Internet: hoe van toevallige browser naar klant?

[scott]

Hallo allemaal,

 

Veel dienstverlenende bedrijven zijn met een site aanwezig op internet. Vaak geven deze sites alleen informatie over het bedrijf met als doel in contact te komen met potentiële klanten. Dit contact kan tot stand komen dmv email of een invulformulier. Maar vaak is het zo dat je het liefst 'persoonlijk' in contact met die klant komt, dus bijvoorbeeld met de telefoon. Ik heb gemerkt dat het bijzonder moeilijk is om surfers die via zoekmachines of andere ingangen op je site komen om te zetten in daadwerkelijk potentiele klanten (dat wil dus zeggen dat ze contact op nemen).

 

Hoe "vager" je product of dienst, hoe moeilijker het is om mensen zo ver te krijgen dat ze actie ondernemen. Wat dat betreft hebben de ecommerce sites het wat makkelijker. Doordat zij over het algemeen alleen hele concrete producten als boeken/dvd's ed. verkopen is het voor de toevallige surfer veel duidelijker wat hij kan verwachten. Als verkoper hoef je bovendien ook niet persé met je klant in contact te komen aangezien het een eenvoudige transactie is. Als je daarentegen complexe database oplossingen verkoopt is het absoluut noodzakelijk dat je eerst een persoonlijk contact met je klant tot stand brengt (aangezien je zo'n dienst niet verkoopt dmv een eenvoudig emailtje...)

 

Mijn vragen aan jullie:

- hoe kijken jullie aan tegen de moeilijkheden van het omzetten van mensen die zich orienteren naar concrete klanten.

 

- wat zijn do's en don'ts om contact (per email of telefoon) tot stand te brengen

 

- hebben jullie nog algemene tips of leesvoer omtrent dit onderwerp?

 

 

Alvast erg bedankt!

 

[TwaBla]

 

Breng je zelf een 'vaag product' aan de man?

[T. v. D.]

ik denk dat er maar een percentage is van 0,01% (als het niet nog minder is) dat bezoekers ook daadwerkelijk via jou website aankopen doen, tenzei - wat je zelf ook al aangeeft - het gaat om e-commerce sites.

 

mensen zijn overigens gemakkelijk / lui dus ik denk dat je eerder een email zal ontvangen dan een belletje.

 

daarnaast ligt het ook nog eens aan wat de dienst/het product is. Een bankstel koop je niet via internet, je wilt weten hoe hij zit etc.

 

ik denk wel dat klanten eerder bij jou zullen komen als ze weten dat je de goedkoopste bent. (doormiddel van een prijsvergelijk... misschien dat je daarop kan inspelen?)

[TwaBla]

 

Een product is 'vaag' wanneer de markt er geen duidelijk beeld van heeft. Toch worden er via internet ook behoorlijk complexe producten aan de man gebracht. Dat werkt waarschijnlijk alleen wanneer je een duidelijk gearticuleerd aanbod kan doen aan een duidelijke gearticuleerde vraag. Probeer je echter een specialistisch product aan een algemene doelgroep te verkopen, dan zul je de voordelen heel duidelijk moeten presenteren. Dat geldt overigens niet alleen op internet; ook op beurzen en in advertenties loop je tegen hetzelfde probleem aan.

[Parcye]

Een onderzoek door Amadeos Marketing Benelux gaf aan dat 60% van de bedrijven het internet gebruiken voor besluit vorming.

 

De meeste b2b deals komen dus tot stand door het bekijken van de internet site en daarna al dan niet contact opnemen met het bedrijf. Wat echter wel erg opvalt, is dat bedrijven zelden op het internet gaan zoeken naar bedrijven die ze nog niet ergens anders zijn tegen gekomen.

 

De meeste bedrijven die kans maken om via het internet een b2b deal op te zetten adverteren ergens met een internet adres. Dit is in 85% van de gevallen in vakgebied gerelateerde bladen, soms als advertentie, soms bij productvergelijkingen en soms doordat ze een artikel hebben geschreven.

