wet koop op afstand (europees)

[Daniel_Nijmegen]

Ik heb momenteel contact met een klant waarbij de klant wat beweerd en goed gelijk zou kunnen hebben maar misschien ook niet. En ik kan het antwoord niet zo snel vinden.

 

het gaat om een product welke ik verkocht heb naar een Duitse klant en daarheen ook opgestuurd heb. Betreft een hygiëne product welke verzegeld verzonden is.

 

Klant neemt op gegeven moment contact met me op dat het product niet goed zou zijn, zou tussen 2 delen een opening moeten zijn maar die zou er niet zijn. en er zouden beschadigingen/deuken in materiaal zitten.

Klant stuurt diverse foto's waar inderdaad paar deuken te zien zijn, de rest is leuk maar valt niet veel op te zien (andere gebrek valt niet op foto's vast te leggen).

Daar het via platform verkocht is ben ik gedwongen om op mijn kosten een retourlabel te sturen zodat van Duitsland naar mij in Nederland gestuurd kan worden. Zo een retourlabel is vrij duur.

 

Product komt hier retour en ik kijk het na en kan geen van de genoemde gebreken constateren. Opening tussen de 2 delen is er gewoon en ook die deuken zijn niet te zien en is ook nergens wat aan materiaal te ontdekken wat niet goed zou zijn.

 

Nu dus een (vriendelijke) discussie tussen klant, mij en platform.

Ik stel me in dit soort gevallen altijd op dat de klant de kosten van retour naar mij en voor het opnieuw opsturen moet betalen en ik dan opnieuw opstuur (lage marges en krijg dit soort retouren om de meest stomme redenen (batterijen vergeten erin te doen, batterijen leeg, verkeer erin, laadkabel vergeten aan te sluiten, ohh moest ik op de aanknop drukken enz.) (echte garantiezaken stuur ik uiteraard op mijn kosten een nieuwe op).

 

Nu beweerd de klant dat vanuit europees recht zou gelden dat ook als het een onterecht garantieverzoek zou zijn de verkoper opdraait voor alle kosten van retour en opnieuw opsturen.

 

Verder heel blabla verhaal over wel of niet moeten hebben van specialistische kennis of niet, wel of niet erkennen van nalatigheid enz. en dat het op mijn uitdrukkelijke verzoek was dat hij retour stuurde, maar dat was kwestie van geen keus hebben bij een dergelijke garantieclaim die niet vanaf foto's te controleren is.

 

 

Wie weet hoe dit dus zit met europees recht, lijkt me interessant en prettig om duidelijk te hebben wat mijn rechten en plichten zijn en wat dei van de klant zijn in dit soort situaties.

 

Aangezien ik hygiëne producten verkoop die niet retour mogen na verbreken van verzegeling krijg ik regelmatig dit soort garantie claims. soms uit pure domheid (zoals met de batterijen), soms uit gemakzucht en soms uit poging om onder regels uit te komen dat dit soort zaken niet retour mogen (na verbreken van verzegeling). som worden producten doelbewust gesaboteerd, discussies over dat het met verbroken verzegeling ontvangen was enz.

 

veel zaken weet ik wel mee om te gaan, maar deze discussie is nieuw voor me en kan zo geen eenduidig antwoord op vinden.

[Highio]

Zie Ecommerce Europe of Europees Consumenten Centrum (m.b.t. Richtlijn Consumentenrechten). Vraag is natuurlijk of de verwijzing naar Europees recht juist is. Wat zijn de regels van het platform? Mogelijk gaan deze nog verder.

 

Quote

Ik stel me in dit soort gevallen altijd op dat de klant de kosten van retour naar mij en voor het opnieuw opsturen moet betalen en ik dan opnieuw opstuur

 

Hoogte van retourkosten en laagte van jouw marge zijn geen juridische argumenten en je valt daarbij in herhaling. Ik vermoed dat jouw B2C-opstelling in deze juridisch gezien niet klopt. Al helemaal niet als dat internationaal is. Is het niet zo dat je per land een retourmogelijkheid moet aanbieden of dat je anders als verkoper de retourkosten draagt? Na retourneren heeft consument nog geen product en die hoeft echt niet voor de verzendkosten van de nieuwe zending te betalen.

