-
uuuhhmmm, dat is internet tegenwoordig PJ ;). Mensen delen informatie via social media zoals twitter en andere media. De column over TNT is, zonder dat ik het wist, ook al rondgetweet, hier en hier en hier en hier . Gevolg is dat jouw reacties in dat topic ook gelezen worden. Ik ben iig blij met de functie Frans -
Verzendkosten: kosteloos verzenden bij grotere bestellingen, werkt dat?
member123 reageerde op een vraag in ICT, Automatisering en internet
handtekening voor ontvangst is ook niet zaligmakend, bezorgers van TNT willen nog wel eens op een totaal ander adres afleveren en daar handtekening laten zetten, of gewoon zelf handtekening zetten. En zelfs als er geen handtekening is weigerd TNT nog schade te vergoeden. Maar.... met een tracktrace zending (met of zonder handtekening) sta je bij een claim van een klant wel sterker. Bij gewoon poststuk zal je ALTIJD het onderspit delven omdat je gewoon helemaal niks kan aantonen. -
Beste HL-leden, Afgelopen maandag heb ik een bestelling verzonden naar Belgie t.w.v €180,-. De zending is zojuist aangekomen bij mevrouw maar het zaakje stinkt behoorlijk. Mevrouw zegt het pakket te hebben ontvangen met een verpakking erin en zonder product. Dit zou kunnen zou je zeggen, maar ik had snel het idee dat deze mevrouw het boeltje probeert te tillen. A: Mevrouw zegt; Ja de buitenkant van de doos is groen en zwart en het product is eruit gesneden B: Ik heb zojuist aangifte gedaan bij de politie hierover. Ik vraag mevrouw een kopie aangifte en die kon ze niet opsturen? C: Mevrouw haalt steeds aan dat ze alleenstaand is en geen geld heeft. D: Mevrouw zegt zelf niets te kunnen doen, maar misschien de politie wel? E: Erg vreemd aangezien je een product besteld dan wil je zelf toch ook meewerken aan een onderzoek van TNT Belgie? F: Een foto maken van de doos inclusief stempels van TNT en het product kon niet zei ze. Ze heeft geen mobiele telefoon, geen scanner. Erg vreemd aangezien ze gisteren belde vanaf een mobiele telefoon. Stel dat mevrouw haar beklag gaat doen op een prijsvergelijker of thuiswinkel.org wat moet ik doen? Haar toch het bedrag teruggeven of nee blijven schudden wat in deze kwestie denk ik het beste is al ben ik helemaal niet moeilijk met terugstorten etc. -
Op ebay verkopen..Wel of geen tracking nummer?
Wouter Hol reageerde op Nathansnel's vraag in Commercie en marketing
@Agenda Hier zit denk ik een klein verschil in hoe je de pakketten aanlevert. Als contractklant kan je een pakket ook verzekerd verzenden. Er komt dan op de sticker die je zelf print "AD verhoogd aansprakelijk" te staan. Het pakket gaat verder gewoon op de container tussen de andere pakketten en die container gaat naar TNT. Je krijgt in dit proces geen bewijs van verzending. Mocht het pakket kwijt raken voordat deze ingescand is dan heb je nog steeds hetzelfde probleem, ook al is ie als verzekerd aangemeld. Als 'gewone' klant reken je het pakket waarschijnlijk direct af bij de TNT balie en dan krijg je inderdaad een bewijs van verzending en betaling. Volgens mij krijg je dat zelfs als je het pakket onverzekerd verzend, maar hier ben ik niet zeker. Vermoed dat hier het misverstand in zat :) -
Op ebay verkopen..Wel of geen tracking nummer?
elketuteleers reageerde op Nathansnel's vraag in Commercie en marketing
Ik ben het met bovenstaande persoon eens dat je het risico voor jezelf moet afwegen. Echter, die 1 op 400 gaat denk ik om een webshop die alleen binnen Nederland verkoopt(?). Internationaal is TNT Post (zeer) onbetrouwbaar in mijn ervaring. Ik verkoop vanuit België, zo'n 2/3 blijft binnen België, 1/3 naar Nederland. Hiervan zo'n 3/4 brievenbuspost en 1/4 pakketpost. -
Op ebay verkopen..Wel of geen tracking nummer?
