En de ACM heeft zich al eerder op het standpunt gesteld dat enkel het vermelden van retourvoorwaarden in de kleine lettertjes van de algemene voorwaarden uberhaupt niet duidelijk en begrijpelijk voor consumenten is.

Ik ben dezelfde mening aangedaan dat het retourrecht door Bol niet duidelijk wordt uitgelegd. Ik heb dat +/- 2 maanden geleden ook voorgelegd aan Thuiswinkel Waarborg. Volgens Thuiswinkel Waarborg voldoet Bol.com aan de wetgeving en informeren zij de consument voldoende. 

 

het zou mooi zijn als dit inderdaad niet toegestaan is en een partij als bol gedwongen wordt dit duidelijker te vermelden op product pagina.

Link naar reactie
  • 0
42 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

het zou mooi zijn als dit inderdaad niet toegestaan is en een partij als bol gedwongen wordt dit duidelijker te vermelden op product pagina.

Misschien heb ik het niet goed neergezet maar Bol.com voldoet met zijn productpagina / retourvoorwaarden aan de wettelijke eisen. Zij hoeven het niet duidelijker te beschrijven. 

De omschrijving: 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren is voldoende. 

Bij het aangaan van de overeenkomst (het plaatsen van de bestelling) gaat klant akkoord met de retourvoorwaarden van Bol.com. 

 

Als je de zin leest dan staat er het volgende:

ik heb als klant de mogelijkheid om binnen 30 dagen te besluiten het product gratis te retourneren. Er wordt niets vermeld over de staat van het geretourneerde product. Dat hoeft ook niet want dat staat vermeld in de algemene voorwaarden. In principe moet je ervan uit gaan dat een klant een product retourneert net zoals hij het ontvangen heeft. Echter ligt de daadwerkelijke situatie vaker anders.

 

De discussie omtrent de staat van het geretourneerde product tussen klant, Bol en verkoper zal je altijd blijven behouden. Zolang je je aan de wetgeving houdt ben je als verkoper correct. Dat dit nadelige gevolgen heeft is helaas daar aan toe. 

 

Ik treed 'hard' op tegen verkeerd geretourneerde producten. Retouren die niet voldoen aan de wetgeving weiger ik. Dreigementen van klanten doen mij niets. Discussies met Bol heb ik weinig. Bij elke discussie verwijs ik Bol door naar Thuiswinkel. Kennelijk heeft dat effect want dan begint de toon van Bol direct om te slaan. 

 

Link naar reactie
  • 0
2 uur geleden, patmaniak zei:

Misschien heb ik het niet goed neergezet maar Bol.com voldoet met zijn productpagina / retourvoorwaarden aan de wettelijke eisen. Zij hoeven het niet duidelijker te beschrijven. 

De omschrijving: 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren is voldoende. 

Bij het aangaan van de overeenkomst (het plaatsen van de bestelling) gaat klant akkoord met de retourvoorwaarden van Bol.com. 

het is wel een verstopte aanvulling op een zin die anders doet vermoeden. Ik begreep altijd dat verstoppen in algemene voorwaarden/kleine lettertjes niet duidelijk genoeg was.

Op 27-10-2020 om 14:10, Maxn zei:

Maar dat de regels over retourneren niet enkel in de kleine lettertjes te vinden moeten zijn was de rechter het op zich wel mee eens:

https://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBROT:2018:3062

 

komt niet helemaal overeen maar daaruit komt wel een beeld naar voren dat iets enkel in de algemene voorwaarden vermelden niet als duidelijk gezien wordt.

en buiten of het juridisch wel of niet mag blijft het onwenselijk omdat naar ik vermoed minder als 1% de algemene voorwaarden leest en het daarvoor (dat blijkt overduidelijk uit de reacties van klanten) dus totaal onduidelijk is. daarmee zorg je dus voor veel boze klanten en veel onnodig gedoe wat makkelijk te voorkomen is.

