Webshop retouren - retourmisbruik voorkomen

[Bert.]

Aardige oplossing voor het misbruik van retourrecht bij webshop-aankopen. 

 

 

Link naar het artikel :

https://www.tubantia.nl/enschede-e-o/cocktailjurkje-na-een-keer-dragen-terug-naar-webshop-deze-twentse-vinding-voorkomt-het~a465d7f9/?referrer=https://www.linkedin.com/

[RubenT]

Een aardig idee inderdaad. Zalando had een jaar of 2-3 geleden iets vergelijkbaars, zie dit artikel van het AD.

 

Ik herinner me wel dat er vanuit juridisch aspect wat kritiek op was: het wel of niet aanwezig zijn van een label (of geplakt vignet) kan niet als harde eis gesteld worden om een retourzending (onder het herroepingsrecht) te weigeren of een waardevermindering van 100% door te rekenen. Het ontbreken van zo'n label is voor de verkoper een goede indicatie om extra kritisch te kijken naar eventuele schade en voor het vervangen zal vast een redelijke waardevermindering doorgerekend mogen worden, maar dan heb je het eerder over een paar euro of procent waardevermindering (wat de klant dus minder krijgt terugbetaald) en niet over het volledig weigeren van de retourzending.

 

Er zal vast een afschrikkende werking zijn bij zulke labels, dat kan natuurlijk al helpen. Het kan dus een bijdrage leveren, maar is in mijn optiek niet echt een heilige graal.

 

Het stukje in het artikel over het maatschappelijke keurmerk komt me dan wel weer erg over als een bijeengeraapte kluwen aan argumentjes om het product wat mooier te maken. Dat er minder op de vuilnisbelt terecht komt lijkt me beter aan te pakken door de beoordeling van retourzendingen te verbeteren en het de fabrikant niet linea recta naar de vuilstort te laten brengen ("Een jas met een vlek erop of een servies met kleine krasjes komt na retour namelijk niet opnieuw in de verkoop, maar verdwijnt richting de tweedehandsmarkt of gaat linea recta naar de vuilstort. „Bij twijfel gooien fabrikanten de retourzending weg”, vertelt Oldenzaler Hooijer."). Als je het artikel als vuilnis blijft zien, zal de consument 'm zelf vast ook weggooien, maar met wat pech wordt het dan nog eerder via restafval vernietigd dan dat een fabrikant het op grotere schaal beter kan afvoeren.

En minder vervoersbewegingen door minder retouren: ik vraag me af hoeveel klanten het artikel nou echt niet meer retourneren zonder dat label, of dat het alsnog wordt geretourneerd maar dan door de verkoper wordt geweigerd. Die retourstromen via de vervoerders zijn ook helemaal niet zo inefficiënt: een bezorger die pakketten bij een afhaalpunt aflevert moet toch terug naar het depot/sorteercentrum, dus die kan dan prima weer retourzendingen mee terug nemen.

 

Volgens mij is er veel meer te halen als verkopers aanzienlijk kritischer omgaan met de beoordeling van retourzendingen en daar dan ook naar handelen, ook als een klant dan een keertje niet zo blij is met het feit dat hij/zij minder (of geen) geld terugkrijgt. De situaties in de quote die ik hierboven al aanhaalde, over artikelen met een vlek of krasjes die niet meer in de verkoop komen, hadden volgens mij als consequentie moeten hebben dat er een waardevermindering (wellicht tot 100%) doorgerekend had moeten worden aan de consument. Leuk dat je iets retourneert, maar dit is onverkoopbaar (of sterk in waarde verminderd, of er moeten kosten worden gemaakt om het op te lappen), dus daar betaalt de consument voor. Daar is de wetgeving eigenlijk best duidelijk in, maar het lijkt alsof veel verkopers bang zijn om hun klanten erop aan te spreken en er naar te handelen en dan maar alles accepteren wat wordt teruggestuurd. Op die manier blijft de consument de ruimte voelen om alles terug te sturen, de verkoper accepteert het toch wel. Bewustwording en/of afschrikken met zo'n label of vignet is een mooie aanvulling, maar vervolgens moet er ook consequent harder worden opgetreden.

[Hans van den Bergh]

Op 1-12-2021 om 14:26, RubenT zei:

Er zal vast een afschrikkende werking zijn bij zulke labels, dat kan natuurlijk al helpen. Het kan dus een bijdrage leveren, maar is in mijn optiek niet echt een heilige graal.

 

Eens. In de consumentenmarkt geldt nu eenmaal de bedenktijd voor online aankopen, maar niet voor alle, het vignet is dus niet altijd automatisch de oplossing.

[Hans v N]

In het stuk staat de adder al prima beschreven. De stickers kunnen worden besteld door webshops dus het is wachten op een grijs/zwart circuit. En wat als je omzetverlies hoger is omdat klanten liever geen sticker willen groter is dan het voordeel van minder onbruikbare retouren dan ben je ook snel klaar. En als je dan vervolgens leest dat het lijkt op de autobaan vignetten dan weten heel veel mensen dat die lijm eenvoudig met een fohn verwijderbaar gemaakt kan worden en die zit op glas. En wat doe je met eventuele slechte reviews als mensen claimen dat de sticker vanzelf los is gegaan? Leuk bedacht maar ik moet nog zien of het in de praktijk gaat werken.

