Wanprestaties Webdesigner

[TotaalZen]

Hallo,

 

Ik heb bij een zoekmarketing bedrijf 3 contracten lopen.

A voor een website

B voor adwords campagne

C voor een webwinkel

 

Volgens mij zijn er wanprestaties in contract B en C. Mogen zij hun prestaties in contract A staken als ik mijn prestaties in contract B en C niet meer nakom vanwege wanprestaties bij hen terzake.

 

Over de website ben ik uiteindelijk wel tevreden.

Bij het installeren van de webwinkel zijn ontzettend veel fouten gebeurd - om maar een ding te noemen, eerst konden mensen gewoon niet betalen en was de shop op mijn Nederlandse site in het Engels- de adwords campagne (betaalde zoekmachine marketing) lieten ze naar een webwinkel gaan die gewoon niet werkt. Uiteindelijk kwamen ze met een oplossing waar 80% van de mensen die bestelden in het bestelproces afhaken.

 

Zodra ik merkte dat zij in hun adwordsbeheer konden zien dat er een rendement van -100% (dat is min) was, heb ik met directe ingang dat contract opgezegd. Ik heb ze ook laten weten dat ik uiteindelijk zelf maar een webwinkel geïnstalleerd heb die wel werkt (niet echt een webwinkel, eerder een betaalknop).

 

Nu hebben ze mijn site van het net gehaald. Volgens mij is mijn site contract A, en mogen ze hun prestaties in deze niet stopzetten omdat ik mijn betalingen in contract B en C staak.

 

Dat kan toch niet?

Wat kan ik doen om mijn site op hun servers, terug in mijn bezit en on-line te krijgen?

[Tim Haa]

Door in overleg met hen te treden en overeen te komen dat je alleen het bedrag voor de website betaald.

Overigens is het niet netjes dat je hier zo maar een firmanaam noemt. Ik wil jou best geloven maar er is ook nog iets als hoor en wederhoor.

Ik raad je aan die naam zsm uit het topic te verwijderen.

 

groet

[Eryq]

Het contract ( de website ) mag niet gebruikt worden door het webdesignbedrijf als "onderpand" voor de openstaande andere 2 contracten.

Als je 1 contract had voor al de drie te leveren diensten dan is het een ander verhaal.

 

Als ik jou was, zou ik in contact treden met het bedrijf en te proberen tot een oplossing te komen.

 

Just my point of view!

[TotaalZen]

Bedankt voor de input. Dat dacht ik ook.

Uiteraard heb ik met hen contact gehad.

Diverse malen.

Hun reactie: mijn site van het net en een aangetekend schrijven met een in gebreke stelling voor het openstaande bedrag.

 

 

[Eryq]

Wellicht kun je een aangetekende brief sturen waarin je sommeert de website zo snel mogelijk weer online te zetten.

 

De wanprestaties hebben natuurlijk niets te maken met deze goed opgeleverde dienst door hun.

Heb jij trouwens geen backup van de website gekregen?

 

Tip: zo snel mogelijk verhuizen wat betreft hosting.

Van zo'n bedrijf zou ik niet afhankelijk willen zijn.

 

[Yannick_]

Het zijn echt 3 losse contracten ? Ze kunnen je dan volgens mij niet "pakken" in een ander contract.

 

Over wanprestatie schrijven is 1 ding. Het bewijzen is een tweede. Het niet halen van rendement uit je adwords campagne betekent niet dat ze een wanprestatie leveren. Het is daarnaast logisch dat 80% van de mensen die in een bestelproces afhaken. Een normaal conversiepercentage is 2%. Dan doe je het al vrij goed. Tel maar uit hoeveel mensen je moet hebben om 1 sale te hebben. En bij een nieuwe shop ligt dat vaak nog veel lager.

 

Duuuusss: je kunt wel vinden dat ze een wanprestatie hebben geleverd, ik zou daar niet zo zeker van zijn. Wat is er op papier gezet? Wat voor afspraken zijn er gemaakt?

[TotaalZen]

Bedankt voor de reactie.

 

Inderdaad 3 verschillende contracten.

 

Nee, stom van mij, nooit een back up van de site gehad.

 

80% die in het bestelproces afhaken is 80% van die 2%. Zij kwamen met dezelfde logica.

Is verkeerd. Een afvallingspercentage van 5-10% of voor sommige 20% is normaal voor mensen die AL in de betaalfase zaten.

Een conversie van 2% van mensen die kopen en waarvan 80% afhaakt, dat is niet normaal.

Dat afhaken komt volgens mij door fouten door hen in de webwinkel. (Ter vergelijking de oplossing die ik zelf gebruik in een tijdelijke noodwebsite, kent een afvallingspercentage rond de 5%).

Ook had de website veel betere conversie met de adwordscampagne die er eerst was, ik contracteerde met hen om die te optimaliseren.

