Serge Fenenko

Mijn bedrijf heeft iDEAL marketing campagne gemanaged in opdracht van Rabobank. Ik wil mijn praktijkervaringen delen (veel feiten, weinig emoties:-) Op dit moment heeft Rabobank meer dan 400 webwinkels die hun iDEAL transacties via Rabobank afrekenen. Kijk voor het overzicht op het Rabo iDEAL winkelplein (www.idealwinkelplein.nl). Zowel grote webwinkels (Conrad, Central Point, Kijkshop, Dixons, NS) als kleine webshops kiezen voor iDEAL via Rabobank. Ik denk omdat zij naast iDEAL ook creditcards willen accepteren, en dan voor Rabo Internetkassa kiezen. Of omdat zij geen zin hebben om iDEAL zelf in hun website te integreren, en dan voor iDEAL Kassa kiezen (een goedkopere Kassa zonder creditcards). In dit geval is Rabobank niet duurder (goedkoper) dan ING en ABN AMRO. De laatste bank heeft inmiddels haar tarieven gewijzigd - die stapte over van percentages naar de flat fee. Volgens mijn informatiebronnen werkt iDEAL goed - ik hoorde weinig klachten (eigenlijk geen) van webwinkels over hoe het systeem werkt. Webwinkeliers klagen vooral over ondersteuning door de banken. Er is uiteraard weinig support als men voor de zelfimplementatie van iDEAL kiest. Dit zou veel beter kunnen. De consumenten betalen zonder problemen met iDEAL. Zij betalen in de bekende internetbankieren omgeving en hoeven niets nieuws te leren. De banken hebben gekozen voor een beperkte campagne naar de consumenten. Vooral via online kanalen en via communicatie met eigen internetbankierende klanten. Een grote mediacampagne is natuurlijk beter voor de naamsbekendheid en wellicht voor de acceptatie van iDEAL. Deze campagne is echter erg duur (miljoenen euro's), terwijl wij graag willen dat de prijs van iDEAL omlaag gaat. Serge Fenenko http://www.novocortex.com/ideal

Ik hoop dat Nederland geschikt is voor het opzetten van een wereldwijde B2C internetspeler. Nederlandse bedrijven en managers zijn vaak internationaal georiënteerd, omdat onze thuismarkt veel kleiner is dan de meeste buitenlandse markten. Ik merk ook dat Nederlanders zich makkelijker aanpassen aan vreemde markten en manieren om zaken te doen dan bv. Fransen of Duitsers vanwege het befaamde handelsverleden van ons land. Wat mij tegelijkertijd opvalt, is dat Nederlandse internetbedrijven weinig successen in het buitenland boeken en volgens mij weinig internationale ambities tonen. Terwijl een nationaal business model juist in de internetwereld makkelijker geëxporteerd kan worden dan in de offline wereld. De al genoemde Habbo Hotel is ontwikkeld door een Fins bedrijf Sulake (www.sulake.com) en is reeds in 16 landen uitgerold (incl. Japan en Australië!) Ik heb zelf geprobeerd om een aantal toonaangevende Nederlandse internetbedrijven te verleiden om bv. de Russische internetmarkt te penetreren met hun producten, maar voorlopig zonder succes. Amerikanen en Engelsen gaan wel naar Rusland omdat er circa 20 mln. Internet gebruikers al zijn (op 150+ mln. bevolking), omdat penetratie van de mobiele telefoon in Moskou en St.-Petersburg met 20+ mln. consumenten rond 100% is, en omdat de totale internetomzet in 2004 circa $2 mln. bedroeg. Het blijft voor mij een raadsel waarom traditionele Nederlandse bedrijven buitenlandse successen boeken (Unilever, Shell, de banken, Philips, Endemol etc), terwijl dit op het internet veel minder lukt. Heeft iemand een verklaring? Serge Fenenko http://www.novocortex.com

@ Anders Floor en OkiDoki: Ten eerste bedankt voor jullie reactie en voor het compliment dat de Rabobank het online gedeelte van de iDEAL marketing toch goed heeft uitgevoerd. Ik ben het met jullie eens - elk klantcontact is een wezenlijk onderdeel (en m.i. het belangrijkste onderdeel) van de marketing. En hoe groter het bedrijf, hoe ingewikkelder het is om kwaliteit van de klantcontacten te bewaken. Dit is de reden waarom Rabobank een iDEAL Sales team heeft opgericht dat zich full-time bezig houdt met het aansluiten van webwinkels op iDEAL. Wellicht is dit 1 van de redenen waarom Rabobank meer dan 300 winkels al heeft aangesloten. Als dit 6 weken per winkel zou duren dan zou het nooit kunnen lukken, gezien het feit dat iDEAL pas 6 weken geleden live is gegaan :-) Misschien maakt de bank nog kans om eBase/IWaB van Anders toch binnen te halen? Ik denk dat het ook goed is om te beseffen dat banken per definitie als 'slecht' worden gezien - zij worden immers 'rijker met ons geld'. Daarnaast zijn de banken ook per definitie zeer terughoudend en conservatief - hun bestaansrecht hangt af van de mate waarin zij risico's kunnen schatten (en mijden). Er is dus een natuurlijke mismatch tussen de bankcultuur en cultuur van de internetondernemers. Daarom hebben wij juist voor online kanalen gekozen in onze iDEAL mediastrategie. Toen het onhaalbaar bleek om een iDEAL weblog te beginnen op de banksite (want iDEAL is een interbancair project, Rabobank kon niet namens alle banken spreken, plus veel informatie was concurrentiegevoelig), hebben wij besloten om via internet fora toch meer te vertellen dan in de nieuwsbrieven. Zo'n forum is zeer geschikt om innovators en early adopters te bereiken, nieuwsbrieven zijn vooral goed voor early en late majority. En tenslotte - onze iDEAL campagne was gericht op circa 2000 internetondernemers en heeft geen honderden duizenden gekost. Voor de Search Engine Marketing campagne met meer dan 1600 clicks-through hebben wij welgeteld 157 euro betaald. Voor de goede orde - ik ben directeur van www.novocortex.com en ik heb deze campagne uitgevoerd in opdracht van de Rabobank (waar ik overigens 7 jaar heb gewerkt).

