Grotere kantoren en organisaties zijn beter?

[Mireille Coumans]

Ik zeg, samenwerkingsverbanden tussen de kleinere kantoren zijn de toekomst!

 

Vorige week belde ik naar de helpdesk van een grote softwareleverancier en dat is altijd afwachten wie de telefoon opneemt. Een zucht van verlichting slaakte ik, toen ik een bekende naam hoorde van een jonge dame. Ja, ondanks dat het een groot bedrijf is, herkende ik de naam omdat zij mij vorige keer zo goed geholpen had. Jammer dat dat moet opvallen, het zou eigenlijk de regel moeten zijn. Maar ik zeg het eigenlijk verkeerd: wat me zo enorm aansprak, was het feit dat ze alles in het werk stelde om een oplossing voor mijn probleem aan te reiken.

 

Wat mij bij heel grote bedrijven nogal eens stoort, is als je zo'n medewerker aan de lijn krijgt waarvan je aan zijn stem al hoort dat hij of zij zo snel mogelijk van je af wil zijn. Zo'n medewerker die uitsluitend daar zit om een taak uit te voeren tussen 9 en 5 en vooral niet meer dan dat. Gedrevenheid is ver te zoeken, laat staan dat men eens creatief met de klant meedenkt of nog gedurfder, eens buiten de lijntjes meedenkt.

 

Zo had ik laatst iemand aan de lijn die zei: "nee, dat is onmogelijk". Gelukkig geef ik dan niet zo snel op, en ik schakelde een mede-ondernemer in die ik van Higherlevel.nl kende. En, jawel hoor, het was wél mogelijk. Hermes, bedankt nog!

 

Ik behandel grensoverschrijdende zaken België-Nederland. Als ik naar voor mij relevante diensten bel, kennen ze wel de regels van hun eigen land, en zelfs als ik naar de betreffende gespecialiseerde diensten bel, worden nogmaals de wetten en regels opgesomd. Maar niemand kan mij vertellen hoe ik specifieke situaties in de praktijk moet toepassen. Heel frustrerend soms maar opgeven staat niet in mijn woordenboek, ik vraag net zolang door totdat ik bij de juiste persoon terecht kom of totdat ik voldoende informatie heb om dan maar als eerste de praktijk uit te vinden en toe te passen.

 

Met het gevaar dat men mij af en toe maar lastig vindt. Maar als mijn klant een probleem heeft, los ik dat op, daarvoor word ik betaald, en dat de diensten mij af en toe een stuk ongeduld vinden met lastige vragen, het zij zo. Over geduld gesproken. Toen ik na 3 maanden belde naar een sociaal verzekeringsfonds hoe het zat met de gevraagde berekening van de bijdrage, die binnen 2 weken ingediend moest worden, moest ik "niet verwachten dat ze dat zo snel konden beantwoorden". Berekening maar zelf gemaakt en nog steeds niets vernomen nu na nog eens 3 maanden.

 

O ja, er zijn trouwens ook enkele grote kantoren met grensoverschrijdende specialisatie, nog voor dat je opgestart bent, ligt er al een factuur van 600,- euro. En niet dat de dienstverlening altijd zo goed is. Wat ik de afgelopen weken weer allemaal gezien heb, veel geld gevraagd door de gerenommeerde kantoren, maar ook veel fouten. Het zullen misschien de kleine klanten zijn die ze links laten liggen en niet naar behoren afhandelen, want daar verdienen ze natuurlijk geen bakken met geld aan. Maar met dit soort fratsen komen ze niet lang meer weg. Mensen willen geen onderdeel meer zijn van enorme bedrijven die als het erop aankomt toch niets voor hen doen omdat ergens iets in de kleine lettertjes staat.

 

Tevens eist de consument transparantie. Ik heb gelezen dat radicale transparantie de trend van 2013 zal zijn. Mensen willen eerlijke producten en transacties, ze worden ook slimmer door wat ze allemaal op internet lezen. En zijn de bedrijven zelf niet transparant, dan doet de consument dat wel, door datzelfde internet hiervoor ten dienst te stellen.

