Deel 3/3: Beter verkopen? Wees ook dankbaar voor de ‘Neen’!

[Hans van den Bergh]

We waren in deel 2/3 gebleven bij de reclamespots en de opbouw daarvan: Allereerst wordt ingegaan op Situaties, er wordt bijvoorbeeld een situatie geschetst dat bij koud weer de auto moeilijk start, vervolgens wordt uitgebreid ingegaan op de Problemen die daardoor kunnen worden veroorzaakt (meestal drie): je komt te laat op je werk, je kinderen komen te laat op school en het levert jou zoveel algehele frustratie op, dat jouw hele leven verziekt is, zodanig dat je die auto wel het ravijn in zou willen duwen, omdat de machine jou niet gehoorzaamt.

En dan wordt de gedachte opgevoerd: “(Zucht), bestond er maar iets dat ervoor zorgde dat mijn auto altijd start, wanneer ik dat wil…” zogenaamde Implicatie gedachte. En ineens is daar dan ook de ultieme oplossing: het Nut, de Noodzaak van het wondermiddel ‘123 Super Engine Starter’ in de kleine flacon die je alleen maar in de motor hoeft te gieten, de motor start moeiteloos – zelfs zonder olie – na dagen in een vriescel te hebben gestaan!

 

Maar dat niet alleen: de auto rijdt schoner en ook nog eens spectaculair zuiniger! Dus als je het zeer gebruiksvriendelijke ‘123’ koopt, krijg je veel meer voordeel dan je eigenlijk zocht, maar wat wel mooi is meegenomen. En dat voor slechts €XXX, oh ja, wel komen er nog verzendkosten bij! En bestel je binnen een half uur, dan krijg je er ook nog eens een extra flacon plus de handige ruitenkrabber bij die is ontwikkeld vanuit de laatste stand van de ruimtevaarttechnologie, helemaal gratis!

 

Deze opbouw (zie de vetgedrukte, onderstreepte letters hierboven) heet S P I N. Daarbovenop wordt ook nog eens veel meer waargemaakt dan waar jij in eerste instantie op hoopte. En om die geweldige resultaten kracht bij te zetten, worden er tussendoor veel testimonials met gebruikerservaringen van mensen uit een ‘dwarsdoorsnede’ van de bevolking opgevoerd, wat het geheel nog eens nog geloofwaardiger maakt en kracht bijzet. Onweerstaanbaar gewoon, dus velen bestellen deze aanbieding!

 

De lessen kun je voor jezelf vertalen naar het aanscherpen van jouw eigen manier om je prestatie te verkopen, als je de relatie weet te leggen tussen S P I N en A I D A:

 

- Weet met je suspect in te gaan op een aansprekende en relevante Situatie en je krijgt Aandacht voor jouw verhaal.

- Haal uit de situatie een herkenbaar Probleem naar boven en je creëert Interesse.

- Filter een logische gevolgtrekking (Implicatie) die het probleem zou kunnen oplossen en je creëert een verlangen (Desire) naar die oplossing, (Bijvoorbeeld: “Als er dus iets zou zijn waardoor jouw auto voortaan probleemloos start, dan ben jij enorm geholpen?”)

- Wijs dan op het Nut en de Noodzaak van de prestatie (de dienst, het product) die jij kan leveren om het probleem op te lossen volgens de implicatie. En maak méér waar (bewaar het lekkerste voor het laatst) dan je aanvankelijk beloofde, dus: “Jouw auto start voortaan feilloos, maar … je krijgt er gratis een tweede flacon bij en een ruitenkrabber vol ruimtevaarttechnologie en wat ook bewezen is: je rijdt voortaan 10% zuiniger en dus ben je ook schoner voor het milieu)” en je opent de deuren naar de haast onweerstaanbare mogelijkheid voor de ander om tot Aankoop (actie) over te gaan.

 

Iemand als H. heeft volgens mij alle kwaliteiten in huis om de hierboven opgesomde vaardigheden te vertalen en om te zetten in succes, ik zet die kwaliteiten en voorwaarden even op een rijtje:

- Wees jezelf, maar toon je altijd oprecht geïnteresseerd in de ander.

- Stel open vragen en vragen die eigenlijk alleen maar met ja kunnen worden beantwoord, luister goed en actief naar de antwoorden, hanteer hierbij een open houding.

- Vat regelmatig tussentijds de vragen en het tot dusver gevoerde gesprek samen. (bijvoorbeeld: “Dus als ik het goed begrijp…” enz…), volgens ‘LSD’: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.

- Vraag door, geef de ander ruimte om te praten; mensen waarin interesse wordt getoond, praten gemakkelijker en het levert jou allemaal nuttige informatie op; streef ernaar dat de ander 80% van de tijd aan het woord is en laat jouw spreektijd voor 80% uit vragen bestaan.

- Hanteer en doseer de S P I N vragen, dus ga op tijd over van Situatie, naar Probleem, naar Implicatie, naar Nut en Noodzaak. Elk van deze stappen kan zowel te lang als te kort zijn, waak daarvoor.

- Maak meer waar dan je belooft, dat creëert meer tevreden klanten.

