Klant retourneert naar verkeerd adres

[Michelle88]

Hallo allemaal,

 

Ik heb een vraag en kwam op dit forum terecht. Ik koop dat jullie mij kunnen helpen, want ik heb namelijk een klant die naar een verkeerd adres een product heeft geretourneerd. 

 

Ik heb een poster webshop waarbij ik gebruik maak van een productiepartner. Zij handelen het drukwerk en verzenden ook de poster. Dit zijn verschillende bedrijven die hierbij aangesloten zijn en de productiepartner bepaald wie de poster drukt en verzend. In dit geval is dit een bedrijf in Frankrijk.

 

Ze vroeg in een mail naar het retourproces. Ik heb uitgelegd dat ze zelf verantwoordelijk is voor retourneren (ik maak zelf geen retourlabels meer aan omdat meermaals klanten hun pakket toch niet retour sturen en ik dus zit met onnodige retourkosten) en er expliciet bij vermeldt dat de klant de poster naar mijn adres moet sturen. Dit heeft ze niet gedaan, maar is simpelweg naar de pakketvervoerder gegaan en heeft het pakket dus blijkbaar geretourneerd naar het verzendadres in Frankrijk. 

 

Grote vraag is, wat moet ik hier mee aan? Alvast bedankt voor jullie advies/hulp!

 

Met vriendelijke groet,

Michelle

[Melissabuijens]

Mijn advies, hou het lekker simpel. Hoe vaak komt dit nu echt voor? Wat is de waarde van de poster? En wat is het je allemaal waard aan energie en uitleg? Of je juridisch in je recht staat is vaak niet zo relevant als het om klantenservice gaat. 

 

Ik zou zeggen, retour afschrijven en door. 

 

En voor het vervolg je retourprocedure verbeteren. Want ik kan me wel voorstellen dat dit voor klanten verwarrend is. Vaak is het adres van het etiket ook een retouradres. 

 

Als wij retour etiketten aanmaken worden deze overigens alleen afgerekend als er ook daadwerkelijk verzonden wordt (ingescand dus). Enkel het aanmaken van een etiket leidt (bij ons) niet tot kosten. Dus dat zou je nog eens goed kunnen nakijken. 

dinsdag om 14:49 aangepast door Melissabuijens

[RubenT]

Welkom op Higherlevel, Michelle.

 

11 minuten geleden, Michelle88 zei:

Grote vraag is, wat moet ik hier mee aan?

De verantwoordelijkheid van een retourzending ligt bij de consument. Jij hebt de klant geïnformeerd over de procedure en daarbij jouw retouradres gegeven. Dat de klant er vervolgens voor kiest om het ergens anders heen te retourneren is - plat gezegd - niet jouw probleem. Vanuit service oogpunt ben je natuurlijk vrij om mee te denken over een oplossing, maar juridisch gezien hoef je er niks mee. Of het je de klant waard is om 'm tevreden te houden is dus jouw afweging.

 

Overigens geef je aan dat je een webshop in posters hebt. Zijn de bestelde posters maatwerk? In dat geval is het herroepingsrecht überhaupt niet van toepassing.

 

 

15 minuten geleden, Michelle88 zei:

(ik maak zelf geen retourlabels meer aan omdat meermaals klanten hun pakket toch niet retour sturen en ik dus zit met onnodige retourkosten)

Ik weet niet of dit bij alle pakketdiensten hetzelfde is, maar van PostNL weet ik dat als je retourlabels genereert ze pas in rekening worden gebracht zodra ze echt worden gescand en je dus geen onnodige kosten maakt als iemand z'n retourlabel toch niet gebruikt. Dit zou je bij jouw vervoerder nog even kunnen checken.

[Michelle88]

Hoi Ruben,

 

Dankjewel voor je reactie. Dat dacht ik ook al. Ze claimt wel dat ze het goede adres er op heeft geplakt, maar ik vermoed dat ze dus zelf geen retourlabel heeft aangemaakt. 

