Domé

Wij hebben dan in de checkout de volgende melding: Verzenden via PostNL, bij niet thuis bezorging bij uw buren wilt u dit niet kies dan voor bezorgen op een pick-up point En de mogelijkheid om een pick-up point te kiezen. Alleen met de opmerking niet bij de buren leveren en geen pick-up point gegeven sturen we de klant een mail met de opmerking dat ze dan ons een pick-up point moeten door geven. Vreemd genoeg komt hiervan dan misschien eens 25% terug met een pick-up point. Allen overige opmerkingen doen we helemaal niets mee, wat we ook duidelijk bij het opmerkingen veld vermelden. Bizar genoeg krijgen we toch heel vaak verzoeken.

Het wordt een lang verhaal om alle details uit te leggen. Maar het gaat bv. er ook om dat mail in spamboxen terecht komt waarbij de gebruiker zelden in de mail kijkt, laat staan in de spam. Wij waarschuwing hier dan ook voor, dat indien gebruik gemaakt van een aantal benoemde gratis mail programma's de spam gecontroleerd dient te worden als je geen bevestiging hebt ontvangen. Wij gebruiken een auto complete functie, en dus een check op het format van een telefoonnummer. De vraag is uitsluitend: Wie is er nu verantwoordelijk voor onze kosten van het verzenden van het pakje als deze dus niet wordt opgehaald?

Precies, wij doen dit exact hetzelfde. Maar het antwoord is dus: dat wij verantwoordelijk zijn als je er in mee gaat. En dat idee had ik dus ook al. Hier is echter wel een hiaat op. Ook al geeft PostNL aan dat het op een pickup point is afgegeven of in de pakket automaat is geleverd en het pakje blijkt er niet te zijn, is de verzender volgens PostNL hier verantwoordelijk voor. Wat ik overigens ook vreemd vind. De verzender moet een zending verzekeren tegen het verlies van de enige taak welke PostNL heeft: het vervoeren van punt A naar B.

Daar ben ik het ook mee eens. Ik loop al even mee, maar ik heb zelden dat je eerst een account moet accepteren met een challenge mail. Wat natuurlijk best een probleem kan zijn, een klant wil op dat moment bestellen, en hoe meer drempels je opwerpt om dat te doen, hoe sneller je de klant kwijt bent. En nog nooit gezien hoe een telefoonnummer wordt gecontroleerd. Wij gebruiken een tool van google welke wel de correcte format van een telefoonnummer checkt, en daarbij dan ook de voor de hand liggende nep telefoonnummers er uit vist. Maar je weet nooit of het ok echte het nummer is van de klant. Als side step, hoe wordt dat dan gedaan? En de retourkosten/administratie kosten zijn je verzendkosten? En voor de duidelijkheid, is dit ook echt juridisch zo?

Hallo, Het gebeurt wel dat klanten een type fout maken in hun email adres waardoor onze email met track and trace link niet aankomt bij de klant. Vaak zijn dit klanten op leeftijd, en niet kundig met hedendaagse communicatie. In ons systeem zien wij dan dat het pakje op een pickup point blijft liggen en sturen de klant een mail dat het pakje op een pickup point ligt en binnen 7 dagen afgehaald dient te worden. We verzoeken ook om op deze mail te reageren om te weten dat de klant het bericht heeft gelezen. 99% reageert helemaal niet en meestal wordt het pakje alsnog opgehaald. Maar soms komt het pakje ook terug. Dit kan zijn omdat de klant heeft besloten om de levering niet te gaan ontvangen, maar daar dan niet over communiceert, of gewoon weg niet wist dat het pakje op het pickup point lag. Wie is er nu verantwoordelijk voor onze kosten van het verzenden van het pakje als deze dus niet wordt opgehaald? En als de klant uiteindelijk contact opneemt met de vraag waar het pakje blijft, wie dient dan deze 2e keer verzendkosten te betalen?