[Branko Collin]

Het artikel zegt:

Quote

Het product is onbruikbaar tot de sticker eraf wordt gehaald.

 

Dat is (gok / hoop ik) wat ongelukkig geformuleerd, want het consumentenrecht zegt dat je het product mag uitproberen. Als ik niet een twintigtal meter op bestelde schoenen kan lopen om te kijken of ze passen, dan heb ik als consument een probleem waarvan de wet zegt dat ik het niet zou moeten hebben.

 

Ik gok dat ze bedoelen: je loopt voor gek als je met dat label op je jurkje uitgaat, dus voorkomt het label dat je een jurkje voor één feestje bestelt om het daarna te retourneren.

[Pomper]

Op 1-12-2021 om 14:26, RubenT zei:

Volgens mij is er veel meer te halen als verkopers aanzienlijk kritischer omgaan met de beoordeling van retourzendingen en daar dan ook naar handelen, ook als een klant dan een keertje niet zo blij is met het feit dat hij/zij minder (of geen) geld terugkrijgt. De situaties in de quote die ik hierboven al aanhaalde, over artikelen met een vlek of krasjes die niet meer in de verkoop komen, hadden volgens mij als consequentie moeten hebben dat er een waardevermindering (wellicht tot 100%) doorgerekend had moeten worden aan de consument. Leuk dat je iets retourneert, maar dit is onverkoopbaar (of sterk in waarde verminderd, of er moeten kosten worden gemaakt om het op te lappen), dus daar betaalt de consument voor. Daar is de wetgeving eigenlijk best duidelijk in, maar het lijkt alsof veel verkopers bang zijn om hun klanten erop aan te spreken en er naar te handelen en dan maar alles accepteren wat wordt teruggestuurd. Op die manier blijft de consument de ruimte voelen om alles terug te sturen, de verkoper accepteert het toch wel. Bewustwording en/of afschrikken met zo'n label of vignet is een mooie aanvulling, maar vervolgens moet er ook consequent harder worden opgetreden.

 

Klant is koning en daar wordt ook op geacteerd. Voor veel webshops is omzet het belangrijkste. Bekendheid creeeren etc. En ja dan moet je ook meegaan in het gratis retourneren en de retourpolicy wat 'verlichten'. Met name bij de grotere webshops/platformen is dit heel normaal. Ik kan mij nog wel een verhaal herinneren van een journalist die een paar werkhandschoenen had gekocht op Bol, een paar weken ermee in de tuin heeft gewerkt, en daarna heeft geretourneerd. Hij heeft zijn geld volledig teruggekregen. Wordt toch afgeschreven etc. Een kleinere webshop is bang voor negatieve beoordelingen en zal het maar snel accepteren.

 

In onze webshop zijn wij kritisch op retourneren. Conform de wet accepteren wij het maar niet altijd zonder slag of stoot. Alhoewel wetgeving soms duidelijk is, is het ook wel een grijs gebied. In dat grijze gebied wordt de consument helaas vaak in het gelijk gesteld. De wet schrijft voor dat een artikel getest mag worden. Maar wat is testen? 

 

Op LinkedIn ging van de week een plaatje rond van een beoordeling van een autodealer. Deze dealer kreeg een 1-ster beoordeling. De persoon wou de auto testen maar dat mocht niet. Althans niet hoe zij het zou willen. Ze wou de auto een weekje meenemen naar de Ardennen. Dan heeft ze echt even de tijd om de auto te testen in verschillende situaties. Want ja, hoe kan je anders een auto goed leren kennen.....

 

[TwaBla]

Op 2-12-2021 om 13:30, Pomper zei:

Wordt toch afgeschreven etc. 

 

Dat is wel erg luchtig.

Bij Zalando zag je het aankomen. Die jongens (de Samwer-broeders) maakten elk kwartaal hun omzet bekend, maar uiteindelijk bleek de jaaromzet minder dan de helft van de opgetelde kwartaalomzet. Rara, hoe kan dat? Noem het maar retouromzet. Retouromzet leidt tot retourwinst.

 

Een aanzienlijk aandeel van die retouren kan niet opnieuw in de verkoop. Die wordt afgedankt via kanalen diep in Oost-Europa of Afrika. Gevolg is dat je voor een aanzienlijk deel van je ingekochte producten wel kosten maakt maar geen opbrengsten boekt. Dat kan alleen maar als je heel geduldige investeerders hebt, en een mooi verhaal.

 

Bovendien moet je op de producten die niet retour komen veel marge maken, anders laat dit model zich nooit verduurzamen. Dat zit overigens ook al in het klassieke model van de mode- en schoenenhandel, want ook daar was de mis-match tussen aanbod en vraag enorm. Daarom kan kleding zo goedkoop zijn bij verticaal geintegreerde handelaren. Maar dat terzijde.

