foppe

1 uur terug, Gast zei:

foppe

 

Bezoek Higherlevel eens vanaf een apparaat met een groot scherm en de wereld van profielen en handtekeningen gaat voor je open.

Zijn jouw machines professionele machines en verkoop je aan professionele gebruikers? Of zijn het typisch consumentenproducten die (als gegeven ongevraagd/ongewenst) aanvullende uitleg en zorg nodig hebben?

 

Hoe snel reclameren klanten gemiddeld na het doen van een aankoop?

 

Zolang jouw transacties een B2C (business to consumer) karakter hebben, zullen platformen en consumenten verkopers in dit opzicht soms het bloed onder de nagels vandaan halen en verkoop je mogelijk toch niet zo'n goed product. En vallen retourkosten dus altijd jouw kant op.

Het idee van servicebeurten aanbieden en reinigings- of onderhoudskosten (onderzoek) in rekening brengen biedt mogelijk uitkomst, maar op goedkopere artikelen zal dit nooit klantvriendelijk overkomen. Mijn vraag(teken) is of Bol.com dan ook juridisch gezien nog maar iets te zeggen heeft over een aanvullende transactie.

Ik ken het wel van professionele gereedschappen en apparatuur en daar is revisie en onderhoud gebruikelijk (zwaar) winstgevende activiteit.

Heb je een eigen direct verkoop- en servicekanaal? Vul gratis en voor niks de HL-handtekening in.

Mvg,

Wigbolt

Naast Bol.com heb ik nog een eigen webshop.

Ik verkoop consumenten machines.

Hoe snel ze reclameren verschilt nogal. is ook lastig uit te leggen zonder dat ik hier bloot geef wat ik verkoop.

Ik denk dat mijn product prima is, ook de kwaliteit. grootste gedeelte hoor je ook niet en ik weet misschien wat je wil zeggen. Als het grootste gedeelte goed gaat, misschien moet je dan de kleine percentage aan kosten accepteren. is denk ik een karakter trek, ik kan sommige dingen  slecht accepteren. Ondanks dat ik dus een (online) winkel heb, heb ik wel eens gezegd dat ik slecht met klanten kan omgaan, als klanten zelf niet vriendelijk zijn.

40 minuten geleden, Maxn zei:

 

3e artikel al.

 

 

Nimmer retourkosten = nooit retourkosten.

Staat niet dat dit alleen voor retouren onder de zichttermijn zou gelden, of iets dergelijks.

 

==

 

 

Dat klanten van normale winkels vaak bereid zijn om langs te komen, is mooi meegenomen.

Maar ook die klanten hoeven dat -in garantie gevallen- eigenlijk niet.

Gaat dat niet meer over als een klant afziet van zijn bestelling? het stukje over dat nimmer. En inderdaad zou je dan kunnen zeggen het zijn retourkosten, wat dan slaat op de retour naar mij. Nu zie ik dus ook wat die Bol.com medewerker bedoelde want die heeft ook letterlijk dat nimmer opgeschreven. Ook toen ik bleef volhouden, wat dan als er niets met de machine aan hand is.

Ach nu laat ik de klant zelf opdraaien voor de kosten naar mij toe en 8 van de tien protesteert niet. Enkele begint erover en dan zeg ik dat ze zelf de kosten dragen en ik ervoor zorg dat die weer hersteld bij hun terug kom, en dan is het ook meestal goed. Ging me er nu om dat ik een iets te fanatieke bol medewerker trof, en ik toen ook los ging.

30 minuten geleden, foppe zei:

 

Mijn producten kunnen gewoon met de pakket post. Moet even zoeken naar die retourservice want kon die nog niet vinden. Wel bedankt voor je uitgebreide bericht en het bekijken van de voorwaarden. Ook ik kon daar niets in vinden.

retourservice is nog niet werkend als je bij LVB je producten verkoopt.

1 minuut geleden, Derek-Jan zei:

 

Is het ook niet een beetje een principe kwestie ? En daar geef ik foppe dan helemaal gelijk in. De consumentenbescherming in deze schiet in mijn ogen zijn doel voorbij. Als je iets in de winkel koopt moet je daar ook zelf mee retour, waarom zou dat in een e-shop anders zijn?

In zoverre principe, ik wil wel voorkomen dat klant de gemakzuchtig hun producten willen laten nakijken. En dat ik dan maar de retourlabels moet verstrekken. Aan de andere kant winnen zal ik nooit, want als de machine hier is en ik test hem hier prima. dan zullen ze dat nooit accepteren en gaan ze klagen bij Bol.

6 minuten geleden, RubenT zei:

Ik heb de Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via Bol.com en Algemene verkoopvoorwaarden zakelijke verkopen via Bol.com nog eens doorgenomen en ben verrassend weinig tegengekomen over beperkingen die Bol.com hierover oplegt. Ik vraag me dus af of de medewerker die je hebt gesproken terecht heeft gesteld dat je die kosten niet in rekening mag brengen.

