Callcenter (Outbound) Openen?

[M.Bakkers]

Beste Forumleden,

 

Momenteel ben ik met een onderzoek bezig om een outbound callcenter te openen.

In het begin willen we relatief klein beginnen, we hebben momenteel 5 ervaren agents met outbound sales.

 

Deze mensen zitten al lang in deze wereld, en hebben de juiste kwaliteiten.

 

Ik nog niet.. Maar ik heb wel de contacten met opdrachtgevers en ben bereid om hier in te investeren.

 

De opdrachtgevers zijn toonaangevende energie en telecom bedrijven, ze betalen low xxx per lead dat je aanbrengt. Betaling vindt wekelijks plaats.

 

Gemiddelde salaris van een agent is all in 1200 euro. Dus maandelijks zal ik ongeveer 6-6500 euro personeel kosten hebben.

 

 

Maandelijkse kosten

 

6500 euro personeel

800 euro kantoor

500 euro gas/elektriciteit

internet/telefoon abonnement 200-250 euro

Overige 2000 euro ( voor dingen die ik vergeet)

 

Gemiddelde maandelijkse kosten 10.000 euro.

 

eenmalige investering is ongeveer 10 duizend euro voor opzetten van kantoor en bedrijf.

 

Agents halen momenteel een target van 2 gemiddeld. Dit wil ik om minder werkdruk te geven minimaliseren dus target van 1 doen.

 

5 sales per dag dus minimaal gemiddelde netto vergoeding is 150 euro = 750 euro per dag omzet.

Dat is per maand 15.750 euro - 10.000 kosten = 5750 euro netto winst laten we 5000 euro hanteren.

 

Maar dit is echt het minimale 5 sales, ik volg deze agents al 3 jaar alle rapporten gezien gemiddeld is 2 sale per dag.

 

Zijn er mensen met ervaring in deze sector, vergeet ik iets moet ik ergens aan denken?

 

Callcenter wordt in Turkije geopend.

 

 

 

 

 

[TwaBla]

Callcenter wordt in Turkije geopend.

Is er in Turkije geen ondernemersforum?

 

Zijn daar voldoende mensen te vinden die de taal machtig zijn?

 

Geldt voor Turkse callcenters die naar Nederland bellen de Turkse wet of de Nederlandse wet, of allebei?

 

[M.Bakkers]

Het zal een Nederlandse Callcenter worden met een vestiging in Turkije.

Agents gaan wel volgens de Nederlandse wetgeving werken, omdat ze voor Nederland bellen.

 

Agents worden volgens de Turkse regels betaald en sociale verzekeringen geregeld omdat ze fysiek in Turkije werken.

 

Er zijn voldoende Nederlanders in Turkije die goed Nederlands spreken. Dit zijn vaak terug kerende Nederlandse Turken.

 

 

[Highio]

Als die agents nu 2 sales realiseren en dat zou als gemiddelde 5 moeten zijn, dan heb je dus geen sluitende business case. Of ik lees het even verkeerd met een target en sales per dag?

 

Groet,

 

Highio

 

[M.Bakkers]

Als die agents nu 2 sales realiseren en dat zou als gemiddelde 5 moeten zijn, dan heb je dus geen sluitende business case. Of ik lees het even verkeerd.

 

Groet,

 

Highio

 

 

Hallo

 

Waarschijnlijk ben ik niet duidelijk geweest.

 

Ze doen gemiddeld 2 leads PER persoon per dag. dus normaal gesproken zouden 5 agents gemiddeld 10 per dag moeten verkopen.

 

Maar dat verwacht ik helemaal niet zeker niet in het begin, dus van daar dat ik 1 lead per dag als target wil stellen.

 

 

[Bob de webbouwer]

Pfff 1 a 2 mensen per dag die ja zeggen, en voor de rest de hele dag alleen maar negatieve reacties en geïrriteerde mensen aan de telefoon... lijkt me een erg deprimerende job :-\

[Highio]

1 of 10 lijkt me nogal een verschil. Afkoelingsperiode?

 

Groet,

 

Highio

 

[M.Bakkers]

Pfff 1 a 2 mensen per dag die ja zeggen, en voor de rest de hele dag alleen maar negatieve reacties en geïrriteerde mensen aan de telefoon... lijkt me een erg deprimerende job :-\

 

is niet erg leuke job inderdaad... maar ja om in Turkije 1000-1200 EURO te verdienen dat zit je ECHT goed.

 

[M.Bakkers]

1 of 10 lijkt me nogal een verschil. Afkoelingsperiode?

