MKB ClickService

Van het moderatieteam van HigherLevel zouden we graag willen weten waarop we zouden mogen reageren zonder off-topic te gaan. Er komen in het relaas namelijk meerdere zaken aan de orde dan enkel “het zich voordoen als Google”. Als het idee achter het creëren van dit aparte topic is om het onderwerp “doet zich voor als Google” te adresseren, dan is het opvallend te noemen dat: a. Onze naam als enige (of überhaupt) in de titel wordt vermeld - te meer daar de suggestie wordt gewekt dat “het vaker voorkomt”, en dit een van de primaire redenen is om er een apart topic aan te wijden; b. Een groot gedeelte van het relaas niet eens gaat over het onderwerp; c. Veelvuldig is bewerkstelligd in dit topic dat de aanleiding voor dit onderwerp (Google Partner-label gebruiken voor commerciële en marketingtechnische doeleinden zoals wij deze toegepast hebben) prima toelaatbaar is. Met dit in het achterhoofd zouden wij willen voorstellen dat of: de titel wordt aangepast en onze bedrijfsnaam eruit wordt gehaald, of: dat dit onderwerp terug in het hoofdonderwerp wordt geplaatst zodat wij er volledig inhoudelijk op kunnen reageren. Het feit dat sommige gebruikers (niet geheel verwonderlijk de standaard criticasters, maar dat terzijde) ook dit topic gebruiken om verwijten aan ons adres te maken zonder dat deze gerelateerd zijn aan het onderwerp geeft al aan dat het lossplitsen het doel voorbij schiet. Met betrekking tot het onderwerp zelf, te weten “voordoen als Google”, kunnen we kort zijn: dat doen we niet. Wat we wel doen is ons presenteren als Google Partner, want dat zijn we immers ook. We begrijpen dat hier verwarring over kan ontstaan, en Google begrijpt dit overigens ook. Vandaar dat wij verplicht zijn om, als Google Partner, tekst en uitleg te geven over onze relatie met Google. Wij doen dit aan de hand van een .PDF als bijlage per e-mail, als ook middels meerdere links op onze website, waarvan een direct gekoppeld aan de partner badge, een tweede in de footer en een derde in de platte tekst – volledig conform Google’s richtlijnen hieromtrent. Daarnaast willen wij opmerken dat zowel voorafgaand als tijdens de propositie, als direct na het aangaan van de overeenkomst er geen onduidelijkheden kunnen zijn geweest omtrent onze relatie met Google. Op het moment dat één van onze medewerkers zich voorstelt als “iemand anders dan een werknemer van Google” en mevrouw vervolgens er toch voor kiest om een samenwerking aan te gaan, kunnen wij niet anders concluderen dan dat mevrouw volledig op de hoogte moest zijn geweest dat zij met een andere partij in zee is gegaan dan Google. Derhalve snappen wij het argument niet dat mevrouw, na de propositie, na tekening van contract, en na aanvang productietraject (met bijbehorend klantcontact), zich beroept op het idee dat wij ons voordoen als Google en zij als gevolg daarvan een samenwerking is aangegaan.

Beste bernis, Alvorens wij op uw verhaal ingaan, zouden wij eerst duidelijk willen krijgen wat uw relatie is t.o.v. de website waaraan u refereert (mkbstikservice.nl), diens eigenaar, en “de ondernemer” die diens verhaal doet op de pagina “Proximedia/Google”. Overigens niet voor ons – wij weten immers precies hoe de vork in de steel steekt – maar voor de lezers die nog niet helemaal op de hoogte zijn van deze situatie. In uw relaas alhier stelt u zich namelijk voor als de persoon die de website opgezet heeft, als ook de ondernemer op mkbstikservice.nl/google.html (een pagina die overigens bomvol staat met feitelijke onjuistheden, verdraaide en gedeeltelijke waarheden, gechargeerde opmerkingen, suggestieve aannames en speculatie). Op de homepagina van mkbstikservice.nl wordt de suggestie echter gewekt dat de site fungeert als “objectief” klachtenplatform waar MKB’ers hun ongenoegen kunnen uiten m.b.t. samenwerkingen die zij hebben gehad met “grote bedrijven” en dat de verhalen die erop verschijnen ingezonden stukken zijn van “benadeelden”. Dus, onze vragen aan u zijn als volgt: 1. Bent u de eigenaar van mkbstikservice.nl? 2. Gaat het verhaal van “de ondernemer” op mkbstikservice.nl/google.html over uw specifieke situatie (en is het door u geschreven, daar onderaan de pagina wordt opgemerkt dat het stuk door “de ondernemer” zelf is geschreven)? 3. Is de eigenaar van de site en “de ondernemer” een en dezelfde persoon, te weten u zelf?

