Telefonie en Internet : afname of toename ?

[Ewout Wolff]

Ik ben betrokken bij een internet project. Het bedrijf heeft altijd contact gehad met zijn (eind-)klanten via telefoon en brieven. Nu komt internet erbij.

 

Hebben jullie ervaring wat de toevoeging van internet betekent voor toe- of afname van telefoonverkeer ? Zijn er misschien verschillende scenario's te bedenken wat dit betreft ?

 

En : ja, de website is behoorlijk goed (usability) en duidelijk : met FAQ's en dergelijke. Dus daar hoeft het niet aan te liggen.

 

Alvast : bedankt !

[djluc]

Zorg er voor dat het voor de gebruikers simpel, of zelfs simpeler, is om op internet die informatie te vinden. Zorg bijvoorbeeld voor een Google-alike interface waar de gebruikers kunnen zoeken of een vraag ik kunnen tikken ala askJeeves. Als je iets hebt als de FAQ van Planet Internet dan denk ik dat je alsnog veel telefoontjes krijgt omdat dit erg ingewikkeld oogt en het zoeken niet erg effectief is.

 

Als je het goed doet zal het telefoonverkeer afnemen, wat de bedoeling is denk ik?

[Nico Schouten]

Toevallig heb ik deze week met mijn webbouwer de mogelijkheid besproken om, door middel van een Skype button op mijn site, klanten de mogelijkheid te bieden direct via Skype contact met mij op te nemen.

Het antwoord moet ik je schuldig blijven, want mijn webbouwer heeft nauwelijks klanten die iets met voip doen.

 

Dit kan natuurlijk wel een manier zijn om de drempel naar het bedrijf te verlagen, en dus meer en makkelijker klanten te woord te staan.

Met een voip of ander soortige toepassing zou dit moeten kunnen.

[perry]

Hangt er natuurlijk een beetje af in wat voor business het bedrijf zich bevind. Uiteraard is het zo dat hoe meer je alle vragen van klanten op het internet zet, hoe minder snel ze gaan bellen, maar daar zit nou de crux, wil men dat echt wel? Een binnenkomend telefoongesprek kan je mogelijk eerder tot een opdracht brengen dan heel veel bezoekers op je website.

 

Oftwel, soms moet je misschien juist net even wat minder informatie plaatsen!

 

Perry

 

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Toevallig heb ik deze week met mijn webbouwer de mogelijkheid besproken om, door middel van een Skype button op mijn site, klanten de mogelijkheid te bieden direct via Skype contact met mij op te nemen.

Het antwoord moet ik je schuldig blijven, want mijn webbouwer heeft nauwelijks klanten die iets met voip doen.

 

Skype me

[Nico Schouten]

Toevallig heb ik deze week met mijn webbouwer de mogelijkheid besproken om, door middel van een Skype button op mijn site, klanten de mogelijkheid te bieden direct via Skype contact met mij op te nemen.

Het antwoord moet ik je schuldig blijven, want mijn webbouwer heeft nauwelijks klanten die iets met voip doen.

 

Skype me

 

Haha zo simpel, ;D

Hartelijk dan Peter, reusje erbij.

Ik zal er straks ook een klein logo aan flansen.

[perry]

Ik zal er straks ook een klein logo aan flansen

 

Staan hier:

 

http://share.skype.com/tools_for_sharing/tools_for_sharing/skype_me_buttons/

 

Perry

[WelleKe]

Hebben jullie ervaring wat de toevoeging van internet betekent voor toe- of afname van telefoonverkeer ? Zijn er misschien verschillende scenario's te bedenken wat dit betreft ?

 

Hangt sterk af van de doelgroep, de aard van het product etc, is denk ik niet zo maar te vertellen.

 

Ik krijg de indruk dat je dit op zoekt om baten te vinden waarmee de website verantwoord kan worden? Dat lijkt op achterstevoren beredeneren. Met welk doel is de website destijd opgezet?

 

Zijn er andere initiatieven bedacht om de doelgroep ook naar de website te leiden. Neem nou een energieleverancier, die stoppen veel tijd en energie in het "opvoeden" van de klant om internet te gebruiken. De website is toegankelijk, maar veel belangrijker; iedere keer wordt er melding van gemaakt en iedere keer wordt bezoek gestimuleerd.

 

Neem bijvoorbeeld de meterstandenkaartjes. Online invullen geeft vaak kans op een prijs.

 

Kortom, het resultaat van de website hangt af van de gehele inspanning.

[Ewout Wolff]

Nee, Welleke, integendeel :D

 

Er bestaat al een callcenter en de vraag is nu : we gaan het hele normale proces van het bedrijf online gooien met ultieme doel dat mensen de producten zelf kunnen kopen, checken op status, etc.

Mijn oproep had te maken met het volgende : wordt het callcenter straks overstroomd met vragen ? Wordt het ineens doodstil ? Of iets er tussen ? Willen mensen nog steeds alleen via de telefoon kopen of gaan ze alleen maar informatie vragen stellen ?

 

De website speelt hier dus alleen een bijrol.

[Nico Schouten]

ik kan je ervaringen vertellen van bedrijven die images aan drukkers en designers verkochten.

Niet helemaal hetzelfde maar het geeft jou misschien wat aanknopingspunten.

 

De klanten van deze bedrijven kregen door een zoekmachine de mogelijkheid zelf beelden op te kunnen zoeken op basis van keywording enz. Alles kon volledig via de website van zoeken, tot betalen en downloaden.

Voordat de zoekmachine beschikbaar was, werden er vaak telefonisch opdrachten gegeven aan deze beeldendistributeurs met een omschrijving van het gezochte beeld.

Wat blijkt na invoering van de website, dat de beeldenzoekmachine vooral als instrument gebruikt wordt, en de meeste verkopen alsnog telefonisch van mens tot mens tot stand kwamen.

Soms ook wel in combinatie, dat beiden met hetzelfde scherm voor hun neus, samen op zoek gaan naar het juiste beeld.

[WelleKe]

Ik heb er geen concrete ervaring mee, maar naar mijn gevoel kan het ook echt de twee kanten op die je schetst.

 

Naar mijn idee is het onder meer afhankelijk van de complexiteit van de diensten/producten. Zijn de beslissingen door de gebruiker over het algemeen makkelijk te maken dan zullen de vragen via het CC afnemen, maar voelt de klant zich onzeker (onduidelijkheden) dan zal hij of bellen, of erger, afhaken op de site.

 

Daarom wellicht een goed idee om het koopproces van de klant eens onder de loep te nemen. "Welke vragen stelt ie zichzelf op welk moment en hoe kan de klant daarbij geholpen worden."

 

Door die analyse kun je wellicht bepalen welke instrumenten je op welk moment moet inzetten om het beste resultaat te krijgen.