 

De particulieren gebruiken ook steeds vaker de bekende startpagina's en de sites die gevonden worden via de GoudenGids. Bij bedrijven is dit slechts 15% van de tijd het geval.

 

Mijn vorige werkgever heeft zelf nog nooit iets verkocht aan iemand die de site heeft bezocht en daarna besloot contact op te nemen. En dit in een tijdspan van 4 jaar.

 

Bij veel bedrijven is het niet succesvol zijn met verkoop/klanten binding via het internet een reden om er minder aandacht aan te besteden en dus de kans alleen maar afneemt om succes te hebben via een internet site.

[scott]

Om een en ander een stukje concreter te maken zal ik kort uitleggen hoe het komt dat ik deze discussie heb omgestart.

 

Enkele maanden geleden ben ik betrokken geweest bij de bouw van een site voor een startende reisorganisatie. De internetsite is het belangrijkste marketingkanaal gezien de relatief lage kosten hiervan. De site is gebouwd en dmv Google Adwords en vermeldingen op relevante startpagina-dochters komt er genoeg traffic op de site binnen.

 

Reizen zijn natuurlijk op zich mooie producten om via internet te verkopen, ware het niet dat het bedrijf in kwestie geen standaardreizen verkoopt maar maatwerk (gespecialiseerd in Zuid Amerika). Dat wil dus zeggen dat klanten per telefoon of email aan kunnen geven hoe en wat ze graag zouden willen en dat daar dan een voorstel geheel afgestemd op de wensen van de klant bij wordt gemaakt.

 

De site is dus bedoeld om mensen kennis te laten maken met de landen in kwestie en de achtergrond van het bedrijf wat de reizen verzorgt.

 

Het concept werkt zeer aardig maar zoals altijd zou het nog beter kunnen... :-). De vraag is dus hoe er voor gezorgd kan worden dat meer mensen de stap nemen om contact op te nemen (email, maar nog liever telefoon). Hoe meer en hoe persoonlijker je contact (vandaar die telefoon) hoe meer verkoopkansen dat je krijgt. Door het persoonlijke contact kweek je niet alleen vertrouwen maar krijg je ook meer informatie waardoor je vervolgens weer een beter aansluitend reisvoorstel kunt presenteren.

 

Het creeeren van contactmomenten is dus essentieel! Nu heb ik het bovenstaande beschreven vanuit de invalshoek 'reisorganisatie' maar ik denk dat je het ook kunt vertalen naar veel andere branches, bijvoorbeeld sitebouwers en grafisch ontwerpers, maar ook architecten en adviesbureau's.

 

Ideeën, meningen en tips zijn welkom!

[Particularia]

Het creeeren van contactmomenten is dus essentieel! Nu heb ik het bovenstaande beschreven vanuit de invalshoek 'reisorganisatie' maar ik denk dat je het ook kunt vertalen naar veel andere branches, bijvoorbeeld sitebouwers en grafisch ontwerpers, maar ook architecten en adviesbureau's.

Ideeën, meningen en tips zijn welkom!

 

Een gimmick doet het altijd goed om de naamsbekendheid van je site te vergroten.. Denk aan de Veepers van Grolsch.

 

Als je dienstverlenend bent is het moeilijk om via de site inzicht te geven in je diensten .Wel kan je een applicatie maken waarin organisaties een scan kunnen laten doen van het gebied waarop jij je diensten verleent. Voor het resultaat en/of discussie van het resultaat kunnen ze contact met je opnemen. Zo benut je de interactiviteit van internet. Middels een scan heb je ook direct een beeld van de potentiële afnemer.

[Parcye]

Hun doelgroep is natuurlijk niet de gemiddelde persoon die een reis site binnen komt.

 

Ik kan me voorstellen dat zij zich richten op bedrijven met contacten daar, voetbal organisaties die daar heen gaan voor scouting. Waar niet alleen de reis en hotel belangrijk is, maar ook binnenlands vervoer, hotels in verschillende delen van het land geboekt moeten worden.