anmsblanco reageerde op Nathansnel's vraag in Commercie en marketing
Ik ben het met bovenstaande persoon eens dat je het risico voor jezelf moet afwegen. Echter, die 1 op 400 gaat denk ik om een webshop die alleen binnen Nederland verkoopt(?). Internationaal is TNT Post (zeer) onbetrouwbaar in mijn ervaring. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Frans Sijtsma reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Ik gebruik zelf google alerts. zie hier Als je een google account hebt worden de melding met een interval naar keuze naar je toegestuurd. Werkt vrij eenvoudig en binnen een alert/zoekopdracht kun je ook AND en OR gebruiker om te combineren Andere vraag vossie: Je geeft nu ervaringen als benadeelde partij t.o.v. TNT. Hoe en hoe vaak reageer je zelf op ervaringen met jouw producten of jouw webshop? Frans -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Anoniem9876 reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
TNT Webcare is best wel actief zie hun twitter. Wellicht negeren ze HL ;) Je zou ze daar een tip kunnen geven. Ben wel erg benieuwd naar hun reactie. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
member123 reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
veel ervarings sites lossen dat heel goed op. Daar zijn de gegevens van de klager voor bezoekers niet zichtbaar (kan door klager ingesteld worden wie het mag zien, maar het bedrijf waarover het gaat mag het altijd zien) maar kan het bedrijf waarover geklaagd wordt deze gegevens wel zien zodat ze weten naar wie ze kunnen reageren als ze een klacht opgelost willen hebben. Ik moet zeggen ik heb enige tijd terug ook op diverse plekken op internet een klacht geplaatst over een bedrijf waar ik met het bedrijf zelf niet uit kon komen. had die klachten annoniem geplaatst vanwege bedrijfsnaam en zoekresultaten. Wel heb ik daarop een fax aan het bedrijf waarover die klachten gingen gestuurd met dat ik die klachten geplaatst ahd en dat ik er nog meer zou plaatsen als het probleem nu niet eindelijk eens opgelost zou worden. Ben daarop benaderd door bedrijfs jurist die eiste dat ik alles direct zou verwijderen en dat ze hoge schade vergoeding zouden eisen als ik dat niet zou doen. Uiteindelijk bonden ze in en werd mijn klacht alsnog volledig opgelost. Is echter van de zotte dat je zo een openbare druk moet uitoeffenen om een terechte klacht opgelost te krijgen. Kennelijk geld voor veel grote bedrijven (waaronder TNT dus: Maling hebben aan de klant totdat het slechte publiciteit gaat opleveren. Daarna gaan we eerst proberen de klant met grof geschut de mond te snoeren en als ook dat niet lukt gaan we pas eens kijken of we de klacht niet gewoon moeten oplossen. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
member123 reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
wel met mij (waarvan mijn gegevens gewoon bekend zijn) wilde ze kennelijk ook niet in discussie. pas na paar keer aandringen kreeg ik prive een reactie en daarna enige tijd later gewoon een brief dat ik telaat was met mijn klacht (mijn klacht liep al 1 1/2 jaar lang en wordt zelfs behandeld door incasso bureau. Enige dat TNT webcare dus gedaan heeft is een manier zoeken om de klacht af te wijzen en er verder niet inhoudelijk op in te gaan. Enige dat de klachten afhandeling van TNT bij mij bereikt heeft is dat ik kleine klachten waarvan ik weet dat ze toch niet opgelost zullen worden voortaan niet eens meer bij TNT zelf gemeld zullen gaan worden maar dat ik ze rechtstreeks als klacht het internet op gooi. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Frans Sijtsma reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Ik denk dat je bij webcare het onderscheid moet maken tussen (middel-)grote en kleine bedrijven. Bij de eerste groep is er een afdeling die is opgezet, en die zichzelf ook webcareteam noemt, om op internet te speuren naar berichten over hun bedrijf. Voor alles is het van belang dat die groep de middelen/gereedschappen in handen gegeven wordt om daadwerkelijk iets te kunnen doen. Als dat niet gebeurt, de backup vanuit de organisatie ontbreekt, dan faalt een dergelijk team in goede bedoelingen. Iets wat o.a. (maar zeker niet alleen) bij TNT aan de hand lijkt te zijn. Dan nog kan het