Jump to content
Daniel_Nijmegen
Verberg

Uitsluiten herroepingsrecht hygiëneproducten

Wie weet er hoe het volgende exact zit?

 

we verkopen al een tijd producten op bol.com.

Nu verkopen we intimiteitsproducten en lingerie.

Sinds een tijd verzegelen we alle producten die we verzenden met een speciale VOID zegel zodat we kunnen controleren of wel of niet open geweest is.

Nu hebben we in onze (aanvullende) retourvoorwaarden op bol.com ook staan dat deze producten na verbreken verzegeling niet retour mogen.

Maar daarvoor moet de klant wel eerst naar ons verkopersaccount en dan naar aanvullende retourvoorwaarden. Niemand die dat doet uiteraard. Ook zou het ergens in voorwaarden staan die de klant moet aanvinken bij plaatsen van bestelling.

 

Maar nu komt het: op elke productpagina bij Bol.com staat altijd: GRATIS 30 dagen retour mogelijkheid.

 

Dus heb ik veelvuldig problemen met klanten die gewoon terugsturen en vervolgens boos worden als ik het weiger omdat de verzegeling verbroken is want: op bol staat immers dat 30 dagen gratis retour mag, dat geld dus ook voor gebruikte vibo of buttplug of gedragen lingerie.

En aangezien Bol.com verwacht dat we het vervolgens ook nog eens gratis terug naar de klant gaan sturen weiger ik nu vooraf de zendingen al.

 

Ook al heel lang discussie met bol.com over die vermelding van 30 dagen gratis retour bij deze producten.

Naar wat ik weet moet op de productpagina zelf direct te lezen zijn dat voor die producten afwijkende retourvoorwaarden gelden.

 

Mijn vraag is dus: klopt dat en hoe zijn de regels exact betreffende het vermelden van aanvullende regels die herroepingsrecht voor bepaalde producten uitsluiten?

 

Het gewoon maar accepteren is geen optie, dan zouden we gebruikte producten naar volgende klant moeten sturen of moeten weggooien waardoor we de volgende 20 tot 60 orders onze winst al kwijt zijn.

 

Dan krijg ik ook veelal beschadigde verpakkingen terug omdat ze open gescheurd zijn of doordat ze voor retourzending ondeugdelijk verpakt zijn en dus onderweg beschadigd zijn.

Hoe moet ik daar mee omgaan? Ook hier geld dat accepteren hiervan voor bol.com orders geen optie is (klantvriendelijkheid kost geld en dat kan met de marge op bol verkopen niet gegeven worden (wel op verkopen via eigen shops). Zover ik weer hoef je dan maar een deel van het bedrag terug te betalen (waarde product verminderd dus minder terugbetalen).

Ook hiervan hoor ik graag hoe precies zit.

 

Gaat om behoorlijk wat orders via dit kanaal en om flink wat omzet en dus ook om steeds meer van dit soort orders die onterecht retour komen (afgelopen maanden gaat dat om 50 tot 70 orders die onterecht retour gestuurd zijn terwijl de verzegeling verbroken is en/of de verpakking beschadigd is waardoor we niet normaal meer kunnen verkopen.

 

Benieuwd hoe dit nu zit.

Link to post
Share on other sites

Recommended Posts

  • 0
56 minuten geleden, patmaniak zei:

Dit klopt. Echter, het opnieuw verzenden aan de klant omdat het product niet aan de retourvoorwaarden voldoet valt hier niet onder. 

ik heb zojuist ticket aangemaakt bij bol met verzoek hier nu duidelijkheid over te geven of een geweigerde retour op kosten van externe verkoper opnieuw naar de klant opgestuurd moet worden of dat de klant gevraagd mag worden de verzendkosten daarvoor te betalen.

Ook verzocht om voor het antwoord een onderbouwing te geven op basis van de verkoopovereenkomst tussen bol en de externe verkopers en het vraagstuk bij voorkeur voor te leggen bij de juridische afdeling van bol.com zodat die een definitief en onderbouwd antwoord kunnen geven.

Vooral aan die onderbouwing ontbreekt het nog wel eens.

Link to post
Share on other sites
  • 0

Allemaal prima, maar als ik koper ben en ik zie bij het te bestellen product een banner met de tekst:

 

Wat je kan verwachten:

...

30 dagen bedenktijd en gratis retourneren

...

 

Dan zegt mijn gevoel toch dat is overeengekomen dat ik 30 dagen bedenktijd heb en gratis kan retourneren.

Hoe moet je dit anders lezen?

En het lijkt mij ook dat deze tekst boven eventuele bepalingen in algemene voorwaarden gaat. Het is immers een specifieke bepaling bij een specifiek product.

 

De meeste kopers zullen bij afwijzen hoogstens klagen bij bol.com. Het starten van een rechtszaak (tegen bol of tegen de leverancier) zal nagenoeg nooit gebeuren vanwege het lage bedrag waar het over gaat.

 

Het probleem begint bij bol.com. Die moet bij producten waar de regeling niet op van toepassing is, die tekst niet schrijven. Tot dat dit veranderd is, zal hier gedoe en gezeur over blijven.