 

Ik ken het probleem overigens ook en dan is de probleemfactor dikwijls 'lekvrij' of 'dishwashersafe'.

 

Groet,

 

Highio

27 augustus 2020 aangepast door Highio

[Ward van der Put]

Is het binnen of na 6 maanden? Op dat moment wordt de bewijslast namelijk omgekeerd:

 

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/bescherming-van-consumenten/vraag-en-antwoord/welke-garanties-heb-ik-op-een-product

 

Het herstel van een product dat niet voldoet, mag voor de consument niets kosten. Dat geldt ook voor de retourkosten:

 

https://www.thuiswinkel.org/consumenten/veilig-online-shoppen/kan-een-webshop-mij-verplichten-om-mijn-retourzend/kan-een-webshop-mij-verplichten-om-mijn-retourzending-zelf-te-betalen

[RubenT]

1 uur geleden, Ward van der Put zei:

Het herstel van een product dat niet voldoet, mag voor de consument niets kosten. Dat geldt ook voor de retourkosten

De vraag in deze situatie is volgens mij dan ook of het product wel of niet deugdelijk is. Als er niets mee aan de hand blijkt, lijkt wetgeving m.b.t. garantie me niet meer aan de orde en staat Daniel volgens mij in zijn recht om alsnog retourkosten in rekening te brengen, als hij/het platform voor aanvang van de aankoop duidelijk heeft gemaakt dat de retourkosten bij uitoefening van het herroepingsrecht voor rekening van de consument zijn.

 

Daniel_Nijmegen Je beschreef dat de consument foto's van deuken in het product stuurde en dat jij die deuken ook echt hebt gezien op die foto's. Vervolgens geef je aan dat je na fysieke inspectie van het product geen enkele deuk bent tegengekomen, klopt dat? In dat geval kun je, volgens mij, vrij eenvoudig aantonen dat er geen sprake is van een ondeugdelijk product. 

 

Je kunt je wel afvragen of je dit 'gevecht' aan moet willen gaan. Aangezien je noemt dat het een Duitse consument is op een platform, doe ik even de aanname dat het om het grootste e-commerce platform van Duitsland gaat en o.a. door hun garantieregelingen en strikte servicenormen acht ik de kans vrij groot dat je er beroerder vanaf kunt komen als je hier tijd in gaat steken, omdat die consument vast een klacht indient (o.a. gezien de reactie die je van hem kreeg over zijn vermeende juridische kennis) en het platform dan vaak helaas niet de zijde van de verkoper kiest. Niet ideaal, maar onderaan de streep kan het je meer kosten om nu voor de 'winst' van de retourkosten te gaan.

[Daniel_Nijmegen]

11 uur geleden, Highio zei:

Hoogte van retourkosten en laagte van jouw marge zijn geen juridische argumenten

 uiteraard niet, maar wel een verklaring waarom we bepaalde zaken/service niet kunnen bieden.

11 uur geleden, Highio zei:

Is het niet zo dat je per land een retourmogelijkheid moet aanbieden of dat je anders als verkoper de retourkosten draagt?

hoe dat wettelijk zit weet ik niet. wel geld dat voor veel platformen waar ik verkoop. maar elk platform heeft zijn eigen regels zoals:

- indien retouradres in land van klant moet klant op eigen kosten sturen, indien niet moet ik label verstrekken

- retouren onder de 45 euro zijn op kosten van de klant, producten met hogere waarde altijd op kosten van verkoper

- alles is altijd op kosten van verkoper maar tegen gereduceerd tarief via label van platform

- enz.

11 uur geleden, Highio zei:

Na retourneren heeft consument nog geen product en die hoeft echt niet voor de verzendkosten van de nieuwe zending te betalen.

maar dat het geretourneerd is is schuld van de consument zelf door een onjuiste/valse garantie claim voor problemen die niet blijken te bestaan.