geen kwaad om als webcareteam openlijk toe te geven dat je geen oplossing kunt bieden. Toegeven dat je niet alles kan oplossen is nog altijd beter dan helemaal niet meer reageren. Bij kleinere bedrijven zijn die lijnen vele malen korter en kan in principe sneller en adequater gereageerd worden. De backup is sneller geregeld, stappen kunnen sneller genomen worden en in theorie zou een klein bedrijf naar mijn mening dus een voordeel hebben in zijn reputatiemanagement t.o.v. de grotere organisaties. Waar je, zoals ik eerder al schreef, voor moet waken is dat je webcare niet effectiever wordt dan je reguliere klantenservice/aftersales. Die moet minimaal op hetzelfde niveau zijn. Is dat niveau lager dan hebben je klanten vrij snel door dat ze beter niet meer kunnen bellen, maar direct hun grieven twitteren om aandacht te krijgen. Dat lijkt me niet de bedoeling. Verder is het in mijn ogen ook niet van belang of iemand al dan niet anoniem reageert zoals Peter stelt. Je zult er toch iets mee moeten doen, en een discussie online beginnen is een onbegonnen zaak. Of men anoniem is of niet: Blijf feitelijk, meld geen privegegevens en ga discussies in principe uit de weg. Winnen van een boze klant is namelijk uitermate lastig en biedt andere lezers geen meerwaarde. Bij de KVK kun je niet anoniem inschrijven, logisch, maar op het forum van de KVK kun je wel een anoniem account aanmaken. Toeval? Tenslotte: Webcare omvat niet alleen het reageren op klachten, maar kan in mijn ogen ook gebruikt worden om input voor nieuwe producten of diensten te krijgen. Hoe zouden jullie dit inzetten, doe je dat al, en kan het waardevol zijn? Denk bijvoorbeeld aan een enquete onder je twittervolgers, prijsvraag in je hyves, etc.? Frans -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Highio reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Zojuist heb ik de 10 pagina's van de draad TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen? teruggelezen en er is één anonieme klager en er zijn twee anonieme leden die een positieve werkervaring (langdurige relatie) delen. De klachten van HL-leden die met naam en toenaam hebben geklaagd, zijn geloof ik nog niet opgelost. Aan een algemene reactie waagt TNT zich tot op heden ook niet. Zo'n webcare team heeft toch ook een leidinggevende of verantwoordelijke? Peilt TNT klanttevredenheid onder (kleine) ondernemers? En ontwikkelt TNT producten en diensten op maat met input van kleine internetondernemers? Hebbedeal en Sjopze zijn denk ik platformen die zich ook richten op samenwerkingen met diverse internetondernemers. Contact hebben met een doelgroep lijkt me daarom altijd goed. Keuze van de titel van een topic en een column wordt gemaakt door een topic starter en columnist. Neutrale of vraagstellende titels zijn misschien aardiger, zeker zodra een teveel aan anonieme inmenging volgt, maar daarvan is hier op HL volgens mij geen sprake. Groet, Highio -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
P.J. reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Als ik nu TNT zou vertegenwoordigen, zou ik me nooit laten verleiden om met "gemaskerde" figuren in discussie te gaan. Dat is een ongelijke verhouding, waarin de gemaskerde kan beweren wat hij wil. Niet serieus te nemen dus. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
P.J. reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Wat maak jij je daar ineens druk over. Ik kan me prima voorstellen dat iemand die namens een groot bedrijf aan webcare doet names een webcare team reageert. Ik kan me ook prima voorstellen dat iemand die een klacht wil uiten over een bedrijf dat onder een andere naam (nick / nom de plume) doet. Prachtig dat mensen onder eigen naam actief zijn, maar daarom hoeven ze hun normen nog niet aan de hele wereld op te leggen. De kwaliteit van bijdragen aan de openbaarheid heeft niet zoveel met een naam te maken. Erasmus en Johannes de Doper heetten privé ook heel anders. Bij de KvK kun je je ook niet onder een schuilnaam inschrijven. Het is juist een vorm van betrouwbaarheid als je gewoon met je eigen persoonlijkheid naar buiten treedt. Als je jezelf verschuilt achter een alter ego, komt dat niet erg serieus over. En in verband met dit topic ligt dat nu juist