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
35 minuten geleden, Frank v C zei:

De meeste kopers zullen bij afwijzen hoogstens klagen bij bol.com. Het starten van een rechtszaak (tegen bol of tegen de leverancier) zal nagenoeg nooit gebeuren vanwege het lage bedrag waar het over gaat.

 

Maar goed, de klant heeft ook andere laagdrempeligere wegen om zijn geld terug te krijgen.

Zijn er bijvoorbeeld al klanten geweest die per creditcard betaald hadden en bij hun bank geklaagd hebben?

Ben wel benieuwd hoe die daar bij een chargeback mee om zouden gaan.

Link to post
Share on other sites
  • 0
2 uur geleden, Daniel_Nijmegen zei:

ik heb zojuist ticket aangemaakt bij bol met verzoek hier nu duidelijkheid over te geven of een geweigerde retour op kosten van externe verkoper opnieuw naar de klant opgestuurd moet worden of dat de klant gevraagd mag worden de verzendkosten daarvoor te betalen.

Ook verzocht om voor het antwoord een onderbouwing te geven op basis van de verkoopovereenkomst tussen bol en de externe verkopers en het vraagstuk bij voorkeur voor te leggen bij de juridische afdeling van bol.com zodat die een definitief en onderbouwd antwoord kunnen geven.

Vooral aan die onderbouwing ontbreekt het nog wel eens.

Groot gelijk. Maar vraag ook welke items zij verstaan onder hygiene items. Een vibrator, is dat een hygiene item of niet? Dan heb je die discussie ook gehad. 

Link to post
Share on other sites
  • 0
28 minuten geleden, Maxn zei:

 

Maar goed, de klant heeft ook andere laagdrempeligere wegen om zijn geld terug te krijgen.

Zijn er bijvoorbeeld al klanten geweest die per creditcard betaald hadden en bij hun bank geklaagd hebben?

Ben wel benieuwd hoe die daar bij een chargeback mee om zouden gaan.

Bol biedt geen mogelijkheid aan om met credit card te betalen. 

 

Daarnaast mocht het wel mogelijk zijn geweest en klant wil een chargeback indienen bij zijn bank dan moet hij/zij daar al bij de aanvraag met stukken komen. Het simpel terughalen/storneren is er niet meer bij. Of klant moet bij het indienen aangeven dat het fraude is. Echter zal de CC dat niet zo makkelijk accepteren bij Bol.

Link to post
Share on other sites
  • 0
1 uur terug, Frank v C zei:

Allemaal prima, maar als ik koper ben en ik zie bij het te bestellen product een banner met de tekst:

 

Wat je kan verwachten:

...

30 dagen bedenktijd en gratis retourneren

...

 

Dan zegt mijn gevoel toch dat is overeengekomen dat ik 30 dagen bedenktijd heb en gratis kan retourneren.

Hoe moet je dit anders lezen?

Wat je leest staat er ook. Er staat alleen niet in welke staat het product geretourneerd moet worden. Daarvoor moet je naar de algemene voorwaarden. 

Zoals ik al eerder heb aangegeven. Volgens de juristen van Thuiswinkel voldoet Bol aan de wettelijke verplichting. Een hygiene item wat gebruikt is mag je in het systeem van Bol.com weigeren. 

 

1 uur terug, Frank v C zei:

En het lijkt mij ook dat deze tekst boven eventuele bepalingen in algemene voorwaarden gaat. Het is immers een specifieke bepaling bij een specifiek product.

Nee, want later in het betaalproces klik je aan dat je het product besteld. Je gaat dan akkoord met de algemene voorwaarden en de betaalverplichting. 

 

1 uur terug, Frank v C zei:

De meeste kopers zullen bij afwijzen hoogstens klagen bij bol.com. Het starten van een rechtszaak (tegen bol of tegen de leverancier) zal nagenoeg nooit gebeuren vanwege het lage bedrag waar het over gaat.

Exact. Als klant naar de geschillencomissie gaat moet hij ook rond de 60 euro betalen om het voor te leggen. Krijgt hij wel terug als hij in het gelijk wordt gesteld echter Bol voldoet aan de wetgeving. 

 

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
1 uur terug, Frank v C zei:

Het probleem begint bij bol.com. Die moet bij producten waar de regeling niet op van toepassing is, die tekst niet schrijven. Tot dat dit veranderd is, zal hier gedoe en gezeur over blijven.

helemaal mee eens maar heb ik geen invloed op, heb daar al vele tientallen keren op gewezen. en meeste personeel van bol is het helemaal met me eens en stuurt dan weer door naar verantwoordelijke afdeling die vervolgens niks mee doet.

41 minuten geleden, Maxn zei:

Zijn er bijvoorbeeld al klanten geweest die per creditcard betaald hadden en bij hun bank geklaagd hebben?

