DewieS

Newbee
  • Aantal berichten

    3
  • Registratiedatum

  • Laatst bezocht

Persoonlijke info

  • Geslacht
    Female

DewieS's trofeeën

  1. Het gemak van retourneren. Je hebt het vast en zeker zelf ook wel eens gedaan. Je ziet een mooie jeans (of twee) op de website van Zalando, maar je weet je maat niet. Daarom bestel je van iedere jeans gelijk maar drie. Als het pakje de volgende dag al in huis ligt, kom je erachter dat beide jeans bij nader inzien toch niet je smaak zijn. Je pakt de broeken weer in, stopt ze in een doos en gooit de doos in een hoekje in de gang. Tweeënhalve maand later zie je de doos ineens weer liggen. Je denkt: Ben ik nog op tijd om het terug te sturen? Tuurlijk, het is Zalando! Wat een geweldige service bieden ze toch. Customer experience Heb je je ooit wel eens afgevraagd hoe het toch mogelijk is dat je kosteloos kleren kunt passen en ze vervolgens met hetzelfde gemak kunt retourneren? Want volgens de cijfers van Zalando wordt maar liefst 50% van alle producten teruggestuurd en desondanks blijft hun retourbeleid gratis binnen 100 dagen na de aankoop. Het heeft alles te maken met brand awareness en een goede customer experience. Het retourneren van een product staat gelijk aan goede klantenzorg. Ook al verliest Zalando hiermee direct omzet, indirect wordt dit door brand awareness en customer experience vergroot. En als Nederlanders verwachten we ook niet anders. Het is in onze cultuur heel normaal om een product terug te sturen, maar daarbij willen we wel een goede klantenservice. “Zalando belooft dat zij een goede service verlenen en zij zullen hun belofte na moeten komen.” Klantenservice en lokalisatie In Italië daarentegen zien we het omgekeerde. Zalando’s lokalisatie-expert Delphine Mousseau legt het ons uit. In de Italiaanse cultuur is het niet gebruikelijk om een product terug te sturen dat je niet bevalt. Italianen zien dit als het breken van een belofte van het kopen van een product. Eén van de vele voorbeelden van de lokalisatiestrategie die Zalando toepast: in Italiaanse advertenties probeert Zalando de klant er te van overtuigen dat het niet erg is om iets te retourneren. Mobiele app Dat klantenbehoeften belangrijk zijn voor Zalando blijkt ook uit de manier waarop zij zich focussen op hun mobiele app. Naast high quality content is de buitengewone customer experience waar het in de applicatie om draait. Zalando ziet een gouden toekomst voor zich weggelegd. In de infographic kun je zien hoe Zalando dat aanpakt.
×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.