Excuus, uw eerste opmerking heb ik meer als een advies opgevat in het kader van algemene verduidelijking (met een acuut karakter, vandaar de directe aanpassing), een terugverwijzing leek mij derhalve niet nodig. Maar in het vervolg zal ik hier zeker rekening mee houden. Het formuleren van een antwoord op uw tweede vraag stond op de planning, al zie ik dat u inmiddels daar reeds iets over heeft gevonden. Wij maken inderdaad gebruik van "calltracking", maar telefonische leads kunnen ook direct via Google AdWords-advertenties ("click to call") worden gegenereerd.

Graag zouden wij onze versie van de gang van zaken willen delen als reactie op bovenstaand bericht van wvwoerkom: In tegenstelling tot dat wat er wordt beweerd, zijn er wel degelijk aanzienlijke kosten door ons gemaakt. Kosten in exces van datgene wat u uiteindelijk heeft betaald. Allereerst heeft u extra teksten over bijkomende onderwerpen van ons mogen ontvangen. Teksten waarop u weliswaar kleine wijzigingen op wilde aan laten brengen, maar waarvan u (althans volgens onze administratie) telkens achteraf aangaf tevreden mee te zijn. U kreeg van ons verscheidene extra teksten omdat wij voor u verschillende onlinemarketingstrategieën hebben bedacht en uitgevoerd. Op het moment van uw opzegging waren wij zelfs in een gevorderd stadium van de ontwikkeling van een nieuwe, extra, website. En het feit dat u regelmatig een aanpasing wilde laten doorvoeren aan het product tijdens het ontwikkeltraject is wat ons betreft niet meer dan logisch (en niet een teken van "onvoldoende inleven in de klant"); een product naar wens maken vereist enige input van de klant. Deze bijkomstige werkzaamheden hebben wij overigens voor u verricht nadat u had aangegeven onvoldoende tevreden te zijn geweest over het resultaat: meerdere telefonische en online leads ten spijt. Daarnaast hebben wij verschillende Google AdWords-campagnes opgezet en onderhouden gedurende de samenwerking. Van het bedrag dat wij u gefactureerd hebben is meer dan €1.400 naar de betaling van deze Google AdWords-campagnes gegaan. Al met al is ons standpunt dat wij wel degelijk kwalitatieve inspanningen voor u hebben geleverd, actief met u hebben meegedacht en ons best hebben gedaan om tot een oplossing met u te komen.

Nee, bij een adverteerbudget t/m €500,- per maand worden er geen extra fee kosten in rekening gebracht. Er wordt een maandelijkse bijdrage gevraagd voor de gehele dienstverlening, die uit meer bestaat dan alleen SEA. Daarnaast vragen wij geen instapkosten.