 

10 uur geleden, Ward van der Put zei:

Is het binnen of na 6 maanden? Op dat moment wordt de bewijslast namelijk omgekeerd:

ruim binnen de 6 maanden. maar ik kan dus eenvoudig aantonen doormiddel van foto's dat de problemen niet bestaan (kan niet zien op foto dat probleem er wel is maar kan met foto wel tonen dat het er niet is).

10 uur geleden, Ward van der Put zei:

Het herstel van een product dat niet voldoet, mag voor de consument niets kosten. Dat geldt ook voor de retourkosten:

daar is ook geen discussie over, als er een fabrieksfout is stuur ik op mijn kosten direct een nieuwe. maar als ik iets retour krijg waar geen enkel probleem mee is maar door luiheid/onwil van de klant een garantie geclaimed is voor een probleem welke niet bestaat dan wil ik niet voor die kosten opdraaien.

Zoals: mijn apparaat werkt niet meer. dan stuur ik altijd een mail met daarin diverse zaken om vooraf te controleren zoals: zitten de batterijen erin, zitten ze er goed in, probeer eens met nieuwe batterijen enz.

 

Zo ook in dit geval vooraf paar mails gestuurd met vragen om dingen te controleren, en klant bleef volhouden dat de problemen bleven bestaan terwijl bij terugkomst er geen enkel probleem blijkt te zijn.

9 uur geleden, RubenT zei:

Je beschreef dat de consument foto's van deuken in het product stuurde en dat jij die deuken ook echt hebt gezien op die foto's. Vervolgens geef je aan dat je na fysieke inspectie van het product geen enkele deuk bent tegengekomen, klopt dat? In dat geval kun je, volgens mij, vrij eenvoudig aantonen dat er geen sprake is van een ondeugdelijk product. 

 

Op de foto die ik ontving zijn deukjes te zien. maar het betreft een bepaald materiaal dat vanzelf ook weer uitzet. maar volgens klant gebeurde dat niet en zaten er in de onderlaag onvolkomendheden en dat is op foto's niet te zien, kan je enkel met voelen controleren.

9 uur geleden, RubenT zei:

Je kunt je wel afvragen of je dit 'gevecht' aan moet willen gaan. Aangezien je noemt dat het een Duitse consument is op een platform, doe ik even de aanname dat het om het grootste e-commerce platform van Duitsland gaat

dit gaat me niet zozeer om wel of niet gevecht aangaan maar duidelijkheid krijgen over rechten en plichten van mij en van de klant in dit soort gevallen. kwestie van leren. misschien ga ik inderdaad helemaal verkeerd mee om en dan is het handig om hiervoor dus iets anders te verzinnen wat wel volgens regels is. en misschien als de regels negatief zijn moet ik verkoop van bepaalde producten daarom gewoon stoppen.

en nee gaat niet om Amazon, dan had de klant het product gewoon mogen houden en was ik mijn geld kwijt. Amazon deelt laatste maanden zeer veel spullen gratis uit aan consumenten op kosten van externe verkopers (vooral in Frankrijk).

 

Het platform in deze weet zo te zien ook niet goed wat mee te doen.

die plaatste gisteravond laat reactie naar de klant dat als product niet defect zou zijn dat er dan geen garantieclaim is en de verzendkosten voor verzenden voor hem als klant zijn.

Maar na bericht van klant met wat blabla kreeg ik ook de vraag of er een testrapport beschikbaar is van het product (nee daar valt geen testrapport over op te stellen maar kan dus wel laten zien op foto's dat er niks mis is, hoewel de onderlaag weer niet te fotograferen is).

 

Maar goed, het gaat me niet zozeer om dit specifieke geval, dat gebruik ik meer als voorbeeld maar om de regels in het geheel zodat ik mijn werkwijze eens kan controleren ten opzichte van wet en regelgeving en eventueel daarop aanpassen..

Hier probeer ik me verder in te verdiepen dus.

[Maxn]

4 uur geleden, Daniel_Nijmegen zei:

ruim binnen de 6 maanden. maar ik kan dus eenvoudig aantonen doormiddel van foto's dat de problemen niet bestaan (kan niet zien op foto dat probleem er wel is maar kan met foto wel tonen dat het er niet is).