 

Groet,

 

Highio

 

 

we begrijpen elkaar niet goed denk ik ;D

 

Normaal doet het team 10 sales per dag, ( 2 sales per persoon )

Maar ik wil het target terughalen naar 5 sales per dag ALS TEAM, en 1 sale per persoon dus.

 

In Turkije VERPLICHTEN callcenters hun personeel om minimaal 3 per dag te verkopen, dat brengt voor de agents veel werkdruk mee.

 

Dat wil ik helemaal niet hebben, dat gewoon iedereen met fijne gevoel naar werk komt.

 

[Highio]

Dan heb je 'alleen' het probleem met klanten nog. De ene 'sale' is de 'andere' niet. Met branche-ervaring kun je een reële inschatting maken.

 

Weekendgroet,

 

Highio

[M.Bakkers]

Dan heb je 'alleen' het probleem met klanten nog. De ene 'sale' is de 'andere' niet. Met branche-ervaring kun je een reële inschatting maken.

 

Weekendgroet,

 

Highio

 

Klanten en vergoedingen zijn het probleem niet eigenlijk.

Minimale vergoeding per sale is 150 euro en loopt tot high xxx euro op.

 

 

[Melanie1986]

Goedemiddag,

 

Ben je inmiddels al gestart met het bedrijf?

Ik zou een interessante opdracht met je willen bespreken.

Ik hoor het graag!

[prinsrachid]

Momenteel ben ik met een onderzoek bezig om een outbound callcenter te openen.

In het begin willen we relatief klein beginnen, we hebben momenteel 5 ervaren agents met outbound sales. Deze mensen zitten al lang in deze wereld, en hebben de juiste kwaliteiten. Ik nog niet.. Maar ik heb wel de contacten met opdrachtgevers en ben bereid om hier in te investeren. De opdrachtgevers zijn toonaangevende energie en telecom bedrijven, ze betalen low xxx per lead dat je aanbrengt. Betaling vindt wekelijks plaats. Agents halen momenteel een target van 2 gemiddeld. Dit wil ik om minder werkdruk te geven minimaliseren dus target van 1 doen. Maar dit is echt het minimale 5 sales, ik volg deze agents al 3 jaar alle rapporten gezien gemiddeld is 2 sale per dag.

Ik zou willen zeggen: bezint eer ge begint. Mijn ervaring met deze bedrijfstak is dat het erg moeilijk is om hier een zinnige boterham in te verdienen, zeker op een pay-as-you-go basis. Ook is het vaak niet de kwaliteiten van de call agents die bepalend is, maar meer het type opdrachtgever en de kwaliteit van de aangeleverde adres- en/of telefoonbestanden (wie ga je immers bellen?)

 

Iets anders dat je je moet realiseren is waarom een 'toonaangevend' energiebureau jouw bedrijf zou willen gebruiken. Ze kunnen het toch immers ook gewoon zelf organiseren? Mijn ervaring is dat ze juist het beroerdste deel van de ongebelde potentiële klanten overdragen aan externe partijen. En omdat die externe partij (jij dus) meestal akkoord gaat met een vergoeding per succesvolle lead, krijg jij dus het volledige risico voor je kiezen, terwijl je géén invloed hebt op de kwaliteit van de vijver waarin je mag vissen.

 

Het stellen van targets is daarom sowieso zinloos. Je hebt uiteraard 'targets' nodig om een sluitende business case te kunnen presenteren, maar door de mate van onbeïnvloedbare factoren van de kant van je opdrachtgever heb je daar in werkelijkheid vervolgens niets aan. Ook het aanmoedigen van het halen van de targets heeft soms een averechts effect. Het kan ervoor zorgen dat call agents oneigenlijke druk uitoefenen op potentiële klanten. Op de korte termijn lijkt dat goed voor jou (je haalt immers je target en je harkt je fee binnen), maar op lange termijn kan het ervoor zorgen dat de lead niet wordt geëffectueerd. Je zult dan de fee weer moeten terugbetalen. Je hebt dan letterlijk iedereen ongelukkig gemaakt. De call agent is over de grens gegaan. Jij hebt de opdrachtgever blij gemaakt met een dooie mus. En je hebt een hoop moeite gedaan voor uiteindelijk niets.