 

Dank voor je tip wat betreft verzending. Ga daar eens achteraan.

 

Ik denk niet dat het onder maatwerk valt. Ik maak ze namelijk niet speciaal voor de klant, maar laat ze op bestelling afdrukken. 

 

Met vriendelijke groet,

Michelle

[Freeaqingme]

Hoe zou dit verlopen zijn als de klant het pakketje aan de deur geweigerd zou hebben? Dan had de vervoerder het ook teruggestuurd naar het adres waarvan het verzonden was denk ik?

[Cosara]

Op 1-10-2024 om 16:52, RubenT zei:

De verantwoordelijkheid van een retourzending ligt bij de consument. Jij hebt de klant geïnformeerd over de procedure en daarbij jouw retouradres gegeven. Dat de klant er vervolgens voor kiest om het ergens anders heen te retourneren is - plat gezegd - niet jouw probleem.

Plat gezegd ... ook mijn advies, hou het lekker simpel. Hoe vaak komt dit nu echt voor? Wat is de waarde van de poster? En wat is het je allemaal waard aan energie en uitleg? Of je juridisch in je recht staat is vaak niet zo relevant als het om klantenservice gaat.

[Ondernemeneer]

Hoewel de verantwoordelijkheid van de retour bij de klant ligt, is het aan de webwinkel om dit zo duidelijk mogelijk te communiceren. Zo zijn er zelfs dropship gevallen bekend die express een verkeerd adres op de website vermelden, waardoor zij nooit retours ontvangen en dus 100% verkoop draaien.

 

Dit is uiteraard pure misleiding.

[Michelle88]

Ondernemeneer Dat is zeker niet het geval. Zowel op mijn website als in de mail vermeld ik altijd mijn echte adres en probeer het retourneer proces zou duidelijk mogelijk uit te leggen. Ik wil altijd alles netjes oplossen, maar klanten nemen soms ook een loopje met je. 

 

Zoals al eerder opgemerkt in dit topic; het komt zeker gelukkig niet veel voor. Heb sowieso gelukkig weinig retouren. Bedankt voor alle advies.

[Derek-Jan]

Een beetje jammer van de adviezen die zeggen "laat het gaan" etc....

 

Voor een webwinkel is dit toch een serieus issue en vanuit de consumenten kant ook want die gaan allemaal op hun achterste poten staan als er geen of geen duidelijk retour adres vermeld staat. Hetzelfde voor de betaalproviders en google, als je geen duidelijk retour proces omschreven hebt in je shop dan word je daar op afgerekend.

 

Retouren kosten een webwinkelier altijd geld. Je hebt je kosten van verzenden (picking, verpakking, verzending) en de kosten van het ontvangen, terwijl je niets verkoopt. 

 

Dan vind ik dat je van de consument ook mag verwachten dat ze de instructies volgen en niet zomaar klakkeloos iets doen, wat wellicht nog veel meer kost. 

 

Dus hoe zit het nu? 

 

Zelf heb ik ook wel eens retouren. De redenen zijn heel divers en gaan van "te laat geleverd (na 2 dagen ipv 1 dag)" tot "te veel besteld" en "vakantie gaat niet door". 

 

Onlangs had ik er eentje die al begon te dreigen met de krant en de consumentenbond, alleen maar omdat ik weigerde de retourkosten te betalen. De klant wilde een deel van de bestelling retour zenden omdat deze te laat geleverd was en eiste dat ik de retourkosten zou betalen. En te laat was dan 2 dagen na bestellen ipv 1 dag omdat PostNL er weer eens een zooitje van had gemaakt. 

 

De topper van het jaar heb ik deze week meegemaakt, een klant mailt 6 maanden na bestellen dat men het aankoop bedrag terug wilt omdat het geleverde niet overeenkomt met de bestelling en men het geretourneerd had. De retour heb ik echter nooit ontvangen en de klacht ook niet.....

