Paradox van tevreden klanten

[mediabattery.com]

Hallo allemaal!!

 

Al enige tijd zit ik met een interessant vraagstuk, dat mij inmiddels dermate irriteert dat ik me weleens afvraag of ik door moet gaan met ondernemen.

 

Je kunt, in mijn optiek, drie soorten dingen verkopen (even bij benadering);

 

1. Tastbare producten

Fijn omdat je, hoe meer je verkoopt, hoe minder de kosten per product in de regel worden en hoe hoger je winstmarge. Nadeel is voorraadbeheer. Een voordeel is dan weer dat een tevreden klant, als het product is opgebruikt of verouderd is, terug komt om opnieuw iets te kopen.

 

2. Uren

Als mijn uren op zijn, is mijn max bereikt. Ik zal mijn prijs moeten verhogen om meer te verdienen, maar dan moet ik wel investeren in het vinden van nieuwe klanten die bereid zijn meer te betalen voor mijn dienstverlening, of mijn huidige klanten overtuigen dat ze meer moeten betalen. Ik kan andermans uren gaan verkopen, maar dat is moeilijk als het aantal uren sterk fluctureert.

 

3. Continuë dienstverlening

Denk aan webhosting of mobiele telefonie. Zodra mensen klant zijn, zullen de meesten dat blijven als de prijs/kwaliteitverhouding goed is. Je hoeft volgend jaar niet al je klanten opnieuw te overtuigen, omdat ze al lid zijn.

 

Mijn paradox dan: als ik een hostingbedrijf zou runnen, dan blijven mijn klanten bij me als ik goede diensten lever. Maar ik run een mediabedrijfje, dat vooral dingen doet met huisstijlen, internet en muziek. Hoe beter mijn diensten, hoe langer het duurt voor mensen terug komen!

 

Wat kun je als urenschrijver doen om jezelf zeker(der) te stellen van een minimum aantal inkomsten? Het is hollen of stilstaan, terwijl je bij een continuë service weet dat je x actieve klanten hebt die van je afnemen.

 

Hoe gaan jullie hiermee om?

Sietse

[Kees de Kruiff - In Memoriam]

 

Maar ik run een mediabedrijfje, dat vooral dingen doet met huisstijlen, internet en muziek. Hoe beter mijn diensten, hoe langer het duurt voor mensen terug komen!

 

 

Het gaat om een mix aan zaken. Als jij een huisstijl goed doet, komen ze ook voor een brochure. En een nieuwsbrief etc. En krijg je klanten. Meedenken met je klanten, suggesties doen. etc. Daar gaat het om.

 

Wat ik, mede in het licht van deze discussie, paradoxaal vind, is dat veel ondenemingen meer tijd en geld besteden aan het binnenhalen van nieuwe klanten dan het verhogen van de omzet bij bestaande klanten. Of het "paaien" van bestaande klanten.

 

Voorbeeld: sluit als nieuwe klant bij een bank een hypotheek af en je krijgt korting. Verleng je bestaande hypotheek en je betaalt de volle prijs. Tenzij je gaat lopen zeuren. Eigenlijk behoren ze je een aanbod te doen als trouwe klant (die altijd keurig heeft betaald).

[nonex.nl]

... Hoe beter mijn diensten, hoe langer het duurt voor mensen terug komen!

...

 

 

Hoe beter je diensten: hoe meer ze over je zullen vertellen, en hoe meer mensen over je zullen horen. Hou ze warm, maak er relaties in plaats van klanten van. Nodig ze af en toe eens uit voor een seminar wat je geeft (ik weet niet of er bij je tien mensen in je kantoor passen), en waarin je ze bewust maakt van het belang van je product, en ze bijpraat over de nieuwe ontwikkelingen.

 

Geef ze het gevoel dat wat ze hebben waardevol is. Maar geef ze ook het gevoel dat ze je product of dienst graag willen.

Wijs op trends, en creeer een verlangen.