2 uur geleden, patmaniak zei:

De discussie omtrent de staat van het geretourneerde product tussen klant, Bol en verkoper zal je altijd blijven behouden. Zolang je je aan de wetgeving houdt ben je als verkoper correct. Dat dit nadelige gevolgen heeft is helaas daar aan toe. 

bij mij gaan een 20% of meer van mijn maandelijkse marge naar kosten aan ONterechte retouren.

Vandaar dat er mij veel aan gelegen is om die te stoppen.

2 uur geleden, patmaniak zei:

Ik treed 'hard' op tegen verkeerd geretourneerde producten. Retouren die niet voldoen aan de wetgeving weiger ik. Dreigementen van klanten doen mij niets. Discussies met Bol heb ik weinig. Bij elke discussie verwijs ik Bol door naar Thuiswinkel. Kennelijk heeft dat effect want dan begint de toon van Bol direct om te slaan. 

ik ga ook niet in op dreigementen, sterker nog dan wordt de discussie erg kort en is het snel afgelopen.

En weigeren kan ja, maar bol.com verwacht dat je je een dergelijke bestelling op je eigen kosten nogmaals naar de klant opstuurt. aangezien ik veel producten heb met zeer kleine marges (rond de euro) en een afhandeling van een onterechte retour als snel 10 euro of meer kost. daar zit wat mij betreft het probleem. als ik kon weigeren en dan de klant moest betalen om opnieuw te krijgen zou dit ook snel minder voorkomen.

Link naar reactie
  • 0
4 uur geleden, Daniel_Nijmegen zei:

het is wel een verstopte aanvulling op een zin die anders doet vermoeden. Ik begreep altijd dat verstoppen in algemene voorwaarden/kleine lettertjes niet duidelijk genoeg was.

Kennelijk is het wel duidelijk genoeg. Ik heb in mijn webshops ook de certificering van Thuiswinkel doorlopen en ga er maar vanuit dat dit grondig gebeurd. Een juristenkantoor controleert alle voorwaarden of ze voldoen aan de wettelijke eisen. Tot op de komma nauwkeurig. Bol voldoet hier dus ook aan. 

 

4 uur geleden, Daniel_Nijmegen zei:

bij mij gaan een 20% of meer van mijn maandelijkse marge naar kosten aan ONterechte retouren.

Vandaar dat er mij veel aan gelegen is om die te stoppen.

Dat is veel maar jij beslist of je een retour accepteert of niet. Reken je misschien te weinig marge? Of is het een sector waar een hoog retourpercentage acceptabel is?

 

4 uur geleden, Daniel_Nijmegen zei:

ik ga ook niet in op dreigementen, sterker nog dan wordt de discussie erg kort en is het snel afgelopen.

En weigeren kan ja, maar bol.com verwacht dat je je een dergelijke bestelling op je eigen kosten nogmaals naar de klant opstuurt. aangezien ik veel producten heb met zeer kleine marges (rond de euro) en een afhandeling van een onterechte retour als snel 10 euro of meer kost. daar zit wat mij betreft het probleem. als ik kon weigeren en dan de klant moest betalen om opnieuw te krijgen zou dit ook snel minder voorkomen.

Als een retour niet voldoet dan kan je hem weigeren. Gratis het product dan weer naar klant toesturen is niet acceptabel. Je mag daar gewoon geld voor rekenen. Ik doe het ook en heb daar geen problemen met Bol mee. Als het een garantiekwestie betreft dan ben je wel verplicht het artikel gratis naar de klant te zenden. 

 

Ik weet niet of je bent aangesloten bij bijvoorbeeld Thuiswinkel maar ik denk dat dit jou veel kosten kan besparen. Het maakt je positie richting Bol sterker. 

