Probleemeigenaar

[Edward]

Als interim loop ik met enige regelmaat aan tegen situaties die ik gemakshalve maar even als bureaucratie en van het kastje naar de muur omschrijf. Je kent het wel. Je gaat als klager naar een instantie, legt je probleem voor aan de geduldig luisterende medewerker die zijn baliedienst nog tot vijf uur moet uitzitten en jou vervolgens verwijst naar afdeling B. En daar begint het ritueel opnieuw. Met een beetje geluk wordt je nog 1 keer doorverwezen, met een beetje pech kost het de rest van de middag. Geluk bij een ongeluk is dat de meeste van die instellingen tegenwoordig goed zaken doen met leveranciers van ingeblikt geparfumeerd water en de automatenkoffie ook steeds beter te pruimen is, maar dat lost enkel je dorst op, niet jouw probleem. Vervolgens sta je na enkele uren weer buiten met in de ene hand het telefoonnummer van je laatste gesprekspartner en de andere een parkeerbon.

 

Tip 1: Bespaar jezelf die kwelling van het bezoek, tenzij je tijd te over hebt en je een voorkeur hebt voor masochisme.

Tip 2: Laat ook de telefoon met rust. SNT en dat soort jongens zullen mij wel verfoeien, maar dat carrousel is zo mogelijk nog erger en loop je helemaal op leeg.

 

Nee, schrijf een brief. En daarmee bedoel ik voor de verandering nu eens niet een email, maar gewoon ééntje op een A4-tje. Die doe je dan in zo’n oranjerode bus, die zo hier en daar nog op een verlaten straathoek te vinden is. Er schijnen ook nog postkantoren (mag ik dit nog zo noemen?) te bestaan, waar je de brief aangetekend kunt versturen, maar dat ter zijde. Waar het om gaat is dat, nog afgezien van het feit dat schrijven een therapeutische werking heeft en enorm oplucht, het aanzienlijk minder tijd en geld kost.

 

Jouw probleem verandert er niet om. De klacht gaat een mallemolen in die vergelijkbaar is met hetgeen de bovengenoemde bezoeker aan den lijve mag ervaren, maar zo mogelijk nog erger is. Zeker wanneer slechts een select gezelschap binnen de desbetreffende organisatie kan omgaan met het peperdure DMS-systeem en die groep vooral bestaat uit experts die alles weten van de button “Doorzenden”. Deze mensen zijn te herkennen aan een heel blij gezicht als hun postbak in weer leeg is. Waar vervolgens die brief naartoe gaat, dat deert niet.

 

Vandaag mocht ik weer getuige zijn van een staaltje A4 -ping-pong, met een rally van een maand wel te verstaan. Toegegeven, de klager had zijn probleem niet heel helder omschreven en stelde ook niet duidelijk wat hij verlangt. Maar wat er is gebeurd, is dat alle spelers een afwachtende houding aannamen, niemand het spel wil domineren, de lijn bepaalt en een punt scoort.

 

In toenemende mate ontbreekt het binnen organisaties aan mensen die zichzelf opwerpen als probleemeigenaar. Dat zijn mensen die herkenbaar zijn aan ontvangen lofuitingen, bedankbriefjes en taarten, mensen die over de grenzen van hun taakomschrijving en de randen van hun bureaublad heen kunnen kijken en voor jou een stap extra willen zetten. Het verontrustende is dat het daarbij niet uitmaakt of je klager bent of klant. Dit probleem is ook niet voorbehouden aan overheden, maar komt net zo vaak (zo niet vaker) voor binnen commerciële clubs. Het gemis van de probleemeigenaar manifesteert zich met name naar mate de organisatie groter wordt, de vraag of het probleem complexer wordt en afdelingen overstijgt.

 

Een goed zelfstandig ondernemer kent dit fenomeen niet. Die ziet in iedere klager een ontevreden klant en houdt zichzelf verantwoordelijk. Typerend is ook dat die mensen geen bloemen of taarten ontvangen, maar gewoon hun werk doen..

 

[Marco van den Maagdenberg]

Heel herkenbaar Edward, maar om probleemeigenaar te worden of zelfs te zijn moet je toch behoorlijk stevig in je schoenen staan.

Want je doet het nooit goed. Om het minste of geringste wordt je kop afgehakt. (het bekende maaiveld)Bij het maken van fouten wordt eerst gekeken wie de zwarte piet moet krijgen en als er dan nog aandacht overblijft, wordt bezien hoe het probleem voorkomen had kunnen worden.

 

Neen, dan is het handiger om je low profile op te stellen, voorkom je in iedergeval dat je zelf problemen krijgt.

 

Als ondernemer ben je slechts verantwoording aan jezelf verschuldigd en je eigen kop afhakken ?

 

Wanneer gaan we leren de ander zo te behandelen zoals we zelf behandeld willen worden en een klacht als een kans gaan zien ?

 

[Henk de Greef]

Heel herkenbaar Edward,

 

Maar het kan wel anders (of "beter", na mijn laatste gesprek met met Mikster ;) ), je moet het alleen willen zien. Direct onderschrijf ik de vele methoden, die je tegenkomt in een bureaucratische moloch, om vooral lastige mensen buiten te houden. Ze verstoren de serene rust, die zo noodzakelijk is om het geheel bij elkaar te houden, en worden daarom ervaren als een probleem. Wie derhalve wil, dat er naar zijn verhaal wordt gekeken, moet dan eerst door de "gatekeepers" heen, die voornamelijk in het leven zijn geroepen om de rust te bewaken en dus problemen (en de eigenaren daarvan) buiten te houden. Dit probleem doet zich automatisch voor als organisaties verworden in instituten. Netjes alles afgeregeld in taakfunctie omschrijvingen en profielen, weten we exact wat we niet hoeven te doen en kunnen we er wel iemand bij vinden, die het wel zou moeten (kunnen) doen. De uitzonderingen zijn het aardigst, want die vormen namelijk aanleiding tot vergaderen, wat weer veel koffie en broodjes betekent.

 

Het lijkt schier onmogelijk om er iets aan te veranderen. Deze instittuten zijn daar en we zullen het ermee moeten doen, is de gedachte. Kleine steekjes zijn echter wel mogelijk en dat vraagt om verbijsterende technieken om deze institutionele mastodonten te laten van hun stoel te laten glijden. De optie van een normale brief, lijkt daarom ouderwets, maar de kans is groot, dat die buiten de "normale procdures" valt en daarom wel indruk maakt. Zelf heb ik het wel eens voor elkaar gekregen door iedere dag dezelfde fax te sturen, net zolang totdat iemand zijn bakje overvol liep en dacht dat hij maar eens moest bellen. En dat was nu net wat ik wilde: aandacht.

 

Henk de Greef