Klant plaatst onterechte review en maakt bedrijf zwart

[nick7203]

Hallo, 

 

Wij hebben bij een klant een aquarium geleverd en deze was niet naar hun verwachtingen, hierop heb ik ze een fikse korting gegeven en een nieuw aquarium geleverd. De klant beweert nu echter dat deze ook niet goed zou zijn omdat het glas te dun was (ze zijn er bij het maken van een factuur mee akkoord gegaan) Ik heb meermaals uitgelegd dat het glas gewoon dik genoeg was maar dat word genegeerd. De klant wil nu de overeenkomst ontbinden en dreigt met een negatieve ervaring bij de consumentbond en andere social media. Ik heb gedaan wat ik moest doen en ik ben ervan overtuigd dat de bak veilig is maar ik wil geen negatieve ervaringen op mijn naam van mijn bedrijf hebben, wat kan ik hier aan doen? 

[Richard Theuws]

Niks. Er zijn nu eenmaal mensen die je nooit tevreden kunt krijgen. Maar vooral jezelf niet al te veel zorgen maken over een negatieve review.  

 

- https://www.dutchcowboys.nl/marketing/jouw-bedrijf-heeft-negatieve-reviews-nodig-maar-waarom

- http://communicatieuitgelegd.nl/bedrijfscommunicatie/waarom-zijn-negatieve-reviews-juist-positief-voor-jouw-bedrijf/

 

(en ja, je hebt dan natuurlijk ook wel wat positieve reviews nodig)

[Parebel]

Deze klant voelt je zwakke punt haarfijn aan. (Ik wil onder geen beding een slechte review) En manipuleert er lekker op los. Vraag hem of hij je nog vertrouwt en nog zaken met je wilt doen. Haal de hele boel terug en bied hem een bloemetje aan. Wanneer je hem niet tevreden kunt maken en alles uit de kast gehaald hebt. Erken dan dat het niet lukt. 

 

Daarnaast kun je bij een slechte review altijd je eigen verhaal kwijt. Dit maakt dat je bedrijf alleen maar -echter en beter uit de verf komt. 

 

 

 

 

[nick7203]

Ik heb het gevoel dat deze klant gewoon probeert om iets gratis te krijgen door te dreigen met slechte reviews. 

[Branko Collin]

Als de klant de overeenkomst ontbindt, dan krijgt hij niets gratis, want dan moet hij het aquarium terug sturen.

 

Je bent als ik het me goed herinner net begonnen, heb je uberhaupt al goede reviews?

[Bob de webbouwer]

1 of enkele negatieve reviews kunnen inderdaad geen kwaad, dat maakt het alleen maar geloofwaardiger.  Niemand is immers perfect. Maar dan moet er wel een (fiks groter) aantal positieve reviews tegenover staan. 

[nick7203]

Ik heb op het moment een positieve review en een negatieve (is spam en deze is gerapporteerd) Hij wil dan dat ik zelf het aquarium ophaal/op laat halen en waarschijnlijk hoopt hij dat ik dat niet doe (ivm transport kosten) Ik ga er sowieso niet mee akkoord mocht hij de overeenkomst echt gaan ontbinden. 

[RiVe]

1 uur geleden, nick7203 zei:

Hallo, 

 

Wij hebben bij een klant een aquarium geleverd en deze was niet naar hun verwachtingen, hierop heb ik ze een fikse korting gegeven en een nieuw aquarium geleverd. De klant beweert nu echter dat deze ook niet goed zou zijn omdat het glas te dun was (ze zijn er bij het maken van een factuur mee akkoord gegaan)

In hoeverre heb je de klacht onderzocht op terecht zijn.

Wat levert een tweede klacht op, als de eerste klacht al een fikse korting en een nieuw aquarium oplevert.

Wat staat er in je AV?
 

[Bob de webbouwer]

5 minuten geleden, nick7203 zei:

een negatieve (is spam en deze is gerapporteerd) 

 

Verwacht daar maar niet teveel van. Ik had ook een negatieve review op Google van iemand die helemaal geen klant van me was. Ook gerapporteerd, 3 x vanaf verschillende accounts. Ik wacht nog steeds op een reactie en de review staat er ook nog steeds.

