Marcel Lennartz

Hoi Khanh, Long Tran, Dit is al een hele oude topic maar misschien toch nog de moeite waard om feedback te geven. Zelf woon en werk ik sinds 1995 in Vietnam en in 1999 was ik betrokken bij het opzetten van het 2de outsourcing bedrijf dat officieel de licentie kreeg om software te mogen exporteren via Interent vanuit Vietnam naar andere landen (toen ik in 2008 daar vertrok hadden we 350 man personeel, allemaal goed opgeleide mensen waarvan 60% goed Engelse sprak en waarvan de meeste stage in Engeland of Australie hebben gelopen voor diverse maanden). De problemen qua communicatie die jullie aangaven komen me heel bekend voor. De eerste aanraking was reeds de telefoon welke met "allo" wordt opgepakt. In de afgelopen 14 jaar is er veel veranderd in de IT sector in Vietnam en je kan nu echte goede mensen vinden, die zowel technisch sterk zijn als ook communicatief goed zijn. Vietnam heeft nu veel te bieden in the IT sector. Met zonnige groeten, Marcel

Hoi Ron, Sinds 1995 woon ik in Vietnam en zit o.a. in de architectural & engineering outsourcing als ook in the ICT markt (hierdoor ken ik o.a. Ronald Kleverlaan). Je vermeld dat je in November in Vietnam zal zijn. Ik weet niet of je al geweest bent of nog moet komen maar indien je nog komt neem dan eens contact op. Er is geen Nederlandse kamer van koophandel meer. Tot aan 2000 was er The Holland Trade bridge maar dit bestaat niet meer. Je kan altijd contact opnemen met het DBAV (Dutch Business Association Vietnam) or met de EuroCham (Europese kamer van koophandel). Maar zoals gezegd, indien je in de buurt ben laat het weten. Laat even een berichtje achter op higherlevel en ik zal mijn contactgegevens doorsturen. Marcel

Beste Ronald, Ik zal eerst beginnen met de problemen die je kunt verwachten bij het opzetten van een virtuele organisatie. (Mijn Nederlands is niet helemaal top dus mijn excuses voor eventuele taal en grammatica fouten!). Ik heb vele bedrijven in Vietnam zien komen en gaan. Het verlaten van Vietnam had vaak te maken met één of meerdere factoren, waarvan o.a.: * Geen start-up kapitaal aanwezig * Niet bekend zijn met de locale cultuur en gewoontes * Niet bekend zijn met de locale overheid en geen connecties hebben bij de locale overheid. * Geen focus m.b.t core business van het bedrijf * Geen tijd investeren in training * Gebrek aan communicatie * etc.. Start-up Vele bedrijven denken dat het vanwege de lagere lonen zeer goedkoop is om een virtuele organisatie op te zetten. Dit is onjuist. De eerste 1.5 jaar zal er stevig geïnvesteerd moeten worden in working environment, marketing, recruitment, kwaliteit, trainingen, etc. Achtergrond Ons bedrijf, Atlas Industries, bleef in eerste instantie klein (20 mensen) en wij zaten tevens in een goedkope gezellige villa in Saigon. Het was moeilijk om werk binnen te krijgen doordat Europese bedrijven (raar maar waar) nog steeds denken dat Vietnam een land van bamboehutjes en oorlog is en dat ieder bedrijf dat zich in een lage lonenland gevestigd heeft automatisch een 'sweatshop' is. Eén van onze taken was dus om Vietnam te 'verkopen'. Wij hebben dit gedaan door te verhuizen naar het modernste office building in het centrum van Saigon. Hier was een grote investering voor nodig aangezien wij 1250m2 ter beschikking kregen in een zeer modern gebouw. Onze huidige werkomgeving is één van de beste die je kunt krijgen in Vietnam en iedereen die denkt met een sweatshop te maken te hebben kan bij ons langskomen. Deze verhuizing heeft vruchten afgeworpen. Klanten keken anders tegen ons aan en we werden meer serieus genomen. Klanten zijn nu wel bereid om ons op te komen zoeken en hebben direct een hele andere kijk op ons bedrijf. Een aantal