 

Praktisch gezien zou je in zo'n situatie de klant duidelijk kunnen maken dat je bereid bent om de klant een retourlabel te verstrekken waarmee het apparaat ter inspectie kan worden teruggestuurd, maar mocht blijken dat er geen sprake is van non-conformiteit dat de klant op dat moment de retour- en verzendkosten moet dragen en/of eventueel zelfs onderzoekskosten. Je klant weet dat dan op voorhand en gaat er dus mee akkoord. Bol.com faciliteert geen betalingssysteem waarin je dit in rekening kunt brengen, maar dat zou je zonder tussenkomst van Bol.com met de klant kunnen afhandelen. Je hebt op dat moment immers het apparaat 'gegijzeld', waarbij je de klant als alternatief kunt bieden dat je het apparaat niet terugstuurt als diegene niet bereid is om de retour- en verzendkosten te betalen. 

Mocht een klant daar een groot probleem van maken en Bol.com erbij halen dan heb je meteen een interessante casus om te ervaren of ze zich daadwerkelijk op voorwaarden of gemaakte afspraken kunnen beroepen, of dat je hierbij in je recht staat.

 

 

Overigens, zijn je machines zo groot dat ze niet met reguliere pakketpost verstuurd kunnen worden? Anders kun je gebruik maken van de Bol.com retourservice, waarbij een retourlabel BE-NL je minder dan €3,- kost.

Als je machines inderdaad te groot zijn doe ik even de aanname dat ze ook wel aardig aan de prijs zijn. Dan is de opmerking van Herman zeker relevant, dat je die paar euro verzendkosten toch prima in je verkoopprijs moet kunnen meenemen om af en toe een situatie zoals deze te bekostigen?

Mijn producten kunnen gewoon met de pakket post. Moet even zoeken naar die retourservice want kon die nog niet vinden. Wel bedankt voor je uitgebreide bericht en het bekijken van de voorwaarden. Ook ik kon daar niets in vinden.

wat voor goodwill levert het op? Misschien als je unieke producten hebt maar als er meer verkopers zijn en jij staat de volgende keer dat de klant terug komt niet in het koopblok dan koopt die gewoon bij de andere verkoper.

Je hoeft het dus niet te doen, omdat je hoopt dat de klant terug komt. Voor een negatieve beoordeling hoef je maanden na aankoop ook niet bang meer voor te zijn omdat ze dan die emails niet meer hebben.

Ik weet niet wat je verkoopt, maar jij verstrekt retourlabels naar de klant en als jij het product terug hebt en er is niets mee aan de hand,of de klant heeft het niet goed onderhouden of iets fout gedaan. Dan betaal jij gewoon de kosten voor het terug sturen?

In hun voorwaarden vind ik er niet zoveel over, behalve wat mij is verteld. En deze bol.com medewerker was stellig dat ik de kosten moest dragen, en ook toen ik zei en als er dan niets aan de hand is....

Zei beroept zich ook steeds op de wettelijke consumenten regels. En inderdaad hoort de klant een kosteloos oplossing te krijgen bij een defect, maar kreeg het er bij haar niet in dat ik het niet normaal vind de kosten te dragen als de machine prima werkt. gesprek werd ook redelijk verhit, en als ik wilde kon ik wel een klacht tegen haar indienen.

Ik leg het uit via de manier van Bol.com omdat ik daar via verkoop, maar eigenlijk geld het ook voor webshops.

Vandaag had ik een discussie met een partner medewerker van Bol.com

Ik verkoop via Bol.com, en als een klant een defect meld dan probeer ik dat eerst op te lossen door zoveel mogelijk vragen te stellen, omdat ik mijn producten ken en die niet zomaar defect zijn. Ik vraag dan oa of de machine wel schoon is en vraag ze specifiek naar bepaalde plekken te kijken. Maar wat als ze volhouden dat hij defect is. Klant heeft recht op een kosteloos reparatie (dit zegt de bol.com medewerker ook) je geeft ze dus een retourlabel, wat in het geval van Belgen mij bijna 9 euro kost. Je krijgt het binnen en er is niets mee aan de hand, machine werkt prima. Of klant heeft niet goed gekeken en er zit toch wat viezigheid. Klant is zelf verantwoordelijk om zijn machine te onderhouden. Volgens de Bol.com medewerker ben ik dan weer verplicht om de kosten voor terug ook te betalen. En daar ben ik het niet mee eens. Als een klant niet geod wil luisteren en mijn tips niet wil opvolgen, of niet goed kijkt of hij wel schoon is. dan vind ik dat die zelf de kosten mag betalen. Zou wat gek zijn, dat ik afgezien van de tijd 18 euro betaal voor een retour terwijl de machine bij mij prima werkt.