Die review was voor mij echter een trigger om een aantal vaste klanten te vragen ook een review te plaatsen, waardoor ik nu een aantal mooie reviews heb 😊 Eind goed, al goed in dit geval.

Als het echt een probleem gaat zijn kun je natuurlijk altijd nog een aantal gmail adressen aanmaken en onder al die accounts reviews gaan schrijven. Daar komen bedrijven als Streya ook al jaren mee weg. Niet chique, maar beter dan een hoop omzet mislopen vanwege een paar onterechte reviews. Als je dan genoeg echte reviews hebt kun je de neppe weer verwijderen. 

 

[nick7203]

Het eerste aquarium was bij het uitladen beschadigd (eigenlijk is uitladen op eigen risico maar het was de schuld van de chauffeur dus ik voelde me verantwoordelijk) Hierop heb ik aangeboden om een nieuwe bak te bouwen, dit was niet voldoende en daarop heb ik er nog een korting bijgedaan. Het nieuwe aquarium is vorige week geleverd maar de klant beweert nu dat het glas te dun is (op basis van een online calculator) en dreigt de overeenkomst te ontbinden en naar de consumentenbond te gaan. 

[RiVe]

Of de reactie van de klant bij de eerste klacht terecht is of niet terecht, is zo niet te beantwoorden. Je hebt je best gedaan om het te corrigeren, meer kun je niet doen.

 

In hoeverre is een on line calculator rechtsgeldig, wet van uit de natuurkunde erop los laten, jaren geleden dat ik het moest uitrekenen.

 

Wordt een lastige zaak, hoe bereken jij de benodigde dikte van het glas?

 

Kun je het weerleggen?

[jpvdmeer]

Niet te druk om maken en zeker niet anders handelen dan normaal omdat er gedreigd wordt met een negatieve review.

[RiVe]

5 uur geleden, nick7203 zei:

 Het nieuwe aquarium is vorige week geleverd maar de klant beweert nu dat het glas te dun is (op basis van een online calculator) en dreigt de overeenkomst te ontbinden en naar de consumentenbond te gaan. 

 

Een online calculator is snel te vinden, de enigste variabele en subjectieve factor is de veiligheidsfactor. Als je klant deze hoog heeft ingeschat, wordt de dikte van het glas ook hoger aangegeven.

 

In gesprek blijven en proberen te achterhalen wat en hoe de klant het heeft uitgerekend.

[nick7203]

Hij heeft gewoon de standaard veiligheidsfactor gebruikt maar die calculators kloppen van geen kant 

[RiVe]

Als deze klant naar de consumentenbond gaat, is het aan jou om aan te tonen dat het aquarium voldoet aan de gestelde norm, dat doe je door een onafhankelijke berekening te laten zien.

 

Lastige situatie, 

[Highio]

Stel nou dat het een keer mis gaat in de praktijk met een flinke aanrekenbare gevolgschade, ben je dan verzekerd?

 

Ik hoef online op HL geen gelijk te hebben of krijgen hoor, maar tamelijk recent heb ik je hier precies voor gewaarschuwd!

 

Online calculators zijn aardig, maar is er een leidende norm of verzekeringseis?

 

Groet,

 

Highio

9 augustus 2019 aangepast door Highio

[nick7203]

Ik ben niet verzekerd en heb me er eerlijk gezegd niet echt in verdiept. In mijn algemene voorwaarden heb ik staan dat ik niet verantwoordelijk ben voor eventuele gevolgschade maar ik weet niet hoe dit wettelijk geregeld is. Ik moet eerst wat andere dingen regelen maar daarna zal ik gaan kijken naar een verzekering. 

[Highio]

Als tip zou ik proactief door een arbiter of expert laten bevestigen of ontkrachten dat het geleverde (berekende) maatwerkproduct voldoet aan eisen en verwachtingen. Succes daarmee!