heel gevoelig. TNT wordt met naam genoemd en posters, die om welke reden dan ook, niet met hun echte naam in de bekendheid willen, staan er als de kippen bij om de negativiteit rond TNT te bevestigen. Een roddelblad doet dat ook wel eens, maar is dan in elk geval nog aansprakelijk voor de eigen notaties. En de praktijk heeft ons laten zien dat zo'n blad daar ook de verantwoordelijkheid voor neemt. Hiermee wil ik het helemaal niet opnemen voor TNT of proberen de stelling in deze column te ontkrachten. Ik wil alleen maar aantonen dat deze wijze van forumgebruik, juist het forum (in dit geval HL) schade kan berokkenen en niet de gemaskerde poster. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
member123 reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Ben zeker van mening dat TNT het verkeerd doet. Ik had b.v. zelf ook daar een klacht gemeld en de enige ervaring die ik heb opgedaan is dat ze openbaar hun imago proberen te redden maar achter de schermen de klacht gewoon op alle mogelijke manieren proberen alsnog af te schuiven. De enige motivatie die ik hieruit gehaald heb is mijn klacht op zoveel mogelijk ervarings en overige sites te vermelden inclusief verwijzing naar de slechte klachten afhandeling (van webcare team), zodat zoveel mogelijk mensen op de hoogte gebracht worden van de slechte dienstverlening en afhandeling van klachten door TNT. en dat geld dus niet enkel voor TNT, van een bedrijf dat slechte service leverd, niks doet aan rechtstreekse klachten van klanten maar wel als er berichten op internet verschijnen plots net doet alsof alles word opgelost maar dat uiteindelijk niet doet werkt bij mij als een spreekwoordelijke rode lap op een stier en is een uitnodiging om er nog 10 keer zo hard op in te gaan. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Frans Sijtsma reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Ik verwacht nog wel een reactie van deze en gene hoor ;) TNT is niet het hoofddoel van deze column, maar slechts een deel van de aanleiding. Higherlevel is een interactief platform zoals er vele zijn en nog veel meer zullen komen. Wat ik wil bereiken is het volgende : Iedereen die zich op internet profileert kan te maken krijgen met feedback. Positief of negatief. Die feedback kan enorm waardevol zijn om jezelf als onderneming te verbeteren, en daarnaast je omzet vergroten omdat positieve feedback vertrouwen bij potentiele klanten kan vergroten. Niet voor niets krijg je op diverse shops de mogelijkheid om reviews achter te laten (amazon is daar het beste voorbeeld van. Er worden zelfs studies uitgevoerd naar de reviews op amazon, de impact op de verkopen en de vraag of je negatieve reviews niet beter kan laten staan). Reviews op je eigen site heb je in de hand. Op andere plekken niet. De manier waarop je met al die berichten omgaat gaat meer en meer je reputatie bepalen. Dus is het goed vooraf na te denken over je manier van reageren op verschillende soorten berichten. Wat ik met TNT wilde aantonen is dat het op een, in mijn ogen, verkeerde manier reageren schade aan je reputatie kan toebrengen. Ik kan me de spagaat van TNT webcare wel voorstellen hoor. Ze krijgen kritiek, willen daar wat mee doen, maar zijn dermate groot dat zoiets, als het al gebeurt, heel langzaam gaat. Daarnaast speelt mee dat 1 x toegeven en schade vergoeden een precedent schept voor heel veel soortgelijke klachten. Dan vraag ik me alleen af waarom je als TNT op dit soort berichten reageert. Als je de handschoen oppakt moet je de bal ook vangen. Maar als gezegd: TNT was slechts een voorbeeld om een punt over te brengen. Frans Edit: m.b.t. Rabobank, die heb ik niet genoemd en, omdat ik als mod toevallig iets meer van de Rabobankactiviteiten weet, hoort in mijn ogen niet in het rijtje negatieve voorbeelden thuis, hoewel ik begrijp als dit op anderen op dit moment wellicht zo over kan komen. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Quibke reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Nou Frans, vol verbazing heb ik je column gelezen..... en dan niet zozeer de column an sich, maar meer hoe je je daar als moderator over uit. Eerlijk gezegd, petje af, dat je dit durft te doen, en dan eigenlijk ook nog eens op persoonlijke titel ! Ik heb me kapot geërgerd aan de reageerders van TNT, Rabobank en wie was die andere ook al weer ? Men scant de berichten op het net, gooien er een bericht tegen aan om goodwill te kweken en zijn weer pleite. Geen knip voor de neus waard. Daarom goed om het eens duidelijk aan de kaak te stellen. Aan de andere kant vraag ik me af, wat je hiermee wilt bereiken (als je al iets had willen bereiken natuurlijk) ? Want dit bericht, deze column wordt natuurlijk ook opgepikt en zal alleen maar kwaad bloed zetten en wellicht acties richting HL.. Ik heb je reactie richting PJ gelezen, maar ik moest het toch even kwijt. Petje af en een reus voor je durf en om je ergenis op papier te zetten ! Grtz, Marcel -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Frans Sijtsma reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Rabobank is als gezegd niet helemaal het juiste voorbeeld. Een betere is denk ik de manier waarop Yuki hier en hier reageert. Feitelijk en to the point. In tegenstelling tot de 'communicatievorm' die een bedrijf als companeo gekozen heeft. @PJ De column is op persoonlijke titel geschreven en gebaseerd op de ergernis die bij mij is ontstaan n.a.v. (niet alleen) TNT die zich welbewust de titel webcare aanmeet, daarmee verwachtingen wekt en die niet inlost, maar op ons forum de suggestie wekken begaan te zijn met het lot van de leden. Ze hebben o.a. bij TNT webcare een groep frontsoldaten een mandaat/opdracht gegeven maar niet de middelen, niet de support en niet de power om hun taak naar behoren uit te voeren, in ieder geval met betrekking tot de berichten op dit forum. Naast de online poging van TNT heb je ook nog de achter de schermen pogingen van bijvoorbeeld het genoemde companeo, maar ook anderen die zich benadeeld voelen, maar weigeren online te reageren en wel van ons eisen dat topics offline gaan waar slechts een mening in wordt geuit. Uiteindelijk is dat, ook juridisch, een redelijk kansloze weg die uiteindelijk averechts werkt voor je online reputatie. Als dat besef, dat reputatiemanagement een open vizier en eerlijk zakendoen vereist, bij iemand doordringt dan heeft deze column zijn doel al bereikt. Frans -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
TwaBla reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Reviews, opinies, kritiek: ze zijn gewoon onderdeel van het web. En wanneer een forum massa heeft, kan onterechte kritiek gecompenseerd worden door goede reviews. Zeker bij grote organisaties zoals ING, TNT en Vodafone, om er maar een paar te noemen die hier op HL ter sprake gekomen zijn. Er ligt nu een streep bij middelgrote en kleine organisaties, omdat de massa van HL onvoldoende is om balans te krijgen. Met een uitzondering voor dubieuze acquisiteurs, omdat daar een signaleringsfunctie gewenst is. Al bij voorbaat bang zijn voor advocaten is onnodig. Er is genoeg jurisprudentie die reviews en meningen toelaat op fora zoals HL. Is gewoon een grondrecht. En reviews/ervaringen zijn belangrijk voor de functie van dit forum. -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
P.J. reageerde op Frans Sijtsma's vraag in Columns en octrooiblogs
Toch is het oppassen geblazen met deze ontwikkeling. Aangezien je nooit helemaal in de hand hebt, welke meningen en feiten er worden gepost, kan er ook schade aan HL worden aangericht. Ik vraag me ook af of het vanuit Hl gezien, niet beter is om dit soort berichten niet toe te staan. HL heeft er immers geen enkel belang bij of een bedrijf nu wel of niet op de juiste wijze op fouten anticipeert. Het feit dat TNT nu in een column nu (in vervolging) te kijk wordt gezet, is misschien ook niet de juiste procedure. HL moet (in mijn ogen) een zo objectieve en neutraal mogelijke koers varen. Maar goed, als er morgen een advocaat contact opneemt met HL, om deze column te verwijderen, dan zijn de rapen zuur. Mijn commentaar staat los van mijn achting en waardering voor de auteur, want die doet fantastisch werk. (Evenals de andere mods trouwens.) -
TNT Webcare - Leer van hun fouten
Frans Sijtsma plaatste een vraag in Columns en octrooiblogs