 

Als je al met bonussen werkt (en die heb ik destijds ook geïntroduceerd bij een call centre), moet je zorgen dat ze (a) klein zijn, (b) netto zijn, © gerelateerd aan de gemiddelde prestatie. De bonus moet klein zijn, om het niet te overheersend te laten zijn. Denk dus bijvoorbeeld aan 5 of 10 euro per 10 leads, als iemand beter presteert dan het gemiddeld (bereken dus een doorlopende conversieratio). Als je gebruik maakt van de werkkostenregeling mag je die bonus vervolgens netto uitkeren. En door de bonus afhankelijk te maken van het gemiddelde, zorg je ervoor dat de bonus prestatie-afhankelijk is, maar ook gecorrigeerd voor de kwaliteit van het aangeleverde materiaal.

 

Er is ook nog een verschil tussen wat voor soort nummers je mag bellen. Gaat het om "koud" bellen (= onbekende nummers) of "warm" bellen (= bestaande contacten)? Het succes is binnen beide vijvers nogal verschillend. Ook de kwaliteit van het belscript kan van cruciaal belang zijn.

 

Verder moet je ook nog rekening houden met de invoering van het 'Bel-me-niet Register'. Het heeft een ware kaalslag teweeg gebracht voor het aantal mensen dat nog (legaal) ongevraagd te benaderen is. Voor de consument is dat misschien een zegen, maar vanuit het oogpunt van het soort bedrijf waar we het hier over hebben, kan dat funest zijn. Daar komt nog bij dat dit register ongemerkt voor een bepaald soort selectie zorgt. Mensen die een beetje met een computer om kunnen gaan, staan er inmiddels wel in. De indruk was dan ook dat de overblijvers in het register vergrijsde, terwijl ook veel (vaste) nummers uit het telefoonboek waren vervallen.

 

Ook als je zakelijke nummers gaat bellen zul je hier rekening mee moeten houden. Je moet er zeker van zijn dat de telefoonnummers die je gaat bellen niet van een consument zijn op straffe van hoge boetes. En let op: eenmanszaken, vof's worden gezien als 'consumenten' voor dit register!

 

Je moet dus naast een lijstje nummers hebben, ook geabonneerd zijn op het Bel-me-niet Register'. En om daar weer op geabonneerd te kunnen zijn, moet je weer aangesloten zijn bij een branche-organisatie (bijvoorbeeld DDMA). Bij elkaar al snel duizenden euro's per jaar! En bij het bellen naar zakelijke nummers heb je sowieso al een kleinere groep mogelijke nummers, wat de conversie nog onvoorspelbaarder maakt (geen wet van de grote getallen).

 

Het gevolg van de invoering van het register was eigenlijk best wel dramatisch voor de omzet. Het afnemen van het aantal potentiële gebelden zorgde uiteraard voor een navenante daling van de omzet. Maar door de hierboven beschreven averse selectie daalde daar boven op ook nog de conversie. Het gevolg is dat de no-cure-no-pay-bedragen naar boven moest werden bijgesteld, maar dat blijft altijd lastig. Voor "warm" bellen kun je eventueel nog een korting bedenken t.o.v. het "koud" bellen, omdat de conversie dan meestal een beetje beter is.

 

Dan moet je nog kijken naar het verdienmodel zelf, maar dan zul je zien dat je daar maar weinig invloed op kunt uitoefenen. Je kunt maar slecht zelf de prijzen bepalen. Je wordt in feite voor het blok gezet: take it or leave it. Opdrachtgevers hebben geen enkele zin of intentie om iets anders te accepteren dan het no-cure-no-pay-model met tarieven die zij zelf zetten. Probeer het maar eens, zou ik zeggen.

 

Bij het bedrijf waar ik zelf achter de knoppen mocht zitten, liepen we overigens tegen een vreemd en onverwacht probleem aan: de conversie in bepaalde gebieden van Nederland was er-rug beroerd. Bij het analyseren van de resultaten per postcodegebied, bleek dat de resultaten uit (grofweg) de gebieden 4300 t/m 6699 heel slecht waren. Van de oorzaak wil ik afblijven. ;)

 

De marges op de telemarketingactiviteiten staan dus érg onder druk. En dat komt omdat er veel kosten zijn waar je niet aan denkt. Het gaat dan zeker meer om die vraagpost die je zelf hebt bedacht. Enerzijds heb je omzetgerelateerde kosten, zoals loonkosten, telefoonkosten, kantoorkosten, gespreksopname- en logapparatuur, etc.

