bestelling niet afgehaald van postkantoor

[member123]

Ik heb een "nieuw" probleem.

Sinds enige tijd lever ik weeer bestellingen op factuur, deze facturen worden direct van mij overgenomen door een ander bedrijf welke mij uitbetaald en zorgt voor betaling door de klant.

 

 

Nu is het de laatste tijd ook weer vaak zo dat pakjes niet worden afgehaald van het postkantoor en dus 4 a 5 weken later weer bij ons terugkomen.

 

Wij krijgen zelf na 2 a 3 weken uitbetaald en de klant heeft 2 weken betaaltermijn na verzending van de order.

 

Veel van de producten die wij verkopen vallen in de uitzonderings categorie van wet koop op afstand vanwege de aard van de producten.

 

Ik weet echter nog niet zo goed wat ik hier nu eigenlijk mee moet, retour periode bij ons is 7 dagen (voor een deel van de door ons verkochte producten).

 

Eigenlijk wil ik dit soort niet opgehaalde pakjes dus helemaal niet accepteren omdat dat mij veel geld kost (betaal de kosten voor heenzending, de kosten voor retourzending, de kosten van het betalingssysteem, moet het geld weer terugbetalen aan het factorings bedrijf, veel administratieve rompslomp, ben de producten 4 a 5 weken kwijt enz..)

 

Hoe sterk sta ik als ik van de klant verlang dat hij gewoon alsnog betaald en dat hij de producten alsnog ontvangt.

 

Ook sturen veel mensen die op factuur kopen de producten soms na 4 weken gewoon alsnog retour waarbij veelvuldig de verpakkingen stuk zijn of het er zo ingepropt is.

 

Wat kan ik hiermee?

[Hans v N]

Je zou het m.i. zo kunnen zien. Een consument heeft het recht maar niet de plicht om een product te bekijken / uit te proberen. Er is wel sprake van een (koop) overeenkomst. Je zou in de algemene voorwaarden op kunnen nemen en deze expiciet ook noemen bij het aangaan van de overeenkomst met betaling achteraf, dat de consument een (ruime) periode krijgt om een product op te halen, bijvoorbeeld 1 week, waarna de wettelijke zichttermijn geacht wordt in te gaan.

 

Op het moment dat iemand dan op de koopknop drukt sta je juridisch sterker (want is redelijk) en de klant weet dat hij niet zomaar onder de koop uit kan als hij het product niet ophaalt.

[member123]

Hans,

dat zou inderdaad een goede oplossing zijn, maar moet er dus achterkomen of dat dus niet in conflikt is met weet koop op afstand.

 

Misschien het erin zetten en eens (uit oogpunt van klant) vragen aand e consumentenbond om daar eens naar te kijken.

 

Volgens mij is dat namelijk de enige manier om duidelijkheid te krijgen, gewoon doen en reacties van advocaten/juristen/consumenten organisaties uitlokken.

Zit allemaal net in een gebied wat niet 100% duidelijk is.

[anymous]

Beste Daniël,

 

Is een aanbetaling geen optie?

 

Dus bijvoorbeeld minimale afname van 50 Euro en dan een aanbetaling van 15 euro o.i.d. via Ideal?

 

 

Dan komen ze sowieso zo sneller hun pakket afhalen en mochten ze dat niet doen dan heb je sowieso een gedeelte van je extra gemaakte kosten gecompenseerd.

[member123]

Nee dat is geen optie, is te omslachtig en schrikt klanten weer af.

[anymous]

Iets waarvan ik niet weet of je het al getackeld hebt of niet.

 

Hoe verifieer je dat de persoon waar je het naar toe stuurt daadwerkelijk de besteller is?

 

Dat je niet achteraf krijgt van: ik heb nooit iets bestelt. en alsnog met de kosten zit.

 

Ik kan me voorstellen dat consumenten dat proberen.

[member123]

Dat is erg moeilijk controleerbaar omdat je niet weet wie er op een adres allemaal woont en of diegene ook zijn echte naam gebruikt.

En mocht dat gebeuren is dat ook vervelend maar iets minder, je hebt dan namelijk maar 1 keer verzendkosten en bent de producten geen 4 a 5 weken kwijt.

 

 

Ik heb overigens een praktijkvoorbeeldje van een probleemgeval met levering op factuur welke ik zojuist behandeld heb.

 

Klant heeft een minijurkje en een string chaps (een soort van broek) besteld en gekozen voor betaling op factuur.