 

Ik weet dat ze niet kunnen beloven een winstgevende adwordscampagne te leveren, maar ze kunnen daar wel iets doen als de site die in hun beheer is voor hen zichtbare problemen oplevert. Daarover hebben ze mij niks gezegd, sterker ze gaven advies nog meer te betalen voor adwords. De adwords campagne ging naar een webwinkel in hun beheer waar ze dus zagen dat er een probleem was. Van de mensen die dan wel in het betaalproces kwamen, kreeg een groot deel dan nog technische problemen... en tja dan hebben ze de credit card al lang weer opgeborgen.

 

En dat is aantoonbaar, dat is terug te zien in google analytics. Zij doen dat " naar goed vermogen", volgens mij houd dat ook in dat ze in concreto hadden moeten zien dat de campagne een rendement van 0 opleverde en dat dit kwam door fouten bij de webwinkel die zij ook in beheer hebben. Het enige wat ze deden is me voorstellen meer te betalen, in plaats van me het probleem te melden.

 

Sommige van de zoektermen gingen naar onbestaande paginas op de site, hetgeen voor mij aantoont dat er bij hen geen onderling overleg is over wat er gebeurt met de website. Het zijn 3 verschillende contracten maar het is 1 team dat er aan werkt. Ze hadden dat bij het beheer van de campagne kunnen zien en moesten allicht maar even de gang over om te vinden wat er misliep bij adwords.

 

*zucht*

[Derek-Jan]

Als het 3 verschillende contracten zijn en dus 3 verschillende fakturen dan :

 

- je fakturen betalen !

- aangetekend een sommatie om de website per direct online te brengen

- aangetekend aansprakelijk stellen voor de gemiste inkomsten vanaf de dag dat de rekening voldaan is. Is echter de betalingstermijn nog niet vervallen dan aansprakelijk stellen per datum dat ze hem offline gehaald hebben.

- aangetekend en gemotiveerd bezwaar aantekenen tegen faktuur b en c

- nieuwe hoster zoeken

- in overleg met nieuwe hoster verhuisprocedure in werking zetten

 

- check ook even op wie de domeinnaam geregistreerd staat, is dat een .NL domein en staat het niet op jouw naam, dan direct klacht indienen bij SIDN (overleg met je nieuwe hoster)

 

- alle correspondentie bewaren en niets meer per telefoon (of je moet het opnemen)

 

vergeet ik nog iets ?

 

Ik ga er overigens nu wel vanuit dat de tegenpartij steken heeft laten vallen, wat jij dus zal moeten onderbouwen. Betalen moet je echter altijd.

 

[Yannick_]

80% die in het bestelproces afhaken is 80% van die 2%. Zij kwamen met dezelfde logica.

Is verkeerd. Een afvallingspercentage van 5-10% of voor sommige 20% is normaal voor mensen die AL in de betaalfase zaten.

 

Sorry maar dit is de reinste onzin. Zelfs bij bol.com halen ze dat soort cijfers niet (5%-10%).

 

Een conversie van 2% van mensen die kopen en waarvan 80% afhaakt, dat is niet normaal.

Dat afhaken komt volgens mij door fouten door hen in de webwinkel. (Ter vergelijking de oplossing die ik zelf gebruik in een tijdelijke noodwebsite, kent een afvallingspercentage rond de 5%).

Ook had de website veel betere conversie met de adwordscampagne die er eerst was, ik contracteerde met hen om die te optimaliseren.

 

Wat ik bedoel is dat van alle bezoekers die komen op de website slechts 2% tot een uiteindelijke sale leidt.

 

Ik weet dat ze niet kunnen beloven een winstgevende adwordscampagne te leveren, maar ze kunnen daar wel iets doen als de site die in hun beheer is voor hen zichtbare problemen oplevert. Daarover hebben ze mij niks gezegd, sterker ze gaven advies nog meer te betalen voor adwords. De adwords campagne ging naar een webwinkel in hun beheer waar ze dus zagen dat er een probleem was. Van de mensen die dan wel in het betaalproces kwamen, kreeg een groot deel dan nog technische problemen... en tja dan hebben ze de credit card al lang weer opgeborgen.

 

Hoe weet je zeker dat ze zagen dat er een probleem was? Dat er weinig mensen converteerden is één ding, dat hoeft niet te betekenen dat er echt dingen fout gingen of dat ze wisten dat er dingen fout gingen.

 

 

En dat is aantoonbaar, dat is terug te zien in google analytics. Zij doen dat " naar goed vermogen", volgens mij houd dat ook in dat ze in concreto hadden moeten zien dat de campagne een rendement van 0 opleverde en dat dit kwam door fouten bij de webwinkel die zij ook in beheer hebben. Het enige wat ze deden is me voorstellen meer te betalen, in plaats van me het probleem te melden.

 

Wat zie je terug in GA dan ?

 

 

Sommige van de zoektermen gingen naar onbestaande paginas op de site, hetgeen voor mij aantoont dat er bij hen geen onderling overleg is over wat er gebeurt met de website. Het zijn 3 verschillende contracten maar het is 1 team dat er aan werkt. Ze hadden dat bij het beheer van de campagne kunnen zien en moesten allicht maar even de gang over om te vinden wat er misliep bij adwords.

