Higherlevel Artikelen

Je bedrijf loopt goed, je hebt genoeg klanten én je wilt blijven groeien. Maar je hebt weinig zicht op je klantbehoud. Blijven je klanten? Hoe lang blijven ze gemiddeld klant? En je wilt meer inzicht in wat hun belangrijkste redenen zijn om te blijven. Of te vertrekken. In dit artikel lees je tips van ervaren ondernemers over tevreden klanten, hoe je klanten behoudt, loyaliteit van de klant aan jou (en andersom) en hoe je klantbehoud meet. Dus hoe zorg je ervoor als kleine ondernemer dat je klanten blijven? Inzicht in klanttevredenheid en klantbehoud kan je veel opleveren. Een blijvende klant kost minder tijd (en dus geld) dan het vinden van een nieuwe klant. Je moet de klant zoeken, onboarden en binden aan jouw bedrijf. Wat is klantbehoud?Klantbehoud is het vermogen om klanten voor langere tijd aan je te binden. Het wordt ook wel eens ‘klantretentie’ of ‘klantloyaliteit’ genoemd. Je kunt je verschillende tevreden klanten grofweg opdelen in drie categorieën: Een klant die eenmalig tevreden is Een klant die terugkomt Een klant die meerdere keren terugkomt en jou aanbeveelt aan anderen. De laatstgenoemde is het meest waard voor je bedrijf en je omzet, omdat er stabieler opdrachten binnenkomen en omdat zij als ze tevreden zijn je bedrijf mogelijk aanbevelen aan potentiële klanten. Waarom is klantbehoud belangrijk voor kleine ondernemers?Als mkb’er met een aantal man personeel is tijd kostbaar, dus acquisitie doen ook. Bestaande klanten kennen je product, werkwijze en bedrijf al, en kosten dus minder tijd en zorgen voor minder onzekerheid dan het moeten aantrekken van een nieuwe klant. Klantbehoud kan bijdragen aan een stabielere omzet, klanten kosten je minder tijd omdat ze jouw manier van werken kennen en ze bevelen je mogelijk aan bij nieuwe klanten. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klanten tevreden zijn? 5 praktische tips om klanten te behoudenEr is online veel te vinden over klantbehoud, maar van wie leer je beter dan van ervaren ondernemers die al een paar jaar verder zijn en jou naar een stabiele groep tevreden klanten kunnen gidsen? Geef persoonlijke aandacht Klanttevredenheid begint met een luisterend oor. Ondernemer René zoekt niet alleen naar loyale klanten. ‘Ik ben eerder loyaal aan mijn klanten dan andersom’. Fiscalist Joost benadrukt dat je actief tijd en energie moet vrijmaken om aan je klanten te besteden. Wees eerlijk en integer Joost tipt ook: Geld verdienen aan klanten is simpel. Maar juist als je integer en eerlijk bent, komen klanten bij je terug. Durf soms iets af te raden of niet te verkopen. Dat levert je tevreden klanten op en daarvoor word je op langere termijn terugbetaalt. Lever een product of dienst waar klanten voor terug komen Door kwaliteit te leveren, hoef je volgens Higherlevelgebruiker Jasper nooit aan klantboud te denken, dat komt dan vanzelf: ‘Wij doen eigenlijk helemaal niet bewust aan klantbehoud. Hoe ziet dat eruit? Misschien door het beste product te leveren en zorgen dat je de grootste blijft?’ Zorg dat je weet wat je sterke kanten zijn ‘Als je je onvoldoende afvraagt wie je bent, waar je goed in bent, wat je daarmee zou kunnen en willen bereiken en wat daarvoor nodig is, missen de meeste vragen over klantenbinding de kern’ zegt ondernemer Hans . Zijn raad: als je weet waar je kracht ligt, komt de rest vanzelf. Lees je in en bepaal je strategie Zorg dat je weet hoe je klantbehoud meet, tipt ondernemer Ward voor een goede strategie voor klantbehoud. ‘Ken je basisvaardigheden. Zoals het bepalen van de Customer Lifetime Value (hierover later meer), want dat is uiteindelijk de hoofdreden om aan klantenbinding te doen.’ Hoe meet je klantbehoud?Weet je nu waar je kunt beginnen en wil je actief aan de slag gaan met een strategie voor klantbehoud? Hoe ga je meten of je het goede doet? Er zijn veel manieren om dat te meten, maar de twee efficiëntste om te gebruiken zijn: met het klantbehoudpercentage (KBP) of met de Customer Lifetime Value (CLV). Klantbehoudpercentage (KBP)Bepaal je een nieuwe strategie voor klantbehoud? Meet dan vóór en na het invoeren van de nieuwe strategie, hoeveel klanten je hebt. Je berekent dit zo: Kies een periode waarover je het KBP wilt bepalen bijvoorbeeld de afgelopen 12 maanden. Zoek op hoeveel klanten je had aan het begin van die periode. Dat getal noemen we ‘B’. In ons voorbeeld zijn dat er 10. Zoek op hoeveel klanten je had aan het eind van de periode? Dat getal noemen we ‘E’. In ons voorbeeld zijn dat er 11. Zoek op hoeveel nieuwe klanten je hebt binnengehaald deze periode. Dat getal noemen we ‘N’ (let op: dit is niet het verschil tussen bovenstaande twee getallen, maar het aantal nieuwe klanten dat je in de periode hebt binnengehaald. In ons voorbeeld zijn dat er 2. De formule is: ((E-N)/B)*100. In ons voorbeeld komt je KBP dus uit op: ((11-2)/10)*100=90 Het belangrijkste is om je KBP over een langere periode bij te houden, zodat je kan vergelijken of je strategie impact heeft. Een hogere score geeft aan dat je klanten tevreden zijn en dat je erin slaagt klanten lang vast te houden, een lagere score kan erop wijzen dat het je niet goed lukt om klanten te binden. Customer Lifetime Value (CLV)De customer lifetime value is de totale nettowinst of omzet die terugkerende klanten tijdens hun levensduur voor jouw bedrijf genereren. Er zijn verschillende manieren om deze te berekenen, maar een goede eerste stap is om op een rijtje te zetten wat een specifieke klant jou in een jaar oplevert. De kracht van Higherlevel is het delen van kennis met andere ondernemers. Zet jij bewust in op klantbehoud? En wat zijn jouw tips om klanten voor het leven te vinden? Deel het hieronder als reactie.

