Zoek de schuld eens bij jezelf

[hansdoorenspleet]

Als ik naar voetbal kijk, zie ik ontkengedrag in volle glorie. De handjes gaan weer omhoog. Ik heb niets gedaan. Ik heb hem niet geraakt. Ik heb de bal niet over de zijlijn gespeeld. Zelfs als iedere blinde vink kan zien dat het onzin is, komt er een ontkenning. Want misschien kom je er mee weg. Maar het is duidelijk aangeleerd gedrag. Er wordt op getraind.

 

Ik zie hetzelfde gedrag (in mildere vorm) bij managers. Maar die worden er niet op getraind. Waar komt het dan vandaan?

 

Als er iets niet goed gaat, zoek dan eerst de schuld bij je zelf. Maar dat doen we niet. We wijzen met een beschuldigende vinger naar anderen of (ook lekker) naar de omstandigheden. Ook managers doen dit. Hierdoor filter je wel weg wat vaak een belangrijke rol speelt bij wat er niet goed gaat: je eigen doen en laten.

 

Dit is een algemene kwaal. En die is best gek. Als je er rustig over nadenkt, moet je wel zeker weten dat je gelijk hebt, voor je dat doet. Een beschuldiging is zwaar, roept veel emotie op. Roept discussie op, mogelijk tot het niveau van ruzie. En moet uiteindelijk uitgepraat worden omdat de beschuldiging vaak niet terecht was. Dat moet je toch niet willen? Wat een gedoe. Wat een verspilde energie. Toch lees ik regelmatig dat een ander de schuld geven makkelijker is dan naar jezelf kijken.

 

Eerst naar jezelf kijken, naar je eigen rol. Je eigen handelen of juist niet handelen. De sfeer die je gecreëerd hebt. Maar we doen het niet. In de spiegel kijken, zelfs als je daar niet door een ander toe gedwongen wordt, is kennelijk heftig. Zo heftig, dat we vaak toch die andere route kiezen.

 

Toch is mijn ervaring door de jaren heen dat de manager bij bijna alles dat fout gaat, wel op een of andere manier een rol speelt of zelfs de hoofdverantwoordelijke is. We zouden dus als organisatie veel effectiever gaan functioneren als de manager zijn eigen reflectie en daarmee zijn eigen leervermogen zou stimuleren.

 

Wat is de aanleiding om niet naar jezelf te kijken?

 

[*]Inkomen: als de fout bij jou ligt gaat je prestatiebeloning omlaag?

[*]Carrièreperspectief: als ik een fout maak, gaat dat ten koste van mijn kansen?

[*]Ego: ik ben geweldig, ik maak geen fouten, ik ben nooit stom bezig, ik ben nooit zwak?

[*]Cultuur: je moet zelfverzekerd overkomen. Iemand met reflectie, met relativeringsvermogen, iemand die bereid is de fout bij zichzelf te zoeken is een twijfelaar, is zwak?

[*]Angst: om gekwetst te worden als je je kwetsbaar opstelt?

[*]Bedrijfscultuur: gooi de problemen maar over de schutting, dan ben je er van af

 

(Het is dus altijd de schuld van een ander, een andere afdeling: samenwerken wordt niet gestimuleerd)

 

Bij al dat begrijpen blijf ik hangen in een aantal algemene mogelijkheden. Belangen, overtuigingen, aannames. Misschien ligt het veel dieper of is het juist veel eenvoudiger. Ik ben geen psycholoog. Maar waarschijnlijk is het een combinatie van factoren.

 

Maar het zou zo helpen als we hier doorheen zouden kunnen komen. En op bedrijfsniveau kan dat. Daar is een structuur te bouwen die fouten niet veroordeelt en een cultuur te ontwikkelen die kwetsbaar zijn mogelijk maakt. Alles dat nodig is, is een beetje moed.

[P.J.]

Twitter?

 

Hier heb ik niet van terug :)

 

Magnetisch papier? Waarom was papier voorheen niet magnetisch dan? Toch een tekortkoming? ;)

 

Niemand heeft erom gevraagd en het betekent niet dat gewoon papier daarmee wordt vervangen....