Ik heb een aantal online / cross-media campagnes gedaan voor de Rabobank en wil graag mijn ervaringen met online marketing delen. Ik zal de meest recente campagne - marketing van iDEAL aan de webwinkeliers - als voorbeeld gebruiken. Rabobank heeft op dit moment meer dan 300 aangesloten webwinkeliers (het doel was - 150), het marktaandeel van de bank is rond 50%. Ik ben ervan overtuigd dat online marketing zeer effectief en relatief goedkoop kan zijn. Dit geldt vooral voor marketingcampagnes voor specifieke doelgroepen. In de massamarkt werken traditionele offline instrumenten (reclame op de TV, radio en in dagbladen) beter vanwege hun groot bereik. Online instrumenten kunnen veel nauwkeuriger (en daardoor goedkoper) en veel relevanter voor de klant zijn. Zoektermen in Google AdWords kunnen zeer hoge click-through ratio's (CTR) genereren, mits specifiek en relevant voor de doelgroep. Bijvoorbeeld, zoekwoorden 'iDEAL', 'iDEAL betalen', 'betalen internet', en 'betalen online' hadden elk CTR van 5-8%. Het is tevens zeer belangrijk om (be)zoekers, die naar je website doorklikken, te verleiden om hun gegevens te achterlaten en terug te keren naar de website. Hiervoor kunnen interactiemogelijkheden van het internet worden ingezet, zoals e-mail of chat dialoog met potentiële klanten, interactieve productdemo's en applicaties. Klantgegevens kunnen worden gebruikt voor een nieuwsbrief om potentiële klanten op de hoogte te houden van actuele ontwikkelingen rond je product. Deze nieuwsbrieven moeten vanzelfsprekend nieuwswaarde hebben voor de ontvangers (bijvoorbeeld, bekendmaking van tarieven, uitleg over nieuwe productvarianten, of uitnodiging voor een conferentie), anders worden zij met spam geassocieerd. Om het effect van online marketing te versterken kunnen offline instrumenten worden ingezet. Bijvoorbeeld, beurzen en conferenties om contactmomenten met potentiële klanten te creëren, of Free Publicity (interviews en artikelen) in (vak)tijdschriften die door je doelgroep worden gelezen. Artikelen in tijdschriften zijn zeer geschikt om uitleg over je product te geven, op het internet lukt het minder goed omdat het contact met de lezer veel vluchtiger is. Om nog meer 'rumour around the brand' te creëren en om inzicht te krijgen in behoeftes en voorkeuren van de klant, kunnen internet fora en weblogs worden ingezet (Free Publicity online). Op deze fora kunnen early adopters worden bereikt. Het spreekt voor zich dat eerlijkheid, openheid en snelle reactie op discussies cruciaal zijn om het positieve effect te bereiken. Bij het uitrollen van je product kan Affiliate Marketing worden gebruikt om het bereik van de campagne te vergroten. Bij de uitrol van iDEAL hebben wij een gratis communicatie tool-kit verstrekt aan de eerste iDEAL webwinkels (banners, logo, bondig verhaal over het product voor de consumenten). De meeste webwinkels hebben deze informatie op hun website of in hun nieuwsbrieven gebruikt. Het internet biedt ook mogelijkheden om klanten te binden aan je bedrijf. Om dit te bereiken hebben wij, bijvoorbeeld, het iDEAL winkelplein ontworpen (http://www.rabobank.nl/idealwinkelplein). Het doel van het plein is om twijfelende consumenten te overtuigen om online aankopen te doen, en om meer traffic op de websites van de aangesloten webwinkels te creëren. Kortom, online marketing biedt een scala aan mogelijkheden en kan zeer efficient worden gebruikt.

iDEAL is niets anders dan direct afrekenen via internetbankieren van je bank. Je gebruikt hierbij dezelfde beveiligingsmethodiek als in je internetbankieren (Random Reader + je bankpas bij Rabobank, e-dentifier + bankpas bij ABN AMRO, TAN-codes bij Postbank). Zie www.rabobank.nl/ideal voor meer info. Serge