Voor een klant van mij probeer ik een probleem opgelost te krijgen. Aangezien ik hierbij al meer dan zes weken 100% afhankelijk ben van helpdesks en hun oplossend (on)vermogen, vraag ik graag even wat advies bij mijn mede ondernemers, wellicht dat jullie tips hebben om het opgelost te krijgen.

 

Probleem: klant heeft prive email account bij Planet.nl

Klant heeft zakelijk account bij andere provider.

Klant mailt wel eens stukken van thuis naar zijn werk. Sinds april komen deze niet meer aan op het werk account.

Sterker nog: verschillende klanten van mijn klant zeggen dat ze wel mail gestuurd hebben, die echter niet bij klant op zakelijke account ontvangen wordt. Deze klanten hebben allemaal een KPN achtige provider (planet, kpn, etc).

 

Er zijn bij diverse helpdesks klachten uitgezet.

Wat nu is uitgesloten:

MX records (staan goed volgens zeggen)

Verhuizing (klant was zakelijk tot 2009 klant bij planet) is ook alles opgeruimd/aangepast

Huidige provider zegt dat bij hen alles goed staat

 

Een paar weken terug hoor ik van een 2e lijns helpdesk medewerker dat de fout die gegenereerd wordt, een bekend probleem is en dat daar reeds 2700 klanten last van hebben:

 

(wat betekent dat de emails van planet.nl naar het zakelijke domein van mijn klant intern bij kpn worden afgevangen en als niet bestelbaar worden aangemerkt)

 

Er is bij planet op de 2e lijns helpdesk een email verstuurd (intern) over dit probleem met de mededeling dat deze fout opgepakt en afgehandeld dient te worden (per geval) bij de zakelijke helpdesk van KPN.

Ik heb bij KPN zakelijk dit voorgelegd en je raadt het al, het probleem wordt niet erkend 'want het is een planet probleem'.

Weer doorverbonden met een andere afdeling, klacht opgetekend, geen reactie meer op gehad. Omdat ik ben doorverbonden heb ik dus geen idee bij wie deze klacht nu ligt.

 

Twee weken geleden weer met 2e lijns helpdesk planet.nl gebeld. Nieuwe klacht ingediend en weer met voorbeeld email met foutmelding. Deze is weer afgedaan met 'staat alles bij nieuwe hoster wel goed'. Geen enkele referentie naar de 'bekende' foutmelding, ook de interne email was niet bekend bij deze medewerker.

Terugkoppeling hierop ging ook weer mis, ik heb na 7 dagen zelf weer gebeld. Klacht was gesloten, probleemoplossing ligt weer elders dus neem daar maar weer contact op.

 

Nou ben ik nog steeds gefocust op die interne email, dus ik weer opnieuw een klacht bij 2e lijns helpdesk planet.nl. Ook nu weer weet medewerker niets van deze 'bekende' fout... klacht opgetekend, ik hoor binnen 48 uur de oplossing (zal wel weer doorschuiven worden).

 

Kortom: ik kom geen stap verder. Alle partijen wijzen naar elkaar maar oplossen is er niet bij.

 

Wie kan mijn tips geven hoe dit toch opgelost te krijgen?

Is het e-mail adres waar de e-mail naartoe gaat een @planet.nl adres? Zo nee, wat is het dan wel? Mag natuurlijk per PM.

Een tip ik je wil geven: vraag altijd aan het begin van het gesprek met wie je spreekt en noteer dit. Ook al verzoek je diegene om je naar iemand anders door te verbinden. Spreek met diegene af binnen hoeveel dagen jij iets terug hoort en hoe je degene anders weer kunt bereiken. Heb je na die dagen niets gehoord: bel er direct achteraan!

 

Wat ik altijd probeer is van jouw probleem zijn/haar probleem maken. Vaak gebruik ik daarbij de vraag: "Wat zou u doen in mijn situatie?"

 

Succes iig!

 

Ohja en hoe lastig het ook is: je moet altijd vriendelijk blijven, anders helpen ze je liever niet...

Ook KPN heeft een webcare team, wat langs diverse moderne wegen bereikbaar is.