 

We hebben de bestelling binnen de 7 dagen terug ontvangen, tot zover niks aan de hand omdat deze producten wel retour mogen.

 

De producten zijn echter met geweld geopend (terwijl je dat ook kan doen zonder verpakking stuk te maken).

 

Mini jurkje konden we met enige moeite wel weer verkoopbaar in verpakking krijgen, de broek is de verpakking echter zodanig beschadigd en de broek er zo ingepropt dat we dan niet meer verkoopbaar kunnen krijgen.

 

Klant heeft zojuist een e-mail ontvangen dat we het retour ontvangen hebben en dat we met enige moeite het jurkje nog wel verkoopbaar konden krijgen maar de broek niet.

Ik heb aangegeven dat we het jurkje zullen crediteren maar dat de broek gewoon betaald moet worden.

verder aangegeven dat hij een nieuwe factuur zou ontvangen en dat zodra die betaald is we de broek kosteloos opnieuw zullen toesturen.

 

In overleg met het factorings bedrijf is de prijs van het jurkje in mindering gebracht en is er bij vermeld dat die broek dus te ebschadigd retour gekomen is en gewoon betaald moet worden.

Klant heeft nieuwe factuur en factorings bedrijf zal verder voor incasering van bedrag zorgen rekening houdende met de situatie.

[anymous]

Dat het juist zo moeilijk controleerbaar is maakt het juist lastiger voor jou om de kosten op die consumenten te verhalen.

 

Ze zullen moeten toegeven dat ze die bestelling geplaatst hebben, of het is aan jou om te bewijzen dat ze liegen.

 

Dit lijkt me een belangrijk juridisch punt waar je in de toekomst ook problemen mee zou kunnen krijgen.

[member123]

Als voorbeeld van waar je dus mee te maken krijgt gaf ik 2 berichten terug al een voorbeeld.

 

Klant heeft ondertussen gereageerd, eerst telefonisch waarin hij aangaf dat hij het er niet mee eens was dat hij dat product niet retour mocht sturen. hij kocht immers vaak online o.a. ook bij whekamp en daar mocht hij volgens hem ook gewoon stukke verpakkingen en erin gepropt retour sturen.

Is nu eenmaal erg lastig om iets weer netjes in de verpakking te stoppen. en verpakking kan nu eenmaal stuk gaan als je het eruit haalt.

Ik moest het dan maar zonder verpakking op een rek hangen. dat ik aangaf dat wij geen rekken hebben omdat we een pure internet winkel zijn was zijn reactie dat dat ons probleem is.

Het product was nu eenmaal tegroot en zat niet goed. Direct aangeboden dan een andere maat te versturen ind e verpakking van dit product maar dat wilde hij niet.

Daarop telefonisch aangegevendat ik zou kijken of ik een oplossing kon bieden en hem dat zou laten weten, dat ontving hij dan graag via e-mail.

 

Heb hem dus even later een voorstel gedaan dat we hem tegemoed wilde komen. hij moest dan deze factuur gewoon betalen en zou in ruil daarvoor dan een waardebon krijgen ter hoogte van het factuur bedrag wat hij aan willekeurige andere producten kon uitgeven. Wij zouden dan het verlies nemen van het niet meer verkoopbare product.

 

 

ik zou daarbij iets geld toe leggen op deze order maar zou naar wat ik hoopte naar tevredenheid van klant zijn opgelost.

 

 

Reactie van klant was echter als volgt:

 

“In nieuwstaat geld uiteraard ook voor de verpakking, dat is logisch.”

 

Dit is erg subjectief en aan persoonlijke interpretatie onderhevig.

 

In uw algemene voorwaarden wordt duidelijk een verschil gemaakt tussen zaken en verpakking.

 

Terugzending van de zaken dient te geschieden in de originele verpakking (inclusief accessoires en bijbehorende documentatie) en in nieuwstaat verkerend.

Als u van mening bent dat ook de verpakking in nieuwstaat moet zijn dan had m.i., vermeld moeten worden: “in ongeopende verpakking” of “in ongeschonden verpakking” zoals te doen gebruikelijk is bij CD’s en DVD’s

 

Nogmaals, volgens uw algemene voorwaarden heb ik aan alle eisen voldaan om de koopovereenkomst te ontbinden t.w. ongebruikt, in nieuwstaat en in originele verpakking. Derhalve acht ik de koopovereenkomst ook ontbonden

 

de zin in mijn algemene voorwaarden lijkt mij duidelijk zat dat product en verpakking in nieuwstaat moeten zijn maar klant leest dat kennelijk toch net weer wat anders.