 

Als dit je doelgroep is, zou je dus ook je dienst bij hun kenbaar moeten maken want hun zoeken natuurlijk niet via een startpagina naar een reis organisatie en betalen waarschijnlijk veel geld om iemand van bijvb D-Reizen dit te laten uitzoeken.

 

Je bereikt misschien wel de doelgroep reizigers, maar niet de doelgroep die speciale reizen wil.

 

Een tip is een live help center er in te bouwen, zodat men direct, via de PC in contact kan komen met iemand daar op kantoor.

[TwaBla]

 

Welke kanalen en momenten een rol spelen in het traject van oriëntatie tot transactie hangt af van het soort product. Een cd of een blik kattevoer van een bekend merk is relatief simpel te verkopen. Een reis op maat vergt wat meer getreuzel.

 

Als de aanbieder niet bekend is en niet gelieerd aan een bekende naam, dan kan ik mij voorstellen dat de klant aarzelt. Als die zo'n site al kan vinden. Uiteraard helpt het wanneer de site diep is, veel info geeft en een betrouwbare maar tegelijk avontuurlijke indruk maakt. Testimonials lijken me ook zinnig. Maar misschien moet deze reisorganisatie toch ook multimediaal denken.

 

Dus ook Vakantiebeurs, advertenties die door de doelgroep bekeken worden en niet te vergeten free publicity.

 

Deze case doet mij ook denken aan een operator die verzorgde zeilvakanties langs de Turkse kust organiseert. Zij doen veel met referals. Dat is een techniek die volgens mij in de reiswereld amper benut wordt. Maak ambassadeurs van tevreden klanten! Vraag hen om kritiek, suggesties, complimentjes en biedt hen de mogelijkheid om hun reis en dus ook de reisorganisatie onder de aandacht te brengen bij bekenden.

 

Denk bijvoorbeeld eens hieraan. Bied als reisorganisatie een digitale foto-service waarbij deelnemers aan de reis hun foto's via de website kunnen aanbieden aan hun kennissen. Dat is niet alleen een service, maar het zijn ook pho-testimonials (die uitdrukking claim ik bij deze ;D ) en trafic-builders.

 

Bouw die dienst uit zodat reizigers terwijl ze op reis zijn al photo's kunnen oploaden (thuisblijversservice) en eventueel als ansicht kunnen verzenden, per mail of gewone post.

 

Gebruik die photo's ook om digitale reisgidsen te maken. Ik zou op reis best tips willen krijgen van mensen die een vergelijkbare reis gemaakt hebben. Koppel dus photo's aan een blog ofzo...

 

Het zijn maar wat losse suggesties.

[T. v. D.]

Als het gaat om een reisorganistatie, zou je natuurlijk ook een soort van reis module kunnen (laten) maken, zodat bezoekers online een reis kunnen selecteren met alles erop en eraan ...

 

wil je dan persee dat bezoekers gaan bellen, kan je aan het einde van die module een soort van activering via de telefoon laten doen.

 

(maargoed... dit kan uiteraard ook makkelijk online, scheelt ook weer kost van iemand die de telefoon moet opnemen).

[TwaBla]

Nu heb ik het bovenstaande beschreven vanuit de invalshoek 'reisorganisatie' maar ik denk dat je het ook kunt vertalen naar veel andere branches, bijvoorbeeld sitebouwers en grafisch ontwerpers, maar ook architecten en adviesbureau's.

 

Algemeen advies is: multimediaal actief zijn. Maar vervolgens niet teveel veralgemeniseren maar verbijzonderen.

[scott]

Bedankt voor alle "reis-specifieke" tips!

 

Misschien is het wel leuk om de discussie iets algemener van aard te houden zodat ondernemers in andere branches er ook wat aan hebben.

 

Een hele goede en eenvoudig te implementeren tip die hier werd genoemd is het opnemen van testimonials. Hiermee kweek je meer vertrouwen bij je potentiële klanten waardoor ze eerder in zee met je zullen gaan. Goeie tip!