 

Wie zuiver genoeg is om alles te kunnen laten zien, die is straks winnaar in het bedrijfsleven. En hiervoor liggen de kansen bij de kleinere ondernemers en bedrijven want daar zijn mensen aan het werk die voeling hebben met wat ze doen, die gedreven zijn en zich verantwoordelijk voelen. Want ze worden er ook op afgerekend, geen goede service, geen klanten.

 

De trend is dat kleine organisaties gaan samenwerken en dat men elkaar inschakelt bij grotere of specialistische klussen. De voordelen zijn enorm: flexibiliteit, geen enorme overheadkosten, ervaringsuitwisseling en dus die betrokkenheid. Iedereen wint, zeker ook de klant.

[Sabra]

Ik snap je conclusie maar ik moet eerlijk zeggen dat ik de rest van je column erg onsamenhangend vind. Misschien is het een idee om wat structuur aan te brengen, een aantal punten beter te onderbouwen en wat niet relevante informatie te schrappen.

[John B]

Vorige week belde ik naar de helpdesk van een grote softwareleverancier en dat is altijd afwachten wie de telefoon opneemt.

Ervaringen zoals jij die hebt met grote bedrijven heb ik regelmatig gehad met kleine bedrijven. Het voordeel van een groot bedrijf vind ik dan dat je na een frustrerend gesprek nog een keer kunt bellen en 99 van de 100 keer iemand anders aan de lijn krijgt die wel met zijn/haar goede been uit bed is gestapt. En anders probeer ik het nog een keer 8). Bij een klein bedrijfje hoef ik dat niet te proberen ...

 

 

De trend is dat kleine organisaties gaan samenwerken en dat men elkaar inschakelt bij grotere of specialistische klussen.

Ik zie eerlijk gezegd niet hoe dat jouw probleem oplost. Want wat zou dat betekenen in het geval van die grote softwareleverancier? Zijn er alternatieven voor de helpdesk van dat bedrijf in de vorm van kleine organisaties en zo ja, waarom maak jij daar dan geen gebruik van? Idem voor je andere voorbeeld. Voor de antwoorden die deze (overheids?) diensten niet kunnen (of willen) geven kun jij blijkbaar nergens anders eenvoudiger of goedkoper terecht, anders had je daar wel voor gekozen.

 

Ik lees jouw column eerder als een pleidooi voor het verbeteren van de klantgerichtheid bij (grote) organisaties en/of voor het inschakelen van "pitbulls" wanneer het niet lukt om de juiste persoon of de juiste informatie te bemachtigen. Want wanneer je voor je informatie of ondersteuning afhankelijk bent van grote organisaties, zal in mijn optiek ook een samenwerkingsverband van kleine organisaties tegen diezelfde muur aanlopen.

[jeroentb]

Ik wil hierbij mijn positieve verbazing uitspreken over de AFM.

Ik heb anderhalve week geleden mijn vergunningsaanvraag op de (digitale) bus gedaan.

Toen ik dat op LinkedIn meldde, met enige irritatie over wat onduidelijkheden in de procedure, kreeg ik een mailtje van iemand van de afdeling communicatie. Of ik haar mijn telefoonnummer wilde mailen.

Nadat ik dat gedaan had, werd ik behoorlijk snel gebeld door degene die mijn aanvraag in behandeling had.

Zij liep een en ander met me door, wees me op een paar onvolkomenheden en gaf me haar mailadres, zodat ik de ontbrekende stukken aan haar kon mailen.

En alles op een bijzonder klantvriendelijke toon, absoluut een positieve verrassing!

[Norbert Bakker]

Een grote organisatie is geen garantie voor continuïteit, degelijkheid en deskundigheid

Een kleine organisatie is geen garantie voor flexibiliteit en klantgerichtheid

 

Bij grote en kleine organisaties werken mensen en uiteindelijk zullen die het werk moeten doen. De opstelling van de klant zelf daarin is ook belangrijk: die verwachten van een kleine organisatie soms ook dingen die ze niet zouden durven vragen bij grote organisaties.

