Opmerkingen/suggesties op ons Support Contract?

[hchourak]

Met mijn onderneming ontwikkelen wij vooral mobile applicaties voor onze klanten. Na de ontwikkeling van de software willen we onze klanten ook een service contract aanbieden. Nu heb ik o.a. via dit forum en andere sites al dergelijke service contracten gevonden, maar geen enkele voldoet echt aan onze eisen.

 

Aangezien er nu niet echt budget is om dit uit te besteden heb ik tijdelijk zelf een dergelijk service contract opgesteld aan de hand van diverse voorbeelden. Mijn vraag is dan ook of iemand mij zou kunnen helpen om dit contract even door te nemen en zijn mening hierover te willen geven aan wat er verbeterd zou kunnen.

 

Het support contract kunt u hieronder vinden, ik heb hem tevens gestandaardiseerd mochten andere er in de toekomst ook gebruik van willen maken.

 

Bij voorbaat dank.

Draft_Support_Contract_v4.docx

[renep]

De duur van de overeenkomst wordt in overleg met de klant, verlengd voor de komende 12 maanden aan het einde van de duur van de overeenkomst, tenzij beide partijen onderling anders besluiten.

 

Dit vind ik geen goede bepaling. Er staat "in overleg", maar er staat ook al wat er na dat overleg gebeurt. En wat heb je aan een bepaling die alleen geldt als beide partijen iets onderling besluiten? Je hebt juist bepalingen nodig die aangeven wat er gebeurt als er niet in overleg iets wordt overeengekomen. En "de komende 12 maanden" zou gelden vanaf de contractdatum, wat neem ik aan niet de bedoeling is.

 

de onderhoudt en support services

 

Taalfouten. Het moet zijn "onderhoud- en supportservices". Of in gewoon Nederlands "onderhouds- en ondersteuningsdiensten".

 

In het onderdeel "beschrijving van support" staat geen beschrijving van de support. Dat wil zeggen, er staat een tijdvenster, maar geen inhoudelijke beschrijving van de te leveren diensten.

 

De Support Contract heeft betrekking op het vaststelling van fouten met betrekking tot het elementaire functioneren en technische kwaliteit van de Software.

 

Te veel taalfouten en onduidelijke formulering. Stel je voor dat je garage dit zou bieden voor je auto... Ja, mijnheer, dat is een fout. Nee mijnheer, dat betreft het geavanceerd functioneren.

 

tijdens het standaard support window

 

Het begrip "standaard supportwindow" wordt in het contract niet gedefinieerd.

 

Een incident is elke gelegenheid tot een verzoek voor assistentie of vraag volledig en nauwkeurig geregistreerd binnen het [ONDERNEMING] supportdesk dat gerelateerd is aan de werking van de Software, of aan informatie verzoeken betreffende support mogelijkheden.

 

Wat een taalfouten en weer een onduidelijke formulering (een incident is geen gelegenheid). Is dit soms door een vertaalcomputer vertaald? Ik geef het verder op, want dit soort taal kan ik nauwelijks lezen.

 

[John B]

Wees duidelijk. Voorkom eindeloze discussies met je klanten over het verschil tussen een "grote software fout waar geen tijdelijke oplossing voor mogelijk is" en "een door de software veroorzaakte ernstige onderbreking van een cruciale functie waar geen aanvaardbare tijdelijke oplossing voor is".

 

Daarnaast wil je dat je klant altijd telefonisch contact opneemt bij incidenten met prioriteit 1. Maar volgens de procedure bepaal jij de prioriteit ná de aanmelding. Bovendien weet de klant niet of er "een aanvaardbare tijdelijke oplossing" beschikbaar is - die hoort hij immers pas na de aanmelding - en kan dus niet van tevoren bepalen of zijn probleem prioriteit 1, 2 of 3 heeft.

 

Heb je dit soort zaken echt uit contracten gehaald die daadwerkelijk door andere partijen gebruikt worden?