Serieuze problemen met fulfilmentbedrijf

[RVandenbussche]

Hi all,

 

Sinds vorig jaar ben ik met mijn webshops overgestapt naar een fulfilmentbedrijf om snellere levering aan mijn klanten te bieden in Nederland en Duitsland. De beloftes waren erg groot en ze leken mij de geschikte partij voor mijn type producten.

 

Helaas is er sinds het begin een probleem wat recent is geëscaleerd. Dit fullfillmentbedrijf stuurt mijn bestellingen 80% van de tijd als normaal pakket terwijl dat bij de vorige fulfilmentpartij 20% was, met hoge kosten tot gevolg. Bestellingen worden wel gewoon door de brievenbus geleverd (als er niemand thuis is) maar zijn gelabeld als pakket (zelf getest). Ik heb dit minimaal 5x aangegeven gedurende het jaar en ben er zelf voor langs gekomen om dit te bespreken. Dit zou worden opgelost, maar is nooit goed opgelost.

 

Naast dit terugkerende probleem werden er recentelijk dingen in rekening gebracht die nooit besproken zijn in het contract. Ik heb toen gezegd dat dat de druppel was en ik van plan ben om mijn contract op te zeggen. Na een goed gesprek met de account manager zouden er oplossingen komen en de in rekeninggebrachte kosten zouden niet in rekening worden gebracht. Helaas is dit nooit gebeurd en dat was voor mij de druppel, hierna heb ik gezegd dat ik de kosten zelf wel verreken in de openstaande factuur.

 

Omdat ik de laatste factuur niet betaald heb hebben ze mijn verzendingen stop gezet en moest ik alles betalen voordat ze weer gingen versturen. Ook lieten ze niet toe dat ik mijn voorraad weghaalde voordat ik betaalde. Dan sta je redelijk machteloos, dus heb de rekening maar betaald. Het voelt echt zo ***, alsof ze een ongewenst product door je strot duwen.

 

Ik wil zo snel mogelijk weg, maar ben bang dat ze gewoon de hele voorraad op straat zetten en niet meewerken met een vloeiende overstap. Ook wil ik de extra kosten die gedurende het jaar gemaakt zijn niet betalen. Hoe kan ik dit het beste aanpakken? En is er juridisch iets mogelijk wat betreft de kosten?

 

[P Oreel]

Hi,

 

Jammer dat je die ervaring hebt, want voor de buitenwereld lijkt het of dit fullfillmentbedrijf zijn zaakjes boven gemiddeld goed voor elkaar heeft. (Ik ga er ook geen geheim van maken dat ik verliefd naar hun kijk, in de zin van zouden wij dit ook kunnen/willen neerzetten? (hebben webshop met eigen fulfillment met overcapaciteit)

 

Als ik je verhaal lees, heb je een financieel dispuut.

- Zendingen zijn onterecht verzonden als pakket ipv brievenbus post (met of zonder tracki&trace)

- Onverwachte kosten voor andere zaken - niet nader in detail beschreven

 

Het enige dat je op dit moment kunt doen, is je klachten nogmaals bespreken. Vragen om een financiele tegenmoet koming en eventueel een ander poppetje om dit mee te bespreken. Hou er rekening mee dat de kosten voor pakketpost reeds zijn gemaakt, de tegemoetkoming hierin zal beperkt zijn. En zeker als je dit een jaar heb laten sudderen of heb je elke week een dispuut in gediend?

 

Het ligt er ook aan, wie de 'baas' is over : wanneer wordt het als brievenbus verstuurd. Is dat dit fullfillmentbedrijf -> welke critera? Voldoen jouw producten hieraan? Ben jij dat door iets aan te vinken? Is jouw webshop (koppeling) dit?

 

Als dat laatste het geval is, is het beetje rot. Maar dan lag de bal bij jou. Als zij het bepalen a/d het formaat pakket/gewicht pakket. Dan kun je misschien terug vallen op je contract/critera.

 

Daarnaast heb je al aangegeven om weg te gaan. Contract is hoofdmoot voor je afspraken, draai het is om. Welke beweegreden zou voor  dit fullfillmentbedrijf nodig zijn om jouw een tegemoetkoming te geven?

 

Laat je gevoel en emoties niet te veel de overhand nemen. Probeer het echt zakelijk te benaderen.

 

Succes ermee, ik hoop dat je er uit komt!

 

[Tonino]

Het blijft natuurlijk om met een lopende zaak over te stappen. Ik zou misschien beginnen met zoeken naar een nieuw fulfilment bedrijf, begin met een klein deel van je producten daar en breid eea uit als het ook loopt zoals je wilt.

[RVandenbussche]

Hi P Oreel,

 

Het klopt, dit fullfillmentbedrijf steekt veel tijd in marketing. De snelheid van hun verzendingen is overigens top, niets op aan te merken. Helaas is de ICT, klantenservice én account manager ondermaats waardoor er veel dingen zijn misgegaan.

 

De verzending wordt bepaald door een aantal factoren: zij geven aan in hun systeem hoeveel producten er in een brievenbuspakket kunnen. Dit is ondertussen iets opgehoogd, maar nog steeds ging het niet goed. Het is overigens niet iets wat je wekelijks of dagelijks kunt checken aangezien je de gedetailleerde factuur eens per maand krijgt. Ik zit er nu 10 maanden en heb het 5x via mail aangegeven en ben er een keer voor langs geweest. Dus dat is ongeveer elke 2 maanden.

