Optimaliseren e-mail/webshop

[John316]

Geachte medeondernemers,

 

De reden van mijn oproep is als volgt. Op dit moment ben ik een ondernemer die merkt dat er steeds meer processen( lees handelingen) plaatsvinden binnen mijn onderneming voordat het eindproduct bij de klant komt. Mijn onderneming groeit en op dit moment kan ik het met mijn drie winkels niet meer bolwerken. De tijd van automatiseren is dus aangebroken. Om een korte samenvatting te geven welke activiteiten onderhevig zullen zijn aan een eventuele automatisering zal ik beginnen met mijn webshop / bestellingen per email.

 

Deze worden via de email intern opgeslagen via een programma (bijvoorbeeld Outlook MS-Office)

 

Nu wil ik zelf beginnen met het automatiseren van het email verkeer. Hierin moet een onderscheid worden gemaakt tussen nieuwe en bestaande klanten. Ik prefereer dan ook om te stoppen met Outlook ( hoewel het ontzettend veel mogelijkheden biedt) Ten tweede moeten de gegevens, die voortkomen uit de webshop (tevens moet deze ook volledig geautomatiseerd worden) en email automatisch worden opgeslagen in een CRM pakket.

 

De keuze om voor een CRM pakket te kiezen is eenvoudig maar het komt voor mij er op neer dat alle INTERFACES (KOPPELINGEN) tussen de verschillende ICT toepassingen goed moeten functioneren en het opereren op deze manier van toegevoegde waarde moet zijn.

Ik kan een tal van voorbeelden noemen waarom CRM van toegevoegde waarde kan zijn maar dit geldt nu even niet.

 

Graag zou ik wat ervaringen/valkuilen etc van medeondernemers met ervaring betreffende het optimaliseren van het email verkeer/webshop en het toepassen van een stukje CRM. Ik heb reeds een seminar bezocht en contact gehad met een CRM leverancier maar dit gesprek was alles behalve bevredigend.

 

Dank en groet,

 

John

 

[titel aangepast - mod]

[djluc]

Waarom wil je die stap email er nog steeds tussen hebben? Die bestellingen kunnen toch direct in een database belanden? Vervolgens kan je die lijst met bestellingen op alle mogelijke manieren uitlezen en verwerken. De toegevoegde waarde van email is hier niet te vinden volgens mij.

 

Voor je support e.d. zou je inderdaad van Outlook af kunnen stappen en gebruik gaan maken van een ticket systeem. Dat is iets wat in de meeste CRM systemen wel aanwezig is. Voor je normale mail is Outlook echter toch wel een ideaal programma denk ik, zeker in combinatie met Exchange werkt het super.

[John316]

Ik begrijp je reactie volkomen, alleen zal het even kort omschrijven hoe wij te werk gaan.

Indien er bij ons een bestelling binnenkomt controleer ik of het product in ons eigen winkelmagazijn ligt. Indien deze hier voorradig verstuur ik hem dan ook gelijk. Indien niet alle producten voorradig zijn haal ik de producten eruit die ik zelf heb liggen en stuur ik de bestelling door naar de andere winkels om te achterhalen wie het product heeft liggen. Zo heb ik altijd zekerheid dat het artikel er is en ik dus nooit JA verkoop terwijl het NEE is.

 

Ik ben me er van bewust dat er voldoende systemen bestaan die voorraden kunnen checken etc maar zo heb ik altijd zekerheid.

 

Inderdaad dat zou ook kunnen, maar de meeste CRM pakketten lezen alleen op basis van een email adres. Hierdoor heb je weer het risico dat als iemand een ander email adres gebruikt ( kijk naar Amerika hoeveel emailadressen er wel niet gekoppeld zijn aan één persoon ) dat je steeds opnieuw een klantenbestand moet aanmaken. Outlook is niet compatible met een CRM pakket. Hierdoor ben ik al genoodzaakt om hier van af te stappen. Weet niet of mensen ervaring hebben met het implementeren van CRM geïntegreerd met een webshop?

 

[John316]

Wat ik nog even wou toevoegen is dat er in een tijdsbestek van vijf minuten je voorraad onderhevig kan zijn aan een aantal mutaties. Denkende dat het artikel net is verkocht, een retour artikel is geruild, het artikel door personeel is gekocht maar nog niet verwerkt, het product is onderhevig geweest aan de tands des tijds etc. Dat is eigenlijk nog een extra reden dat ik het op deze manier controleer.

[John316]

 

Waar blijven de reacties? Tot op heden nog maar één actieve reactie ontvangen. Mijn verwachtingen van de Higherlevel lezers zijn toch wel wat hoger..................... Dus AUB lees mijn vraag nogmaals eens door en spreek jouw ervaring of visie uit.