 

Net als Nokia of Apple doet: je mobieltje of laptop voldoet nog prima, en je bent heel tevreden. Ze vertellen je over de laatste trends en technieken, en creeeren een verlangen.

 

Zorg dat je dat verlangen ook oproept. Probeer niet nogmaals hetzelfde te verkopen, maar iets anders aan dezelfde klant: een update voor een kleinere prijs , een kleurwisseling in een huisstijl bijvoorbeeld, of een nieuw stukje techniek in de website of een andere navigatie, zonder de look en feel te veranderen.

 

Ik heb hetzelfde probleem: een zelfstandige, tevreden detaillist zie ik ook de komende vier tot zes jaar niet meer (de gemiddelde vervangingstermijn van een winkelinterieur). Tussendoor kan ik ze misschien wel een update verkopen: nieuwe etalage erin, nieuw kleurschema, verandering van de counter....

[willemj]

Als de levensduur van je product lang is, bv. 4 jaar bij Nonex, dan heb je pas een probleem als er na 4 jaar niemand terug komt. Je ziet dan dus ook pas of de klant zo tevreden is/was dat hij bij je terug komt. Daarnaast is in veel gevallen de kwaliteit van het product niet de reden om een product te vervangen. Dingen als mode/trends/verandering van het gebruik van het product zijn veel belangrijker. Sterker nog, als de kwaliteit de reden is lijkt me dit juist een reden om niet terug te komen. Alleen maar meer reden om juist perfecte kwaliteit te leveren.

 

Overigens vind ik het hollen en stil staan (bij gelijke of betere omzet t.o.v. wandelend hosting accountjes verkopen ;)) erg prettig. In die rustige tijden kan ik weer een enorme berg inspiratie opdoen door lekker, zonder enige belangen van klant en/of commercie, te Nerden. Het grappige is dat daar meer uitkomt aan nieuwe ideeën dan opdrachten voor klanten.

[Gast mieke]

Mijn paradox dan: als ik een hostingbedrijf zou runnen, dan blijven mijn klanten bij me als ik goede diensten lever. Maar ik run een mediabedrijfje, dat vooral dingen doet met huisstijlen, internet en muziek. Hoe beter mijn diensten, hoe langer het duurt voor mensen terug komen!

Wat kun je als urenschrijver doen om jezelf zeker(der) te stellen van een minimum aantal inkomsten? Het is hollen of stilstaan, terwijl je bij een continuë service weet dat je x actieve klanten hebt die van je afnemen.

 

Beste Sietse,

 

In mijn branche (de advocatuur) kampen we met hetzelfde probleem. Een advocaat die ondernemingsrecht doet en een aantal bedrijven bedient, kan zich beperken tot zijn werk goed doen en verder achteroverleunen wat PR betreft. Een familierechtadvocaat (mijn ding) niet: bij mij komen ze helemaal niet meer terug na een echtscheiding, althans dat hopen ze zelf ;)

 

Gelukkig heeft de klant altijd wel een buurman die ook wil scheiden, dus goede dienstverlening praat zich wel rond. Maar daarnaast zijn er natuurlijk ook nog andere mogelijkheden, bij dit topic is vast van alles te vinden.

Denk bijvoorbeeld aan doorverwijzers. Ik besteed zelf veel aandacht aan mijn contacten met een paar vaste doorverwijzers: belastingadviseurs, hypotheekkantoren. Ik zoek ze zorgvuldig uit, zodat ik zelf goed kan doorverwijzen en laat aan hen ook mijn kwaliteit zien, maak afspraken over samenwerking, enz.

 

Je kunt eens gaan bedenken waar jouw klanten vandaan kunnen komen. Drukkerijen? Een drukker die een zelfgefröbeld ontwerp aangeleverd krijgt en dan kan zeggen dat de klant beter eerst even bij jou langs kan gaan? Zo is er vast van alles te verzinnen. Het is goed om dit op geregelde momenten een punt van aandacht te laten zijn en creatief naar mogelijkheden te zoeken. Brainstormen met vakgenoten (liefst geen directe concurrenten) helpt daarbij goed.