 

 

Link naar reactie
  • 0
11 uur geleden, patmaniak zei:

Dat is veel maar jij beslist of je een retour accepteert of niet. Reken je misschien te weinig marge? Of is het een sector waar een hoog retourpercentage acceptabel is?

retourpercentage bij mij ligt tussen de 2 en 5% soms uitschieters naar boven of beneden.

maar marges zijn bij veel producten laag door grote concurrentie en prijsdumpers. hogere marge is bij meeste producten niet mogelijk (dan haalt bol het aanbod al snel offline)

11 uur geleden, patmaniak zei:

Als een retour niet voldoet dan kan je hem weigeren. Gratis het product dan weer naar klant toesturen is niet acceptabel. Je mag daar gewoon geld voor rekenen. Ik doe het ook en heb daar geen problemen met Bol mee.

dat mag dus niet volgens de voorwaarden waarmee je als verkoper akkoord gegaan bent. je bent verplicht het op je eigen kosten opnieuw naar de klant te sturen.

Het op jouw rekening opnieuw opsturen naar de klant staat niet nadrukkelijk vermeld in de voorwaarden maar wordt meegenomen onder artikel 3 punt 8:

Quote

De Zakelijke Verkoper zal kosteloos retourneren aanbieden aan Klanten en nimmer retourkosten afzonderlijk in rekening brengen.

Bol is zelf heel ruim in het interpreteren van de algemene voorwaarden op de manier die hun op dat moment het beste uitkomt.

Ik liet de klant daar in het verleden ook voor betalen maar heb daarover paar keer flink op mijn donder gehad en werd gedreigd beleidspunten voor af te nemen.

en zoals je waarschijnlijk weet word je account (en alle andere accounts op hetzelfde kvk) permanent gesloten als je op 0 beleidspunten komt (van de 100 waarmee je start). en de ene medewerker geeft je 10 beleidspunten straf en de ander geeft voor hetzelfde feit er 40 of meer. en het vragen van geld voor opnieuw opsturen van een afgewezen retour valt onder overig en kan dus bestraft worden met max 100 beleidspunten in 1 keer (directe sluiting dus)

11 uur geleden, patmaniak zei:

Als het een garantiekwestie betreft dan ben je wel verplicht het artikel gratis naar de klant te zenden. 

garanties zijn een punt apart. wordt ook regelmatig misbruikt om onder retourregels uit te komen door of producten te saboteren of valse garantieclaims te doen. maar ook mensen die garantie inroepen als de batterijen leeg zijn, er nog niet eens batterijen in gedaan hebben of tekort op aan knop gedrukt hebben.

Maar echte garantie claims ga ik uiteraard soepel mee om en krijgt de klant gewoon een nieuwe.

11 uur geleden, patmaniak zei:

Ik weet niet of je bent aangesloten bij bijvoorbeeld Thuiswinkel maar ik denk dat dit jou veel kosten kan besparen. Het maakt je positie richting Bol sterker. 

niet bij aangesloten, wel eens naar gekeken maar vond het vrij duur (meerdere platformen met verschillende certificeringen en bijdrage over jaarlijkse omzet).

en ze halen ook steeds meer platformen binnen zoals Amazon en dat geeft dus een intern belangen conflict tussen de  belangen van aangesloten externe verkopers en de aangesloten platformen.

Link naar reactie
  • 0

 

18 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:
 

De Zakelijke Verkoper zal kosteloos retourneren aanbieden aan Klanten en nimmer retourkosten afzonderlijk in rekening brengen.

Dit klopt. Echter, het opnieuw verzenden aan de klant omdat het product niet aan de retourvoorwaarden voldoet valt hier niet onder. 

Klant mag kosteloos retourneren aan de verkoper. Voldoet de retour niet aan de voorwaarden dan mag verkoper de retour weigeren. Als klant het product dan opnieuw wilt ontvangen mag je hiervoor de verzendkosten rekenen. Ik heb dit al meerdere keren aan de hand gehad en dit is zonder problemen door Bol geaccepteerd. In een enkel geval heeft Bol ervoor gekozen om klant te compenseren door middel van een tegoed. Echter klant diende wel gewoon de verzendkosten aan mij over te maken. 