 

De hand in eigen boezem stekend: ik heb in het verre verleden ook wel eens in een column gefulmineerd tegen de soms belachelijke onpersoonlijke, ja tot zelfs "onmenselijke" procedures van grote organisaties. Maar binnen het oude eigen bedrijf heb ik door een uit de hand gelopen slepend conflict en een burnout de door mij beoogde klantgerichtheid, persoonlijke aanpak en continuïteit van een klein bedrijf zelf ook niet kunnen waarmaken. Reden voor mij om - na mijn herstel eind 2012 - toch andere keuzes te maken.

[P.J.]

De boodschap is eigenlijk: "De juiste persoon, op de juiste plaats."

 

In elke organisatie waar mensenwerk bepalend is ben je daarvan afhankelijk. Er zijn voorbeelden genoeg waar het niet goed loopt. Maar ik heb ook leveranciers waar het perfect loopt en je in elk geval de indruk krijgt dat er gericht met je wordt meegedacht en dat je later ook krijgt waar je om hebt gevraagd.

[Mireille Coumans]

Hallo Allemaal,

 

Bedankt voor jullie reacties. Het is inderdaad de persoon, de mens, waar je vanaf hangt m.b.t. de te verkrijgen dienst of informatie, en die mens werkt inderdaad binnen een klein of groot bedrijf. Wat ik wil beweren is dat de ondernemer die opstart 100% achter zijn product staat en hiervoor passie heeft, anders neemt hij/zij geen ondernemersrisico. Deze ondernemer zal heel klantgericht moeten werken, maar dat gaat eigenlijk vanzelf omdat hij/zij dus zo verbonden is met zijn eigen product/dienst. Gaat zo'n bedrijf groter groeien, dan zal de aandacht voor klantgerichtheid belangrijk moeten zijn. En hoe groter zo'n bedrijf groeit, hoe minder verantwoordelijk de tussenliggende managers zich zullen voelen wegens de cocon en bescherming van zo'n groot bedrijf.

 

Maar inderdaad, tijden veranderen en dan vooral door het internet. Zoals jeroenb aangeeft in zijn voorbeeld van AFM, bedrijven hebben tegenwoordiger mederwerkers in dienst die berichten op internet in de gaten houden en de schade moeten beperken door alsnog de problemen van de klant op te lossen. Een goede trend uiteraard, zeker als de backoffice van zo'n bedrijf op zijn falen aangesproken wordt en dit leidt tot verbetering.

 

Ik vind het knap van Norbert dat hij open is over zijn burnout, die misschien juist ontstaan is uit het streven om voor de volle 100% te gaan. Een kleine ondernemer zal daarom beter gaan voor samenwerking met andere kleine ondernemers en/of kantoren om zo dit gevaar tegen te gaan. En daar blijf ik dus bij, de flexibiliteit en de passie blijft behouden, en de samenwerking voegt de kennisverbreding toe en een vangnet. De juiste partners vinden is hierbij ook niet altijd eenvoudig, dat geef ik toe.

 

En dan het probleem van de overheidsdiensten. Een paar keer ben ik uiteindelijk terecht gekomen bij de allerhoogste gespecialiseerde ambtenaren, na inderdaad de pitbull uitgehangen te hebben. Dan krijg ik pas een duidelijk antwoord. Maar populair maak je je er niet mee en het is dan de vraag hoe bereid deze hoge ambtenaren blijven je te helpen. Want de lagere ambtenaren hebben niet de mogelijkheden, de kennis, of de bereidheid om de complexe wetten uit te spitten en hier een andere uitleg aan te kunnen geven. Wat ik dan als antwoord krijg, is weer eens de opsomming van de wetten en regels en niet een uitleg van de praktische toepassing in de normale gevallen of al helemaal niet in de uitzonderingsgevallen.

 

Dat stoort mij het meest: dat men je lastig vindt als je eens verder wil denken dan de standaarden, als je mogelijkheden ziet buiten de standaarden, dan is er vaak geen begrip. Maar voor mijn klant blijf ik vechten.