[herman van der helm]

Twitter?

 

Hier heb ik niet van terug :)

 

Magnetisch papier? Waarom was papier voorheen niet magnetisch dan? Toch een tekortkoming? ;)

 

Niemand heeft erom gevraagd en het betekent niet dat gewoon papier daarmee wordt vervangen....

 

Ok ik zit fout.

 

[Jantax]

Micha, juist die beschuitinkepingen lijken mij enigszins offtopic. Maar wel leuk gevonden. :)

 

En mijn reactie is niet van het type "heiliger dan de Paus". Of Jasper heeft - gezien zijn laatste reactie - inmiddels ook "het licht gezien". In branches waar het aankomt op vertrouwen is het gewoon dom om smoezen te verkopen in plaats van fouten pro-actief te herstellen.

 

Dat verzekeraars hier anders over denken en bedrijven manen om geen schuld te bekennen en zelf berucht staan om hun moeilijkdoenerij als ze moeten uitkeren, is logisch, want zij innen liever premies dan dat ze schade vergoeden. Het is dan ook niet zo gek dat het juist in deze branche helemaal uit de klauwen is gelopen. Met als resultaat dat de hele sector inmiddels op de schop is gegaan, enkele grote en heel veel kleine foute partijen inmiddels zijn omgevallen en het vertrouwen in de oude garde nog steeds weg is. Nieuwe partijen als Brand New Day spinnen hier garen bij door zich juist tegen het oude gedrag af te zetten en open en eerlijk te zijn. Ik heb begrepen dat zij groeien als kool, dus wie is hier commercieel gezien nu het slimst bezig?

[Zomaar iemand]

Nu is het natuurlijk wel bekend dat alle banken en verzekeraars er alles aan doen om zo veel mogelijk te innen en zo weinig mogelijk uit te keren. Het voordeel is alleen dat je dit van te voren weet.

 

Ik ben niet van mening verandert ik geloof nog steeds dat wanneer je een klant kunt behouden met een leugen, dit meer vruchten afwerpt dan als je de eerlijkheid zelf bent en je daardoor in vingers snijdt.

De andere kant op werkt natuurlijk hetzelfde als je met de waarheid een klant behoudt moet je hier natuurlijk voor gaan.

 

Waar we het allemaal wel over eens zijn is in ieder geval dat het oplossen van een fout voorop moet staan. Mocht dit niet lukken dan zul je een ander traject in moeten gaan, welke weg het beste is verschilt denk ik per branche, per klant, per opdrachtgever en vooral per fout.

[P.J.]

Een klant behouden met een leugen?

[herman van der helm]

Een klant behouden met een leugen?

 

Als je leugens verkoopt, ja :)

[Zomaar iemand]

Dat kan ook.

 

Maar als je klant een smoes/leugen gelooft en ziet daarbij in dat de fout niet bij jou lag en je dan de volgende keer wel inhuurt, ipv dat een klant denkt wat een amateur ik neem volgende keer een ander. Dan lijkt het me slim om die smoes/leugeneen kans te geven.

 

In mijn branche zijn niet opgelostte fouten niet geoorloofd.

[Johannes Regelink]

Maar... fouten maken is ook niet toegestaan?

 

Ik voel me als klant ontzettend serieus genomen als iemand zegt: Sorry, ik heb een fout gemaakt. Dat ga ik nu zo en zo oplossen. (en dat dan ook daadwerkelijk zo doet)

 

Beter dan: nee, heb ik enige tijd geleden al gedaan? Is dat niet aangekomen dan?

 

De paar keer dat je het wel gedaan hebt maar het niet aangekomen is worden je dan wel echt geloofd.

 

(maarja, dat is hoe ik hierover denk en waar ik heilig van overtuigd ben.)

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ik voel me als klant ontzettend serieus genomen als iemand zegt: Sorry, ik heb een fout gemaakt.

Los van principiële overweging is dit, in combinatie met het modderfiguur dat je slaat als je leugen ontdekt wordt, de beste reden om gewoon niet te liegen. ;)

[Zomaar iemand]

Zo te lezen is de collum dus totaal overbodig, want schijnbaar ben ik de enige die wel eens een leugen of smoes gebruikt om een opdrachtgever te behouden.