klanten wilde graag een 'Vietnam experience' hebben en daarom bij ons komen werken. We hebben één klant die reeds 16 maanden één van hun personeelsleden bij ons op het kantoor heeft. Dit werkt uitstekend want de klant houdt 100% de kwaliteit in handen, weet hoe wij werken en dat wij zeer goede relatie met ons personeel hebben (zowel tijdens als na kantooruren). De meeste huidige klanten zijn vaste klanten. Tenslotte eenmaal overtuigd van de voordelen en als kwaliteit geleverd wordt dan is er geen reden meer om ergens anders te kijken. Training Vietnamezen zijn zeer leergierig, hardwerkende en vriendelijke mensen. Dit zorgt voor een zeer prettige werksfeer. Echter, de eerste jaren zal het bedrijf voldoende Westers personeel in dienst moeten (ongeveer 1:5, wij zitten nu op 1:10) om: * de Westerse manier van werken en verwachtinge van de klant bij te brengen (deadlines, kwaliteit, ...) * les te geven in hoe te communiceren met klanten * aanvullende opleiding met betrekking tot specifieke vakkennis * etc.. Je moet de verwachtingen van het benodigde Westerse personeel niet te laag inschatten. Het Westerse personeel moet goed met de locale bevolking kunnen opschieten en bereid zijn om: * geduld op te brengen om zaken herhaaldelijk uit te leggen * begrip op kunnen brengen dat zaken niet direct gaan zoals het gewenst is * gestructureerd te werk te gaan en een voorbeeld te zijn voor de lokale bevolking. Respect krijg je niet, je verdient het! * Specifieke kennis kunnen toevoegen aan het bedrijf Vooral dit laatste item is van belang. Een hoop bedrijven denken gewoon een toerist van de straat te kunnen plukken en die om te toveren in een manager die een bunch van bijvoorbeeld software ontwikkelaars kunnen aansturen. Dit werkt niet. Samengevat moet je mensen hebben die meer willen dan alleen maar van de zon genieten.:). Het kost geld maar de kwaliteitsverbetering die ervoor zorgt dat je je klanten behoudt betaald het dik en dwars terug. Communicatie De frequentie van communiceren en de kwaliteit van het communiceren is zeer belangrijk. Kwaliteit houdt in dat communicatie op een effectieve manier moet geschieden en dat antwoorden eenduidig op papier wordt gezet. Goede afspraken hierover kunnen een hoop problemen voorkomen. Als een voorbeeld van onze interne afspraken kan je hieronder het e-mailing gedeelte vinden van onze 'communications conventions document'. *** START E-MAIL CONVENTIONS *** GENERAL 1) E-mail content must be organized. Don't create long letters without using paragraphs or making a clear distinction between different elements. If a sender expects an answer on different items in the e-mail, those items must be clearly indicated. This could be done by using item numbering, paragraphs or bullet lists. 2) Copy any e-mail to which you are replying, below the new e-mail message you are writing. This will immediately make clear which e-mail you are referring to. TIMING 3) E-mails received before 3:30PM on normal working days (Mondays till Friday, holidays not included) for which a response is required / requested, should be replied to WITHIN 2 HOURS. 4) If a full response to the question is not possible within 2 hours, the receiver should reply within 2 hours with an acknowledgement of receipt and an indication of WHEN that full response will be forthcoming. 5) E-mails received after 3:30PM on a normal working day or during the weekend should be answered before 10:00AM local time the next working day. 6) WHEN means TIME + DATE + TIME ZONE. We are an international company so a reply stating: “I will answer your question on Friday” is NOT good enough. Instead it should read, for example: “I will answer your e-mail on Friday, 21 May before 14:30 PM GMT”, or “I will answer your e-mail on Friday, 21 May before 14:30 PM EST”. 