Mag een klant na het mondeling accepteren van een offerte ervan afzien?

[dansuz]

Beste leden,

Ik heb sinds een jaar een hoveniersbedrijf. Via verschillende kanalen kom ik in contact met potentiele klanten. De afgelopen tijd maak ik vaker mee dat klanten mijn offerte accepteren en later ervan af willen zien. Gisteren bijvoorbeeld, is een klant mondeling akkoord gegaan met mijn offerte, hierna ben ik direct bij haar op bezoek geweest met andere collega's... alles opgemeten en tegels besteld. Tegels konden helaas 2 weken later pas geleverd worden, waardoor het geheel nu 2 weken is opgeschoven. Éénmaal thuis aangekomen ontving ik een bericht, waarin klant zegt dat ik ' toch maar even moet wachten met tegels bestellen', want ' haar eigen aannemer gaat kijken of hij het (goedkoper)  voor haar kan uitvoeren. Ik heb hierop geantwoord dat ik al definitief de bestelling heb doorgevoerd bij mijn tegelleverancier ( dit heb ik ook gedaan) en dat ik natuurlijk ook al moeite heb gedaan voor haar opdracht.
O.a. containers besteld, tegels besteld, heb haar zelfs nog 5% korting gegeven op wat de tegels haar normaal zouden kosten, omdat ik als hovenier korting krijg bij leveranciers. Klant vroeg mij in het bijzijn van mijn collega z.s.m de tegels te bestellen en te leveren. Zelfs haar buurman was getuige van hetgeen zich afspeelde, de beste man kwam namelijk nog een praatje maken, waarin buurvrouw (klant) aangaf dat ik haar tuin mocht bestraten en enkele bomen moet planten. Wat is nu mijn zet?

[Maxn]

2 minuten geleden, Cosara zei:

Dat is hier niet aan de orde ...

 

Je sluit dat uit omdat:

 

 je vind dat het geen overeenkomst gesloten buiten de verkoopruimte is?

omdat de klant om spoed verzocht? (maar 2 weken wachten is geen probleem?)

of om een andere reden?

[dansuz]

Beste Higherlevel leden, wat een hoop reacties! Hartelijk bedankt voor de moeite!

 

Alhoewel ik pas een jaar besta, heb ik 7 man in dienst.

Zodoende kan ik dus ook op korte termijn werk aannemen.

Ik heb twee man personeel 'standby' staan voor klanten die op korte termijn, tegen een speciaal tarief geholpen willen worden. ( VIP's?)

Mevrouw ( de klant) heeft enkele weken een woning gekocht, en heeft ( volgens eigen zeggen) al 3 hoveniers over de vloer gehad die niet hun afspraken nagekomen zijn.

Ze gaf aan dat wij duurder zijn dat de rest.. maar dat zij ons zeer betrouwbaar over vindt komen, en daardoor toch kiest voor kwaliteit. ( wij hebben een hoop recensies op werkspot en soortgelijke lead sites)

Mevrouw heeft haar  opdracht aangeboden op Werkspot, heeft hierna contact met ons gezocht, wij zijn enkele dagen later op bezoek geweest, en hebben 1 dag later een offerte zonder datum geoffreerd. Zij was zeer duidelijk in wat ze wilde, en ze was zelfs boos dat mijn offerte 5 minuten later haar mailbox bereikte dan afgesproken.

Mevrouw had een tegel gevonden ( € 50 euro per m/2) en vroeg mij of ik de tegel niet via onze leverancier met korting kon regelen, ik heb dit direct opgepakt en heb haar de tegel kunnen aanbieden met 5% korting. Voor de tweede keer langsgeweest om alles tot op de centimeter op te meten, tegels besteld en containers voor het afvoeren van zand en puin besteld. Wij hebben geen exacte datum genoemd over de tegels, echter heeft mevrouw wel contact gehad met de tegelfabrikant, en die gaven aan dat de tegel helaas later in produktie zou worden genomen dan gepland. Mevrouw was niet te spreken over de fabrikant maar liet het hierbij. We hebben hierna nog naar andere wensen van mevrouw geluisterd, en mevrouw aangeboden om een soortgelijke tegel uit te kiezen, dat wel binnen enkele dagen leverbaar zou zijn. Mevrouw had hier geen behoefte aan, en wilde de twee weken afwachten. Mevrouw heeft aan de telefoon akkoord gegeven op mijn offerte, en mijn collega en vrouw waren hierbij aanwezig. Mevrouw heeft ook aan haar buurman verteld dat ik haar tuin kwam bestraten en voorzien van bomen. Buurman heeft mij uitgenodigd voor de bbq die gehouden wordt nadat de tuin af is. 