Toch wel apart, ik dacht dat alle soorten ondernemers hier toch wel vertegenwoordigd werden.

Terwijl ik toch regelmatig hoor van ondernemers dat betalingen toch echt gedaan zijn en contracten werkelijk onderweg zijn. Om dan nog maar niet te spreken over alle ***smoezen die ik te horen krijg wanneer dingen niet afgeleverd worden zoals is afgesproken of wanneer iemand weer eens in de file staat terwijl er geen files worden aangegeven.

 

Tuurlijk ik heb ze allemaal gehoord en ik geloof er niks van. Ik ga ook niet zeggen dat mijn creativiteit bij dit soort smoezen ophoudt of dat ik dit soort smoezen gebruik. Ik gebruik een smoes alleen maar als ik hem zelf zou geloven en wanneer het echt een meerwaarde heeft.

En zoals eerder aangeven is fouten maken in mijn branche geen optie, dus zal je ze moeten oplossen en anders kost het je op zijn minst een opdrachtgever, maar meestal is de schade groter.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Zo te lezen is de collum dus totaal overbodig, want schijnbaar ben ik de enige die wel eens een leugen of smoes gebruikt om een opdrachtgever te behouden.

Tsja...iemand moet het zwarte schaap van Higherlevel zijn! ;D

 

Of alleen degenen die het anders zien hebben gereageerd, terwijl degenen die ook wel eens een leugentje gebruiken zich stil hebben gehouden. Je bent in ieder geval niet de enige, als ik naar mijn eigen ervaringen kijk... ;)

[herman van der helm]

Jasper je geeft in je laatste bijdrage eigenlijk het antwoord.

Smoezen heb je bijna allemaal door. Dus wat zou de meerwaarde dan zijn om ze zelf te gebruiken?

 

Overigens is het oplossen van fouten iets heel anders. Dat doe je gewoon voor zover het in je vermogen ligt. Lukt het een keertje niet, dan is dat gewoon het ondernemersrisico, waar je zelf de gevolgen van ondervindt. Ik snap wel dat het niet leuk is om dit te erkennen en dan ligt het verzinnen van een smoes op de loer. Maar je bent echt zelf beter af om je fouten toe te geven. In een later statium betaallt zich dat altijd terug.

[Zomaar iemand]

Ik ben blijkbaar wel vaker het zwarte schaap, of ik ben 1 van de weinige die eerlijk probeert te zijn (leuke woordspeling gezien het topic)

 

Toch zie ik niet in waarom het zich zou terug verdienen wanneer eerlijkheid je een opdracht/opdrachtgever kan kosten.

 

Ik heb een mooi (beperkt) voorbeeld.

 

December 2006 of 2005. Het is vreselijk druk en wederom te weinig personeel. Tijdens het inladen worden er, waarschijnlijk door de vermoeidheid, dingen vergeten.

Tijdens het opbouwen komen we hier achter. Uiteraard meteen iemand heen en weer. Maar je raadt het al, nog steeds was alles niet meegenomen, een pakbon afwerken blijft een moeilijk ding. Dus onder de smoes dat er eten gehaald moet worden wordt er een rit naar de opslag gemaakt om de spullen op te halen.

Wel lekker gegeten daarna.

Was ik beter af geweest als ik had gezegd dat mijn personeel niet in staat is een pakbon af te werken? Ik had natuurlijk ook nog de smoes kunnen gebruiken dat de laatste onderdelen op een andere opdracht stond en deze zo werden opgehaald/bezorgd, maar de opdrachtgever had eten besteld maar deze werdt op 1 of andere manier niet bezorgd en hij was het telefoonnummer kwijt >;( . Opdrachtgever accepteerde de smoes en de opdracht was gered.

[P.J.]

Dat was een leugentje om bestwil..... De klant is ook niks tekort gedaan. Ik denk niet dat er veel ondernemers hier zijn, die in jouw situatie zitten.

[herman van der helm]

``Opdrachtgever accepteerde de smoes``

denk je dat als.je het gewoon verteld had, of gewoon niets had gezegd, maar wel gewoon de zaak had opgelost, de opdrachtgever was afgehaakt?