- Houd gesprekken altijd positief: schaf in jouw vocabulaire voortaan – liefst met onmiddellijke ingang, werkt ook goed bij je partner bijvoorbeeld ;-) – het volgende woordgebruik resoluut af: “Ja, maar…”, “Neen”, “Niet”, “Geen” en andere woorden met een negatieve lading en zoek hier neutrale en positieve alternatieven voor. ‘Niet’ kan vaak worden vervangen door ‘wellicht’ of soms zelfs worden weggelaten. Gebruik ‘maar’ positief, het kan vaak worden vervangen door ‘en’. Als je het woord ‘maar’ niet weet te vervangen, kun je de negatieve boodschap ervoor vermelden, vervolgd door ‘maar’ met de positievere boodschap erachter; draai dus de zin met de ‘maar’ die je wilt zeggen, gewoon om t.o.v. ‘maar’. (Iemand zei ooit: “Most of the things mentioned before ‘but’ are bullshit.”) Zeg wat je wilt zeggen, maar laat het voor de ander positiever voelen. Dus niét: “Leuke auto voor dat geld, maar jammer van die kleur.” Maar wèl: “Ik zou voor een andere kleur hebben gekozen, maar voor dat geld heb je een leuke auto op de kop getikt, gefeliciteerd.”

- Voorkom teleurstelling en leer van het antwoord dat je het meest zult krijgen – “Neen” – door netjes naar de reden van de weigering te vragen, wend die informatie nuttig en positief aan voor je verdere activiteiten en om je aanpak aan te passen. Geef een dankwoord aan de ander dat je toch weer even wijzer bent geworden.

- Weerstand is een vreselijk iets om tegen te strijden, je zult heel vaak ‘‘Neen’’ en ‘’Ja, maar’’ te horen krijgen. De meest natuurlijke reactie is om dan zelf ook met “Ja, maar” te reageren, dat zijn echter discussies waar je al gauw niet meer uitkomt. Hanteer dan ‘A D S I C’, een beproefde variant op ‘LSD’: Aanmoedigen (vraag om meer over het bezwaar te vertellen, neem die informatie goed op), Doorvragen, Samenvatten, Informeer (geef positieve informatie over de zaken waarover bezwaar wordt aangevoerd) en Concludeer (neem het bezwaar serieus en benadruk de positieve conclusies die er te trekken zijn), bedenk dat je alle informatie van de prospect krijgt, door het luisteren, samenvatten en doorvragen, om de kwestie om te kunnen buigen naar een positieve uitkomst! Nogmaals, wees ook dankbaar voor de uiteindelijke ‘Neen’, vraag dan gerust naar de reden daarvan en leer ervan. Wees dankbaar voor die 1%, waar het wel lukt.

- Oefen en train, misschien eerst door een training te volgen en het zo concreter te ervaren, maar gebruik het bovenstaande om jezelf, dus je prestatie, altijd verder te verbeteren; want stel, dat jij – anders dan de vuistregel - 2% weet te realiseren, dan heb je wel een verdubbeling van je omzet!

 

Ik hoop dat ik H. en anderen hiermee een beetje verder kan helpen met het realiseren van succes.

 

Zie ook:

Deel 1

Deel 2

 

Hans van den Bergh

 

[Trendwatcher]

Hans wat een mooie analyse! Wie tussen de regels doorleest kan hier voor zichzelf heel veel van opsteken. Hoe kijk jij aan tegen de Re*der's Dig*st methode waar ik over schreef in deel twee van je column ?

[Hans van den Bergh]

Hans wat een mooie analyse! Wie tussen de regels doorleest kan hier voor zichzelf heel veel van opsteken. Hoe kijk jij aan tegen de Re*der's Dig*st methode waar ik over schreef in deel twee van je column?

 

Fijn dat het je wat inzichten heeft verschaft, dank je wel.

 

Tja, ik kreeg die 'sweepstake' envelop ook en dacht: "Terug van weggeweest?", waarna het snel in de oud-papierbak belandde. Ik kijk er wel van op dat men dit blijft doen, dus zal het wel een doel dienen, het levert wellicht direct al wat klanten op, maar daarnaast ook schatten aan informatie: hoeveel % is erop ingegaan, op wat voor manier: de gratis manier of direct met lidmaatschap, welke profielen hebben de doelgroepen die erop in zijn gegaan, hoe promotable zijn / blijven die doegroepen? Dat is waardevolle informatie, die zeer gericht kan worden benut.

 

Succès en groet,

 

Hans

[Right]

Beste Hans,

 

Als ervaren verkoper/aquisiteur herken ik veel in wat je zegt in je columns.

Wat volgens mij áltijd een absolute randvoorwaarde is, is dat je "het spel" van nature in je hebt. Je kunt een (koude) aquisitie geheel (of deels) planmatig voeren, maar je komt in de knel op het moment dat je moet "schakelen". Een mooi en simpel praktijkvoorbeeld vindt je bij de eerste de beste callcenter medewerker die jou om 18:00 opbelt om zijn/haar energie of financiële producten aan de man te brengen. Stel eens een tegenvraag in een héle andere richting, en je antwoord zal meestal gestotter, geblader door het script of zelfs het geheel stilvallen van de telefonist(e) zijn. Een échte verkoper, weet op dát moment te schakelen, te luisteren, te anticiperen, of het gesprek weer naar zich toe te trekken. Dat is Mijns inziens een soort fingerspritzengefuhl. Hoe kneed jij iemand om hem/haar die koopmansgeest bij te brengen? Van een jonge wiskundige, kun je mijns inziens namelijk ook geen topvoetballer maken, ook al leer je hem -op papier- alle theorieën van het spelletje. Ik ben razend benieuwd hoe jij zulks aanpakt!

 

Je analyse van het benoemen van het probleem, vind ik zéér sterk. Daar zou ik graag aan toe willen voegen dat het, geheel op eigen initiatief, benoemen -en vervolgens wegnemen- van een bekend probleem/vooroordeel over je product, zo nu en dan ook zéér gunstig kan uitpakken. Bij veel verkopers ontbreekt de durf hiervoor "want de klant zou weleens kunnen denken dat..." Mijn ervaring is dat het negen van de tien keer in je eigen voordeel uitpakt omdat het vertrouwen wekt. Ook hier geldt echter weer, míts op het goede moment toegepast.