Klant communicatie

[Louise Sánchez]

Disclaimer:

Ik weet niet of dit het juiste forum is aangezien ik nergens het kopje "communicatie" gevonden heb. Dit terwijl communicatie, en de manier waarop erg belangrijk is.

 

De vraag:

Vandaag had ik een discussie met een andere ondernemer over communicatie. Hoe ga je om met de emotie van de klant wanneer die je belt met een klacht, een compliment, of wat dan ook.

 

Stel, een klant belt op met het verhaal:

Ik heb van u een aanmaning gekregen maar ik kan het echt niet betalen. Mijn echtgenoot is net overleden en die was degene met een baan. Ik moet nu ons huis verkopen en ben ten einde raad.

 

Wat is nu de moraal van dit topic? Je kan op meerdere manieren reageren. Waar het om gaat is; hoe ga je in op de emotie van je gesprekspartner, hoe toon je empathie en hoe geef je je klant het gevoel dat je echt met hem/haar meeleeft? Dat klinkt misschien makkelijker gezegd dan gedaan maar ik weet zeker dat veel mensen hier moeite mee hebben.

 

Wat je namelijk wil voorkomen is dat je niet op de emotie van je klant in gaat door bijvoorbeeld te reageren met; "Mevrouw'/meneer, u moet gewoon betalen", of nog erger: "Heeft u een factuurnummer voor mij?". Dan voelt de klant zich niet gehoord en zal die nooit meer iets bij je kopen.

 

Je zou kunnen reageren met: "Oh, dat is wel vervelend", maar als je je dan verplaatst in je klant voel je zelf al aan dat het niet lekker over komt als iemand zo op je situatie reageert.

 

Wat zou jou (eerste) reactie zijn wanneer je deze klant aan de telefoon zou hebben? Het gaat om de letterlijke woorden die je zou gebruiken.

[ironny]

Er is niet zomaar een standaard antwoord op te geven hoe je daar mee omgaat.

Ik heb op de debiteurenafdeling van een groot kredietverstrekkend bedrijf waar ik voor heb gewerkt alle excuses gehoord die er zijn te bedenken om maar niet te hoeven betalen.

En zeg nu niet dat niemand gaat liegen over overledenen e.d. want dat doen ze wel. Helaas het is zo.

In het kader van een goede klantencommunicatie is het natuurlijk niet meer dan logisch dat je netjes je medeleven toont en je begrip voor de situatie.

Je moet echter niet jouw eigen belangen uit het oog verliezen en hier hangt ook weer nauw mee samen hoe groot deze belangen zijn uiteraard.

 

Mijn letterlijke bewoordingen tegen een gemiddelde klant, waar verder geen tot weinig gedoe mee zou zijn geweest zouden kunnen zijn:

Dat is heel vervelend te horen mevrouw. Mijn condoleances. Laat ik met u afspreken dat ik deze factuur even tegenhoudt en dat ik over 2 tot 3 weken nog eens contact met u opneem.

 

Maar goed, er zijn veel zaken die van het verloop van dit gesprek kunnen afhangen dus heel definitief kan ik het niet neerzetten.

Hoe dan ook sluit ik zeer zeker het gesprek af met een afspraak voor een contactmoment en kom ik deze ook na.

 

gr ronny