 

Succes,

Mieke

[R.I.P. - Benm]

Wat kun je als urenschrijver doen om jezelf zeker(der) te stellen van een minimum aantal inkomsten? Het is hollen of stilstaan, terwijl je bij een continuë service weet dat je x actieve klanten hebt die van je afnemen.

 

Het is een beetje een open deur, maar trachten 2 en 3 te combineren!

 

Je kunt als ontwerper bijvoorbeeld proberen je klant zo dichtbij te houden dat je ook alle incidentele opdrachten krijgt (mailing, brochure, kerstkaart, whatever), net als dat een webontwikkelaar ook betrokken kan blijven bij onderhoud en upgrades.

 

Natuurlijk werkt dit niet met iedere klant, maar het is altijd prettig een clubje klanten te hebben die regelmatig diensten afnemen.

[ExTax!]

De problematiek die je beschrijft is precies waar Detacheringsorganisaties op inspelen... Jij kan bezig zijn met jouw specialisme (uren) en zij nemen het commerciële traject voor hun rekening. M.a.w. je kan ook 1 en 2 combineren... Zorg dat jij de contacten legt met klanten... Als je inhoudelijke kennis hebt van de uren die je verkoopt, dan steek je al boven het maaiveld uit. Als je 5-10 mensen aan het werk kunt houden á 25% bruto marge... tja....

[WelleKe]

Wat kun je als urenschrijver doen om jezelf zeker(der) te stellen van een minimum aantal inkomsten? Het is hollen of stilstaan, terwijl je bij een continuë service weet dat je x actieve klanten hebt die van je afnemen.

Ik vraag me af of het hier niet meer om een beleving gaat dan om een daadwerkelijk financieel verschil. De continue service lijkt meer zekerheid te bieden doordat je weet hoeveel klanten er zijn. Aan de andere kant zou je datzelfde voor jouw uren werkzaamheden ook kunnen zeggen, want waar komen anders die nieuwe klanten telkens vandaan? Ook bij continue diensten is er een vaste stroom van nieuwe klanten nodig om het verloop op te vangen.

 

Dus naar mijn idee is het meer een kwestie van mentaliteit, kun je goed overweg met het hollen en stilstaan of heb je liever een soort van schijnveiligheid door continue diensten? En inderdaad zoals anderen al aangeven, je kunt ook kiezen voor een tussenweg.

[nonex.nl]

In mijn geval denk ik dat het consequent bouwen aan een goed en samenhangend portfolio, welke een duidelijke visie op het vakgebied uitdraagt en een duidelijke niche afkaderd onderdeel is van 'continu diensten'.

 

Als ik me zou laten afleiden door ook andere dingen te doen, meer te willen dan mijn core business, dan werk ik niet aan de verspreiding van een helder portfolio. Dat is mijn reclame, dat is mijn business. Op basis daarvan zullen mesnen mij kiezen.

 

Ook veel andere werkzaamheden voor Nonex, zoals het bijhouden van mijn website, beursbezoek, prijsvragen/onderzoek en schrijven op weblogs, relateerd allemaal aan portfolio en vakinhoudelijke visie. Het ksot nu wat investering, maar ik ben er zeker van dat het zich uiteindelijk terugbetaald in reputatie en erkenning als specialist. En dan komt er een continu business op gang, waarbij de klant mij selecteerd op basis van specialisme en ervaring. Die ervaring heb ik bij een eerdere werkgever gehad, en was ook daar het resultaat van een reputatie uit consequent odnerzoek en portfolio opbouw.

 

Maar ja, dan ben je dus geen 'broodbouwer' zoals dat genoemd wordt.

 

_{('broodbouwers' zijn architecten die alles ontwerpen wat ze geld opleverd, en daarbij ook wel goede gebouwen maken, maar niet vanuit een vakinhoudelijke visie en een samenhangend portfolio).}