 

Zou daar toch mee oppassen.

 

De klant beschikt immers ook over foto's die je er in eerste instantie kennenlijk wel van overtuigd hebben de retour te accepteren.

Voor je het weet hangt deze een verhaal tegenover het platform op dat je een malafide verkoper bent, en dat jouw foto's niet van het product zijn dat hij retour heeft gestuurd maar van een ander wel gaaf exemplaar.

[Daniel_Nijmegen]

38 minuten geleden, Maxn zei:

 

Zou daar toch mee oppassen.

 

De klant beschikt immers ook over foto's die je er in eerste instantie kennenlijk wel van overtuigd hebben de retour te accepteren.

Voor je het weet hangt deze een verhaal tegenover het platform op dat je een malafide verkoper bent, en dat jouw foto's niet van het product zijn dat hij retour heeft gestuurd maar van een ander wel gaaf exemplaar.

 

De foto's van de klant zijn van diverse zaken waarop niks te zien is (van een opening, maar kan niet zien of de klacht van klant wel of niet klopt). andere foto zijn 2 deukjes te zien, maar dat materiaal zet ook vanzelf weer uit als onderlaag goed is.

Klant beweerde echter dat onderlaag op meerdere plekken voelbaar niet goed zou zijn.

 

Beide klachten konden dus niet op foto's beoordeeld worden maar enkel in de praktijk, gezien het een garantie claim was reste mij niks anders als het product op mijn kosten retour te laten komen om hier te beoordelen waarna dus niks mis blijkt te zijn.

 

Klant hintte er al op dat dit een ander exemplaar zou zijn als welke hij retour stuurde en zocht nog diverse andere onzinnige verklaringen en eiste van mij dat ik ging uitleggen waarom hij die opening in product niet constateerde terwijl ik dat wel direct deed en met foto aantoonde dat het er was.

 

maar heb nog weer info en foto's naar klantenservice gestuurd en wacht dus af wat hun oordeel is.

 

Verder de door Highio verstrekte links nog eens goed doornemen. en anders binnenkort eens een gespecialiseerde jurist inschakelen om alle voorwaarden en standaard klantmails nog eens goed te laten controleren op juistheid en of daar voor verschillende landen nog verschillen inzitten.

[Daniel_Nijmegen]

ondertussen al een update betreft deze speciale case, klantenservice van betreffende platform heeft zijn handen er vanaf getrokken en de klant laten weten dat ze enkel een platform zijn maar dat verkoop rechtstreeks met mij gesloten wordt en de klant daarmee ook gebonden is aan mijn opgestelde voorwaarden.

 

Het antwoord is soort van in mijn voordeel maar niet echt waarop ik gehoopt had. antwoord van platform is meer iets van: we weten het zelf niet dus zoek het onderling maar uit en geeft dus niet de duidelijkheid die ik hoopte en waar het mij om ging.

maar daar ga ik verder achteraan.

heb klant ondertussen voorstel gedaan de kosten te delen om hem zo tegemoet te komen.

[prinsrachid]

Op zich heeft de EU een aardig handige 'rechten'-calculator op hun website staan.

 

Als ik het goed begrijp spelen er eigenlijk twee dingen: het recht om te retourneren en het recht op een vervangend product. Als ik de website doorneem, lijkt het erop dat de verkopende partij de verzendkosten moet betalen, als er sprake is van een gebrek. Als er sprake is van een simpele retour, dan moet de kopende partij de verzendkosten betalen.

 

Nu moet je alleen even goed vaststellen wat de klant wil. De klant heeft in eerste instantie geclaimd dat er sprake is van een defect product, waardoor jij in goed vertrouwen de boel moet terugnemen (op jouw kosten), laten repareren en terugsturen. Nu blijkt dat het product niet defect is en zelfs niet de gebreken vertoont die de klant aangeeft, is er eigenlijk sprake van misleiding of valsheid in geschrifte.