 

Zie ook bijvoorbeeld: http://www.webhostingtalk.nl/overige/155407-probleem-bij-versturen-mail-naar-planet-nl-en-andere-kpn-domeinen.html

 

Heb je de mailserver(s) gecontroleerd op werking met aflevering van bijlagen naar een aantal willekeurige adressen?

 

Groet,

 

Highio

Ik ben al veel vaardiger geworden hierin, maar namen van medewerkers opschrijven gaan we in het vervolg ook doen. >;(

 

Heb je de mailserver(s) gecontroleerd op werking met aflevering van bijlagen naar een aantal willekeurige adressen?

 

Groet,

 

Highio

Hoe doe ik dat? Het zakelijke account heeft geen eigen mailserver in het pand.

Van het planet-account. M.a.w. bestaat het probleem echt? En zit het daar waar je denkt? Heb je het IP adres ook gecontroleerd als genoemd in bovenstaande verwijzing?

 

Groet,

 

Highio

Ah, ja dat is getest. ;D

 

Heel de wereld ontvangt mail vanaf het planet.nl mail account, behalve dit ene domein.

PM ontvangen. MX records leveren inderdaad niet het probleem op. Het lijkt er inderdaad op dat geprobeerd wordt het bericht lokaal af te leveren. Met jouw welbevinden ga ik dat testaccount even een paar mailtjes sturen om te kijken of ik het probleem kan reproduceren.

Heeft het ontvangende adres een spam blacklist? Welke antivirussoftware wordt daar op de inkomende mail gebruikt?

 

Heel de wereld ontvangt mail vanaf het planet.nl mail account, behalve dit ene domein.

Gooi het nog eens uit het adresboek, of adresseer handmatig.

 

Groet,

 

Highio

Heeft het ontvangende adres een spam blacklist? Welke antivirussoftware wordt daar op de inkomende mail gebruikt?

Afgaand op de foutmelding moet daar het probleem niet gezocht worden. Het mailtje lijkt het datacentrum van KPN niet eens te verlaten.

PM ontvangen. MX records leveren inderdaad niet het probleem op. Het lijkt er inderdaad op dat geprobeerd wordt het bericht lokaal af te leveren. Met jouw welbevinden ga ik dat testaccount even een paar mailtjes sturen om te kijken of ik het probleem kan reproduceren.

GRAAG!

 

En zo te lezen heb je 't al geprobeerd!

Heeft het ontvangende adres een spam blacklist? Welke antivirussoftware wordt daar op de inkomende mail gebruikt?

 

Heel de wereld ontvangt mail vanaf het planet.nl mail account, behalve dit ene domein.

Gooi het nog eens uit het adresboek, of adresseer handmatig.

 

Groet,

 

Highio

Allemaal al getest & uitgesloten...

Adressering gebeurt handmatig, ik test met een 'nieuw' account (wat overigens wel mail van andere providers kan ontvangen, is ook al getest)

Ik heb ook geen idee. Googlen op Planet bijlagen verzenden levert ook gevallen op waarbij de foutmeldingen niet kloppen.

 

Groet,

 

Highio

EDIT: te vroeg gejuicht. Nog even zoeken!

Nog een toevoeging: voor het testen wordt dus een nieuw email account gebruikt bij de zakelijke provider van de klant. Dit test ik vanuit een webmail omgeving.

Is die domeinnaam die je me mailde ooit gehost bij KPN/Planet o.i.d. ?

Yep...

Ik had hierop op een andere reactie gehoopt:

 

220 CPSMTPM-EML101.kpnxchange.com kpnxchange.com Wed, 16 Jun 2010 14:47:50 +0200

HELO (...)

250 CPSMTPM-EML101.kpnxchange.com Hello [195.241.237.207]

MAIL FROM:j.haagmans@(...).nl

250 2.1.0 j.haagmans@(...).nl....Sender OK

RCPT TO:henri@(...).nl

550 5.7.1 Unable to relay for henri@(...).nl

 

Ik had eigenlijk gehoopt dat hij hem wel zou herkennen, wat zou betekenen dat Planet denkt dat hij intern zit.

Yep...

Het is een long shot en ik weet totaal niet hoe de structuur er bij KPN uit ziet, maar zou het zo kunnen zijn dat er bij KPN nog ergens DNS records bestaan van die domeinnaam? Geeft KPN zelf aan dat de MX-records in orde zijn of zegt alleen de nieuwe provider dat? Ze zijn namelijk in orde, maar ik ben benieuwd wat voor response KPN krijgt op een MX-request.