dan vervolgens: Dan gaat MKB clickservice de schade berekenen niet met de maandelijkse bijdragen maar met het eerder uitgesloten SEA maandbudget: Volgens dit specifieke contract, indien dit juist is aangehaald, zou de forfaitaire schadevergoeding 40% van 20 x de maandelijkse bijdrage moeten zijn van €45,- = €720,- En als ik u goed begrijp moeten de eerste termijnen ook gecorrigeerd worden voor niet uitgegeven SEA kosten. Nogmaals wij vragen 40% van de nog niet vervallen maandelijkse bijdragen van de nog lopende periode (excl. SEA maandbudget). De maandelijkse bijdrage is in dit geval €190,- excl. en het SEA budget €45.- excl. Dus is er 40% gevraagd over de nog niet vervallen maanden x €190,-. Echter begrijpen wij de verwarring. In de tussenuitspraak, waar Hans v Nijnatten naar verwijst, zijn deze bedragen omgedraaid. Dit neemt niet weg dat zowel voor ons, de tegenpartij en de kantonrechter duidelijk was dat de maandelijkse bijdrage niet €45,-, maar €190,- was. Dit is dus ook nooit het probleem geweest. Dus nogmaals wij vragen geen 40% van het SEA budget. Er is ondertussen een einduitspraak geweest in deze zaak. Hieronder een gedeelte van de conclusie: ‘’Nu de kantonrechter tot het oordeel komt dat tussen partijen een overeenkomst tot stand is gekomen en dat het beding in artikel 8 van die overeenkomst niet onredelijk bezwarend kan worden geacht voor [tegenpartij], moet de vordering in hoofdsom worden toegewezen.’’

Bij het tussentijds beëindigen van de overeenkomst vragen wij 40% van de nog niet vervallen maandelijkse bijdragen voor de nog lopende periode (excl. SEA maandbudget). Dus wij vragen geen 40% van het SEA budget. Het SEA budget is in dit geval €45.- en niet de maandelijkse bijdrage. Het SEA budget is inderdaad maandelijks aanpasbaar en wij geven het gehele budget uit aan AdWords. Hierbij worden geen extra kosten in rekening gebracht.

Jamali, gelukkig zijn wij tot een oplossing gekomen. Wij kijken uit naar een goede en prettige samenwerking!

Het was bij ons niet bekend dat deze klant de maandelijkse bijdrage niet kon betalen. Dit is ons dan ook niet kwalijk te nemen. Wij lichten onze diensten toe en bespreken de bijbehorende kosten. Het is dan de keuze van de ondernemer om de overeenkomst te ondertekenen. En het is dan zeker niet “Eigen schuld, dikke bult”. Wij zijn hier ook niet bij gebaat en dit is het laatste wat wij willen.

De campagne van deze klant loopt nog niet zo lang en hierdoor is het nog te vroeg om te zeggen dat er geen resultaat behaald kan worden met de campagne. Wij kunnen inderdaad geen resultaat garanderen, zoals gebruikelijk is bij adverteren. Echter hebben wij wel een inspanningsverplichting. De klant heeft zelf ook een onderzoeksplicht. De diensten en de maandelijkse kosten worden duidelijk gecommuniceerd. Toch heeft de klant besloten om de overeenkomst te ondertekenen. De klant maakt uiteindelijk zelf de keuze om gebruik te maken van onze diensten of niet.

Beste Jamali, Het productieproces heeft een gemiddelde duur van een maand. In uw geval heeft het ook ongeveer een maand geduurd, voordat uw landingspagina’s online stonden. De landingspagina’s staan sinds eind mei online en het is daarom ook wel erg vroeg om te zeggen dat wij niet kunnen waarmaken wat wij beloven. U bent bij ons op kantoor geweest waar één van onze campagnebeheerders alles heeft uitgelegd over de campagne en Google Analytics. U heeft tijdens het gesprek ook aangegeven dat u nog steeds twijfelt en dat u er na het weekend op terug zou komen bij de accountmanager. Dat kan natuurlijk nog steeds. Ik raad u aan om contact op te nemen met onze klantenservice op 030 266 96 66. Zij kunnen u helpen en adviseren, bij zowel doorgaan met de samenwerking als bij het ontbinden van de overeenkomst.

