recht van garantie en retouren hygiëne producten

[Daniel_Nijmegen]

Goedendag,

Ik heb een discussie gehad met bol betreft een garantie/retour verzoek van een klant. en ik kan niet met 100% zekerheid vaststellen wat nu mijn rechten/plichten zijn hierin.

situatie is als volgt:

 

iemand koopt bij mij een hygiëne product via bol en krijgt die thuis geleverd.

Wij versturen dit soort producten verzegeld. dit product zit in plastic doos met daaromheen plastic seal en daarop nog extra een speciale SEAL zegel van ons.

 

Klant pakt uit en meld week later retour omdat product beschadigd zou zijn wat gebruik niet veilig zou maken.

Dat kan, helaas zijn er wel eens fabrieksfoutjes waardoor een product stuk is.

 

Product komt retour en ik kan met 95% zekerheid zeggen dat het product door de klant doelbewust beschadigd is (stukjes materiaal afgesneden).

Maar goed niet 100% zeker dus ik stuur een nieuw exemplaar op.

 

Weer paar dagen later meld de klant dat ze willen retourneren want vinden het product veel te groot (dat verstrekt het beeld dat doelbewust beschadigd is om zo onder retourregels uit te komen).

Ik geef aan dat dit niet kan, de verzegeling van het originele product is immers verbroken en daarmee is recht op retourneren immers vervallen aangezien hygiëne product is. Wel is er nog recht op garantie daarna en dat hebben we de klant ook netjes gegeven en daarmee is voor ons afgehandeld.

 

Nu kwam bol daarbij naar mij na klacht van klant en bol stelt dat omdat nieuwe onder garantie verzonden product nog verzegeld is de klant nog steeds recht van retourneren heeft en de aankoop volgens wet koop op afstand ongedaan kan maken. Dat ondanks dat oorspronkelijke product de verzegeling verbroken is.

 

Nu stel ik me altijd op standpunt dat als verzegeling van eerst ontvangen product verbroken is er daarna geen recht op retourneren meer is maar enkel op garantie en dus reparatie of vervangend product en dat vervangende product daarna dus NIET alsnog retour kan.

We geven ook nooit geld terug bij garantie maar altijd reparatie of vervangend product (hooguit als betreffende product niet meer leverbaar is). en bij hoge uitzondering kan een klant een ander vervangend product uitzoeken.

 

Dit doe ik omdat in het verleden veelal gebeurde dat (zoals ik hier ook vermoed) mensen die een product waarvan verzegeling verbroken was doelbewust gingen saboteren om zo alsnog te retourneren en geld terug te krijgen.

 

Nu neemt in dit geval bol ondanks dat ze zeggen dat de klant recht heeft om te retourneren de oplossing voor hun rekening maar ben toch benieuwd naar hoe dit zit.

 

Mag een klant dus een product waarvan verzegeling verbroken is en waarvoor hij een nieuwe weer verzegeld exemplaar ontvangen heeft dus alsnog retourneren of mag ik dat weigeren?

 

Nu is op zich de oplossing mogelijk ook om bij garantie zending de zegels zelf al te verwijderen (voor inspectie van product of dat exemplaar goed is) maar ben toch benieuwd hoe wettelijk zit. kon zelf zo niet voor deze specifieke situatie het antwoord vinden.

 

Daniel

[RubenT]

De termijn van het herroepingsrecht gaat na levering van het eerste artikel lopen. Als je het herroepingsrecht op hygiëneproducten waarvan de verzegeling is verbroken correct hebt uitgesloten in je retourvoorwaarden, is het herroepingsrecht inderdaad vervallen. Bij een vervangend artikel (vanuit garantie) gaat er geen nieuwe termijn voor het herroepingsrecht lopen, dus ondanks dat het vervangende artikel nog is verzegeld, is daar geen herroepingsrecht meer op van toepassing.

 

Mocht het geen hygiëneproduct zijn geweest (of niet correct zijn uitgesloten in de retourvoorwaarden), dan wordt het een nog interessantere casus. Je kunt je dan afvragen of de consument, ondanks de beschadigingen, niet al had kunnen beoordelen of hij/zij het product wilde houden. Als bij het vervangende exemplaar als retourreden (die de klant niet verplicht is om op te geven, maar in dit geval wel heeft opgegeven) aangeeft dat het artikel te groot is, zou je kunnen stellen dat de klant dat bij het eerste exemplaar ook al vast had kunnen stellen. Helemaal als het vervangende exemplaar buiten de originele zichttermijn (sinds levering eerste artikel) wordt herroepen, maar ik weet niet of dat hier het geval was.

 

 

Op 7-10-2020 om 09:55, Daniel_Nijmegen zei:

Product komt retour en ik kan met 95% zekerheid zeggen dat het product door de klant doelbewust beschadigd is (stukjes materiaal afgesneden).