 

Je zou je volledig van de domme kunnen houden en vragen of de klant wellicht het verkeerde product heeft teruggestuurd, aangezien het niet de defecten vertoont die ze hadden aangegeven (in dat geval betaalt de klant de retourkosten). Je kunt dan het product retour sturen, waarbij je die extra verzendkosten plus het retourlabel in rekening brengt.

 

Als ze volhouden dat dat niet het geval is, dan zou je nog heel meegaand kunnen vragen of ze misschien eigenlijk de bedoeling hadden om het product simpelweg retour te willen sturen binnen de wettelijke 14 dagen (dat kan zonder opgaaf van reden, daarvoor hadden ze geen smoes hoeven verzinnen), maar ook dan zijn de verzendkosten meestal voor de klant. In dat geval maak je het aankoopbedrag terug over minus de kosten van het retourlabel.

[Highio]

prinsrachid, heb jij een (internationale) webshop met platformverkopen en B2C-klantcontacten?

 

Quote

In dat geval maak je het aankoopbedrag terug over minus de kosten van het retourlabel.

Dat is natuurlijk een goede geste, maar die hoeft niet geaccepteerd te worden. Deze transactie en klantenservice-inspanningen zijn zwaar verlieslatend en levert geen ambassadeur op. Hoop al helemaal niet dat het product een 'tweedekansje' wordt! ;+)

 

Weekendgroet,

 

Highio

28 augustus 2020 aangepast door Highio

[Maxn]

2 uur geleden, prinsrachid zei:

of ze misschien eigenlijk de bedoeling hadden om het product simpelweg retour te willen sturen binnen de wettelijke 14 dagen (dat kan zonder opgaaf van reden, daarvoor hadden ze geen smoes hoeven verzinnen)

 

Is dat niet onderdeel van het probleem hier?

Dat het om intieme speeltjes gaat die de TS probeert uit te sluiten van het heroepingsrecht op basis van de uitzondering die er is voor goederen die om hygienische redenen niet terug genomen kunnen worden...

 

(Of dat wel of niet in elk land mag is overigens ook wel een interessante discussie.

Meen dat er in Duitsland al eerder een uitspraak over is geweest dat bijvoorbeeld een WC bril wel gewoon terug gestuurd mag worden, want die is op zich prima te reinigen...)

 

 

 

 

 

[Daniel_Nijmegen]

13 uur geleden, prinsrachid zei:

Op zich heeft de EU een aardig handige 'rechten'-calculator op hun website staan.

bedankt, ga ik ook eens nader bekijken.

 

13 uur geleden, prinsrachid zei:

Je zou je volledig van de domme kunnen houden en vragen of de klant wellicht het verkeerde product heeft teruggestuurd, aangezien het niet de defecten vertoont die ze hadden aangegeven (in dat geval betaalt de klant de retourkosten). Je kunt dan het product retour sturen, waarbij je die extra verzendkosten plus het retourlabel in rekening brengt.

ik kan inderdaad de geclaimde gebreken niet constateren en breng daarom inderdaad die kosten in rekening.

 

13 uur geleden, prinsrachid zei:

Als ze volhouden dat dat niet het geval is, dan zou je nog heel meegaand kunnen vragen of ze misschien eigenlijk de bedoeling hadden om het product simpelweg retour te willen sturen binnen de wettelijke 14 dagen (dat kan zonder opgaaf van reden, daarvoor hadden ze geen smoes hoeven verzinnen),

 

aangezien hygiëne product betreft waarvan de verzegeling verbroken is kon het daarom al niet terug. Uiteraard dan nog wel recht op garantie. en nu zijn er veel mensen die omdat retourrecht is vervallen door verbreken van verzegeling het op garantie proberen te gooien met of valse claims of doelbewuste sabotage. Juist om dat te voorkomen heb ik b.v. weer de regel dat bij garantie er geen geld terug gegeven wordt maar dat er indien het defect is door een fabrieksfout er een nieuw vervangend product gestuurd wordt (reparatie is zelden een optie).

