Bestellingen worden niet betaald

[Matthijs]

Dag allemaal,

 

Sinds kort de trotse eigenaar van de webwinkel http://www.multi-toys.nl. Tot nu toe heb ik 2 betaalmethoden op de webwinkel namelijk vooraf overmaken of betalen via iDEAL. Hoewel de groei in bestellingen al sinds een paar weken aardig te merken is (waarschijnlijk ook te danken aan de feestdagen) heb ik toch een aardig probleem.

 

Ik heb een behoorlijk hoog percentage bestellingen die niet worden betaald. Ik heb vooraf bepaald dat ik niet op rekening wil leveren en dus mijn bestellingen pas verstuur nadat de betaling is ontvangen. Dit communiceer ik duidelijk naar de klant via de site en via de bevestigingsmail. Natuurlijk stuur ik het pakket wel direct op bij een iDEAL betaling.

 

Het komt vaak voor dat klanten die kiezen voor handmatig overmaken niet betalen. Ik zelf zie dit als behoorlijk asociaal gedrag en zou hier zelf nooit aan beginnen. Je gaat immers een overeenkomst aan met het bedrijf die hier eventueel rekening mee houdt met de inkoop van zijn producten. Blijkbaar denkt niet iedereen hier hetzelfde over en word ik dus regelmatig blijgemaakt met een dooie mus.

 

Is dit probleem aan te pakken? Ik zit bijvoorbeeld te denken aan toch op rekening leveren om de klant meer service te verlenen, maar ook meer druk op de klant te leggen om te betalen. Dit brengt natuurlijk wel veel meer risico met zich mee. Daarnaast zit ik te denken aan een extra betaalmethode (rembours o.i.d.?). Dit is alleen omslachtig en erg duur. Hoeveel hebben andere mensen te maken met dit probleem en wat kunnen jullie mij adviseren?

 

Hartelijk bedankt!

 

Matthijs

[T.C.J.W.E]

P.S. Het kan zijn dat je de bevestigingsmail 2x krijgt. Dit is een bekend maar helaas onoplosbaar probleem.

 

Wellicht leidt dit juist tot wantrouwen, het risico bestaat namelijk dat een dubbele bevestigingsmail ertoe leidt dat mensen de indruk krijgen dat de zaken niet goed op orde zijn bij deze webshop. En dat ze daarom vervolgens afhaken.

[John B]

Hallo Matthijs,

 

Ik heb zojuist een houten legpuzzel en een kleurboek besteld (2 bestellingen).

 

Je bestelproces vind ik niet helemaal logisch, maar dat staat los van jouw probleem met niet-betalers:

- waarom moet ik mijn voor- en achternaam 2 x verplicht invullen?

- het vragen naar mijn geboortedatum vind ik niet nodig, wat doe je daarmee?

- waarom moet ik een verzendmethode kiezen terwijl je alleen TNT aanbiedt?

- ik kan op naam van een bedrijf bestellen, maar je doet verder niets met BTW? (kan ik in ieder geval niet zien)

- je hebt het over "onderstaande valuta", maar die valuta (euro) staat er niet onder, maar ernaast

 

Het probleem voor mij zit in de mails die ik van je krijg. De eerste heeft als onderwerp "[Multi Toys] Welcome!" (naar aanleiding van mijn aanmelding), de tweede "[Multi Toys] Order confirmation" en de derde "[Multi Toys] Awaiting bankwire payment".

 

Nu worden deze mails bij mij niet tegengehouden, maar ik kan me voorstellen dat dat bij andere filters wel gebeurt. En de onderwerpen lijken ook wel erg veel op soortgelijke mails die ik krijg, maar die wel SPAM zijn (en die ik ongelezen weggooi). Waarom die Engelstalige onderwerpen? En ook "Netherlands" in mijn adres staat een beetje vreemd. Geeft mij het gevoel ineens met een heel ander bedrijf te maken te hebben dan waar ik heb besteld.

 

Mijn eerste suggestie zou zijn om die bericht-onderwerpen aan te passen en dan te kijken of dat helpt. Tweede suggestie: gebruik een iets vriendelijker (en meer gebruikelijke) tekst in die mails. "Het totaalbedrag van uw bestelling bedraagt .... Wij verzoeken u dit bedrag binnen ... dagen over te maken op rekeningnummer .... ten name van .... in ..... onder vermelding van het bestelnummer ...". En zeg niet dat de bestelling "pas" verstuurd wordt na betaling. Dat klinkt toch een beetje als een dreigement ...

 

Groet,

 

John

[Matthijs]

Hoi John,

 

Allereerst hartstikke bedankt voor de moeite van onderzoeken van mijn probleem! Stel het enorm op prijs!

 

Over je genoemde punten:

 

Allemaal erg correct, het bestelproces is iets wat ik nog zal laten updaten met een mooiere layout. Ik zal deze zaken dan zeker meenemen. Daarnaast zou wat mij betreft de valutakeuze uberhaubt wel weg kunnen blijven. Het zijn altijd Euro's.