Dat kan ik wel vinden maar ik kan nergens vinden wat de wettelijke regels zijn. Klant heeft recht op een deugdelijke machine en geen kosten,  maar er staat nergens hoe het zit als bij jou de klacht er niet is of dat het komt door de klant. Hoef ik dan geen retourkosten te betalen? kan ik dan ook de verzendkosten naar mij terug eisen?

12 uur geleden, Roel J zei:

Iets andere insteek: waarom wil jij dit product blijven verkopen met zulke hoge retouren, voor jou zijn de retouren toch ook een aanslag op je winstmarges?

Wat retour komt raak ik vaak nog wel kwijt als tweede kansje.

9 uur geleden, RubenT zei:

Bol.com bepaalt een dynamische retourennorm aan de hand van de assortimentsgroep. Zit je daar dus zo ver boven? Je geeft aan dat je retouren na je aanpassingen nog steeds redelijk hoog zijn, is dat ook nog (ver) boven de norm?

 

Zijn er meerdere verkopers op hetzelfde product, of ben je de enige?

 

Geven de retourredenen aanknopingspunten om nog wat te verbeteren, of nog op te lossen voor die klant? Ik vind een percentage van 80% die niet op een e-mail reageert rondom een retour erg hoog, ik gok dat bij ons ruim 90% wél reageert. Ik ken de inhoud natuurlijk niet, maar ben erg benieuwd wat de retourredenen zijn en welke opvolging je daaraan geeft. Wellicht voor anderen interessant als je het hier deelt, maar ik wil er in een persoonlijk bericht ook best even met je naar kijken, als je zulke inhoud liever niet publiekelijk deelt. 
 

Roels opmerking wat betreft marges is een erg goede: wees kritisch of het product wel kansen heeft om rendabel te verkopen op Bol.com, misschien is het wel te lastig voor de gemiddelde klant om voor jou marge over te houden.

Ik weet niet goed wat de norm is in deze productgroep. Er staat in de email wel dat ik 5 keer hoger ben dan anderen in deze productgroep. Ik heb al aanpassingen gedaan zoals, me aansluiten bij een bedrijf die automatisch na een bestelling e-mails stuurt, met daarin een bijlage waar ik nog wat tips geef en aanraad als er iets is contact op te nemen. baal ook dat mensen soms te snel terug sturen, en niet de moeite nemen even de verkoper te vragen.

Het product verkoop ik al enkele jaren, dat is het vreemde juist. Een concurrent waar ik wel eens mee spreek heeft lage aantallen retouren, dat is het vreemde. Je kan natuurlijk pech hebben. Zonder teveel te zeggen over wat ik verkoop, zijn klanten wel erg snel met terug sturen als het niet gelijk goed gaat. Terwijl ze veel ook zelf kunnen bepalen. Daarom hoopte ik op iets meer contact met die automatische e-mails. Ik hoopte dat ze sneller een bericht zouden sturen als ze er tegens aan lopen. kan zijn dat ik net de verkeerde klanten heb getroffen maar vind de email van Bol zo dreigend. Je moet reageren binnen twee werken dagen, want anders word je verwijderd. Vervolgens moet je een plan van aanpak toesturen. Dit toetsen ze 30 dagen later weer, en is het nog steeds te hoog dan word je verwijderd. Iets wat je al jaren bij hun verkoopt, en dan krijg je uit het niets zon email. Nu zijn zoals ik al zei de 30 dagen ruimschoots voorbij (twee weken verder) en heb niets meer gehoord. Maar je blijft zitten in een soort van onzekerheid.

Ik ben nog niet verwijderd van het product, maar ik kreeg laatst een email van bol.com dat er bij een van mijn producten teveel retouren zijn.

Je moet dan aanpassingen doen en ervoor zorgen dat er minder retouren gaan komen, want anders word je verwijderd van het product.

Ze gaan dan 30 dagen later het opnieuw beoordelen. die 30 dagen zijn ruim voorbij (twee weken voorbij die 30 dagen) en ik heb niets gehoord maar de retour percentage is nog steeds redelijk hoog.

Ik heb wat aanpassingen doorgevoerd, maar nu zit ik angstig elke dag de retouren te bekijken en te hopen dat er geen nieuwe retouren erbij komen.

Is er een retour dan probeer ik snel de klant te mailen in de hoop dat ik het kan oplossen voordat hij het terug stuurt. Helaas reageert 8 van de 10 niet op de email.

Zitten er hier ondernemers die dit ook wel eens gehad hebben, en erger zijn ze wel eens verwijderd van een product?

Iedereen bedankt voor de reacties, vandaag zullen er afbeeldingen online staan met zelfs een watermerk.

Ik ontken mijn verantwoordelijkheid ook niet ik leg alleen uit hoe de situatie is verlopen, ik ben de eigenaar en de verantwoordelijke.