Je omschrijft onderaan je post dat je die seal erop plakt bij inspectie van het product. Dan zou je bij die inspectie die schade wel hebben geconstateerd, toch? Kun je vanuit die optiek dan niet het standpunt aannemen dat de klant het artikel wel degelijk heeft beschadigd (vanuit herroepingsrecht: meer heeft gedaan dan noodzakelijk om artikel te beoordelen / vanuit garantie: er is geen sprake van normaal gebruik geweest). Erg coulant van je dat je, op basis van die 5% die je noemt, het artikel onder garantie vervangt.

 

 

Op 7-10-2020 om 09:55, Daniel_Nijmegen zei:

We geven ook nooit geld terug bij garantie maar altijd reparatie of vervangend product (hooguit als betreffende product niet meer leverbaar is). en bij hoge uitzondering kan een klant een ander vervangend product uitzoeken.

Ik begrijp je uitgangspunt, maar ben je je er van bewust dat als je niet in staat bent om het artikel adequaat te repareren of vervangen (zelfde of vergelijkbaar artikel) je verplicht bent om de overeenkomst te ontbinden en dus tot terugbetaling over te gaan?

 

Op 7-10-2020 om 09:55, Daniel_Nijmegen zei:

Nu is op zich de oplossing mogelijk ook om bij garantie zending de zegels zelf al te verwijderen (voor inspectie van product of dat exemplaar goed is)

Deze begrijp ik niet helemaal. Wil jij, als je een vervangend exemplaar onder garantie opstuurt, de verzegeling er alvast afhalen? Om ervoor te zorgen dat iemand daarop het herroepingsrecht niet meer uit kan oefenen? Ik ben bang dat je dan eerder in de situatie terecht komt dat je vervangende exemplaar (en dus jouw garantieafhandeling) niet naar verwachting is, omdat je een onverzegeld hygiëneproduct opstuurt, waarvan die klant niet kan weten of dat wel een nieuw en ongebruikt exemplaar is.

[Daniel_Nijmegen]

Hallo Ruben,

Bedankt voor je uitgebreide reactie.

17 uur geleden, RubenT zei:

De termijn van het herroepingsrecht gaat na levering van het eerste artikel lopen. Als je het herroepingsrecht op hygiëneproducten waarvan de verzegeling is verbroken correct hebt uitgesloten in je retourvoorwaarden, is het herroepingsrecht inderdaad vervallen. Bij een vervangend artikel (vanuit garantie) gaat er geen nieuwe termijn voor het herroepingsrecht lopen, dus ondanks dat het vervangende artikel nog is verzegeld, is daar geen herroepingsrecht meer op van toepassing.

 

Is hier iets van zoals wettekst waarin dat geregeld is? Iets zodat ik daar ook naar kan verwijzen richting b.v. bol.

17 uur geleden, RubenT zei:

Je kunt je dan afvragen of de consument, ondanks de beschadigingen, niet al had kunnen beoordelen of hij/zij het product wilde houden. Als bij het vervangende exemplaar als retourreden (die de klant niet verplicht is om op te geven, maar in dit geval wel heeft opgegeven) aangeeft dat het artikel te groot is, zou je kunnen stellen dat de klant dat bij het eerste exemplaar ook al vast had kunnen stellen. Helemaal als het vervangende exemplaar buiten de originele zichttermijn (sinds levering eerste artikel) wordt herroepen, maar ik weet niet of dat hier het geval was.

als het geen hygiëne product zou zijn zou het retourneren in eerste aanleg vanwege schade ook de overweging kunnen opleveren (en zou ik het vooraf eerder bij de klant inforeren wat ze willen, nieuwe of geld terug) om wel direct terug te betalen. Daarbij is namelijk veel minder kans dat producten doelbewust gesaboteerd worden om onder hygiëne uitsluitingen uit te komen omdat dat excuus simpelweg voor die producten niet nodig is. de kans is dus veel groter dat om een echt aangeleverd defect gaat

 

Bij huidige producten merk je vaak ook wel al aan reacties van klanten hoe het zit. bij degene die echt een garantie probleem hebben zijn ze meestal blij als ze vervangend product kunnen krijgen. Bij degene waarbij ik twijfels heb is het vaak direct dat er gigantische stampij gemaakt wordt als ze lezen dat er geen geld terugbetaald wordt maar enkel een vervangend product. dan is de wereld meestal gelijk te klein met schelden, bedreigen, advocaten en chanteren met slechte beoordelingen als ik niet doe wat ze willen.

17 uur geleden, RubenT zei:

Je omschrijft onderaan je post dat je die seal erop plakt bij inspectie van het product. Dan zou je bij die inspectie die schade wel hebben geconstateerd, toch?

we plakken die seal erop bij inpakken. Eerlijk gezegd doen we daarbij geen uitgebreide inspecties (tijdgebrek). verschild ook heel erg hoe producten ingepakt zijn, soms is product niet te zien door kartonnen verpakkingsdoos eromheen, soms zoals in dit geval is het plastic transparante verpakking en zou het zichtbaar geweest moeten zijn maar dat betekend niet dat het opgevallen zou zijn (paar kleine stukjes materiaal die er vanaf zijn). Kan in elkgeval aan bepaalde eigenschappen vaststellen dat geen productiefout is, dan had namelijk anders uitgezien.