S'avonds kreeg ik een bericht dat ik de tegels op hold moest zetten,  omdat haar 'aannemer' misschien haar tuin ook kon maken. Ze zei nog wel sorry voor alles.

Ik ben normaal gesproken zeer mild, en probeer mijn klanten altijd tevreden te houden. Echter was mevrouw heel erg duidelijk in alles wat zij wenste. De offerte was akkoord, ik moest de tegels meteen bestellen, ik moest de tuin voorzien van bomen, en ik moest gisteren ( op dezelfde dag van de offerte) langskomen om alles in te meten, en alles te bestellen wat nodig was. Gezien de aantal getuigen denk ik niet dat ik nog meer bewijslast nodig heb, om aan te tonen dat mevrouw akkoord was met mijn offerte.

De offerte was niet vrijblijvend maar bindend, wel zouden wij vrijblijvend langskomen om een offerte op te stellen.

Uiteraard zal ik hier lering uit trekken en zal ik mijn advocaat voorwaarden op laat stellen. Iedereen super bedankt voor het reageren, en ik zal zodra ik meer tijd heb alle reacties voorzien van een bericht. Bedankt!

[Highio]

Ik zou haar dan alle bestede tijd en (materiaal)kosten van bestelde/gereserveerde artikelen in rekening brengen...

 

...waarom heb je zo'n 'type' niet laten tekenen en aanbetalen? Spoed en haast = boter bij de vis.

 

Jij moet je personeel immers ook betalen en relaties te vriend houden. Zijn jouw algemene voorwaarden of die van Werkspot van toepassing? En ben je hun nu een bemiddelingsfee verschuldigd? De opdracht is immers tot stand gekomen.

 

Groet,

 

Highio

21 augustus 2019 aangepast door Highio

[R.I.P. - Benm]

21 uur geleden, dansuz zei:

De offerte was niet vrijblijvend maar bindend

 

In principe is een offerte vrijblijvend, het wordt pas een overeenkomst als de andere partij ermee akkoord is gegaan. Nu denk ik dat daarvan in dit geval wel sprake is, maar of je een rechter ervan kunt overtuigen? Een handtekening is dan toch een stuk overtuigender. 

 

19 uur geleden, Highio zei:

Ik zou haar dan alle bestede tijd en (materiaal)kosten van bestelde/gereserveerde artikelen in rekening brengen...

 

 

Dacht je dat ze die ging betalen?

[Highio]

Ja, waarom niet? Waarom zou je geen factuur voor onkosten sturen? Bestede tijd en gemaakte kosten zal een rechter ook toewijzen als je deze als ondernemer tot een minimum beperkt (maar dat kost uiteraard ook weer tijd). Ik hoop dat dansuz gister- of vanochtend nog op de koffie is gegaan om deze klant te overtuigen. Het gedrag van klant heeft m.i. niets met ondernemersrisico te maken.

 

Ik zou hier de (spoed)opdracht en offerte wel eens naast elkaar willen zien en natuurlijk laat topic starter een steek vallen door de opdracht niet te formaliseren, terwijl wij nog altijd de (on)verbonden algemene voorwaarden niet kennen.

 

#schadeloosstelling of annulering tegen een bepaald percentage van de opdrachtwaarde volgens av is heel gebruikelijk

 

Groet,

 

Highio

22 augustus 2019 aangepast door Highio

[R.I.P. - Benm]

Tja, bestede tijd? Voor het opstellen van de offerte is natuurlijk ook het nodig werk noodzakelijk, wellicht ook  het opmeten van de tuin om precies

te zien hoeveel materiaal en werkuren er nodig zijn, en wat de kosten daarvan zullen zijn. Die tijd zou je ook besteed hebben als de klant bij het zien van de offerte meteen 'nee' had gezegd, en kun je niet in rekening brengen.

 

 

8 uur geleden, Highio zei:

#schadeloosstelling of annulering tegen een bepaald percentage van de opdrachtwaarde volgens av is heel gebruikelijk

 

Onder ondernemers wel, maar bij particulieren is dat een stuk vager. Maar hier is helemaal geen sprake van een bekend percentage: aan de klant zijn nooit voorwaarden overlegd die dat percentage bepalen (is het 1%, 20%, 99%?). 

