De juiste tarieven vinden voor een SaaS

[CloudFormz]

Beste mede ondernemers,

 

We hebben een online webdienst dat gericht is op mensen zonder technische kennis en bedrijven die met web formulieren werken. Inmiddels is het een erg geavanceerde webdienst met zelfs een geïntegreerd CRM systeem, formulier analyse die je laat zien waar men vastloopt in het formulier etc.

 

Dat doen we nu circa 1,5 jaar en inmiddels hebben we een leuk klantenbestand opgebouwd (c.a. 2500) zonder al te veel marketing. We denken dat dat voornamelijk komt doordat we vrijwel als enige form builder ook met eenmalige prijzen werken i.p.v. enkel abonnementen zoals concurrenten Formdesk en Wufoo.

 

Nu zijn we zodanig gegroeid dat we simpelweg over moeten gaan op een abonnement structuur als we onze omzet willen zien groeien en willen uitbreiden. Nu bestelt men namelijk 1 tot 5x een formulier, maar het gaat om erg lage bedragen waarvoor we de formulieren in principe onbeperkt hosten en gegevens verwerken zonder terugkomende omzet.

 

Het probleem is dat we nu al een tijdje 1 abonnement pakket aanbieden en die wordt matig verkocht terwijl de andere 2 pakketten als zoete broodjes over de digitale toonbank gaan.

 

Recent hebben we een extra dienst gestart die veel gevraagde functies bevat (we krijgen circa 20-25 reacties per week of bijv. export naar Excel mogelijk is etc.). Deze extra dienst (een uitgebreid beheerpaneel) kost slechts €49,95 per jaar.

We hebben alle klanten die om een van de functies contact had opgenomen een e-mail gestuurd met de aanbieding.

 

Van de 400 klanten die we een e-mail gestuurd hebben hebben slechts 2-3 het beheerpaneel besteld.

Alle voordelen opgesomd, het bespaart ze tientallen uren per jaar enz. maar matige verkoop.

 

Alles samengevat ben ik bang dat als we alles op abonnementen gaan laten draaien we juist geen klanten (of te weinig) krijgen aangezien onze doelgroep heeft laten zien hier eigenlijk weinig interesse in te hebben. Wellicht zijn we dan ook onze initiële doelgroep uitgegroeid en moeten we meer gaan richten op enkel b2b met mkb en grotere bedrijven.

 

Mijn vraag aan jullie is: wat denken jullie van een abonnement structuur en waarom wel/niet en hoe zouden we dat het beste kunnen implementeren? Daarnaast, hoe zouden we grotere bedrijven kunnen trekken?

[Jeroen Bakker]

Even voor de beeldvorming:

 

[*] Je hebt 2.500 gebruikers, niet klanten als ik het zo lees. Wat zijn dat voor gebruikers: particulieren, bedrijfjes, bedrijven, verenigingen? En in totaal zijn er plusminus 4.000 formulieren gemaakt?

[*] Weet je wat voor soort formulieren men maakt? Inhoudelijk dus?

[*] Wat voor soort gebruikers trek je (denk je)? Hippe figuren bijvoorbeeld bijvoorbeeld een wat oudere doelgroep?

[*] Hoe tevreden zijn de paar betalende gebruikers? Kun je ze als (geloofwaardige) case study of referentie gebruiken?

[*] Zijn het eenmalige formulieren (bijvoorbeeld enquêtes), of forms die voor langere tijd gebruikt worden (zoals een embedded contactformulier)?

[*] Wat voor processen heb je om een herhalingseffect te creëren? Mailings, updates, wervingsmails, aanbrengmails?

 

Een interessante vraag, dus ik hoop dat je wat meer info kunt verschaffen zodat we mee kunnen denken.

[Jeroen Bakker]

Ik heb overigens net de virtuele tour even bekeken, je product ziet er goed uit!

 

Alleen zag ik in de laatste stap iets vreemds: je kon meteen kiezen voor de 14 dagen gratis proberen, en er was geen enkele uitleg waarom ik voor de betaalde versie zou kiezen (waarschijnlijk pas nadat ik die optie aangeklikt zou hebben). Zou je dáár niet extra aandacht aan moeten besteden?

 

En wat doe je als die 14 dagen afloopt, wat gebeurt er dan?

[CloudFormz]

Beste Jeroen,

 

Bedankt voor je reactie.

 

1. Het zijn 2500 betalende klanten ;)

2. Uit privacy redenen bekijken we de gemaakte formulieren niet, maar geven wel support.

Bij support zien we de formulieren wel, maar inhoudelijk is elk formulier een wereld van verschil.

