Interessant onderzoek naar hoe effectief mensen zijn in het inschatten van de toon van een e-mail. Blijkt dat de kans 50/50 is dat je goed zit terwijl het merendeel denkt het goed in te schatten of dat de toon goed in te schatten is.

 

Goed idee om in je achterhoofd te houden als je hier berichten leest en in het geval de toon belangrijk is een klant te bellen in plaats van een mail te sturen.

Wanneer je iemands lichaamstaal niet kunt lezen of niet eens zijn stem kunt horen, wordt het interpreteren van iemands bedoeling erg moeilijk.

 

Ik betrap me er zelf vaak op dat ik in een e-mail schrijf wat ik in mijn eigen hoofd hoor. Vaak is dat een soort gespeelde dialoog met de beoogde ontvanger van die e-mail.

 

Dus voor mij zijn al die knipogen, ironische toonzetten en kwinkslagen zo klaar als een klontje, terwijl de ontvanger erg misschien wel niets van begrijpt.

 

Wat een heel klein beetje kan helpen is gebruik maken van smileys en zaken zoals _dit_ om nadruk op te leggen. Maar dat moet net maar kunnen met de ontvanger, wellicht heb je wel een hele formele relatie.

 

Wat wellicht ook helpt om de sfeer te bepalen is om wel of juist niet vast te houden aan schrijfetiquette. De eerste mail naar een klant is altijd wat strakker dan de 83e. Die formaliteit zorgt er ook voor datje tekst door een zakelijke bril wordt gezien.

 

Heeft iemand anders nog tips om de wat fijnzinnigere toonzettingen en emoties in e-mail te communiceren?

Hoi Willem,

 

Bedankt voor de introductie van dit thema. Dit onderwerp houdt me al een tijd bezig.

 

Ik schrijf een email alsof ik een brief aan iemand schrijf. Dat doe ik trouwens ook hier op higherlevel.nl. Ik doe dit vooral omdat ik denk het gebrek aan de nuance van de intonatie een van de gevaren van het geschreven woord is. Ik probeer om datgene wat ik schrijf goed te formuleren en te overdenken voordat ik het verstuur.

 

Meer in het algemeen denk ik dat het internet voor veel ondernemers, naast veel voordelen ook een aantal gevaren met zich meebrengt. Volgens mij is een van de grootste gevaren het gebrek aan direct persoonlijk contact in het virtuele leven. Het is zo eenvoudig om er helemaal in op te gaan waarna je je pas later realiseren dat zaken doen mensenwerk is. Je gaat nu eenmaal pas echt met elkaar in zee na daadwerkelijk contact: elkaar horen, zien en voelen.

 

Met vriendelijke groet,

 

Ties

 

Wat het artikel over het onderzoek niet vermeldt, is in hoeverre de schrijver en ontvanger elkaar kennen, zowel offline als online. Dit is wel zo relevant lijkt me.

 

Mijn beste vriend ken ik al 20 jaar en er is no way in hell dat ik die jongen per e-mail verkeer zal begrijpen. Ik ken hem door en door en weet meteen hoe ik zijn woordkeuze moet interpreteren.

 

Maar ook wanneer ik klanten wat beter leer kennen, en we elkaar offline hebben gezien en elkaar over de telefoon hebben gesproken, wordt het juist interpreteren van een e-mail makkelijker.

 

Soms speelt bij e-mailvekeer ook heel erg de organisatie mee, je stuurt een 'informele' e-mail met als aanhef 'Ha Willem', en je krijgt er een terug met 'Geachte heer Slaakweg'. Meestal neem ik dan de etiquette van de ontvanger over, maar je ziet dan toch vaak da het na een paar e-mails informeler wordt (gelukkig maar). Ik merk dat vooral bij grote organisaties en overheden.

Ik merk wel bij mezelf hoe snel ik ben in het inschatten of een mail spam is of andere junk food. Ik denk in een 10e van een sconde:-)

 

Als ik dan een e-mail stuur aan de hand van een eerste contact op een beurs of wat dan ook, gebruik ik meer woorden en meer inhoudelijke links naar plaatjes etc... Dan wanneer je iemand inderdaad langer kent.

