TNT raakt verzekerd pakket kwijt - wat nu?

[Webshop Eigenaar]

Hallo,

 

Wij hebben een pakkettencontract met TNT post. Wij kiezen altijd voor een verzekerde verzending, zo ook voor het volgende geval.

 

 

[*]19/11 wordt een bestelling bij ons geplaatst en dezelfde dag nog afgeleverd bij TNT

 

Meldingen TNT Track and trace:

[*]19/11: Zending gesorteerd in sorteercentrum

[*]20/11: Zending nog in sorteerproces; aflevering 1 dag vertraagd

[*]Vandaag nog steeds de melding: “Zending nog in sorteerproces; aflevering 1 dag vertraagd”

 

Nadat we woensdag de 24e merkte dat de melding “aflevering 1 dag vertraagd” nog steeds van toepassing waren hebben we TNT gebeld.

 

TNT geeft de 24e aan een onderzoek te starten en hier 5 werkdagen later op terug te komen.

 

Wij contacteren de 24e de klant de week erop uitsluitsel te geven.

 

Woensdag 1 december nemen we contact op met TNT aangezien ze niet hadden teruggebeld. Aan de telefoon werd verteld door een medewerker dat de informatie verstrekt in het eerdere gesprek niet klopte. We krijgen nu de melding van TNT: "Binnen 9 werkdagen de eerste reactie vanaf de 24-11-2010 daarna zou u binnen 5 werkdagen een bericht moeten krijgen negatief of een vervolgprocedure In laatste geval is de behandeltermijn maximaal 5 weken, exclusief uitbetalen eventuele schadevergoeding."

 

Woensdag 1 december contact opgenomen met klant omtrend de situatie. De klant is het hier niet mee eens, ook vanwege eerdere berichtgeving. We hebben uitgelegd dat wij het financiele risico dragen en wat er ook met TNT gebeurd wij altijd de klant zullen compenseren. Hetgeen wij vragen aan de klant is om het onderzoek van TNT af te wachten. We hebben beloofd de klant wederom 7/12 te contacteren om informatie verstrekt door TNT te bespreken.

 

Nu is mijn vraag, wat zijn onze rechten? Ik vind persoonlijk dat we erg coulant zijn, TNT heeft de verzending waarschijnlijk kwijtgeraakt, komt met erg gebrekkige informatie en geeft geen enkele duidelijkheid wat wij kunnen verwachten. De klant is boos en wilt geld liefst direct terug (dit begrijp ik ook goed). Echter, als wij geld retourneren (aanzienlijk bedrag) en het pakket wordt alsnog doorgestuurd zijn wij goederen en orderbedrag kwijt.

 

Wat lijkt jullie een goede oplossing? Graag hoor ik jullie mening aangezien we het gevoel hebben in een situatie te zitten die niet onze schuld is, maar wel overal de dupe van worden. Wanneer meer informatie nodig is hoor ik het graag.

 

MvG

 

 

 

[Yannick_]

Ik zou afwachten bij TNT en ondertussen een nieuw pakket opsturen. Als het 1e pakket toch wordt afgeleverd, klant verzoeken pakket terug te sturen. Bij 0 op rekest kun je andere maatregelen nemen.

 

Alles goed documenteren!

[Frans Sijtsma]

Los van juridische aspecten even een praktische vraag:

 

Aangezien de order nog niet geleverd is, kun je dan het afleveradres nog wijzigen? Wellicht TNT verzoeken om levering aan klant te cancellen en pakket retour afzender te sturen.

 

Frans

[Highio]

Misschien is het pakket wel beschadigd of van een foute of incomplete adressering voorzien. Wat zegt jullie account manager? Klant moet per direct gecompenseerd worden. TNT geeft geen informatie over interne sorteerprocessen.

 

Groet,

 

Highio

[Webshop Eigenaar]

Hele goede frans, maar ik heb echt 0 vertrouwen in TNT dat goed af te kunnen handelen (alleen nog maar slechte ervaringen met TNT bij alles wat niet met standaard processen te maken heeft).