De ene heeft een simpel contactformulier waar hij/zij enkel om 3-4 gegevens vraagt, de andere klant/gebruiker heeft een compleet aanmeldingsformulier voor een seminar incl. iDEAL koppeling.

 

3. Ook heel verschillend, van kinderen van 14-15 jaar oud tot gepensioneerde ex militairen verenigingen.

4. We krijgen erg veel complimenten, enkele zijn momenteel ook een video recensie aan het maken voor ons.

5. Dit is ook weer heel divers. We hebben klanten die al vanaf het begin een formulier hebben gekocht en nu nog steeds online hebben staan. Andere gebruiken het slechts voor enkele maanden voor bijv. een evenement.

6. Vrijwel geen, behalve de mailing die we pas de deur uit hebben gedaan voor de extra dienst.

 

Het probleem is (denk ik) dat de huidige doelgroep er simpelweg te weinig voor over heeft of een bepaalde prijs verwachting heeft.

 

Edit: bedankt voor het compliment! Als antwoord op je laatste vraag: na de 14 dagen proef periode verloopt het formulier indien je het niet verlengt zonder verdere verplichtingen. Vrijwel elke SaaS heeft de mogelijkheid om het eerst een x periode te proberen, hoe zou jij meer nadruk leggen op de betaalde versies?

Inmiddels is het filmpje ook alweer wat verouderd, een nieuwe versie komt er binnenkort aan.

[Jeroen Bakker]

1. Het zijn 2500 betalende klanten ;)

 

Complimenten! De basis is er dus!

 

4. We krijgen erg veel complimenten, enkele zijn momenteel ook een video recensie aan het maken voor ons.

6. Vrijwel geen, behalve de mailing die we pas de deur uit hebben gedaan voor de extra dienst.

 

Ook hieruit spreekt dat je heel veel potentie hebt om door te pakken.

 

Het probleem is (denk ik) dat de huidige doelgroep er simpelweg te weinig voor over heeft of een bepaalde prijs verwachting heeft.

 

Kun je het zo niet vragen? Bijvoorbeeld in een leuke, wervende mail die je aan een selectie van je klanten stuurt?

 

na de 14 dagen proef periode verloopt het formulier indien je het niet verlengt zonder verdere verplichtingen.

 

Ik bedoelde meer: wat gebeurt er commercieel?

 

Vrijwel elke SaaS heeft de mogelijkheid om het eerst een x periode te proberen, hoe zou jij meer nadruk leggen op de betaalde versies?

 

Open bijvoorbeeld de dropdown standaard met de (goedkoopste) betaalde variant, en zet in een los ballonnetje o.i.d. aan de rechterkant van de pagina iets in de trant van 'Nog niet helemaal zeker? Probeer ons eerst 14 dagen gratis uit!'. Dan opent het formulier standaard met de betaalde optie zodat je daarvan direct de voordelen kunt tonen.

 

En na afloop van die 14 dagen een wervende mail maken om alsnog naar betaalde accounts te converteren natuurlijk!

[Jeroen Bakker]

Enkele tips naar interessante artikelen:

 

http://blog.kissmetrics.com/saas-activation/ (dit hele blog is interessant trouwens, gezien dit thema)

http://blog.chargebee.com/5-great-ideas-convert-trial-users-paid-customers/

http://onstartups.com/tabid/3339/bid/84427/Freemium-Pricing-for-SaaS-Optimizing-Paid-Conversion-Upgrades.aspx

[CloudFormz]

quote 2: goede tip

quote 3: niets helaas, na de 14 dagen wordt het formulier ook permanent verwijderd om de database schoon te houden.

Wel sturen we 7 dagen na aanvang van de proefperiode (dus in de helft van de proefperiode) een reminder e-mail dat de klant nog 7 dagen heeft om het formulier te bestellen.

 

1 dag na aanvang van proefperiode sturen we automatisch een mail waarin we vragen of we de klant kunnen helpen met het formulier.

 

Als na deze 2 e-mails geen verder contact/bestelling komt nemen we aan dat de dienst niet genoeg aansluit voor de klant.

Is het toch handig om net na de 14 dagen alsnog een e-mail te sturen met bijv. wat ze missen als ze niet bestellen?

 

Laatste quote: de dropdown box is er niet meer, zie de tarieven pagina voor de huidige weergave.

 

Bedankt voor de links, de informatie op die websites gaan we zeker doorlezen en in de gaten houden!