 

 

2 december 2021 aangepast door TwaBla

[RubenT]

Op 2-12-2021 om 11:56, Branko Collin zei:

Ik gok dat ze bedoelen: je loopt voor gek als je met dat label op je jurkje uitgaat, dus voorkomt het label dat je een jurkje voor één feestje bestelt om het daarna te retourneren.

Dat neem ik ook aan. Welke keuze zou de consument dan maken? Het jurkje werd besteld met de intentie van eenmalig gebruik en dan retourneren. Houdt die consument het jurkje dan maar (en betaalt er dus voor), zodat het label eraf kan? Of wordt het jurkje direct geretourneerd, omdat het niet bruikbaar is voor eenmalig gebruik? 

 

Op 2-12-2021 om 13:30, Pomper zei:

Hij heeft zijn geld volledig teruggekregen. Wordt toch afgeschreven etc. Een kleinere webshop is bang voor negatieve beoordelingen en zal het maar snel accepteren.

En daar gaat het in mijn optiek dus mis. Grote partijen hanteren vaak een opendeurbeleid waar de consument aan gewend raakt en kleinere partijen voelen dan de noodzaak om maar te voldoen aan die ontwikkelde behoefte van de consument. Dat opendeurbeleid is verdomd lastig rendabel te krijgen, maar zolang de zakken diep genoeg zijn is dat blijkbaar geen probleem.

 

Op 2-12-2021 om 13:30, Pomper zei:

De wet schrijft voor dat een artikel getest mag worden. Maar wat is testen? 

Doen wat noodzakelijk is om te beoordelen of het in de basis overeenkomt met een redelijke verwachting. Thuiswinkel.org legt het uit als beoordelen zoals je dat in een fysieke winkel ook zou doen. Misschien moet het uitgangspunt zijn dat er na het testen geen gebruikssporen zijn, anders heb je het waarschijnlijk te uitvoerig gebruikt. In de winkel ga je ook niet een rondje stofzuigen, friet bakken of een halve marathon rennen.

 

Op 2-12-2021 om 13:30, Pomper zei:

De persoon wou de auto testen maar dat mocht niet. Althans niet hoe zij het zou willen. Ze wou de auto een weekje meenemen naar de Ardennen. Dan heeft ze echt even de tijd om de auto te testen in verschillende situaties. Want ja, hoe kan je anders een auto goed leren kennen.....

Een auto goed leren kennen is dan ook niet hetzelfde als de mogelijkheid om te beoordelen onder het herroepingsrecht. Al gaat dit voorbeeld waarschijnlijk niet eens om koop op afstand, dus het hele herroepingsrecht is dan niet van toepassing. Maar als een auto na een week niet meer goed rijdt is daar gelukkig garantiewetgeving voor, dat hoeft onder het herroepingsrecht niet te worden opgelost.

 

Op 2-12-2021 om 14:08, TwaBla zei:

Een aanzienlijk aandeel van die retouren kan niet opnieuw in de verkoop. Die wordt afgedankt via kanalen diep in Oost-Europa of Afrika. Gevolg is dat je voor een aanzienlijk deel van je ingekochte producten wel kosten maakt maar geen opbrengsten boekt.

Daar is de mogelijkheid tot waardevermindering binnen het herroepingsrecht toch voor bedacht? Als iemand dat t-shirt van €30,- retourneert met een vlek erin en het kost €10,- om die eruit te wassen en/of stomen, opnieuw te labelen en te herpakken, dan ontvangt de consument €20,- retour. Als je iets in een ondoorzichtige blisterverpakking verkoopt, geef je de consument echter geen kans om het product te beoordelen zonder dat die de verpakking kapot moet knippen: daar had je als verkoper dan beter over na moeten denken.

 

De beredenering die vaak zo simpel wordt gesteld dat veel retouren niet opnieuw verkocht kunnen worden en er daarom alleen maar kosten worden gemaakt, vind ik daarom zo bijzonder. Zolang niemand het op de consument wil of durft te verhalen wordt het inderdaad lastig, maar dat lijkt me juist het te bewandelen pad.

[TwaBla]

Op 2-12-2021 om 14:49, RubenT zei:

De beredenering die vaak zo simpel wordt gesteld dat veel retouren niet opnieuw verkocht kunnen worden en er daarom alleen maar kosten worden gemaakt, vind ik daarom zo bijzonder. Zolang niemand het op de consument wil of durft te verhalen wordt het inderdaad lastig, maar dat lijkt me juist het te bewandelen pad.

 

Dat lijkt me wat naief. Zalando is gemodelleerd naar voorbeeld van Zappos. Die hebben jarenlang kabaal gemaakt over hun retourbeleid: bestel gerust 3 exemplaren en stuur er twee retour! Gevolg is dat ze als een gek groeiden op basis van een luchtbel. En alle mededingers dwongen om hetzelfde te gaan doen: gratis bezorgen en retour-nemen zonder zeuren. Natuurlijk gaan alle kleinere verkopers daar aan ten gronde. Dat was altijd de bedoeling.

Niemand maakt zich druk over het te bewandelen pad, ook de overheid niet. Het is een mallemolen met het kapitaal van schatrijke gokkers.