 

Ik zal het wel bespreken volgende week met ze en kijken of ik dit per mail bevestigd kan krijgen. Mocht het product dan toch bij de klant eindigen en deze niet meer reageren kan ik wellicht alsnog bij TNT het verzekeringsgeld claimen.

[Webshop Eigenaar]

Misschien is het pakket wel beschadigd of van een foute of incomplete adressering voorzien. Wat zegt jullie account manager? Klant moet per direct gecompenseerd worden.

 

Groet,

 

Highio

 

We hebben geen vaste account manager. Mensen op de betreffende afdeling gaven bovenstaande informatie. Wel weet ik dat we sowieso niet de volledige 5 weken uit kunnen zitten omdat onze algemene voorwaarden die van het thuiswinkelwaarborg eren:

 

1.De ondernemer zal de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht nemen bij het in ontvangst nemen en bij de uitvoering van bestellingen van producten en bij de beoordeling van aanvragen tot verlening van diensten.

2.Als plaats van levering geldt het adres dat de consument aan het bedrijf kenbaar heeft gemaakt.

3.Met inachtneming van hetgeen hierover in artikel 4 van deze algemene voorwaarden is vermeld, zal het bedrijf geaccepteerde bestellingen met bekwame spoed doch uiterlijk binnen 30 dagen uitvoeren tenzij een langere leveringstermijn is afgesproken. Indien de bezorging vertraging ondervindt, of indien een bestelling niet dan wel slechts gedeeltelijk kan worden uitgevoerd, ontvangt de consument hiervan uiterlijk één maand nadat hij de bestelling geplaatst heeft bericht. De consument heeft in dat geval het recht om de overeenkomst zonder kosten te ontbinden en recht op eventuele schadevergoeding.

4.In geval van ontbinding conform het vorige lid zal de ondernemer het bedrag dat de consument betaald heeft zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 dagen na ontbinding, terugbetalen.

5.Indien levering van een besteld product onmogelijk blijkt te zijn, zal de ondernemer zich inspannen om een vervangend artikel beschikbaar te stellen. Uiterlijk bij de bezorging zal op duidelijke en begrijpelijke wijze worden gemeld dat een vervangend artikel wordt geleverd. Bij vervangende artikelen kan het herroepingsrecht niet worden uitgesloten. De kosten van retourzending zijn voor rekening van de ondernemer.

6.Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust tot het moment van bezorging aan de consument bij de ondernemer, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.

[Frans Sijtsma]

Ik zou het in ieder geval nu al schriftelijk aan ze verzoeken.

Mocht het dan toch nog bij jou klant afgeleverd worden dan heb je weer een extra stok om mee te slaan, en wordt het alsnog bij jou afgeleverd heb je iig je pakket terug

 

Frans

[Highio]

De website van de Consumentenauthoriteit of consuWijzer lijkt me een goede leestip (post of koop op afstand).

 

Groet,

 

Highio

[mikewise]

Ik heb een soortgelijk verhaal.

 

Op woensdag heb ik een pakket op de post gedaan. Dit was boven de 10kg en werd daarom een zeker pakket.

 

Gisteren is het afgeleverd maar op het verkeerde adres en het pakket is nu zoek. De klant heeft het echter vandaag nodig.

 

Het adres heb ik 100% juist opgeschreven. Ik heb hier het bewijs ervan. Tevens zit er ook nog een venster envelop op met daarop het juiste adres.

 

Kan ik de TNT aansprakelijk stellen voor het verkeerd afleveren van het zeker pakket en de kosten die ik heb gemaakt?

 

Zo ja, hoe kan ik de procedure starten?

[Wouter Hol]

Contact opnemen met je accountmanager. Mocht je die niet hebben, met de businessbalie: 076 527 27 27. Zij zullen je kunnen vertellen hoe dat in zijn werk gaat.