Garantie, hoe zit dat nou?

[RogerS]

Beste mensen,

 

Hoe zit het met de garantie die computer webwinkels geven op hun spullen? Ik lees vaker in de AV dat ze 1 jaar garantie geven tenzij anders overeengekomen, hoe zit dat dan met die 2 jaar van de Europese Unie? Mag je dat zomaar wijzigen?

 

Ik heb al wat resources geraadpleegd, maar er wordt zoveel geschreven, dat het me nu volledig onduidelijk is.

 

bij voorbaar dank!

 

[vraagteken toegevoegd - mod]

[TwaBla]

Garantie is inderdaad een ingewikkeld onderwerp, ook voor leveranciers. De overheid heeft daar een speciale website voor, maar die kan ikm effe niet vinden. Dit zegt de KvK: .

 

Voor zover ik weet scheelt het nogal of je aan particulieren of aan bedrijven levert.

 

Voor consumenten in Nederland geldt volgens mij dat de leverancier (dus ook de wederverkoper) de plicht heeft apparatuur te leveren die bij normaal gebruik gedurende de economische levensduur naar behoren functioneert. In Duitsland is drie jaar garantie heel normaal voor pc's, dus dat zou ik als maatstaf nemen.

 

Uiteraard proberen retailers en leveranciers de wet naar hun hand te zetten, en als de klant niet naar de rechter stapt kan hij naar zijn rechten fluiten.

 

Je kan overigens altijd servicecontracten/plusgaranties verkopen. Zie dit artikel uit het blad RetailTrends...

 

Servicecontracten: winst gegarandeerd?

 

Het is een vergeten groeimarkt, de handel in plusgaranties. Voor retailers kan de verkoop van servicecontracten zeer lucratief zijn, maar de concurrentie neemt toe. De vraag is wie daarin het voortouw neemt: sterke merken, retailers die een kanaalmonopolie hebben of onafhankelijke verzekeraars.

 

Toen de winkelketen Megapool twee jaar geleden plotseling failliet ging, hielden vele duizenden klanten hun adem in. Zij hadden servicecontracten afgesloten en vreesden dat ze naar de vooruit betaalde garantieverlenging van hun wasmachines en videorecorders konden fluiten. Curator Bart de Bruyn stelde hen allesbehalve gerust, want hij beweerde dat die extra garantie vervallen was met het bankroet van de retailer. Achter de schermen werd die soep echter minder heet opgediend, vertellen betrokkenen van De Harense Smid die een deel van het failliete Megapool overnam. Onderdeel van die deal was namelijk dat De Harense Smid de plusgaranties uit de boedel overnam, met als gevolg dat consumenten met hun defecte apparatuur bij de nieuwe eigenaar terecht konden.

 

Plusgaranties zijn een aantrekkelijk product. Aan de vraagzijde staat de consument die voor een relatief klein extra bedrag aanvullende zekerheid koopt. Aan de aanbodzijde zijn retailers actief, verzekeringsbedrijven, fabrikanten en gespecialiseerde servicecontractors die allemaal goed verdienen aan de verkoop en afwikkeling van aanvullende garanties. Iets te goed, mopperen consumentenorganisaties die de markt voor servicecontracten onvoldoende transparant vinden. Maar dat weerhoudt consumenten niet van de aanschaf. Eén op de vijf [was twee] grotere aankopen in de Nederlandse consumentenelektronica wordt inmiddels opgewaardeerd met een plusgarantie. En deze service wint ook in andere sectoren aan populariteit. Auto's, mobiele telefoons, cv-installaties, inbouwkeukens en zelfs vakanties: vrijwel alles kan verkocht worden met extra zekerheid.

 

Over de omvang van de plusgarantiemarkt in Nederland of Europa bestaan geen goede gegevens. In de Verenigde Staten staan zulke data soms in de jaarverslagen van beursgenoteerde ondernemingen. Op basis van die cijfers en eigen schattingen concludeert het Amerikaanse vakblad Waranty Week dat er in 2004 een slordige 15 miljard dollar besteed werd aan aanvullende servicecontracten. Het computerbedrijf Dell alleen al genereert een miljard extra inkomsten door de verkoop van plusgaranties, terwijl het autobedrijf Ford volgens de analisten van Warranty Week een gelijkwaardig bedrag incasseert. De auto-industrie is goed voor veertig procent van deze markt, terwijl computerfabrikanten ruim twintig procent van de totale omzet voor hun rekening nemen. Fabrikanten van consumentenelektronica vallen buiten de boot, omdat zij de verkoop van aanvullende garanties overlaten aan de detailhandel. Philips en Sony zijn bang voor ketenconflicten, suggereert Warranty Week.