Ze begon met een inspiratieblog over haar hobby: sieraden maken met kralen. Tijdens haar studie bouwde Sandra Bouw (44) er een webshop omheen. 20 jaar later levert ze kralen aan klanten in meer dan 70 landen. Haar verhaal laat zien dat ondernemen niet altijd begint met een groot plan, maar met nieuwsgierigheid, doorzettingsvermogen en plezier in wat je doet. Van hobbyproject naar bedrijfSandra studeerde informatica en wilde een website maken om inspiratie te delen over haar hobby sieraden maken. “De domeinnaam kralen.com was nog vrij. Het leek me leuk om een website te maken en daar wat mee te experimenteren.” Ze deelde inspiratie over het maken van sieraden en trok al snel zo’n 400 bezoekers per dag. Bezoekers vroegen haar al snel: “Waar kan ik die kralen kopen?”. Haar broer zag het potentieel. “Hij zei: daar kan je echt iets mee, want de bezoekers die heb je al.” Haar afstudeeropdracht bleek het perfecte moment: Sandra mocht een ondernemingsplan schrijven en haar eigen webshop bouwen. “Alle tijd en energie die ik had, kon ik in mijn eigen bedrijf stoppen. Ik woonde nog bij mijn ouders, dus alles wat ik verdiende kon ik investeren.” Voorzichtig, maar niet bangAngst? Dat had Sandra nauwelijks. Wel een gezonde voorzichtigheid. “Ik hield er rekening mee dat het tijdelijk kon zijn. Kralen zijn nu in de mode, dacht ik, maar dat verandert misschien.” Ze bouwde een buffer op en hield haar vaste lasten laag. Die houding hielp haar ook door de moeilijke momenten. Eén van de spannendste momenten kwam toen ze besloot importeur te worden van Japanse kralen. “Ze hebben letterlijk duizenden kleuren en je moet veel tegelijk inkopen. Dat leek me in eerste instantie onmogelijk.” Ze ging het gesprek aan met andere ondernemers, ook via Higherlevel, en besloot de stap toch te wagen. “Die moeilijke jaren horen erbij. Daarna moet het beter gaan.” En dat gebeurde. Corona zorgde voor een onverwachte boost: mensen zaten thuis en zochten nieuwe hobby’s. De verkoop steeg flink en eindelijk lukte het om die buffer op te bouwen. Vrouw in de ondernemerswereldDat ze een vrouw is, heeft Sandra in het ondernemen nooit als belemmering ervaren. Wat ze wel herkent, is dat ze voorzichtiger is dan veel mannelijke ondernemers om haar heen. “Ik blijf het geld zien als geld van de zaak. Sommige mannen geven sneller geld voor zichzelf uit, en durven meer te investeren in groei.” Of dat karakter is of geslacht, weet ze niet, maar die houding heeft haar geholpen om stabiel te groeien. Al denkt ze soms dat anderen sneller grote stappen zouden zetten. Van kralenliefhebber tot importeurHet meest trots is Sandra op de samenwerking met Miyuki, haar favoriete kralenproducent uit Japan. Ze komt daar regelmatig. “Tijdens mijn laatste bezoek zei hij: ‘You are very kind.’ Ik doe echt mijn best om die relatie goed op te bouwen.” Maar de samenwerking met Miyuki gaf haar nog iets extra's. Ze kon haar twee zoons van 11 en 13 jaar mee naar Japan nemen. "Dat ik hun dat totaal andere land kon laten zien, dat vond ik echt heel gaaf. Als ik geen zaken deed met Miyuki dan waren we daar niet zo snel naartoe gegaan. Die samenwerking maakt ook haar internationale groei mogelijk. Inmiddels levert ze wereldwijd, iets wat haar vroeger onmogelijk leek. “Ik dacht: dat kan ik niet, dan moet je veel te veel investeren.” Maar ze deed het toch. “This is impossible, only if you believe it is”, citeert ze uit de film Alice in Wonderland. Gewoon beginnenHaar advies aan mensen met ondernemersdromen is: “Begin vroeg. Als student heb je tijd en energie, en weinig vaste lasten. Vraag om feedback en luister goed naar je klanten, zij weten het beter dan jij.” Eén ding helpt daarbij enorm: je product of dienst echt leuk vinden. Want ondernemen vraagt veel. Je bent er nooit klaar mee. “Het houd je echt veel bezig. Het is fijn als je het leuk vindt, zodat het je energie geeft en je het niet erg vindt om er veel mee bezig te zijn." Naast haar eigen bedrijf haalt Sandra ook waarde uit contact met andere ondernemers, bijvoorbeeld via Higherlevel. "Je wisselt kennis en ervaringen uit. En soms is het gewoon fijn om te horen dat anderen tegen dezelfde dingen aanlopen.”