 

Zelfs als bewezen wordt dat er een daadwerkelijke overeenkomst tot stand is gekomen die niet ontbonden kan worden door iets als 'verkoop buiten de verkoopruimte' dan is nog maar de vraag welke kosten je kunt verhalen: Wellicht de aantoonbare, daadwerkelijk gemaakte, kosten die gevolg zijn van het ontbinden van de overeenkomst door de klant. Je zou dan kunnen denken aan iets als de kosten die de leverancier van de tegels in rekening brengt voor het afbestellen daarvan als de leverancier daar iets voor factureert. 

 

Ik vermoed echter dat dit een zeer gering bedrag zal zijn, en dat maakt het juridisch lastig: Je kunt op zich gaan voor het geringe bedrag dat waarschijnlijk nog niet je uurtarief dekt om een dergelijke procedure te voltooien, of voor een groter bedrag als een percentage van de offertewaarde waarbij je het risico loopt grotendeels in het ongelijk te worden gesteld en je de proceskosten mag dragen. 

 

Overigens belet  niets je om gewoon een factuur te sturen voor die kosten, en te hopen dat de klant betaalt. 

 

Dit klinkt echter als een klant die dat niet gaat betalen - gezien ze diverse offertes heeft opgevraagd en ook al contact heeft gezocht met de leverancier van die tegels en dergelijke lijkt het me wel een beetje een 'doorbijtster' die de juridische wegen ook wel kent... niet het type dat zomaar gaat betalen of onder de indruk zal zijn van een incassobureau, maar het gewoon op een zaak laat aankomen en jou laat bewijzen dat er:

 

- daadwerkelijk een overeenkomst is volgens de spelregels (wettelijke bedenktermijn etc)

- je vordering redelijk is

- die 2 weken extra levertijd nooit akkoord zijn gegaan

- je misbruikt maakt van het rechtssysteem door te dagvaarden voor een verwaarloosbaar bedrag

- ... een hele bak andere argumenten die ik niet kan verzinnen maar die klant wel

 

Als je daadwerkelijk aantoonbare kosten hebt gemaakt (dwz middels een factuur van de leverancier voor het annuleren van die tegelbestelling oid) kun je daar een factuur voor sturen, maar ik denk niet dat het een bedrag is waarover je wilt procederen. Maar factureren kan zeker, al zou ik er maar meteen een opmerking 'oninbaar' achter zetten. 

[mmint]

Beschouw het maar als leergeld en zet bij volgende opdrachten op de offerte dat deze aanvaard wordt door het doen van de aanbetaling. Tot ontvangst van die aanbetaling doe je niets en kan de klant vrolijk naar een ander...

[Highio]

Een overeenkomst met een dienstverlener opzeggen met een heldere uitleg inclusief voorbeelden (bron: consuWijzer)

 

Weekendgroet,

 

Highio

[RiVe]

Op 21-8-2019 om 18:45, dansuz zei:

Heeft ( volgens eigen zeggen) al 3 hoveniers over de vloer gehad die niet hun afspraken nagekomen

 

en daardoor toch kiest voor kwaliteit. ( wij hebben een hoop recensies op werkspot en soortgelijke lead sites)

 

en ze was zelfs boos dat mijn offerte 5 minuten later haar mailbox bereikte dan afgesproken.

 

Mevrouw was niet te spreken over de fabrikant maar liet het hierbij. 

 

Ze zei nog wel sorry voor alles.

 

 en ik moest gisteren ( op dezelfde dag van de offerte) langskomen om alles in te meten, en alles te bestellen wat nodig was. 

Mevrouw is gewend in alles haar zin te krijgen. Als je de opdracht wel had gekregen, had ze met een vergrootglas alles uitvergroot, en zo allerlei redenen bedacht waardoor een leuk project alsnog een zeurproject zou worden.

Te laat beginnen, te lang koffie gedronken, zand naar binnen lopen, lawaai maken, kras op de tegel, te vroeg weggaan, niet goed aangeveegd, water op de vloer, 

 

Idem als dat je nu een factuur stuurt voor gemaakte kosten,  die wordt betwist. Genoemde buurman gaat jou niet helpen of bijstaan.

 

Lering uit trekken en tijd besteden aan volgende klanten, 

 

Nog een tip, schaf een mobiel pin apparaat aan, het zijn relatief kleine kosten. Voor speciale bestellingen, vooraf betalen, daarna wordt er pas besteld. 