[Zomaar iemand]

Ik weet zelfs zeker dat de opdrachtgever niet meer terug zou komen. Je wordt dan gewoonweg afgeschildert als een amateur en ben je de opdracht kwijt.

 

NIets zeggen is geen optie, want je stuurt toch iemand met de bus weg en dit valt op.

 

Het is een groot verschil of je een uniek product hebt zoals jij of wanneer het enige wat je onderscheid van de andere kwaliteit en service is.

[herman van der helm]

Ok het zijn je eigen afwegingen.

[Frans Sijtsma]

Je staat niet alleen hoor Jasper :)

[Bazzio]

inderdaad Frans, ik zeg ook wel eens dat "het bestelde product nog in nalevering staat"

wij bestellen elke dag tussen de 3 en 10 speciaalproducten voor klanten en daar gaat ook wel eens wat mis.

 

Ik heb ook 'vervelende' klanten die je echt 'zoet' moet houden met een goede smoes.... ;)

[Frans Sijtsma]

Ik probeer het zoveel als mogelijk te voorkomen aangezien het me niet echt lekker zit, maar het gebeurt wel.

 

Omgekeerd trouwens ook, dan ben ik eerlijk en gelooft de klant me niet, wat ik ook probeer.

 

Een deel van onze producten komt uit de buurt van Passau (DE) waar het in de winter gewoon veel sneeuwt (ca. 1 meter is normaal). Vorig jaar was er dermate veel gevallen dat de leverancier gesloten was omdat iedereen zijn eigen daken sneeuwvrij aan het maken was of als lid van de vrijwillige brandweer de regio rondreed om hulp te verlenen.

 

Gevolg was dat de bestelling niet op tijd klaar was en we pas 1 week later met montage konden beginnen.

 

Hier lag vrijwel geen sneeuw. Heb de klant moeten overtuigen met links naar regionale krantenberichten, webcams in de regio en weet ik wat nog meer om een claim vanwege te laat leveren te voorkomen....

[roy.sterks]

Eerlijkheid duurt het langst......

[hansdoorenspleet]

Wow, wat een reacties in zo'n korte tijd!

Hoewel ik het verhaal gericht had op de communicatie binnen je bedrijf, ging de discussie tot nu toe vooral over de relatie met de klant.

Ik ben eigenlijk wel benieuwd hoe jullie om gaan met wat je naar de klant toepast, hoe je daar intern mee om gaat.

of te wel: je liegt flink tegen de klant, maar je bent daar ook heel eerlijk over intern. Of lieg je ze intern ook voor. Als je altijd eerlijk bent tegen je klant, ben je dat ook naar je medewerekers.

Zit daar een lijn in?

[Johannes Regelink]

Ja, ik ben altijd eerlijk naar mijn medewerkers. Natuurlijk maak ook ik wel eens fouten: dat geef ik dan ook eerlijk toe. Dat verwacht ik van hen, kunnen ze ook van mij verwachten.

 

Overigens heeft met die eerlijkheid ook de financiële kant van de hele zaak te maken. Ik bespreek met hen de begroting, ieder kwartaal de gerealiseerde gegevens en daarmee natuurlijk ook de omzet en winst.

 

100% openheid maakt van mijn onderneming ook "hun" onderneming en dat levert op lange termijn weer omzet en daarmee winst op.

[herman van der helm]

Ik ben volgens mij heel eerlijk tegen mijn klanten en leveranciers, maar naar mijn medewerkers?

Ik werk alleen. Heb mezelf nogal eens bedonderd. :)

[hansdoorenspleet]

 

100% openheid maakt van mijn onderneming ook "hun" onderneming en dat levert op lange termijn weer omzet en daarmee winst op.

 

Ik ben het hier vreselijk mee eens, toch wordt dit, denk ik, niet zo vaak toegepast. Zijn er ook nog minpunten aan deze eerlijkheid?

 

Voor een eenmanszaak is het allemaal anders, maar eerlijk zijn tegenover jezelf is volgens mij ook al best lastig.........