Maar aangezien ik niet 100% kon zeggen en de klant niet (negatief) reageerde op melding dat we enkel een nieuw exemplaar op zouden sturen (bij de melding van een retour vanwege garantie sturen we altijd direct een mail dat vervelend is dat de klant een probleem heeft en uiteraard niet de bedoeling is en we dat gaan oplossen. daarin ook dat we enkel bij fabrieksfouten de garantie in behandeling nemen en niet bij zelf veroorzaakte schade. en dat als onder fabrieksfout valt we geen geld teruggeven of aankoop ongedaan maken maar enkel een nieuw product opsturen) gaf ik klant voordeel van twijfel.

De 2de retourmelding volgde nog binnen de 30 dagen retourtermijn welke de klant had.

18 uur geleden, RubenT zei:

Ik begrijp je uitgangspunt, maar ben je je er van bewust dat als je niet in staat bent om het artikel adequaat te repareren of vervangen (zelfde of vergelijkbaar artikel) je verplicht bent om de overeenkomst te ontbinden en dus tot terugbetaling over te gaan?

 

daar ben ik me van bewust ja, daarom gaf ik al het volgende aan "(hooguit als betreffende product niet meer leverbaar is)". dat gebeurd wel eens en dan bied ik de klant meestal 2 opties, of geld terug of een nieuw vervangend product uitzoeken (als dat voor mij echt veel gunstiger is bied ik soms aan dat ze 10% extra ten opzichte van oorspronkelijke aankoopbedrag mogen besteden)

18 uur geleden, RubenT zei:

omdat je een onverzegeld hygiëneproduct opstuurt, waarvan die klant niet kan weten of dat wel een nieuw en ongebruikt exemplaar is.

hangt van het soort product en defect af of ik dat nu al wel of niet doe. bij bepaalde producten halen we een vervangend artikel altijd al uit de verpakking/verzegeling om te testen of dat exemplaar wel goed werkt (niet dat het een probleem in een hele batch is en die ook defect blijkt). gaat dan meestal om problemen bij producten waarbij batterijen nodig zijn maar hebben ook eens zoiets gehad waarbij een meng fout geweest was bij materiaal waardoor product soort van gesmolten was en uiteindelijk na onze bevindingen leverancier een hele fabricage run uit de handel nam.

Bij andere producten zoals in dit geval konden we volstaan met visuele inspectie door de verpakking heen.

Maar als er inderdaad wettelijk geregeld is en we daarheen kunnen verwijzen dat er geen herhaald recht van retour is dan zijn dit soort kunstgrepen ook niet nodig.

[RubenT]

Op 9-10-2020 om 09:35, Daniel_Nijmegen zei:

Is hier iets van zoals wettekst waarin dat geregeld is? Iets zodat ik daar ook naar kan verwijzen richting b.v. bol

Dat de termijn van het herroepingsrecht gaat lopen na levering van het bestelde artikel, zal ook bij Bol.com wel bekend zijn. Dat zijn immers de aanvragen die zij dagelijks ook afhandelen. Dat bij een hygiëneproduct waarvan de verzegeling is verbroken geen herroepingsrecht meer van toepassing is, zal ze ook bekend zijn. Dat er bij een vervangend artikel na garantie geen nieuwe termijn voor herroepingsrecht gaat lopen, staat niet expliciet in de wet. Dat is juist ook de reden dat die nieuwe termijn er niet is: in de wet is opgenomen dat de termijn bij de initiële bestelling/zending gaat lopen. Er is mij dus geen documentatie bekend die jij aan Bol.com kan overleggen waarin dat staat, want het punt is juist dat het niet in de wet staat. Gevalletje omgekeerde bewijslast: laat de klant of Bol.com maar aantonen dat er bij een vervangend artikel wel sprake zou zijn van een nieuwe termijn voor herroeping.

 

[Roel J]

4 uur geleden, RubenT zei:

Bol.com maar aantonen dat er bij een vervangend artikel wel sprake zou zijn van een nieuwe termijn voor herroeping.

 

En dan zegt bol.. wij geven graag goede service aan onze klanten (vanuit jou portemonee) take it or leave it

[Daniel_Nijmegen]

RubenT bedankt voor de verheldering.

 

2 uur geleden, Roel J zei:

En dan zegt bol.. wij geven graag goede service aan onze klanten (vanuit jou portemonee) take it or leave it

dat valt nog wel mee vind ik zelf (zeker ten opzichte van b.v. een Amazon) en is bol meestal zeer redelijk ten opzichte van externe verkopers (en ja soms vervloek ik bol ook vanwege bepaalde zaken).

probleem is meer dat als je 10 medewerkers spreekt je 10 verschillende antwoorden kan krijgen met allemaal een eigen mening.

 

Dat probleem wordt nu deels opgelost, heb een vast team toegewezen gekregen van 3 a 4 partner medewerkers wat mijn vaste contactpersonen worden. moet daar enkel mijn eerste gesprek nog mee hebben.