 

Dank en groet,

 

John

[Micha van Veen]

De grootste valkuil die een klant kan hebben is het traject niet goed inzichtelijk krijgen met een ontwikkel partner, en visa versa. Zoek een partij welke ervaring heeft met het CRM pakket van jouw keuze en de mogelijkheid biedt tot maatwerk om alles naar jouw wens aan elkaar te koppelen.

 

Dan bekijk je helder welke problemen je nu hebt en welke oplossing je zoekt. En in overleg samen met de andere partij, vanuit hun ervaring mee te laten denken of het daadwerkelijk de gewenste oplossing is.

 

Mijn ervaring leert dat het grootste struikelblok altijd communicatie is. Want geen enkele situatie is uniek, alleen is de oplossing dit vaak wel. Omdat mensen er uiteindelijk mee moeten werken.

 

[Henri Kroeze]

Dit is allemaal goed op te vangen met een voorraad beheer systeem.

Of andersom, webshop software waar direct voorraadbeheer in zit.

Dit kan uitgebreid worden met POS ondersteuning, ongeacht het aantal POS (meerdere vestigingen).

 

Iedere verkoop, via 'stenen' winkel of via website, wordt direct geregistreerd.

 

Wel blijf je met het probleem zitten dat een artikel dat in de winkel op de plank ligt, reeds verkocht kan zijn via het internet. Hoe los je dat nu op?

 

Je zou er voor kunnen kiezen om op een vast tijdstip per dag (bijvoorbeeld 's-avonds) wanneer je geen 'stenen' transacties meer verwacht, de electronische bestellingen van die dag te processen.

Dus de internet klant krijgt achteraf te horen of z'n bestelde product nog wel leverbaar is.

 

Andersom is niet te doen, klant pakt product uit schap, loopt naar kassa en krijgt te horen 'dit product is niet meer te koop'. Ja daag!!

 

Ik zou zelf een veilige buffer inbouwen per artikel... Is die buffer overschreden, dan of verkoop in winkel of op internet stopzetten... (de laatste waarschijnljk...)

 

[djluc]

Om wat voor producten gaat het? Heb je een enorm aantal producten in de schappen liggen of juist een laag aantal?

 

Verder begrijp ik 1 puntje uit je startberichten niet: Je zegt dat je nooit nee hoeft te verkopen door na een bestelling:

1. Zoveel mogelijk uit eigen voorraad te halen.

2. Door de bestelling door te sturen.

 

Het kan toch zo zijn dat op geen enkele locatie het product nog aanwezig is?

[John316]

Het gaat hier om schoenen!!!

 

Verder begrijp ik 1 puntje uit je startberichten niet: Je zegt dat je nooit nee hoeft te verkopen door na een bestelling:

1. Zoveel mogelijk uit eigen voorraad te halen.

2. Door de bestelling door te sturen.

 

Het kan toch zo zijn dat op geen enkele locatie het product nog aanwezig is?

 

Klopt omdat we preventief een voorraad check doen kunnen we inderdaad concluderen dat een artikel niet hebben. We hebben dan nog de keus om deze bij onze leverancier te bestellen ( fabriek tevens franchise verstrekker)Daarom informeren wij de klant dan ook indien het product niet op voorraad is dat er een langere levertijd is. Dit is iets wat wij ervaren als service om op een dusdanige manier onze klant tevreden te stellen om zo eventueel een vervangend goed aan te bieden.

 

Het gaat mij er echt omdat mijn bestellingen via het internet effectiever en efficienter kunnen. Door een explosieve groei lopen we nu tegen een work flow aan die juist inefficient en ineffectief is. Hierdoor belemmeren wij onszelf in onze groei. We dienen dus vanaf onze site (E-commerce) tot aan onze back office (E-business) alles optimaal hebben ingericht. Nu kan ik je vertellen dat ik geen enkel CRM pakket heb gevonden die een dusdanige link met onze site kan maken zodat wij alle klantgegevens in één keer kunnen ondervangen. Pakketten zoals Mamut, Suger CRM, Spin office allemaal zijn ze niet optimaal in het bedienen in de wensen van mijn onderneming.

 

Het lijkt me dus niet dat ik het onmogelijke eis maar des te langer ik er mee bezig ben des te meer ik begin te denken dat er heelveel mooie praatjes te koop zijn maar men er werkelijk weinig kaas van heeft gegeten. Gat in de markt misschien?

[djluc]

Ok, dat is duidelijk, dus een 100% zekerheid is niet noodzakelijk. In dat geval is het toch redelijk eenvoudig?:

 

Kassa's automatiseren, elke nacht alle verkopen naar centraal punt (dit kan zelfs constant bij elke transactie gebeuren). Als iets kapot is o.i.d. kan deze gewoon ingevoerd worden op de kassa op een aparte rekening.