 

De telefoonkosten zijn mijns inziens veel hoger dan 200 euro per maand. Zelfs binnen Nederland bellen ben je wel mee kwijt. En je moet je afvragen of je wilt bellen zonder nummerweergave. In het bedrijf waar ik zelf de boel heb proberen te redden werd er altijd zonder nummerweergave gebeld. Dat zorgde voor een slechte conversie. Grof gezegd namen alleen mensen op zonder nummerweergave. Dat zijn vaste telefoons van 80-jarigen. Met nummerweergave werd de conversie beter. En wat ook hielp: gewoon al je telefoonnummers pro-actief op je website zetten, waarbij je in een enkele korte heldere zin uitlegt waarom je mensen (on)gevraagd belt ("Ben je gebeld door dit nummer? Dat kan! Wij willen hebben een aanbieding voor een mogelijk goedkoper energiecontract"). Als je echter vanuit Turkije belt, is dat wel een nadeel.

 

Kijk ook of je wel gebruik kunt maken van VoIP-lijnen. Binnen Nederland is dat inmiddels wel redelijk te doen, maar je moet van tevoren goed testen op bellen met internettelefonie tussen Turkije en Nederland kan op een manier waarbij de latency (vertraging) niet al te groot is. Als die te hoog is of als er te veel dropped packets zijn, werkt dat heel irriterend voor de gebelde partij. Ook is er de kans dat je ongewild door elkaar heen gaat praten, zelfs als de vertraging maar een paarhonderd milisecondes is.

 

Waar je misschien ook niet aan hebt gedacht is het gebruik van logapparatuur. Het komt namelijk vaak voor dat mensen terugkomen op hun acceptatie van het aanbod. Die mensen klagen vaak bij je opdrachtgever. Je zult dan moeten kunnen aantonen dat het gesprek volgens de regels is verlopen.

 

Ook zul je een log moeten bijhouden om te kunnen zien hoe effectief iedereen eigenlijk belt. Zo kunnen sommige keuzes uiteindelijk duur blijken te zijn. Hoe lang doet iemand erover om een nieuw nummer te bellen? Hoe lang laat een call agent de telefoon overgaan? Hoe vaak belt die hetzelfde nummer achter elkaar? Hoe veel tijd zit er steeds tussen opvolgende gesprekken? Hoe lang duurt elk gesprek? En hoe lang duren gesprekken die wel of niet tot een lead leiden?

 

Verder was er voorheen een CAO (sowieso voor mensen die vóór 1 mei 2012 in dienst). Als je dus mensen overneemt die voor die datum in dienst waren genomen, moet je de CAO toepassen. Maar heb je tegelijkertijd mensen van na die datum in dienst, zul je de CAO óók moeten toepassen op basis van het gelijkheidsbeginsel. Overigens is de CAO niet heel spannend en zelfs een goede leidraad. Hij is bovendien niet zo heel uitgebreid en duur, dus mijns inziens zou het zelfs goed zijn om je er aan te houden op vrijwillige basis. Sommige loonschijven zijn inmiddels lager dan het minimumloon, dus je zou in veel gevallen kunnen volstaan met het minimumloon.

 

Dan heb je nog te maken met allerlei andere zaken die wel geld kosten maar geen omzet opleveren. Wat gebeurt er als er een feestdag op een werkdag is? Betaal je dan wel door of niet? En tijdens vakanties? Houd je rekening met het feit dat mensen maar 260 dagen kunnen werken en dat ze daarvan er minimaal 20 dagen niet zijn? En wat als iemand ziek is? Haal je dan je targets wel? Huur je iemand anders in? En betaal je de zieke persoon door? Zo ja, waarvan doe je dat? Heb je daar een verzuimverzekering voor? En zo ja, wat is de eigenrisicoperiode?

 

Dan nog een niet te onderschatten issue is je cashflow. Je loopt financeel namelijk altijd achter de feiten aan. Dat heeft simpelweg met de factureringscycle te maken, waar uiteraard meer bedrijfstakken mee te maken hebben. In de eerste maand moet je bijvoorbeeld een hoop 'telemarketen'. Dat betekent: nog geen inkomen, maar wel lopende (o.a. telefoon)kosten. Na die maand factureer je je omzet. En vervolgens moet je nog (minimaal) een maand wachten tot je die factureerde maand een keer betaald hebt. De betaaltermijnen lagen meestal tussen 28 en 45 dagen. Met een beetje pech kun je dus omzet van 1 januari pas op 1 februari factureren en krijg je die ergens begin maart betaald. Je moet dus minimaal iets meer dan twee volle maanden kunnen voorfinancieren!

 

(bewerking van eerder bericht)