 

Een flinke portie van die 15 miljard dollar omzet belandt bij verzekeringsbedrijven. Zij herverzekeren het risico van retailers en fabrikanten, of verdienen direct door zelf plusgaranties te verkopen. De verzekeraars AIG en NEW Customer Service Companies bijvoorbeeld, zijn verantwoordelijk voor alle plusgaranties die Wal-Mart verkoopt. Wal-Mart heeft deze markt afgelopen jaar een sterke impuls gegeven, door servicecontracten voor een lagere prijs aan te bieden. Dat wordt 's werelds grootste retailer niet in dank afgenomen door zijn concurrenten Best Buy en Circuit City, want deze winkelketens zijn sterk afhankelijk van de inkomsten uit servicecontracten. Beide retailers steken de helft van hun inkomsten uit de verkoop van plusgaranties in eigen zak, met als gevolg dat een derde van Best Buy's winst aan deze productgroep toegeschreven kan worden terwijl Circuit City voor zijn volledige winst afhankelijk is van servicecontracten.

 

Hoe winstgevend plusgaranties precies zijn, berekent Waranty Week door de inkomsten af te zetten tegen de kosten van garantie-afwikkeling. Tegenover vijftien miljard inkomsten staan drie miljard aan aanspraken. Het verschil van twaalf miljard dollar (80% brutomarge) belandt in de zakken van de wederverkopers (7,5 miljard dollar) en verzekeraars (4,5 miljard). Die hebben uiteraard overhead-kosten, maar de cijfers suggereren dat er goed te verdienen valt aan plusgaranties.

 

Waarom wordt er zo goed verdiend aan deze servicecontracten? Dat is simpele economie. Als een markt doorzichtig is en de prijsvorming transparant, dan neigen de prijzen naar het laagst haalbare niveau. Die regel is van toepassing op producten. De consument is prima in staat om om zelf aanbiedingen te vergelijken. De markt voor plusgaranties daarentegen is een stuk minder doorzichtig. De consument neemt de kosten van service niet mee in de aanloop tot zijn aanschaf, met als gevolg dat hij niet voorbereid is op onderhandelingen en zich een hoge prijs laat aanpraten. Een bijkomend obstakel is dat de consument voor de afhandeling van een garantieclaim afhankelijk is van de retailer waar hij zijn aanschaf gedaan heeft. Die wederverkoper heeft tot op zekere hoogte een kanaalmonopolie, waar de fabrikant of een onafhankelijke verzekeraar niet zo makkelijk aan voorbij kunnen. Alleen sterke ketenregisseurs zoals Dell, Ford en bijvoorbeeld ook Apple zijn in staat om eigen plusgaranties te verkopen.

 

Het gebrek aan transparantie in deze markt en de dominante detailhandel is de consumentenorganisaties een doorn in het oog. Menig consumentenbond heeft zijn leden de afgelopen jaren uitgebreid gewaarschuwd voor plusgaranties. Die servicecontracten zijn doorgaans helemaal niet nodig, want Europese regulering dwingt leveranciers (in het bijzonder de retailers) om in te staan voor de deugdelijkheid van door hun verkochte apparatuur gedurende de economische levensduur. De aankoop van een aanvullend servicecontract vergt van de consument dan ook een zorgvuldige afweging van voor- en nadelen, zo stellen organisaties als de Consumentenbond. Ze zijn niet tegen plusgaranties, maar bepleiten wel meer zorgvuldigheid bij de aanschaf. Veel consumenten zijn blijkbaar bereid om een hoge prijs te betalen voor een zekerheid die ze niet echt nodig hebben, een verzekering die ze waarschijnlijk niet gebruiken.

 

Nou is dat vaak het onderliggende model van verzekeringen. Doordat veel verzekerden een beetje premie betalen, kunnen voorkomende incidenten vergoed worden. Maar bij plusgaranties betreft het niet een beetje premie. De Britse retailers Dixons (niet die in Nederland) en Comet bijvoorbeeld, ontlenen hun winstgevendheid voor respectievelijk tachtig procent en de helft aan plusgaranties, zo stelden de Consumers Association en Which? drie jaar geleden. Die enorme marges leidden er toe dat de betrokken retailers hun plusgaranties steeds agressiever gingen verkopen. De beloning van individuele verkoopmedewerkers werd mede bepaald door het aantal servicecontracten dat ze aan de man wisten te brengen. Dat leidde er vervolgens weer toe dat die verkoopmedewerkers de voordelen van zo'n contract soms iets te rooskleurig voorstelden.

 

De hoge winsten en de agressieve verkooptactieken van sommige retailers was voor de Britse consumentenorganisaties aanleiding om het vraagstuk voor te leggen aan de lokale mededingingsautoriteiten. De Competition Commission stelde na onderzoek dat de concurrentie beperkt werd doordat retailers in hun eigen zaak alleen hun eigen verzekeringen aanprijzen. Sinds een jaar zijn Britse retailers dan ook verplicht om betere voorlichting te geven en het aanbod transparant te maken. Nu kunnen bijvoorbeeld ook fabrikanten beter servicecontracten aanbieden.