Maar ik heb hem ingescand en ga iemand zoeken met Photoshop om ze te uit te knippen enz

Ik erken het niet omdat ik het nog niet zeker weet, het lijkt erop dat een "collega" dat gedaan heeft omdat de concurrent het gescand heeft en op sommige plekken zie je dat het gescand is en dus ook bij mij.

Ik scan ze zelf voor de zekerheid wel even in zodat ik echt weet dat ik ze ingescand hebben online op mijn website heb gezet. Ben alleen niet bekend met photoshop dus zal even iemand moeten zoeken die dit even mooi kan fixen.

Bedankt voor de reactie,s

In dit geval kan je duidelijk zien dat hij ze niet zelf heeft nagemaakt je ziet dat het een kopie is want je ziet een rand.

De concurrent is zo pist dat er niet mee valt te praten en niet reageert verder meer (deadline is komende vrijdag)

IK heb kort een jurist gesproken en die ziet geen argumenten voor een zaak omdat de afbeeldingen niet van hem zijn. Om het duidelijk te krijgen heb ik nog wel gevraagd maar wat als hij wijzigingen heeft aangebracht zoals het scherper maken en misschien wat vergroten, dit antwoord hoop ik morgen te krijgen.

Ik ben ook van mening dat het vergroten / iets scherper maken te minimaal is en het met Ward ineens.

Dit is waarom ik het topic ook noemde een interessante vraag want ik weet dat als je grote wijzigingen aanbrengt dat het je eigendom is maar hier is echt minimaal wat aangedaan, online zetten, vergroten en misschien scherper? en ik denk dat wat ik lees overal het voor mij mee moet vallen

Ik zal even kijken en desnoods de pagina laten toetsen door een jurist. (mocht het al zo zijn dat het bij hem weg komt)

Wilde meerdere meningen hebben maar ben niet bang aangelegd en laat het er anders wel op aankomen. Naar mijn mening blijven het afbeeldingen van de fabrikant en is de wijziging minimaal omdat hij er niet echt een creatief eigen inbreng in verwerkt en het wat vergroten van de afbeelding zie ik niet als creatieve aanpassing maar en rechter zal dat moeten beoordelen.

Ik kan het niet goed plaatsen dat afbeeldingen die van de fabrikant zijn, zijn eigendom kunnen worden door ze van een papieren versie online te brengen.

De afbeeldingen online zijn exact zoals in de handleiding daar zit geen verschil in. Enige wat ik zou kunnen bedenken is het wat scherper maken als dat al kan en/of het iets groter maken.

Ik hoop van de week contact te krijgen met een "collega" (is nu met vakantie) en van hem de email te krijgen van de fabrikant want als hij ze gewoon per email heeft gekregen van de fabrikant dan zie ik geen problemen.

Op dit moment moet ik het antwoord een beetje schuldig blijven omdat ik niet helemaal alleen werk en ik wel de handleiding aan een derde persoon heb gegeven om er voor mij een handleiding van te maken. Want ik weet dat er ook contact is geweest met de fabrikant over de afbeeldingen en die mochten we gebruiken voor een handleiding

Laten we even van het ergste uitgaan en dat ze bij hem weg zijn gehaald.

Wat ik heb begrepen dat hij indien dit gebeurd is nog geen rechten heeft omdat het zijn afbeeldingen niet zijn en bij elke machine geleverd word. Hij heeft dan alleen de moeite gedaan het online te brengen maar dat kan in principe iedereen doen.

Ik heb wat problemen met een concurrent (of eigenlijk hij met mij) over content dat ik van hem gekopieerd zou hebben, meneer dreigt met juridische stappen.

De opbouw van de teksten en indelingen lijken het zelfde maar de tekst zelf is uniek gemaakt.(Ik ga geen tekst kopieeren want dar heb ik zelf ook niets aan en copyscrape ziet geen duplicate)

Maar de interessante vraag ligt bij een handleiding, standaard word er bij de machine die we beide verkopen een handleiding bijgeleverd waar met plaatjes in stappen word uitgelegd hoe de machine werkt.

Nu heeft concurrent exact dezelfde plaatjes van de stappen uit de handleiding online gebracht en er een handleiding van gemaakt op zijn website.

De zelfde plaatjes heb ik ook gebruikt en ook online een handleiding van gemaakt met eigen woorden

Ik weet dat de afbeeldingen van de fabrikant zijn maar vallen wijzigingen zoals het scherper maken van de foto of iets groter maken van de foto nu onder zijn auteursrecht?

Meneer klaagt dat ik misbruik maak van zijn intellectueel eigendom terwijl het afbeeldingen zijn van de fabrikant waar niet echt iets is aan veranderd afgezien van wat groter gemaakt en misschien wat scherper?