 

Ik zal ook z.s.m. de onderwerpen van de e-mails aanpassen naar NL en minder "spam" achtig laten overkomen + de omschrijving van de e-mails aanpassen.

 

Ik denk echter niet dat dit een wereld van verschil zal maken voor mijn probleem. Ik ben toch een groot voorstander van het invoeren van een eenmalige machtiging als betalingsmethode in plaats van overboeken. Dit lijkt me de beste manier om dit probleem te tackelen vanwege het feit dat de klant niets meer hoeft te doen na het maken van de bestelling en ik kan de bestelling direct de deur uit doen. Oftewel: meer service + minder kans op afhakers = win/win :-)

 

Nogmaals bedankt voor de moeite. Ik heb na lang nadenken mijn besluit genomen en ik zal daarnaast je tips rondom de bestelprocedure zeker meenemen!

 

Groeten,

 

Matthijs

[eentje]

Let wel dat een eenmalige machtiging binnen 30 dagen teruggeboekt kan worden door de (bank van de) klant.

 

 

[Arno Bakker]

@matthijs:

Meerdere mensen (waaronder ik) hebben reeds aangegeven dat je probleem voor een groot deel nog weleens de spamfilters kunnen zijn, als ik John zijn ervaringen zo lees wordt dat mijns inziens alleen nog maar bevestigd.

 

Het gaat niet alleen om wat mensen denken, het gaat er vooral om hoe een spamfilter het interpreteerd. If it looks like a duck, quacks like a duck and walks like a duck. Chances are it is a duck...

 

In dit geval is het dan helaas geen lieftallig eendje maar je mail is in de tussentijd wel al verdwenen. En de mail vertoont zo te horen wel degelijk de kenmerken waar die filters gek op zijn.

 

Het feit dat je de mails op jouw hotmail wel ontvangt zegt weinig. Ik ken verhalen genoeg waar de ene hotmail gebruiker bepaalde mails wel ontving, maar de tweede niet. Men kan immers zelf ook spam flaggen, waardoor de filter aangepast wordt (en er dus ook meer mails onterecht kunnen verdwijnen).

 

Ik verbaas me er dan ook behoorlijk over dat je niet denkt dat het veel verschil zal maken en dat je denkt dat het probleem opgelost wordt door voor eenmalige machtigingen te kiezen...

 

Je wilt een veilige betaalmethode (betaalt men niet, stuur jij ook niets) nu gaan vervangen door een die fraude gevoelig is en waarbij je wel degelijk wanbetalers gaat krijgen en verlies gaat lijden (bestelling al gestuurd, betaling gestorneerd, artikel wordt niet teruggestuurd).

 

En wat dacht je van het volgende scenario: klant kiest voor eenmalige machtiging, krijgt zijn bevestigingsmail niet binnen (zie boven), gaat er vanuit dat het geen koosjere winkel was en storneert de betaling. Ook zeer reeel.

 

Mijn inziens moet je het ene probleem eerst op zien te lossen voordat je een dergelijke extra betalingsopties uberhaupt zou overwegen. Nu staar je je blind op het feit dat je dan direct het geld kan innen (wat dus niet echt garanties biedt).

 

Ik heb in totaal 8 jaar webwinkels gehad (zijn recentelijk verkocht), waarbij handmatig overschrijven tot de voornaamste betalingsopties behoorde. 80-90% betaalde. Soms na een herinnering, maar het gros betaalde consequent.

 

De percentages zullen verschillen per branche, maar als jij op die manier amper betalingen binnen krijgt, heeft dat dus wel degelijk zijn redenen. Los die eerst eens op, ik vermoed dat je dan al een heel stuk verder bent.

[sj0erd]

Let wel dat een eenmalige machtiging binnen 30 dagen teruggeboekt kan worden door de (bank van de) klant.

Dit is onjuist.

Het terugboekingtermijn bij een automatische incasso is 56 dagen

Bij een eenmalige machtiging is het niet mogelijk om dit terug te laten boeken

[eentje]

Blijf dromen... eenmalige machtiging is gewoon binnen 30 dagen terug te boeken, bel eens met de accountmanager van de bank...

 

Wat jij typt klopt alleen als je een originele schriftelijke machtiging in ontvangst neemt van de klant (dus met handtekening).

[member123]

stornerings periode van machtiging is als volgt:

 

60 dagen bij een getekende doorlopende machtiging (is paar weken terug van 30 naar 60 dagen verhoogd).

bij een eenmalige getekende machtiging kan niet gestorneerd worden.

Internet machtigingen bestaan echter niet volgens de bank en kunnen zelfs na 2 jaar desgewenst nog gestorneerd worden.

 

echter in de praktijk worden machtigingen tot 30 dagen nog teruggeboekt door de bank in geval van saldo tekort en kan de klant zelf tot 60 dagen storneren.

Klanten die zelf storneren doen dit echter meestal als ze niet snel genoeg geleverd krijgen of direct nadat ze de bestelling ontvangen hebben.

Gelukkig valt dit zelfs in mijn branche erg mee.