Erelijst

Moeilijk of lastige klanten, ik beantwoord het in de zin van “lastige persoon klant.” In een relatie zijn er altijd twee personen. Mensen zijn sociale dieren en geneigd elkaar te ‘spiegelen’. Als je te maken hebt met een nare klant kun je ook goed maar jezelf kijken. Ben jezelf te meegaand of juist halsstarrig. Goed je eigen grenzen aangeven, zeker aan het begin van een project is van belang. Volgens mij komen de meeste uitdagingen met personen (ik schat 2/3) door gebrekkige communicatie. Daar kun je zelf ook veel aan doen. Het Nivea-principe (niet-invullen-voor-een-ander) is een goede leidraad waar ik me probeer aan te houden.Als je iets niet weet, vraag het. Ik wil niet social media de schuld geven, maar ‘geduld’ is minder in de mode, alles moet snel en de zorgvuldigheid staat daarbij, vaak onder druk. En de gigantische hoeveelheid aan informatie stromen helpt niet bepaald om die druk te verminderen. Moeilijk, in de zin van een uitdagende klus, zie ik eerder als iets positiefs, je wordt er door uitgedaagd, leert er wat bij, daar wordt je uiteindelijk sterker van (Hoe vervelend het op het moment ook kan zijn).

Vanuit een ander type bedrijf kijk je hier anders naar. Ik verkoop geen uren maar een abonnement van een paar tientjes per jaar aan veel kleine klanten. Dan kan ik me de afweging die hierboven gemaakt wordt niet eens veroorloven, want per klant uitrekenen of hij mijn tijd waard is kost me meer dan de klant opbrengt. Wat ik daardoor ben gaan zien: de lastige klant is bij mij zelden een kostenpost, hij is meestal het enige signaal dat ik krijg. Iemand die drie mails stuurt omdat iets niet werkt zoals hij verwachtte, vertelt me wat tweehonderd anderen stilletjes dachten voordat ze wegklikten. Die tweehonderd hoor ik nooit. De vraag die ik mezelf stel is dus niet of deze klant mijn tijd waard is, maar of ik hem nu voor de derde keer hetzelfde zit uit te leggen. Als dat zo is, ligt het niet aan hem. Dat sluit denk ik aan op het onderscheid dat hierboven al gemaakt wordt tussen lastig en veeleisend. Veeleisend levert je wat op. Wat echt geld kost is de klant die je product wil laten doen waar het niet voor gemaakt is. Daar zeg ik liever nu vriendelijk nee tegen dan over een half jaar, want in de tussentijd bouw ik anders dingen die maar één iemand wil.