Webcare…we doen er allemaal aan in meer of mindere mate. Iedereen die een bericht op internet tegenkomt over zijn onderneming of over zichzelf zal dat met meer dan gemiddelde aandacht lezen. Logisch, want het gaat over jou. Over jouw bedrijf. De neiging om op negatieve berichtgeving te reageren is sterk. Vooral als je het idee hebt dat het onterecht is. Het eerste wat je wilt doen is het misverstand, of de onjuiste informatie, rechtzetten. Aangezien bedrijfs- en productreviews een steeds grotere invloed hebben op de koopbeslissing van jouw klanten is het noodzakelijk, hoe klein je ook bent, even na te denken over webcare en de manier waarop je het toepast. De grote bedrijven die al wat langer met webcare/ customercare/ etc. bezig zijn, zijn door schade en schande wijs geworden. Je komt er niet met een enkel los berichtje met het verzoek e.e.a. via de mail verder af te handelen. De belangrijkste eigenschap van social media is namelijk dat het transparant moet zijn. Op het moment dat je de online confrontatie met je klanten aangaat moet er de wil achter zitten om die klant tevreden te stellen, of, indien dat niet mogelijk is helder uit te leggen waarom het in dit geval niet kan. Social Media is interactie met je klanten en allang niet meer eenrichtingsverkeer, en dat geldt dus ook voor webcare. Webcare kan een aantal doelen dienen: [*] Verhelpen van misverstanden over je merk [*] Informatie verstrekken [*] Negatieve ervaringen proberen om te buigen in positieve [*] Input voor nieuwe producten of diensten verkrijgen vanuit je potentiële klantenkring (crowdsourcing) [*] Verbetering van de merkbeleving [*] Sympathie voor je persoon of bedrijf opwekken (kleinere bedrijven die persoonlijk reageren onder eigen naam) Als je het zo leest gaat webcare dus in wezen over het bewaken of managen van jouw REPUTATIE op internet. Het sleutelwoord: Reputatie Het kan geen kwaad eens wat langer over dat woord na te denken. Wat is jouw reputatie op dit moment? Zowel online als offline? En is dat de reputatie die je wilt hebben? Hoe moet de reputatie van jouw bedrijf volgend jaar zijn? En over 3 jaar? De reputatie van je bedrijf is niet alleen afhankelijk van de manier waarop je je op internet manifesteert. Is niet alleen maar afhankelijk van je twitter-, forum- en blogactiviteit. Reputatie gaat over jou. Hoe benader je je klanten en leveranciers, hoe handel je orders af, hoe ga je om met garantie, storingen, problemen en ken je je klanten nog als ze na een half jaar weer eens een keer mailen of bellen. Vertrouw je je klanten, en kunnen ze jou vertrouwen? De ervaringen van je klanten in het offline proces worden versterkt vertaald naar internet. Als je geen antwoord op voorgaande vragen hebt, en niet 100% kunt stellen dat je het in principe goed voor elkaar hebt, dan is webcare het laatste waar je aan moet denken. Eerst maar eens de boel op de rit krijgen. Het probleem is namelijk dat beginnen met webcare zonder de achterliggende problemen in je organisatie structureel op te lossen dodelijk kan zijn. Windowdressing. De buitenkant ziet er mooi uit, de binnenkant is rot. En daar wordt gewoon snel doorheen geprikt. Dat is precies wat er ook hier op HigherLevel gebeurt. En niet bij de minste organisaties Diverse vormen van webcare mochten we hier al begroeten. Bedrijven die zogenaamd tevreden klanten aan het woord laten terwijl ze het zelf blijken te zijn, bedrijven die reageren op negatieve ervaringen met hun product, zoals allebedrijveninnederland.nl, of bedrijven die offline de onschuldige berichtenplaatser onder druk zetten zoals Companeo, maar ook grote ondernemingen zoals TNT. ….En TNT doet het fout. Leer daarvan mijn waarde mede-hl-ers TNT heeft de beginselen van webcare niet begrepen. Wel berichten posten maar geen follow-up (account aangemaakt op 21 mei, laatste keer online op 31 mei). Wel aangeven dat je een webcareteam bent, maar niet doen wat je van een webcareteam mag verwachten. Het enige wat men ogenschijnlijk wil bereiken is windowdressing. Snel negatieve berichten proberen te ontkrachten, maar vergeten dat dat meer vraagt dan een deeltijd typemiep achter een PC die wat ongestructureerd reageert op diverse fora en blogs. Ik denk dat TNT de organisatie achter het webcareteam niet op orde heeft. TNT Webcare zelf doet wellicht wat ze kan maar is aan handen en voeten gebonden. Zou TNT wel beseffen dat ze door eerst eenmalig te reageren en