De annulering is op tijd binnen gekomen en de overeenkomst is dus inderdaad zonder kosten ontbonden. Wij zeggen nooit dat wij een gratis dienst aanbieden. Wij hebben het gesprek teruggeluisterd en onze vertegenwoordiger geeft aan dat er geen opstartkosten zijn en er geen investering gedaan hoeft te worden. Dat is iets heel anders dan gratis. Hopelijk bent u het met mij eens dat een ondernemer ook moet weten dat voor niets de zon op gaat en een zakelijke dienstverlener nooit gratis de diensten kan aanbieden. Er is geen extra site ontwikkeld, maar landingspagina’s met een call tracking nummer. Aan de hand van dit nummer kunnen de conversies bijgehouden worden. De klant wilde hier geen gebruik van maken, maar dit betekend niet dat het niet werkte. Wij hebben meerdere malen oplossingen aangedragen. Wij wilden nieuwe landingspagina’s ontwikkelen, de eigen website optimaliseren en/of adverteren voor de eigen website. Wij hebben voorgesteld om de maandelijkse bijdrage te verlagen en om de openstaande saldo te crediteren. De klant wilde dit allemaal niet en wilde zelf de verbrekingsvergoeding betalen. Dus voor de duidelijkheid dit is voor ons niet de wenselijke oplossing. Deze ondernemer roept nogal hard van alles en nog wat maar dat is vooral gebaseerd op het gevoel. Onze commercieel directeur heeft deze ondernemer gebeld om het één en ander te verduidelijken. Deze klant heeft een bepaald beeld van MKB ClickService, terwijl zij nooit gebruik gemaakt heeft van onze diensten. De commercieel directeur heeft aangeboden om langs te komen. Helaas staat mevrouw hier niet voor open (dit heeft zij op een onbeleefde manier duidelijk gemaakt). Wij vinden het erg jammer dat iemand een duidelijke mening heeft over MKB ClickService, maar ons niet de kans geeft om dit te weerleggen. Mevrouw heeft in het telefoongesprek aangegeven dat haar klacht op klacht.nl toch iets te hard is geweest. Ook hier geld weer dat gratis niet bestaat en dat wij alleen aangeven dat er geen instapkosten zijn. Het kan dat de onderneemster onze diensten te duur vindt, maar dat is nog reden tot stemmingmakerij. Ook hier wil ik weer benadrukken dat wij de klant nooit vertellen dat wij een gratis dienst leveren. Tijdens het gesprek komt de maandelijkse bijdrage duidelijk naar voren en hier zet de ondernemer ook een handtekening voor. Wij vragen geen instapkosten, maar dat is iets anders dan gratis. Jij geeft aan dat dit weer een ondernemer is die pas achteraf gaat nadenken. Ik denk dat dit een geval is die achteraf het internet gelezen heeft. Hier staan veel klachten van mensen die uiteindelijk niet eens gebruik gemaakt hebben van onze diensten. Of er wordt maar één kant van het verhaal vertelt en geloofd. Wij hopen dat duidelijk wordt dat wij echt altijd proberen om een oplossing te zoeken. Wij zijn ook niet gebaat bij het verlies van een klant of een ontevreden klant. Wij bieden een transparante service aan en hebben in de overeenkomst opgenomen dat de klant binnen drie dagen af kan zien van de overeenkomst. Deze onderneemster heeft spijt van haar aankoop. Dat is ons niet kwalijk te nemen. De verantwoordelijkheid ligt in dit geval bij de ondernemer. Wij zijn nog in overleg met deze klant. Het klopt dat de klant niet tevreden was over de geschreven teksten. Dit betekend niet dat de teksten niet goed zijn, maar dat zij niet aansluiten bij de behoefte van de klant. Wij hebben de teksten aangepast en zijn bereid om de teksten weer aan te passen, zodat deze beter aansluiten bij de behoefte van de klant. Het schrijven van teksten is een creatief proces. Mod edit: leesbaarder gemaakt door buitenste quote weg te halen