Hallo, Toch maar eens informeren hoe andere ondernemers hier mee omgaan. Het gaat om zowel zakelijke als particuliere klanten. Bij het bestellen via onze webshop wordt er een opmerking geplaatst in de trant van "Leg maar naast de voordeur" of natuurlijk een variant hierop. Wij geven in tekst al aan dat met dergelijke verzoeken niets gedaan wordt, en dat de klant dit in zijn/haar PostNL app kan/moet regelen. Maar hoe zit dit nu juridisch. Als wij op het pakje een sticker plakken "Leg maar naast de voordeur" en PostNL zou dit ook doen. Vervolgens komt er een voorbijganger langs en neemt het pakje mee (of de ontvanger zelf pakt het pakje). Dan kan de klant dus claimen dat hij/zij het pakje niet ontvangen heeft en dus alsnog levering eisen. PostNL geeft aan wij hebben het pakje zoals gevraagd geleverd, dus is de ondernemer de pineut en dient opnieuw te verzenden. In het verlengde van dit scenario, is het ook voorgekomen dat PostNL op eigen initiatief het pakje in de "papier container" legt en deze wordt door de klant, buur of oppasser tijdens vakantie aan de weg gezet. PostNL geeft aan wij hebben het pakje geleverd, dus is de ondernemer de pineut en dient opnieuw te verzenden.

Wij hebben voornamelijk (50%) onderdelen welke in brievenbus doosjes verzonden worden, of anders in kleine verzenddozen(30%) de rest is nog steeds van het formaat verhuisdoos. Wij verzenden zelf met PostNL en alles als pakket post. Dit omdat de brievenbus verzendmethode meer helpdesk vragen opleveren en meer ruimte bied voor misbruik. Het verschil in prijs is weer voor ons het stukje rust in de tent waard, plus dat deze kosten door de klant betaald worden. Het is dus niet lastig of moeilijk om iets terug te sturen voor een klant.

Dat ben ik ook van mening, maar de wet blijkbaar niet. Een argument welke ik gehoord heb is dat als je een artikel terug brengt bij een winkel betaal je ook geen kosten. Dit gaat natuurlijk alleen op als je iets koopt bij een winkel bij jou zelf in de buurt. Als je er voor naar een andere stad moet reizen (en terug) en er pas te laat achter komt dat er iets mis is, zul je zelf op nieuw de reis kosten moeten betalen. Als dat dus de grond regel is voor deze wetgeving, is het inderdaad raar dat je in de e-commerce wel moet vergoeden.

Ja dat klopt, het gebeurt gelukkig niet heel vaak, maar wel genoeg om je er aan te irriteren dat je verzendkosten kwijt bent, wat je had kunnen voorkomen omdat het gewoon weg niet kan passen. En de klant dus niet de moeite neemt om bij twijfel vooraf te informeren.

Hoi Ward, Dank je wel voor het antwoord. Ok het is dus een andere insteek dan ik aannam/dacht.

Ik weet niet of dit het juiste forum is voor deze vraag, maar begin hier. Ik las net (alweer) een artikel over de wehkamp welke om de "Gerda's" tegen te gaan retourkosten rekent. Het gaat dus om de ontmoediging van het kopen van meerdere maten van een product om thuis te p[assen en dan het meeste terug te sturen. Nou vroeg ik me daar toch het volgende over af. Wij verkopen producten welke voor specifieke gedocumenteerde situaties geschikt zijn. En er regelmatig klanten maar iets bestellen om dat het merk hetzelfde is, of dat het product lijkt op wat ze zoeken. Oftewel op voorhand al gedoemd om niet te gaan werken. De wet geeft aan dat de klant het product voor eigen kosten mag retourneren en dan het volledige aanschaf bedrag terug mag ontvangen. Voor de klant kan het dus de gok waard zijn om die verzendkosten retour te moeten betalen, maar wij betalen nog steeds voor niets de verzendkosten heen. Ik heb hier dus bij onze grootse webwinkel keur merk eens over geïnformeerd hoe het zit met re-stocking kosten rekenen. Maar ben verteld dat dit in Nederland niet is toegestaan. Dus hoe is het bij de Wehkamp dan geregeld dat zei wel een x bedrag kunnen rekenen voor elk geretourneerd artikel? Het gaat mij hier uitsluitend om de juridische verklaring, niet of het wel of niet beter is voor je klant contact en goodwill van je webshop etc.