 

23 augustus 2019 aangepast door RiVe
Toevoeging

[R.I.P. - Benm]

Tja, iemand een pin-automaat onder zijn neus duwen voor een aanbetaling gaat wel weer wat ver, tenzij het een echte spoedklus is (reparatie van een lekkend dak als er regen op komst is oid). In geval van een hoveniersbedrijf denk ik niet dat er vaak zulke urgente zaken voorbij komen, en kan de klant gewoon aanbetalen via een overboeking - dat duurt op z'n slechtst 1 werkdag. Een andere mogelijkheid is om, als je de offerte per e-mail stuurt, er een link bij te voegen om de aanbetaling via ideal te doen, dat werkt direct en irreversibel, maar heeft niet de druk van iemand die een pinautomaat in je gezicht duwt. 

 

Overigens ben ik het wel met Rive eens in dit geval: laat lekker zitten! Mocht mevrouw alsnog klant 'moeten' worden dan heb je er een probleemgeval bij, een andere klant zoeken kost je minder energie dan met deze omgaan. 

[RiVe]

10 uur geleden, R.I.P. - Benm zei:

Tja, iemand een pin-automaat onder zijn neus duwen voor een aanbetaling gaat wel weer wat ver, tenzij het een echte spoedklus is (reparatie van een lekkend dak als er regen op komst is oid).

maar heeft niet de druk van iemand die een pinautomaat in je gezicht duwt. 

Je bent wel erg baud in je uitspraken Benm.

 

Toon die de muziekt maakt.

 

Ja natuurlijk mevrouw, kan.ik de tegels bestellen, het is wel een speciale bestelling, wilt u de tegels nu alvast betalen per pin apparaat, die ligt in de auto,als u daarmee akkoord dan kan de opdracht in werking worden gezet.

 

Ja natuurlijk mevrouw,kan ik de tegels bestellen, , het  is wel een speciale bestelling, al u de tegels betaalt per overboeking dan kan de opdracht in werking worden gezet.

 

Ja natuurlijk mevrouw, kan ik de tegels bestellen, het is wel een speciale bestelling, ik stuur een link waarmee u de de tegels kunt betalen. Dan kan de opdracht in werking worden gezet.

 

Dan nog jouw voorbeeld Benm, het dak is gerapareerd mevr, dat is dan 250 euro, hier is mn pin, wat voor een uurtje werk, ja mevrouw, nu betalen. 

 

In beide gevallen wil de klant met spoed geholpen worden,  in het eerste geval ligt er een offerte is er al een mondeling akkoord.

Dansuz heeft twee personeelsleden voor spoedjes en VIP, waarom dan geen speciale procedures tav spoedjes.

24 augustus 2019 aangepast door RiVe
Vnt

[Norbert Bakker]

1 uur geleden, RiVe zei:

Dansuz heeft twee personeelsleden voor spoedjes en VIP, waarom dan geen speciale procedures tav spoedjes.

 

Spot on Rick!

Ik heb af en toe ook een spoedklus. Prima, maar eerst een getekende overeenkomst en automatische incasso of vooruitbetaling 

[Highio]

Tot die conclusie kwam ik woensdag al en heeft iemand mijn verwijzing naar de site van consuWijzer gelezen? Het wordt zo eerlijk gezegd een beetje een non-discussie waarbij deelnemers slecht geinformeerd zijn  over de rechten van dienstverleners versus consumenten.

 

Desondanks een aanvullende tip: als je als dienstverlener iets bestelt voor een afnemer, laat dit dan op het adres van de consument bezorgen en voeg een referentie toe aan een bestelling dat zaken bestemd zijn voor een zeker project of een zekere afnemer

 

Groet,

 

Highio

25 augustus 2019 aangepast door Highio

[R.I.P. - Benm]

@Rive : het is natuurlijk wel een beetje hoe je het brengt. Als je die pinautomaat in de auto laat liggen en pas haalt als de klant heeft aangegeven direct een aanbetaling te willen doen is er geen probleem.  Je kan de klant dan feitelijk de keuze geven tussen een werkdag langer wachten en het zelf overmaken, of direct pinnen en zo snel mogelijk aan de slag. 

 

Ik weet niet hoeveel spoed er kan zitten voor een hoveniersopdracht, maar als het echt op een dag meer of minder wachten aankomt, why not. 

[RiVe]

Er zijn vele wegen die naar Rome leiden, ik denk dat Dansuz genoeg tips heeft gekregen om dit in de toekomstige opdrachten te vermijden.