 

De Competition Commission keek ook naar plusgaranties in andere landen, om te constateren dat de situatie in ondermeer Nederland en Scandinavië vergelijkbaar is. In Nederland worden servicecontracten net zo actief verkocht als in Engeland. Volgens de Britse rapporteurs gaat elke tweede aankoop van consumentenelektronica hier vergezeld van een aanvullend servicecontract. Door mystery shoppers werd bovendien vastgesteld dat ook in Nederland van geval tot geval sprake was van misleidende informatie door verkoopmedewerkers. Een andere overeenkomst betreft de rol van fabrikanten. Die stellen zich zowel in Engeland als Nederland terughoudend op in de promotie van eigen servicecontracten, om kanaalconflicten met retailers te voorkomen. Alleen Duitsland wijkt af. Daar geven fabrikanten meer informatie over de betrouwbaarheid van hun producten en worden relatief weinig servicecontracten verkocht.

 

Wat is de toekomst van plusgaranties? Nu langzaam aan meer informatie naar buiten komt over het verkooppotentieel en de winstgevendheid van aanvullende zekerheden, zullen nieuwe toetreders actief worden in deze markt. Dat kan de prijzen naar een meer realistisch niveau brengen. Volgens branche-organisatie Uneto-VNI laat het prijsniveau in Nederland al geen superwinsten zoals in Amerika meer toe. Het wordt desalniettemin interessant om te zien of grote merkfabrikanten als Philips en Sony een zelfstandige positie opbouwen in deze markt. Als die actiever worden, zullen ze waarschijnlijk echter geen prijsconcurrentie met hun eigen wederverkopers aan willen gaan. Merkfabrikanten kunnen echter wel prijsdifferentiatie met andere merken bevorderen, want retailers hanteren doorgaans een uniforme prijs voor servicecontracten. Dat is op zich eigenaardig, want de service-gevoeligheid van producten verschilt. Dat biedt kansen aan merkfabrikanten die de kwaliteit van hun producten willen benadrukken. Miele doet dat al lang, met een plusgaranties tot maximaal tien jaar.

 

Voor echte prijsconcurrentie is het nodig dat vergelijking op retailniveau mogelijk wordt. Dat biedt bijvoorbeeld kansen aan discounters en food retailers die actief willen worden in de verkoop van consumentenelektronica. Het is niet ondenkbaar dat grote winkelketens zoals Albert Heijn of Vroom & Dreesmann samen met merkfabrikanten en verzekeraars een scherp geprijsde plusgarantie aanbieden, al dan niet als onderdeel van een complete aanbieding. Wal-Mart geeft het voorbeeld in de Verenigde Staten. Het is voorspelbaar dat Tesco iets vergelijkbaars gaat doen in zijn nieuwe non-food stores op de Britse markt. Aan de vaste wal van Europa demonstreren Aldi en Lidl dat garantieverlenging een effectief concurrentiewapen is bij de verkoop van computers en andere elektronica: garantietermijnen die oplopen tot drie jaar. Haal- en brengservice inbegrepen!

 

Retailers slordig met herverzekering

 

De superwinsten die Amerikaanse en Britse retailers met plusgaranties maken, komen in Nederland amper voor. "De consument is hier een prijskoper en de marges zijn klein,” meent Ser Peters van de Rotterdamse Actua Groep die ondermeer de plusgaranties van Media Markt, Dynabite, Dixons Nederland en RAF verzorgt. Peters verbaast zich over de het rapport van de Britten die stellen dat de Nederlandse markt vergelijkbaar is. Niet één op de twee grote aankopen van consumentenelektronica wordt hier voorzien van een plusgarantie, maar één op de vijf. Peters vertelt dat Actua per merk en productlijn bijhoudt wat het reparatierisico is. Het is in principe mogelijk om een lagere premie te vragen voor betrouwbare producten, maar retailers in witgoed en bruingoed geven de voorkeur aan generieke premies. In de autobranche is dat anders. Met Honda gaat Actua graag in zee, maar aan Franse of Italiaanse auto’s zou Peters zich niet wagen. Te reparatiegevoelig. Ook bij de Megapool-kwestie plaatst hij een kanttekening. Deze retailer zou een deel van zijn plusgaranties niet doorverzekerd en voorafgaand aan het faillissement zijn premies voor de rest niet betaald hebben. Daar zouden bezitters van een plusgarantie de dupe van geworden zijn, als De Harense Smid niet ingegrepen had. Het komt vaker voor dat grote retailers hun risico niet dekken. Dan moeten ze immers zelf ook een premie betalen, terwijl veel winkelketens dat geld liever in hun eigen onderneming investeren. Deze praktijk is waarschijnlijk in strijd met de wet, maar de overheid doet niet aan handhaving en de consumentenorganisaties hebben andere prioriteiten. Het wachten is op volgende retailer die omvalt en zijn plusgarantie-klanten onverzekerd achterlaat.

[RogerS]

Dankje voor je antwoord. Het is inderdaad een grijs gebied. Ik denk dat ik er wel uit ben verder. Ik ga voor mijn webwinkel gewoon voor de 2 jaar garantie. Dat is waar mensen volgens de EU gewoon recht op hebben.