 

Een andere tip die door zelf experimeteren naar boven kwam is zo mogelijk nog eenvoudiger. Het aantal informatieaavragen per telefoon en email nam dramatisch toe nadat onderaan *iedere* pagina de sitebezoeker werd opgeroepen om geheel vrijblijvend contact op te nemen. Naast het (uiteraard) het telefoonnummer en emailadres staat er nu ook de volgende tekst:

 

"Neem ook gerust contact met ons op als u eerst meer informatie wilt over Chili, of een andere bestemming die u op het oog hebt. Wij vertellen u er graag meer over!"

 

Van belang is dus de vrijblijvendheid (werkt erg drempelverlagend) en het enthousiame. Je bent niet alleen een bedrijf maar hebt ook passie voor wat je doet.

 

Ik heb helaas geen harde cijfers maar het werkte echt heel erg goed. Vooral de plek waar deze tekst staat is van belang. Als mensen onderaan een pagina zijn gekomen zijn dus klaar met lezen en kijken en moeten ze weer iets nieuws gaan doen. Door ze juist op dat moment te wijzen om de mogelijkheid om contact op te nemen vergroot je je kansen aanzienlijk.

[Hans S]

Dit is een interessant topic om te volgen.

 

Een hele goede en eenvoudig te implementeren tip die hier werd genoemd is het opnemen van testimonials. Hiermee kweek je meer vertrouwen bij je potentiële klanten waardoor ze eerder in zee met je zullen gaan. Goeie tip!

Persoonlijk vind ik dit er vaak een beetje "nep" uitzien, zoiets lijkt voor mij makkelijk manipuleerbaar door het bedrijf. Ook vind je in een testimonial altijd erg overdreven positieve reacties (maar misschien werkt het wel). Zou je niet beter een soort gastenboek kunnen toevoegen?

 

Het aantal informatieaavragen per telefoon en email nam dramatisch toe nadat onderaan *iedere* pagina de sitebezoeker werd opgeroepen om geheel vrijblijvend contact op te nemen.

Misschien werkt het nog beter als die tekst benadrukt wordt door bijvoorbeeld een kadertje, en als er een formulier of "neem contact met me op via e-mail of telefoon" knopje is toegevoegd. Als je een zo'n knopje toevoegt, zou ik wel een optie erin laten bouwen waarmee het mogelijk is om dit knopje weg te halen als er niemand beschikbaar is om direct contact op te nemen.

 

Voor degenen die dit onderwerp interesseert: Marketingsherpa brengt een nieuwsbrief uit waarin dit onderwerp regelmatig terugkomt.

[TwaBla]

Een hele goede en eenvoudig te implementeren tip die hier werd genoemd is het opnemen van testimonials.

Persoonlijk vind ik dit er vaak een beetje "nep" uitzien, zoiets lijkt voor mij makkelijk manipuleerbaar door het bedrijf. Ook vind je in een testimonial altijd erg overdreven positieve reacties (maar misschien werkt het wel). Zou je niet beter een soort gastenboek kunnen toevoegen?

 

Je voelt als lezer doorgaans perfect aan welke testimonials authentiek zijn en welke gemanipuleerd. In een uitwerking gekoppeld aan reisfoto's (de photestimonials) komt het authentieke karakter goed tot uitdrukking. Bedrijven die acteurs inhuren om 'enthousiast' te doen over meubeltoonzalen en goedkope leningen wekken afschuw op.

[scott]

Het topic verschuift een beetje in de richting van web-credibility: "Hoe zorg je ervoor dat je als een betrouwbare organisatie overkomt als je klanten voor het eerst met je kennis maken via internet?"

 

Stanford University doet daar interessant onderzoek naar. Oktober 2002 hebben ze een onderzoek gepubliceerd in samenwerking met de Amerikaanse consumentenbond.