 

Vervolgens koppel je er een webshop aan, deze vormt het centrale punt waar de voorraad bekend is. Zodra een bestelling geplaatst wordt gaat wordt er gekeken of het product in de voorraad (opslag) aanwezig is. Indien ja wordt daar een item van afgeschreven. Zodra je in de opslag bent print je een lijst uit en verzend je alles. Indien een product niet aanwezig is verschijnt bij de winkels op de kassa (waar het product op voorraad is) een bericht, zij kunnen op een rustig tijdstip deze producten apart zetten.

 

Het is allemaal technisch gezien goed uit te voeren maar het is wel een custom oplossing, welke technisch gezien gebaseerd kan worden op een bestaand systeem. Het is daarom een redelijk grote investering maar kan wel unieke mogelijkheden bieden.

[Henri Kroeze]

Ik denk dat je net verkeerd om denkt. Je gaat uit van een CRM systeem, maar je basis moet worden je webshop + voorraadbeheer.

Als je 't vanuit bv een Sugar gaat doen, wordt het een flinke kluif om alles met elkaar te laten praten en heb je nog veel extra's nodig.

 

Pak je bijvoorbeeld een OSCommerce (... goh, waarom deze?) dan heb je webshop + voorraadbeheer + klantbeheer ineen.

Met een paar extra modules, bijvoorbeeld voor POS, kun je dan een heel eind, zo niet helemaal, komen.

 

Ik heb zelf geen ervaring met het aansluiten van een POS op oscommerce, dat zal wellicht de grootste uitdaging worden. Maar ik heb daar al wel e.e.a. aan contributies voor gezien. (contributie: toevoeging/module).

 

Het hoeft echt niet zo ingewikkeld te zijn!

[djluc]

Ik denk dat je hetzelfde zegt ;) :

Vervolgens koppel je er een webshop aan, deze vormt het centrale punt waar de voorraad bekend is.

[Henri Kroeze]

Euh ja, mijn reactie was bedoeld op het bericht van John.

 

Wij denken in dezelfde richting

[John316]

Dank beide heren voor uw reactie!!

 

Beide argumenten zijn duidelijk en zeer zeker uitvoerbaar.

 

Het aanpassen van de site is in volle gang. Medio augustes verwacht ik hem online te hebben. Ik probeer de site op een dusdanige manier te (laten) ontwerpen dat hij een dynamische invulling krijgt. Het is inderdaad makkelijk om een voorraad te linken met een webshop echter moet deze mogelijkheid er wel zijn (ik praat hierover een magazijn) want mijn winkel kan niet op een dusdanige manier ingericht worden dat ik een centrale voorraad aan kan leggen (vandaar de manier van handelen)

 

De reden dat ik CRM tersprake bracht is dat ik de gegevens stroom komende vanuit de webshop vast wil leggen. Hierdoor kan ik mijn doelgroep beter analyseren, marketingacties beter afstemmen en het allerbelangrijkste het evalueren van de activiteiten.

 

Dit geldt natuurlijk ook vooor de winkels. Hiervoor is er een ERP pakket in omloop speciaal vooor de schoenen branche. Deze is instaat om voorraad beheer te doen, financiele transacties te verrichten en klant gegevens vast te leggen. Vanuit de verschillende winkels zal er een link gemaakt worden naar het CRM pakket waarin dus alle klantgegevens vast gelegd wordt (denk aan bestellingen, informatie aanvraag, klachten en misschien zelfs een CLP programma er aan te linken, geldt ook voor onze webshop) Indien ik dit allemaal voor elkaar krijg moet het wel als een trein draaien. Tuurlijk blijf ik continue scherp op kleine kinderziektes zodat de klant geen negatieve gevolgens van het geheel merkt.

 

Daarnaast ben ik bezig met het schrijven van een marketingplan waarin ik alle facetten van CRM, multi-channeling en E-business op strategisch, tactische en operationeel niveau uitwerk. Hiermee kan mezelf voorbereiden op datgene waar het eigenlijk om draait. De klant!!!!!

 

Ik zal regelmatig een post plaatsen om jullie op de hoogte te houden van mijn vorderingen.

 

Ik kan hier nog wel een aantal uren over door praten /discussieren. Hopelijk kan doormiddel van meerdere posts op deze site stijgen op de ranking.

 

Jullie nogmaals bedankt en tot wederhoren.

 

Dank en groet,

 

John

 

[freestylewebdesign]

Schoenen zijn lastig te verkopen via Internet, ik zou als ik jou was geen maten maar binnenafmetingen geven, en een maat ter indicatie.

[John316]

Dank voor je reactie.

 

Tot op heden heb ik geen hinder ondervonden qua maten etc. Tevens is onze kracht dat elke maat van onze model schoen gelijk is. Dus als je eenmaal een schoen heb gekocht in onze winkel je online elke willekeurige schoen kan bestellen. Pasvorm blijft gelijk.

 

Dank en groet