 

Uitladen op eigen risico voor consumenten houdt juridisch gezien mogelijk (of vast!) geen stand! Je zou de vervoerder binnen jouw mogelijkheden of overeengekomen voorwaarden moeten aanspreken als de chauffeur verwijtbaar heeft gehandeld.

 

Ik vrees dat je de risico's bepaald nog niet scherp hebt...

 

Wie is de wij?

 

Groet,

 

Highio

9 augustus 2019 aangepast door Highio

[Joost Rietveld]

Wat is er mis met een negatieve review? Als de feiten zijn zoals je ze hier vermeldt, dan kun je die ook gebruiken in een reactie onder zijn review. Zorg dan wel dat je feitelijk reageert en zonder emoties. 

 

De consumentenbond kan helemaal niets met zijn klacht! Een klacht over een ondernemer is voor hen echt niet iets waar ze hun tanden in gaan zetten!

 

Lekker gaan slapen, de review afwachten en zo nodig netjes reageren met de feiten.

[RiVe]

Zeker kan de consumentenbond een lastige zijn

 

In de ogen van de klant is hier sprake van.misleiding o.i.d.

 

Net nog je website bekeken, je hebt keurig de glasdikte vermeld behorend bij de afmeting, dus klant weet wat hij krijgt.

 

Als de glasdiktes voldoende zijn, heb je weinig te vrezen, en kun je ook de teview verdedigen.

10 augustus 2019 aangepast door RiVe
Aanvulling

[logistieke dienstverlening]

Wat is het verschil in glas dikte tussen de eerste en tweede bak?

[nick7203]

De eerste had een bodem van 8mm (dit kwam beter uit met snijden) en de tweede een bodem van 6mm (standaard) 

[logistieke dienstverlening]

-demage control

Ik zou zo min mogelijk energie aan de klant verspillen. Geld terug, aquariums terug, klaar.

 

-leren

Positieve insteek, wat kan jij ervan leren?

Kennelijk is er een gap in de verwachting van de klant. Kan jij die gap dichten?

*duidelijk(er) communiceren wat de klant krijgt en waarom

*geen afwijkende producten, omdat je nog een stuk glas hebt staan

 

*duidelijke verantwoordelijkheid transport

of klant verzorgt transport en draagt de risico’s 

of jij verzorgt het transport en draagt de risico’s 

en niets daartussenin

 

Doordat het allemaal niet helder is geef je de klant aanleiding tot zeuren en de ruimte die er is pakt de klant.

[R.I.P. - Benm]

Op 9-8-2019 om 21:29, nick7203 zei:

In mijn algemene voorwaarden heb ik staan dat ik niet verantwoordelijk ben voor eventuele gevolgschade maar ik weet niet hoe dit wettelijk geregeld is.

 

Ik vraag me af of je dat zomaar kunt afdekken. Stel dat een aquarium door een constructiefout zou barsten en er een kuub water over de antieke eiken vloer van de klant loopt dan denk ik niet dat een regeltje in je algemene voorwaarden dat afdekt. Je kunt het bedrag soms wel maximeren, bijvoorbeeld tot het totale orderbedrag - zoiets moet je overleggen met een verzekeraar. 

 

Maar wat die negatieve reviewer betreft: Iedereen kan een random online calculator gebruiken met willekeurige veiligheidsmarges, of er domweg zelf eentje (laten) bouwen die aantoont dat jouw constructie onvoldoende is. Ik neem aan dat er richtlijnen zijn voor de sterkte/dikte van materialen onder een gegeven belasting die algemener geaccepteerd zijn, is er geen branche-organisatie of iets dergelijks die daarin opheldering kan geven?

[nick7203]

Er zijn helaas geen richtlijnen. Ik weet dat sommige bouwers heel dun glas gebruiken terwijl andere weer extra dik glas gebruiken, iedereen heeft zo zijn eigen reden om iets te doen maar er zijn naar mijn weten geen echte richtlijnen. 

[Highio]

DIN 32622