Ben wel benieuwd hoe die daar bij een chargeback mee om zouden gaan.

daar heb je als externe verkoper geen inzage in.

heb wel een klant gehad die via een geschillenorganisatie geklaagd had. daar kreeg ik brief van dat ik niet aangesloten was en deden ze het verzoek om me (tegen betaling) daar aan te sluiten zodat ze klacht konden behandelen, niet gedaan uiteraard en dus niks meer van vernomen

15 minuten geleden, patmaniak zei:

Groot gelijk. Maar vraag ook welke items zij verstaan onder hygiene items. Een vibrator, is dat een hygiene item of niet? Dan heb je die discussie ook gehad. 

dat zal ik als vervolgvraag eventueel stellen. of een vibrator een hygiëne artikel is of een elektronica product heb ik al eens discussie over gehad tot ik vroeg of hij dus zelf wel een anaalvibrator wilde ontvangen die al bij andere klant geweest en getest was. toen ging hij letterlijk bijna over zijn nek aan de telefoon en was het hem ineens duidelijk dat het toch wel een hygiëne product was.

 

Link to post
Share on other sites
  • 0
1 minuut geleden, patmaniak zei:

Bol biedt geen mogelijkheid aan om met credit card te betalen. 

 

Dat doen ze wel, maar de optie zit een beetje verstopt.

Moet in het betaalscherm eerst op "andere betaalmethode" klikken voordat "creditcard" ook als optie wordt getoond.

 

1 minuut geleden, patmaniak zei:

Daarnaast mocht het wel mogelijk zijn geweest en klant wil een chargeback indienen bij zijn bank dan moet hij/zij daar al bij de aanvraag met stukken komen. Het simpel terughalen/storneren is er niet meer bij. Of klant moet bij het indienen aangeven dat het fraude is. Echter zal de CC dat niet zo makkelijk accepteren bij Bol.

 

Onder de Mastercard regels is gelazer met retourvoorwaarden op zich wel een geldige reden voor een chargeback.

 

Chargeback guide (p. 230)

 

Quote

Credit Not Processed Chargeback Condition.

 

The cardholder contacted the issuer claiming one of the following:

• The merchant failed to disclose its refund policy at the time of the transaction and is unwilling to accept a return or cancellation of goods or services.

• The merchant has not responded to the return or the cancellation of goods or services.

• The merchant posted a credit for a reduced amount without proper disclosure.

• The merchant failed to issue a Value Added Tax (VAT) credit.

 

 

Dat de banken de laatste tijd moeilijker doen over chargebacks dan voorheen merk ik inderdaad wel.
Onlangs als consument nog een discussie met mijn bank gehad over of het bestellen via een platform wel of niet een rechtstreekse betaling aan een verkoper is..
De bank had dekking bij betalingen die niet rechtstreeks aan de verkoper zijn gedaan inmiddels in de kleine lettertjes uitgesloten.

(Overigens zonder klanten over die wijziging te informeren, hadden stilletjes hun website aangepast).

Link to post
Share on other sites
  • 0

ondertussen antwoord van bol binnen (vanaf afdeling Legal) betreft het wel of niet op eigen kosten opnieuw naar de klant opsturen:

 

Quote

Wij hebben het volgende voor je verzameld:

https://partnerplatform.bol.com/help/retouren/behandelen-van-retouren > Onder: Hoe kan ik een retourmelding behandelen?

Optie 4: Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden

Komt een artikel beschadigd, gebruikt of incompleet retour? Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. Dan wijs je de retour af en dien je het pakket op eigen kosten terug te sturen naar de klant

Ook is het opgenomen in de overeenkomst zakelijk verkopen, hierin wordt er naar verwezen op 2 punten:

https://www.bol.com/nl/m/overeenkomst-verkoper-zakelijk/

Artikel 3 Punt 8

bol.com | Voorwaarden

De algemene verkoopvoorwaarden van bol.com voldoen aan alle eisen van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie. 

 

De Zakelijke Verkoper zal kosteloos retourneren aanbieden aan Klanten en nimmer retourkosten afzonderlijk in rekening brengen.

 

Artikel 5 Punt 6:

De zogenaamde ‘aftersales’, waaronder maar niet beperkt tot klantenservice, garantie en afwikkeling retourzendingen, is volledig voor rekening en risico van de Zakelijke Verkoper. De Zakelijke Verkoper garandeert dat door haar ontvangen vragen van Klanten binnen acht (8) kantooruren worden beantwoord

 

Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Answer this question...

×   Pasted as rich text.   Restore formatting

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.



  • Bring your business plan to a higher level!

    All topics related to entrepreneurship are discussed on this forum.

    • Ask your entrepreneur questions
    • Answers / solutions from fellow entrepreneurs
    • > 65,000 registered members
    • > 100,000 visitors per month
    •  Available 24/7 / within <6 hours of response
    •  Always free

  • Who's Online

    Er zijn 2 leden online en 155 gasten

    (See full list)    
  • Also interesting:

  • Ondernemersplein



EN

×

Cookies on HigherLevel.nl

Cookies are necessary for Higherlevel.nl to function properly. By using HigherLevel.nl you declare to have read and accepted our terms and conditions.

 More information   I accept