 

Bij deze klant lijkt het dat hij gewoon een nieuw product wil maar onder geen enkel beding wil erkennen dat hij het product niet goed geprobeerd heeft en daardoor dacht dat er defecten waren die er in werkelijkheid niet waren.

Ik kan in elkgeval geen garantie geven op iets wat niet stuk is.

Gaat overigens om een product ter waarde van 307 euro.

 

en over echte garantie maak ik nooit een probleem, heb momenteel 7 garantie gevallen liggen. 5 krijgen gewoon een nieuwe opgestuurd. 2 blijkt er dus niks aan de hand te zijn. dit geval en ander die vanmorgen binnen kwam is weer gevalletje dat batterijen leeg blijken te zijn.

12 uur geleden, Highio zei:

Deze transactie en klantenservice-inspanningen zijn zwaar verlieslatend en levert geen ambassadeur op. Hoop al helemaal niet dat het product een 'tweedekansje' wordt! ;+)

op zich is het contact met klant goed en vriendelijk en is hij niet boos ofzo en waardeert mijn antwoorden maar probeert hij juridische onderbouwing te geven waarom hij niet hoeft te betalen. lijkt erop dat hij het als hobby ziet om er onderuit te komen.

En ja voor mij is deze order zwaar verliesgevend, maar daar gaat het niet om, ik zie het als leermoment en probeer duidelijkheid te krijgen hoe nu echt zit zodat leermoment is voor toekomstige gevallen (of nog beter om die te voorkomen).

Uiteindelijk kom ik er met deze klant wel uit.

 

Betreft 2de kansje: dat is wat ik met dit soort regels nu ook probeer te voorkomen. wordt ik gedwongen bij wet dit soort gevallen toch terug te nemen dan zullen ze praktisch gezien ook weer opnieuw verkocht moeten worden omdat weggooien financieel gezien de marges geen optie is.

 

Overigens weet ik dat er meerdere grote verkopers zijn die veel van dit soort producten wel als tweedenkansjes verkopen maar dat er niet bij zeggen en gewoon als nieuw verkopen.

Zijn diverse grote platformen en webshops die alle retouren van deze handel op pallets leggen en zelf niks mee doen (met als achterliggende gedachte dat ze die mogelijk gebruikte producten niet op hun platform/webshop willen verkopen uit hygiëne oogpunt). die pallets worden weer als retourspartijen verkocht.

Die worden weer opgekocht door partijen die het net zo hard weer op datzelfde platform tekoop aanbieden.

 

10 uur geleden, Maxn zei:

(Of dat wel of niet in elk land mag is overigens ook wel een interessante discussie.

Meen dat er in Duitsland al eerder een uitspraak over is geweest dat bijvoorbeeld een WC bril wel gewoon terug gestuurd mag worden, want die is op zich prima te reinigen...)

het is lastig dat nog steeds veel regels per land verschillen. en dan per platform in een bepaald land onderling ook nog weer verschillen zijn.

1 product welke ik b.v. op amazon verkoop kan aan 6 verschillende sets regels gebonden zijn. als er wat mis is krijg ik in 6 talen mails met voor welk land wat mis is met dat product (en in 90% van de gevallen blijkt er eigenlijk niks te zijn maar is het de software die niet bestaande problemen ziet).

 

Over WC bril zijn inderdaad uitspraken dat het gewoon retour mag, net als van een matras waarvan de beschermlaag verwijderd en beslapen is.

 

Probleem is dat vrijwel iedereen vind dat hij alles retour mag sturen omdat geen hygiëne product is, maar diezelfde personen ook niet zo een product wil hebben welke al bij andere klant geweest is.

 

Heb zo een discussie gehad met bol.com medewerker. die vroeg zich serieus af of een vibrator wel een hygiëne product was en niet gewoon een elektronisch apparaat. Hij vond dus dat de klant het gewoon retour moest kunnen sturen.

Toen ik hem vroeg of als hij een vibrator zou kopen hij het dus ook niet erg vond om een exemplaar te krijgen die al bij andere klant geweest was en mogelijk gebruikt was ging hij zowat over zijn nek zo goor vond hij die gedachte.