7) If e-mails do not receive a reply within the agreed timing as stated in items 3,4 and 5 it should be assumed that the intended receiver did not receive the e-mail. 8) If an urgent reply is required from a UK or US rep, then a text SMS should be sent to alert them. This SMS should include the name (and if appropriate) the phone number of the person in HCMC needing to be contacted and the project identifier. EMAIL SUBJECT HEADER 9) If an e-mail is referring to a particular project, the subject header should be in the following format: "project number",":",": Description of E-mail" SAMPLE: 7061-WSD/04: Punch list V1.1 10) Try to avoid (not always possible) referring to two or more different projects in one single e-mail. It is better to send two messages instead of one. 11) If an e-mail is not related to a particular project, use an appropriate descriptive text in the subject header. NEVER leave the subject header empty. *** EIND E-MAIL CONVENTIONS *** Zoals je ziet zijn het geen hi-tech richtlijnen maar het maakt het velen malen gemakkelijker als iedereen weet waar hij/zij aan toe is en wat er wordt verwacht. Het hebben van duidelijke afspraken helpt ook voorkomen dat e-mails die niet aankomen zorgen voor een ongewenste verassing later. Atlas-Synapse Wij gebruiken een intern ontworpen online collaboration system (Atlas-Synapse). Dit system maakt het mogelijk om data naar onze server in de US te versturen en te downloaden. Dit systeem voorkomt dat e-mails met grote bestanden moeten worden verzonden en niet aankomen. Wij kunnen zien wat er op de server staat en de klant ziet precies hetzelfde. Hierdoor weten wij (en onze klanten) altijd precies welke bestanden verzonden zijn. Tevens wordt automatische file versioning toegepast. PC to Phone en PC to PC Met vaste klanten maken wij zo nu en dan gebruik van de PC to phone. De kwaliteit van onze huidige provider (www.iconnecthere.com) laat zo nu en dan nog te wensen over maar het het is een aanzienlijker goedkoper dan de normale telefoon (ongeveer U$0.06 cents in verhouding tot de normale U$3,00 per minuut). Het is belangrijk om communicatie niet alleen er e-mail te doen maar ook verbaal. Een andere mogelijkheid is om gebruik te maken van PC to PC. Wij gebruiken hiervoor MSN-Messenger. De kwaliteit hiervan is zeer goed en gratis. Dit stelt ons in staat om lange gesprekken met klante te voeren via de tekst chat of via voice. Vanaf Vietnam hebben wij een uitstekende verbinding. Cheers, Marcel

Er zijn vele wegen om de communicatie problemen te voorkomen (ik werk zelf in Vietnam). Grotere Project Als het om grotere projecten gaat dan kan het efficiënt zijn om tijdelijk 1 van je teamleaders naar de programmeur te sturen. Op dit moment betaal je wel de teamleader tegen een duur tarief maar als deze persoon de leiding geeft over bijvoorbeeld 8 programmeurs dan heb je a) Voordeel van de lagere kosten b) Je houd 10% de communicatie en kwaliteit in eigen handen. Kleinere Project Voor kleinere projecten wordt o.a. gebruik gemaakt van MSN Messenger (met voice), e-mail, een zelf ontworpen online collaboration tool, etc... Toen wij 3 jaar geleden de business opzett hadden we aardig wat communicatie problemen die opgelost moeten. Nu, 3 jaar later en uitgegroeid tot 82 man personeel is dit probleem aanzienlijk minder dankzij de implementatie van de hierboven beschreven communicatie oplossingen. Uiteraard is het zeer belangrijk dat de klant/programmeur van te voren strenge afspraken maakt m.b.t communicatie. Ik hoop deze uitleg (vooral die m.b.t grotere projecten) interessante informatie bevat. Indien je verdere vragen hebt stel ze gerust! Marcel