KPN zegt dat ook daar alles goed staat. Dat is nu 3x gechecked. 1x via de 1e lijns helpdesk (heb ik ooit reactie van teruggehad), en 2x via de 2e lijns die dat direct schijnen kunnen te zien...

Ok, het lijkt er op dit moment op dat er toch een probleem bij de huidige host zit. Ik zal gemaskeerd even wat output plaatsen:

 

***.***.***.*** is not yet authorized to deliver mail from\n451- to . Please\n451 try later.

 

Dat IP-adres dat ik gemaskeerd heb is het IP-adres van onze mailserver en voor en moet je natuurlijk e-mail adressen substitueren. E-mail vanaf onze mailserver zou -altijd- aan moeten komen. Ik zou het toch even voorleggen aan de huidige host.

 

Meld ook even of je wel e-mail van mijn Gmail ontvangt.

 

Overigens verklaart dit de foutmelding uit je eerste bericht niet. Ik kan die in deze context niet plaatsen.

Ok, het lijkt er op dit moment op dat er toch een probleem bij de huidige host zit. Ik zal gemaskeerd even wat output plaatsen:

 

***.***.***.*** is not yet authorized to deliver mail from\n451- to . Please\n451 try later.

 

 

Dat lijkt meer op grey listing aangezien het een tijdelijke fout is (451 try later). Ik denk dat als je het over een paar minuten nog een keer gaat proberen dat het dan wel lukt.

 

Is het niet waarschijnlijker dat de hoster een streng afgestelde spam filter gebruikt. Of een blacklist. Volgens mij heeft Planet vaker op een Blacklist gestaan. De hoster die het zakelijke email domein host moet in principe kunnen zien in de email logs of en wanneer de Planet server een poging heeft gedaan om de email af te leveren. Heb je dat al gevraagd?

Ok, het lijkt er op dit moment op dat er toch een probleem bij de huidige host zit. Ik zal gemaskeerd even wat output plaatsen:

 

***.***.***.*** is not yet authorized to deliver mail from\n451- to . Please\n451 try later.

 

 

Dat lijkt meer op grey listing aangezien het een tijdelijke fout is (451 try later). Ik denk dat als je het over een paar minuten nog een keer gaat proberen dat het dan wel lukt.

Ja, dat zou kunnen, maar dan nog duidt het op een probleem. Onze mailserver is verantwoordelijk voor het uitzenden van honderden mailtjes per dag en over het algemeen komt alles aan (dat wordt netjes gelogd). Deze server wil de mailtjes echter niet accepteren. 451 is overigens een SMTP-delivery error code die duidt op een fatal error.

 

Is het niet waarschijnlijker dat de hoster een streng afgestelde spam filter gebruikt. Of een blacklist. Volgens mij heeft Planet vaker op een Blacklist gestaan. De hoster die het zakelijke email domein host moet in principe kunnen zien in de email logs of en wanneer de Planet server een poging heeft gedaan om de email af te leveren.

Nee, blacklisting is in dit geval eigenlijk wel uitgesloten. Natuurlijk niet voor de Planet mailserver, maar het probleem blijkt dus niet alleen bij mail van Planet te liggen.

Deze server wil de mailtjes echter niet accepteren. 451 is overigens een SMTP-delivery error code die duidt op een fatal error.

 

Een 451 is toch echt een tijdelijk "error" en wrdt oa gebruikt voor greylisting zie oa: http://en.wikipedia.org/wiki/Greylisting

 

Er staat ook niet voor niets "Please\n451 try later"

 

Nee, blacklisting is in dit geval eigenlijk wel uitgesloten. Natuurlijk niet voor de Planet mailserver, maar het probleem blijkt dus niet alleen bij mail van Planet te liggen.

 

Mag je mij dan uitleggen waarom blacklisting uitgesloten is? Er kunnen nog genoeg andere redenen zijn om email te weigeren als een spam filter erg strak staat afgesteld.

Een 451 is toch echt een tijdelijk "error" en wrdt oa gebruikt voor greylisting zie oa: http://en.wikipedia.org/wiki/Greylisting

 

En een beetje mailserver moet om kunnen gaan met greylisting, dus...