vervolgens iedere oproep tot reactie te negeren, de negatieve ervaring in het TNT-topic alleen maar versterkt worden? Zelfde met ING-webcare. Ze laten merken de oproep tot actie gelezen te hebben, maar reageren vervolgens niet meer op een ontevreden klant. Kwalijk, en het gevolg is dat onze leden eraan te pas komen met suggesties om voor ING negatieve media-aandacht te genereren. Door de ontwikkelingen op het gebied social media worden klanten steeds machtiger en brokkelt de arrogantie van de macht van grote ondernemingen af. Klanten zullen tevens machtiger en georganiseerder blijven worden, Het is voor jou zaak er eens over na te denken hoe je als leverancier met die veranderde machtsverhoudingen omgaat in de interactie met je klanten op internet. Het kan namelijk best slecht uitpakken met die vervelende mondige consumenten Als je, nadat je je organisatie op orde hebt, aan de slag gaat met het versterken van je online reputatie houd dan een paar eenvoudige regels in je achterhoofd: [*] Blijf feitelijk [*] Laat je niet tot welles/nietes online discussies verleiden [*] Kies zorgvuldig welke info je online zet en welke via mail/telefoon met de klant besproken wordt/moet worden. [*] Maak de cirkel rond. Eenmaal gereageerd op een ervaring? Meldt dan ook de afloop van het verhaal zodat meelezers een compleet beeld krijgen. Het mooiste is als je klant dat zelf al doet, maar zorg dat een van tweeen reageert [*] Onder eigen naam reageren kan een voordeel zijn als je ook onder die naam bereikbaar bent bij je bedrijf, en op die manier bereikbaar wilt zijn. Een eigen naam kan vertrouwen scheppen. Wil je dat niet, kies dan een forumnaam die overal hetzelfde is en die meteen helder is [*]Ga niet zelf alle fora lopen scannen op reacties waarin je bedrijf voorkomt maar gebruik bijvoorbeeld een paar intelligente meldingen in Google Alerts Online werken aan je reputatie kan een succesvolle en structurele manier zijn om informatie uit je doelgroep te krijgen en/of omzet te vergroten, maar ook een enorme valkuil als je meer belooft dan je waar kan maken. -
wat te doen met btw verzendkosten bij verzenden buiten eu
spelendwijzer plaatste een vraag in Internationaal ondernemen
Ik heb een webwinkel en lever voornamelijk binnen Nederland en af en toe aan belgie en duitsland. Nu had ik een bestelling uit de VS. De persoon wil het 0% tarief. Ik weet inmiddels hoe dat werkt. Moet een verzendbewijs van de TNT hebben en dan kan ik het 0% tarief berekenen. Mijn vraag nu, hoe zit dat met de BTW berekend over de verzendkosten. Kan ik die daar ook onder laten vallen, of moet daar wel belasting over betaald worden. Ik heb al echt overal gezocht maar kan het niet vinden. Hoop dat iemand mij dat uit kan leggen, alvast bedankt -
TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen?
member123 reageerde op W-Media's vraag in KvK, UWV en overige juridische zaken
Hmmm abonnements kosten van 15 euro per maand per deelnemer en als dan 25% van de gedupeerden meedoet heb je een miljoenen bedrijf... en in ruil daarvoor een eenvoudig klachten meld systeem opzetten en namens die deelnemers al die klachten doorgeven naar TNT en de tussenpersoon voor die klacht zijn zodat de ondernemers daar niet zelf steeds achteraan moeten. ik zie een winsgevend concept. ;D ;D -
TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen?
Pieter Reitsma reageerde op W-Media's vraag in KvK, UWV en overige juridische zaken
Hoor ik nou dat je " Stichting gedupeerden TNT Post " gaat starten, Daniël ? :P ;D ;) >;( -
TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen?
member123 reageerde op W-Media's vraag in KvK, UWV en overige juridische zaken
oja... had ze een tijdje terug op twitter nog aangesproken met het bericht dat er veel klachten zijn over de klachten afhandeling van TNT en ze verwezen naar o.a. de draadjes op dit forum. Enige reactie die ik kreeg was dat ze graag hoorde wat mijn klacht was, hier hebben ze zo te zien niet meer gereageerd, denk dat ze zich hier niet meer durven te vertonen wegens een te uitgesproken kritische klantenkring waar ze inschatten geen eer te kunnen behalen. Dat bewijst al dat het ze niet om het oplossen van klachten gaat maar enkel om snel en makkelijk te proberen hun reputatie te herstellen.