Consumenten beoordelen volgens dit onderzoek betrouwbaarheid op de volgende punten:

 

1. Design Look — 46.1% Overall

2. Information Design/Structure — 28.5% Overall

3. Information Focus — 25.1% Overall

4. Company Motive — 15.5% Overall

5. Information Usefulness — 14.8% Overall

6. Information Accuracy — 14.3% Overall

7. Name Recognition and Reputation — 14.1% Overall

8. Advertising — 13.8% Overall

9. Information Bias — 11.6% Overall

10. Writing Tone — 9.0% Overall

11. Identity of Site Operator — 8.8% Overall

12. Site Functionality — 8.6% Overall

13. Customer Service — 6.4% Overall

14. Past Experience with Site — 4.6% Overall

15. Information Clarity — 3.7% Overall

16. Performance on Test by User — 3.6% Overall

17. Readability — 3.6% Overall

18. Affiliations — 3.4% Overall

 

Voor het volledige onderzoek: http://www.consumerwebwatch.org/news/report3_credibilityresearch/stanfordPTL_TOC.htm

 

Meer onderzoek van Stanford:

http://captology.stanford.edu/

 

Eigenlijk is het meest opvallende aan dit lijstje dat mensen betrouwbaarheid vooral evalueren op iets wat eigenlijk tamelijk oppervlakkig is, namelijk het algemene design van de site, en veel minder op de inhoud dus...

[Hans S]

Wellicht kun je sommige bezoekers van websites ook aanzetten tot actie door middel van het doen van een aanbieding/cadeau'tje. Het liefst nog een voor jou goedkope en voor de klant voordelige.

 

Dat onderzoek naar betrouwbaarheid is wel interessant. Ik plaats wel mijn vraagtekens naar de percentages bij de betrouwbaarheid. "Name Recognition and Reputation " lijkt me belangrijker voor de betrouwbaarheid dan "Information Usefulness". Wel ben ik het ermee eens dat het visueel ontwerp erg belangrijk is. Een website (en daarmee ook de achterliggende organisatie) komt absoluut niet professioneel over als het grafisch ontwerp slecht is.

[bregweb.nl]

Vergeet ook niet dat je een site maakt voor klanten. Probeer feed-back te verkrijgen van je klanten. Wat vonden zij pos/neg aan je site, wat konden ze niet vinden en wat deed hun besluiten te reageren. De beste vragen verzin je natuurlijk zelf.

[bvdburg]

Het verhogen van het rendement van websites is een onderzoeksveld en expertise apart. Verhoging van het rendement van je website bestaat uit twee stappen:

1 - genereren van verkeer naar je website toe;

2 - verhogen rendement van bezoekers op je website / beter de bezoeker verleiden tot het kopen van je product.

 

Ik kan je helpen, maar dat gaat moeilijk via een forum als dit. Ik wissel graag ideeen met je uit

 

Bart

folder_website_rendement.PDF

[TwaBla]

Ik kan je helpen, maar dat gaat moeilijk via een forum als dit.

 

Doe het toch maar gratis en voor niks op dit forum, dan hebben we er allemaal wat aan. Ik heb je contactgegevens uit de reactie verwijderd, want het wordt zo een beetje al te promotioneel.

 

;)

[XYZdotCLUB]

Alleen even dit, een toevallige browser zal volgens mij nooit een klant worden, tenzij je een zodanig tastbaar produkt aanbied dat deze bezoeker een impuls aankoop doet.

 

Dus zul je op je marketing strategie | promotie moeten vertrouwen dat je gerichte browsers binnenhaalt. De website zal op zekere hoogte overeen moeten komen met het shopgevoel van de consument, waarmee ik eigenlijk wil zeggen, een auto koop je ook liever bij de merkdealer, toch ;)

Probeer je dus buiten het internet ook te profileren als shop/merk.

 

Feedback heeft alleen zin als je er op reageerd, ergernis 1 is het niet of nauwelijks beantwoorden van vragen.

 

Het bieden van een "veilig shop gevoel" speelt natuurlijk ook een grote rol, winkelwaarborg etc.

 

Een andere manier is het bieden van "direct help" zoals bijvoobeeld .

http://www.humanclick.com/