 

Hoe zou jij grotere klanten aantrekken?

We hebben enkele grote klanten zoals Vestia, Twee steden Ziekenhuis en nog een paar waaronder enkele gemeentes.

Dit vermelden we ook als referentie op de tarieven pagina.

[Jeroen Bakker]

quote 3: niets helaas, na de 14 dagen wordt het formulier ook permanent verwijderd om de database schoon te houden.

 

Niet de NAW-gegevens van de aanmaker toch? Overigens heb ik ook zo'n collega (de medeoprichter van mijn bedrijf ;)) die flink van opschonen houdt, maar soms moet je om marketingtechnische redenen data goed bewaren omdat het altijd weer van pas kan komen.

 

Zolang je nog in de 'sales learning curve' zit en nog aan het uitvinden bent hoe je je marketing en groei gaat bewerkstelligen, zo min mogelijk data weggooien zou ik adviseren.

 

Een mail na 14 dagen om de aanmaker te bedanken voor het vertrouwen, het uitspreken van de hoop dat het helemaal naar wens was (en zo niet, dat je het graag wilt horen), met een optie om met één druk op de knop het form voor nog eens een periode van 14 dagen te heractiveren tegen het normale tarief "maar als nadere kennismaking, nu met 20% korting!" (o.i.d. :)), dat zou best eens een goede conversie op kunnen leveren.

 

Wel sturen we 7 dagen na aanvang van de proefperiode (dus in de helft van de proefperiode) een reminder e-mail dat de klant nog 7 dagen heeft om het formulier te bestellen.

 

Dat komt om twee redenen niet al te positief over: 1 is dat je ze 'waarschuwt' voor iets wat nu nog niet speelt (ze hebben nog 7 dagen, dus dat zien ze dan wel), plus je wijst ze op iets negatiefs (het verloopt). Misschien is het beter die tussentijdse mail juist positief in te steken, bijvoorbeeld dat je hoop dat alles helemaal super werkt. Kan men overigens tussentijds upgraden, en krijgt men dan echt iets waar men wat aan heeft (vb. 'Krijgt u veel reacties via uw formulier? Overweeg dan de betaalde versie zodat u Excelfunctionaliteiten krijgt om snel alle reacties te kunnen verwerken').

 

Als na deze 2 e-mails geen verder contact/bestelling komt nemen we aan dat de dienst niet genoeg aansluit voor de klant.

Is het toch handig om net na de 14 dagen alsnog een e-mail te sturen met bijv. wat ze missen als ze niet bestellen?

 

Mwah, draai het eens om: je service werkt prima en men heeft geen hulp nodig (in reactie op mail 1), en men heeft nog 7 dagen dus dat komt wel (in reactie op mail 2). Zou ook kunnen. De mail na 14 dagen is het belangrijkst.

[CloudFormz]

Alles wordt na die 14 dagen verwijderd.

Aangezien we een redelijk grote database hebben (database sql bestand is 150mb groot) moeten we dit wel doen om de database clean te houden. De NAW gegevens Iets langer bewaren zou wel mogelijk moeten zijn, wellicht dat we die in een aparte database plaatsen, goede tip!

 

"Een mail na 14 dagen om de aanmaker te bedanken voor het vertrouwen, het uitspreken van de hoop dat het helemaal naar wens was (en zo niet, dat je het graag wilt horen), met een optie om met één druk op de knop het form voor nog eens een periode van 14 dagen te heractiveren tegen het normale tarief "maar als nadere kennismaking, nu met 20% korting!" (o.i.d. ), dat zou best eens een goede conversie op kunnen leveren."

 

Dat is een erg goede tip, dat gaan we z.s.m. inbouwen, ben benieuwd of het inderdaad meer conversie oplevert.

 

 

 

[StevenK]

Heb je je klanten ook - in persoon - gevraagd waarom ze niet afnemen of wat ze verwachten van een betaalde dienst?

[CloudFormz]

Beste Steven,

 

Nee, er is sowieso weinig persoonlijk contact, maar het is een goede tip.

Wellicht kunnen we random gebruikers opbellen die net de 14 dagen er op hebben zitten om het te vragen en evt. alsnog een voorstel te doen. Probleem is dat de bedragen nu echt te laag zijn om uitgebreid gebruikers op te gaan bellen.

 

Dan ben je al meer kwijt aan telefoonkosten en tijd die je er aan besteed.

Vandaar dat we ook op een abonnement structuur willen overgaan;