 

De retourkosten hebben betrekking op behandelingskosten of administratiekosten. Je mag bijvoorbeeld geen kosten rekenen omdat het jou tijd kost om de retour af te handelen. 

 

25 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

Bol is zelf heel ruim in het interpreteren van de algemene voorwaarden op de manier die hun op dat moment het beste uitkomt.

Ik liet de klant daar in het verleden ook voor betalen maar heb daarover paar keer flink op mijn donder gehad en werd gedreigd beleidspunten voor af te nemen.

en zoals je waarschijnlijk weet word je account (en alle andere accounts op hetzelfde kvk) permanent gesloten als je op 0 beleidspunten komt (van de 100 waarmee je start). en de ene medewerker geeft je 10 beleidspunten straf en de ander geeft voor hetzelfde feit er 40 of meer. en het vragen van geld voor opnieuw opsturen van een afgewezen retour valt onder overig en kan dus bestraft worden met max 100 beleidspunten in 1 keer (directe sluiting dus)

Bol heeft een lijst met daarop aangegeven wanneer ze beleidspunten kunnen aftrekken en hoeveel. Het voldoen aan de wetgeving staat hier niet op. Beleidspunten worden afgetrokken wanneer je het echt fout doet en min of meer de boel bedondert. 

 

31 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

niet bij aangesloten, wel eens naar gekeken maar vond het vrij duur (meerdere platformen met verschillende certificeringen en bijdrage over jaarlijkse omzet).

en ze halen ook steeds meer platformen binnen zoals Amazon en dat geeft dus een intern belangen conflict tussen de  belangen van aangesloten externe verkopers en de aangesloten platformen.

Het is zeker niet goedkoop. Aan de andere kant heeft het mij wel heel veel voordeel opgeleverd. Mijn voordeel is dat ik ook een webshop heb en dus het logo kan voeren. Dit geeft vertrouwen. Als bonus sta ik sterker tegen Bol in geval van discussie. 

 

 

 

 

 

Link naar reactie
  • 0
35 minuten geleden, patmaniak zei:

Dit klopt. Echter, het opnieuw verzenden aan de klant omdat het product niet aan de retourvoorwaarden voldoet valt hier niet onder. 

bol denkt daar dus anders over. heb daar toch echt meerdere waarschuwingen en dreigementen met afpakken beleidspunten voor ontvangen.

Helaas kan dit ook van medewerker tot medewerker verschillen en maakt iedere medewerker zijn eigen interpretatie en zijn eigen stappen richting externe verkoper.

Is soms volstrekte willekeur.

Maar ik ga dit dan nog eens aan bol.com voorleggen over hoe daarmee om te gaan

38 minuten geleden, patmaniak zei:

Bol heeft een lijst met daarop aangegeven wanneer ze beleidspunten kunnen aftrekken en hoeveel. Het voldoen aan de wetgeving staat hier niet op. Beleidspunten worden afgetrokken wanneer je het echt fout doet en min of meer de boel bedondert. 

ja klopt. maar onderaan staat een puntje "overig" en daar kunnen ze dus naar wens alles onder hangen wat ze willen en geloof me dat ze dat ook doen. heb genoeg voorbeelden voorbij zien komen op bol groepen op facebook. 

 

Maar de uitkomst kan dus 100% anders zijn afhankelijk van welke medewerker je spreekt.

Link naar reactie
Gast
Dit topic is nu gesloten voor nieuwe reacties.
Hide Sidebar
  • Wil je onze Nieuwsflits ontvangen?
    Deze verzenden we elk kwartaal.

  • Wie is er online?
    12 leden, 277 Gasten

  • Breng jouw businessplan naar een higher level!

    Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.

    • Stel jouw ondernemersvragen
    • Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
    • > 75.000 geregistreerde leden
    • > 100.000 bezoekers per maand
    • 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
    •  Altijd gratis

  • Ook interessant:

    Ook interessant:

×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.