[RubenT]

1 uur terug, Derek-Jan zei:

Een beetje jammer van de adviezen die zeggen "laat het gaan" etc....

Ik denk dat het goed is dat je als webwinkel begrijpt waar je juridisch staat, om vervolgens weloverwogen de keuze te kunnen maken wat je met deze specifieke situatie doet. Prima om vanuit het oogpunt van service uiteindelijk voor de "laat het gaan-route" te kiezen, maar dan weet je voor een volgende keer wel wat je mogelijkheden zijn.

 

 

1 uur terug, Derek-Jan zei:

Dus hoe zit het nu? 

Is dit nog een inhoudelijke vraag op de situatie van Michelle? Het antwoord daarop heb ik in mijn vorige reactie gegeven.

 

 

1 uur terug, Derek-Jan zei:

Onlangs had ik er eentje die al begon te dreigen met de krant en de consumentenbond, alleen maar omdat ik weigerde de retourkosten te betalen.

En, hoe ben je met die situatie omgegaan?

 

 

1 uur terug, Derek-Jan zei:

De topper van het jaar heb ik deze week meegemaakt, een klant mailt 6 maanden na bestellen dat men het aankoop bedrag terug wilt omdat het geleverde niet overeenkomt met de bestelling en men het geretourneerd had. De retour heb ik echter nooit ontvangen en de klacht ook niet....

Dat is inderdaad rijkelijk laat. Kon de klant aantonen, bijvoorbeeld met Track&Trace, dat de retourzending op jouw retouradres is afgeleverd? 

[Derek-Jan]

Op 4-10-2024 om 10:52, RubenT zei:

Is dit nog een inhoudelijke vraag op de situatie van Michelle? Het antwoord daarop heb ik in mijn vorige reactie gegeven.

 

Ja dat stukje is duidelijk

 

Quote

 

Onlangs had ik er eentje die al begon te dreigen met de krant en de consumentenbond, alleen maar omdat ik weigerde de retourkosten te betalen.

 

Quote

En, hoe ben je met die situatie omgegaan?

 

 

Na een paar keer heen en weer mailen heb ik besloten om het volledige aankoop bedrag te retourneren en ze de producten konden behouden. Dit was uiteindelijk goedkoper voor mij dan het retour laten komen. Wel heel erg duidelijk gemaakt dat ik het men hun zienswijze niet eens ben. Ze hebben dan nog wel even kunnen wachten op de terugbetaling. 

 

Quote

 

De topper van het jaar heb ik deze week meegemaakt, een klant mailt 6 maanden na bestellen dat men het aankoop bedrag terug wilt omdat het geleverde niet overeenkomt met de bestelling en men het geretourneerd had. De retour heb ik echter nooit ontvangen en de klacht ook niet....

 

Quote

Dat is inderdaad rijkelijk laat. Kon de klant aantonen, bijvoorbeeld met Track&Trace, dat de retourzending op jouw retouradres is afgeleverd? 

 

 

Na mijn mail waar met de vraag hoe en wat (tracking?) heb ik tot nu toe niets meer gehoord. 

 

Ze hebben via een bankoverschrijving betaald dus ik hoef niet te vrezen dat men het laat terugstorten. Er kan altijd een pakket zoek raken, maar dit verhaal stinkt een beetje.

 

 

 

[Ondernemeneer]

Op 3-10-2024 om 13:16, Michelle88 zei:

Ondernemeneer Dat is zeker niet het geval. Zowel op mijn website als in de mail vermeld ik altijd mijn echte adres en probeer het retourneer proces zou duidelijk mogelijk uit te leggen. Ik wil altijd alles netjes oplossen, maar klanten nemen soms ook een loopje met je. 

 

Zoals al eerder opgemerkt in dit topic; het komt zeker gelukkig niet veel voor. Heb sowieso gelukkig weinig retouren. Bedankt voor alle advies.

 

Nee, precies. Als je alles goed communiceert en een klant het product naar een verkeerd adres verstuurd, ligt de verantwoordelijkheid bij de klant.