 

In elkgeval blijft factuur voor deze klant gewoon bestaan.

 

als bijlage een foto van hoe het retour kwam

[member123]

Ik heb zojuist een reactie ontvangen van consuwijzer.

de wet is dus als volgt:

 

op het moment dat je op de besteling afronden button klikt gaat de consument een koopovereenkomst aan met de webwinkel en heeft hij dus een betalings verplichting.

 

De consument kan vervolgens b.v. een dag later de webwinkel verzoeken om de bestelling te annuleren. De webwinkel is hier echter niet toe verplicht om dat te doen en kan als hij vervelend wil zijn dus de bestelling evengoed aan de klant verzenden. Pas als 30 dagen na het plaatsen van de bestelling de bestelling niet is verzonden heeft de consument het recht de koopovereenkomst direct te ontbinden.

 

De 7/8 dagen retour periode gaan pas in na ontvangst van het pakket.

Indien de klant dus het pakket niet van het postkantoor afhaalt blijft de koopovereenkomst en dus ook de betalings verplichting van de klant bestaan. indien het pakket dus pas na 5 weken terug naar de webwinkel gaat vanaf het postkantoorend e betalings periode was 14 dagen kan er al een incasso procedure lopen en is de klant dus evengoed nog verplicht dat te betalen omdat de koopovereenkomst en betalings verplichting nog instand is.

 

de webwinkel kan dus de betaling blijven verlangen en na ontvangst van die betaling het pakket alsnog naar de klant sturen en dan dus 7/8 dagen daarna heeft de klant een bedenk periode.

 

Overigens was deze medewerker (niet helemaal zeker was hij ervan) van mening dat vibrators en opblaaspoppen niet onder de uitzonderings regels zouden vallen omdat er nu eenmaal een zicht periode is. Hierin verschillen ze dus van mening met thuiswinkel.org.

Daar moet ik dus nog eens naar kijken, b.v. gesealde doos zodat wel gezien maar niet geprobeerd kan worden.

 

In elkgeval bied deze "uitspraak" van consuwijzer mij wel handvaten voor een verduidelijking van mijn algemene voorwaarden en dus het "aanpakken" van onwillige klanten.

[anymous]

Mooi dat je een duidelijk antwoord heb gekregen op in iedergeval de vraag of 'niet aannemen' ook koop ontbinden is.

 

Dit pakt uit in jouwn voordeel :)

 

Maar in het mogelijke toekomstige geval van 'niet thuis geven' en bij incasso zeggen dat men nooit iets besteld hebt communiceren we langs elkaar heen denk ik.

 

ik denk dat je in de toekomst vast nog tegen ontkenning van orderplaatsing gaat aanlopen.

 

Zoals geloof ik eerder is gezegd is het misschien waard om opzoek te gaan naar jurispendentie.

[member123]

ik heb ook wel ontkenningen gekregen dat iets besteld is.

dat waren gevallen waarbij ik aan de hand van het ipnummer van de ontvangen mail van die persoon kon zien dat die e-mail van dezelfde computer kwam als waarvandaan de order geplaatst was maar ook om gevallen van mensen die last hadden van mensen die op hun naam en adres bestellingen plaatste om ze te pesten tot mensen die onkende iets besteld te hebben maar waarbij wel met hun bankrekening via ideal betaald is....

 

dat komt echter niet zo heel vaak voor.

 

En ze kunnen ook pas zeggen dat ze niks bij mij besteld hebben als ze het pakje in ontvangst genomen hebben en hebben opengemaakt en dus zien van wie de bestelling afkomstig is.

En dan mogen ze het als de producten dus allemaal nog in de ongeopende verpakking zit het gewoon retour sturen (wel gefrankeerd)

[member123]

zojuist ook van thuiswinkel.org bericht ontvangen.

Deze gingen zelfs nog een stapje verder.

Deze gaven aan dat door dat de consument op het moment van afleveren niet thuis was en het niet ophaalde bij het postkantoor deze consument daardoor dus na die 4 weken gewoon vastzit aan de overeenkomst en niet alsnog de retour periode kan inroepen.

[vdhork]

Dat is nog eens goed nieuws 8)

Vind eigenlijk nog steeds dat je erg ver gaat in je service richting klanten, althans in die zin dat achteraf laten betalen zoveel extra sores met zich meebrengt. Heb al meermaals aangegeven dat we dit alleen bij vaste klanten doen en bij uitzondering bij nieuwe klanten als deze bijv doorverwezen zijn.