 

Ik heb nauw contact met één van de account managers van dit fullfillmentbedrijf (niet mijn account manager) en die zegt steeds dat ze contact met me opnemen en dat hij het doorgeeft aan de manager van de account manager. Voorbeeld: 2 weken geleden zei hij dat er contact opgenomen werd om de exit te regelen. Dit is uiteraard nooit gebeurd.

 

Ondertussen heb ik wel een andere fulfilmentpartij gevonden ( Het is nu alleen zaak dat het goed afgehandeld wordt.

 

@Tonino, thanks voor je bericht. Het is alleen niet mogelijk om een deel van de voorraad over te zetten omdat bestellingen vaak uit meerdere onderdelen bestaan. Ook zal de koppeling met het systeem zorgen dat de bestellingen dan vanuit dit fullfillmentbedrijf gestuurd worden én vanuit het nieuwe bedrijf

 

[P Oreel]

Top dat je in ieder geval verder kunt.

 

Maar niet te min heb je nog altijd een dispuut met je oude 'vrienden'. Ik zou het volgende nog doen

Stuur een mail + aangetekende brief.

 

- Aangeeft dat je huidige contract per [datum] opzegd

- Je aangeeft sterke aanwijzingen hebt er te veel kosten in rekening zijn gebracht voor [te beschrijven zaken + kosten]

- Je aangeeft herhaalde contact te hebben gezocht [verwijzing naar concrete momenten, personen, emails] en situatie onwerkbaar blijft

- Je tot slot aangeeft op een onderlinge manier de zaak te willen sluiten [doe redelijk voorstel waarmee je de zaak kunt afsluiten.]. Afhankelijk van de kosten die je hebt uitgerekend is redelijk; kosteloze pick&pack van je voorraad en doorsturen naar de nieuwe partij. Zijn er echt veel kosten in rekening gebracht, dan moet je even kijken wat redelijk is.

 

En vraag uiteraard om schriftelijke bevestiging dat het zaakje is afgedaan.

 

Dan kan jij in ieder geval verder, dan kunnen hun weer verder met hun Belgische vrienden pinten drinken.

[RVandenbussche]

Net contact gehad en een exit kost 2100 euro :(

[Hicham23]

Net contact gehad en een exit kost 2100 euro :(

 

Beste RVandenbussche,

 

Staat er niks in de overeenkomst over de rechten en plichten van beide partijen bij een mogelijk beëindiging van de samenwerking?

Wat doet de partij voor die €2100?

Is dat puur jezelf vrijkopen of worden jouw producten bijvoorbeeld ook afgeleverd op het nieuwe adres of dien je dat allemaal zelf te regelen?

 

Hebben ze enige moeite gedaan om jou nog te behouden als klant?

 

Groet,

 

Karim

 

[RVandenbussche]

Hi Karim,

 

In de overeenkomst staat dat er gerefereerd wordt aan de afgesproken kosten. In mijn kostenoverzicht staat verder niets over een exit. Zij rekenen de prijs alsof het gewone bestellingen zijn (pick- en inpakkosten) + een adhoc tarief. Voor €2100 euro worden ongeveer 5000 artikelen (ongeveer 1,5 pallet) in dozen gestopt en op een pallet gezet.

[Hicham23]

Hi Karim,

 

In de overeenkomst staat dat er gerefereerd wordt aan de afgesproken kosten. In mijn kostenoverzicht staat verder niets over een exit. Zij rekenen de prijs alsof het gewone bestellingen zijn (pick- en inpakkosten) + een adhoc tarief. Voor €2100 euro worden ongeveer 5000 artikelen (ongeveer 1,5 pallet) in dozen gestopt en op een pallet gezet.

 

Bedankt voor de toelichting.

Nu hopen dat ze meewerken aan een snelle exit zodat je weer verder kan met de volgende partij.

 

Neem deze lessen wel mee naar de volgende partij, en bespreek dit soort dingen vooraf met de ervaring die je nu hebt opgedaan. Want dit probleem wil je niet nogmaals.

 

Geef ook duidelijk aan wat je precies wilt en wat je van ze verwacht, en andersom ook wat zij van jou verwachten.

 

Succes!

 

Groet,

 

Karim

 

[RVandenbussche]

Na wat slapeloze nachtjes heb ik contact opgenomen met de eigenaar van het bedrijf. Deze wist niet wat er gaande was (apart) en heeft er voor gezorgd dat de uitslag per uur berekend gaat worden. Ze komen nu op 390 euro uit. Toch knap dat je niet beseft dat 2100 euro een belachelijk hoog bedrag is, maar oké.

 

Nu snel weg en focus op de goede dingen van het ondernemen.

[Hicham23]

Zo dat is inderdaad een aanzienlijk verschil van 2100 naar 390. Goede zet geweest van je om de eigenaar te contacteren. Zoals je zelf aangeeft nu kan de focus op de goede dingen van het ondernemen.

 

Succes verder!

 

[Norbert Bakker]

Mod edit: naam van het specifieke fullfillmentbedrijf verwijderd.