 

*zucht*

 

Hoe kunnen die zoektermen naar onbestaande pagina's gaan? Had je daarvoor een andere site draaien op dezelfde pagina? Of zijn pagina urls veranderd? Dan hadden die geforward moeten worden naar een nieuwe pagina.

 

Ik speel advocaat van de duivel :) Hak maar terug. Ik wil je alleen je ogen doen openen dat het niet per sé allemaal toewijsbaar/aantoonbaar bij hun lag.

[ShopJeRot]

Je begrijpt TotaalZen verkeerd denk ik Yannick Veys. Hij heeft het niet over de conversie ratio, maar over het percentage van klanten dat het betaalproces afrond na op de betaal-knop gedrukt te hebben. 90% - 98% is daarbij heel normaal en word zeker gehaald door Bol.com.

 

Dus even kort:

Bezoeker -> Koper -> Betaler

 

Bezoekers -> Kopers: normaal 2% tot 5%

Kopers -> Betalers: normaal 90% tot 98%

 

Bij TotaalZen's winkel was dit het geval:

Bezoekers -> Kopers: 2% ?

Kopers -> Betalers: 20%

[Yannick_]

Aha :) Dat heb ik inderdaad verkeerd begrepen. Ik had het hele bestelproces in gedachten maar niet enkel het betaalproces. Negeer mijn opmerkingen daarover dus!

[Micha van Veen]

Volgens mij (tenzij ik eroverheen gelezen heb) is het nog niet duidelijk waarom er niet betaald wordt. Ben je al in staat om concreet te stellen waarom niet. Ik zou me kunnen voorstellen dat het bijvoorbeeld goed gaat in browser x, maar niet in browser y. Wat gaat er daadwerkelijk fout?

 

Tevens proef ik hier een "hakken in het zand" mentaliteit. Uit ervaring leer ik dat veel conflict situaties ontstaan uit het feit dat er een gebrek aan kennis is, geen open communicatie en reacties vanuit onzekerheid.

 

Bijvoorbeeld:

Klant heeft een verwachtingspatroon en heeft een karaktereigenschap waarbij hij de touwtjes ten aller tijde in handen wil houden. Uitvoerende partij bestaat uit welwillende programmeurs welke voor zichzelf zijn begonnen. Hebben vanuit hun ervaring de neiging om niet te veel in detail te treden onder het mom: de klant snapt dit toch niet, wij weten hoe het moet dus, en we willen in een keer door. Hierdoor kan de klant het gevoel krijgen zijn grip op het project te verliezen en zal daarop reageren met negativiteit. Waarop weer een reactie komt etc etc.

 

Wat hierin naar mijn idee het beste werkt is afstand nemen en duidelijkheid scheppen. Laat bijvoorbeeld een onafhankelijke partij aan bondige analyse maken van hetgeen is geleverd en de openstaande wensen, tezamen met jouw frustraties van a tot z. Dit kan ook een kennis zijn of een werknemer. Deze kan jouw belang/wensen in kalmte vertegenwoordigen en communiceren, en is blanco voor de uitvoerende. En hiermee de situatie creeeren waarbij iedereen weer gaat voor het eindresultaat, namelijk een goed werkende website welke gevonden wordt. Ik zie namelijk nu alleen 2 partijen welke discussieren over falen, schuldvraag, betalen en anders doen we niks etc.Lijkt me allemaal slecht voor de bloeddruk ;)

 

Mvg

 

Micha

 

 

 

[TotaalZen]

Mensen, allemaal heel erg bedankt voor de input.

Ik was even uit het oog verloren hoe nuttig het kan zijn de inzichten van verschillende mensen te horen.

 

Nee, helaas geen backup van de site gehad. Waarschijnlijk zal ik die nog kunnen eisen van hen.

 

Yannick, inderdaad zoals ShopJeRot het zegt.

Geen probleem. Ik waardeer jouw inbreng.

Wat je ziet in GA is dat er landingspagina's in google adwords zitten die ze zelf al van de website hadden gehaald.

Dan is er een redirect naar de hoofdpagina, dus toch iets, maar niet zo effectief. Blijkbaar geen goede communicatie in het bedrijf tussen de mensen die de adwords doen enerzijds en de mensen die de site bouwen en veranderen anderzijds.

Als ik dat zelf deed, was dat iets anders. Maar ik betaalde hen voor beheer, dan hadden ze in de analytics moeten zien dat er een probleem was, meen ik.

In analytics is te zien dat veel keywords GEEN conversie (uit 3 verschillende conversie doelen) opleveren. In mijn ogen behoort het tot hun taak bij het beheren om dat op te merken en minstens te signaleren dat er iets misloopt, dan niet het probleem proberen op te lossen.

 

Micha, inderdaad slechte communicatie is een probleem. Het vraagt 3 maal aangetekend schrijven alvorens een reactie te hebben. Bedankt voor de tip van de onafhankelijke partij, dat zal helpen een meer objectief beeld te vormen.

 

Derek-Jan, bedankt voor de praktische inzichten.