4560 euro voor 4 webpaginaatjes? Ja dat zou erg veel zijn en als u er zo over denkt dan heeft u wellicht niet het hele verhaal meegekregen. Er wordt inderdaad €190 per maand gerekend voor onze diensten. Dat is te verklaren omdat wij geen torenhoge instapkosten vragen, het is een pakket op maat van de kleine ondernemer, scherpe tarieven en geen verrassingen. Daarnaast krijgt de klant een aantal producten en diensten aangeboden, zoals een AdWords campagne, optimalisatie van AdWords, een tabletcomputer, on-site support, Bizbook, call tracking, landingspagina’s die compatibel zijn met smartphones, persoonlijke accountmanager, gecertificeerde AdWordsspecialisten, een professionele copywriting en meer. Zo kunnen we nog even door gaan… Naast het aanmaken van de campagne wordt de campagne door MKB ClickService beheerd en geoptimaliseerd. MKB ClickService houdt de resultaten en conversies in de gaten en zal ingrijpen als dat nodig is. Wij leveren een doorlopende dienstverlening en dat is wel echt meer dan "4 paginaatjes". Dat u de diensten niet helemaal begrepen heeft blijkt wel uit uw suggestie dat AdWords gratis zou zijn. De dienst AdWords van Google is inderdaad gratis, echter is er wel budget nodig om te kunnen adverteren, dan nog maar te zwijgen over de vele manuren die ermee gemoeid gaan. Dus je mag gratis gebruik maken van de dienst, maar elke klik kost wel geld en ja… ook tijd… en expertise... De €45 euro die voorgesteld wordt is dan ook het advertentiebudget, bovendien maandelijks flexibel te verhogen of te verlagen. Het volledige advertentiebudget wordt geïnvesteerd in de AdWords campagne, dat zien we weleens anders in de markt (40/60 regel). In artikel 4 van de overeenkomst staan de producten van MKB ClickService beschreven. Deze zijn dus wel duidelijk terug te vinden. Welke producten u kiest wordt ingevuld in het vak net boven de handtekening, maar zover was u naar ons begrip niet gekomen. De overeenkomst loopt tot en met artikel 10 waar de kosten van de prestaties gekozen door de abonnee wordt besproken. Daarnaast wordt de overeenkomst in drievoud ondertekend, waarvan 1 kopie voor de klant is. Uiteraard mag de klant een kopie houden van de overeenkomst. U wilt graag dat wij onze klanten gaan garanderen dat iemand gaat klikken? Wij hebben jammer genoeg geen glazen bol (hadden we die maar) en weten natuurlijk niet van tevoren of er iemand op de advertentie gaat klikken. Dat is overigens niet zo vreemd, geen enkele adverteerder kan resultaten garanderen. Daarom hebben wij wel een inspanningsverplichting en zullen er dan ook alles aan doen om een zo goed mogelijke AdWords campagne op te zetten. Het staat iedereen vrij om wat van onze dienstverlening te vinden, alleen jammer dat u een ongenuanceerd beeld brengt. U heeft nota bene niet eens van de diensten gebruik gemaakt. Met stemmingmakerij is niemand geholpen, het internet staat er vol van.

Dit klopt niet helemaal. De meeste uitlatingen blijken niet meer te zijn dan herhalen van wat een ander gehoord, gezegd of vooral gedacht heeft. Het is natuurlijk waar dat de negatieve uitkomsten met plezier gedeeld worden op het internet. Dat de uitkomst negatief uitvalt voor de klant betekent overigens niet dat wij verkeerd gehandeld hebben. Wij stellen ons coulant op, maar wij verwachten dat ook van de klant. Wij gaan graag in gesprek, maar in alle redelijkheid. KreCol is slechts één voorbeeld waar een gesprek heeft geleid tot een positieve uitkomst voor de klant. Helaas wordt dit vaak vergeten en niet gecommuniceerd.

Wij blijven een afkoelperiode van 3 dagen hanteren, wat niet wegneemt dat wij elke situatie apart bekijken en wij er altijd naar streven om een uitkomst te zoeken waar beide partijen achter staan. In het geval van KreCol was dit kosteloos ontbinden van de overeenkomst en wij hopen inderdaad dat zij in de toekomst alsnog gebruik zullen maken van onze diensten. Welke oplossing er komt en of er een oplossing komt hangt geheel van de situatie af. Kosteloos ontbinden na het verstrijken van de afkoelperiode is eerder een uitzondering maar het gebeurt. Wij zijn altijd voorstander van een coulante en open benadering en vaak komen we er dan samen wel uit.