Ook weer niet te lang, maar ook niet te kort :-) Verhaal moet compleet en waardevol zijn geen dooie links etc.. heel ergelijk als je dat ontvangt.

 

In ieder geval voorkomen dat je er als spam wordt uitgeknikkerd :-)

 

 

Perry

Zodra je iemand beter kent is het inderdaad makkelijker. Maar door de zinnen (en wat Ilja eigenlijk ook zegt):

"People often think the tone or emotion in their messages is obvious because they 'hear' the tone they intend in their head as they write," Epley explains.

 

At the same time, those reading messages unconsciously interpret them based on their current mood, stereotypes and expectations.

ga ik me toch afvragen hoe goed je iemand moet kennen voor je die twee invloeden er uit kunt filteren. Zeker bij zakelijke contacten die toch zakelijk zijn, hoe amicaal dan ook. Bij nieuwe contacten in ieder geval een, heel subtiele, valkuil .

 

@Ties in welke context houdt dit onderwerp je al langer bezig? Het potentiele probleem van 'slechte' communicatie in het virtueel zaken doen?

 

@Ilja ik kreeg de vraag van iemand waar ik al tientallen mailtjes mee uit had gewisseld wat die ;-) dingen betekenen.

SPAM? Dat kost mij 1/20 seconde ongeveer (het onderwerp zegt in 99% van de gevallen al bijna genoeg). Zelf neem ik bijvoorkeur de aanhef en toon van de ander over (gebruikt de ander "Hallo Mark," dan antwoord ik met "Hallo voornaam,", gebruikt de andere "Geachte heer...," dan gebruik ik dat ook). Elke klant die enige ruimte afneemt (geen webhosting pakket/domeinnaam) zie ik normaal gesproken op een zeker moment. Mijn ervaring is dat een kort gesprek zeer veel kan doen (e-mail word iets informeler, je kunt de intentie/toon beter interpreteren).

 

Overigens bestaat bij mij de gemiddelde e-mail aan klanten (die de afgelopen maand verstuurt zijn) uit 5 alinea's en een 100 regels tekst. Zelf werk ik langzaam naar een vast model dat een zakelijke brief indeling heeft aangezien dat toch correct is (inleiding-romp-afsluiting). Nu ben ik naar een aantal leveranciers korter (deze ken ik in dat geval ook na persoonlijk contact), hier beperkt het zich tot een Beste [voornaam], en dan gelijk ter zake komen en niet eerst een nette inleiding en aan het eind een nette conclusie. Daarnaast word de communicatie met een aantal leveranciers (gelukkig) steeds soepeler en neemt de communicatie buiten de zaken om ook toe, je leert dan mensen toch net iets beter kennen voor het geval je een spoed order wilt plaatsen (je weet zeker dat het op tijd geregeld is).

 

Zelf maak ik aan de hand van de e-mail van de ander een inschatting (zelf gaat mijn voorkeur uit naar een informele, iets lossere brief).

 

@Perry

Naar dooie links kijk ik niet aangezien ik een enkele link gebruik die ik eerst in de browser op moet zoeken (en daardoor zeker correct zijn).

Nu weet ik niet of het aan mij ligt of aan het type klant dat ik bedien, maar ik stap meestal snel over op een informele stijl. Eigenlijk begin ik zeer zelden een e-mail met 'Geachte', meestal 'Beste', zeker als ik geintroduceerd ben door een ander.

 

Sterker nog, binnen no time ga ik voor de 'Hoi X' of 'Hallo X', maar dat is puur een reflectie van het feit dat zakelijke relaties voor mij persoonlijke relaties zijn. Met andere woorden: clients are just people!

 

Nog een ander perspectief op het formele versus informele. Als je je formeel opstelt en formeel blijft (nadruk op dat laatste), gebeuren er dan niet twee dingen?

 

1) Je houdt (te lang, te veel) afstand tussen jezelf en de ontvanger (klant/afnemer whatever), dus minder warmte en intimiteit. Misschien geen issue als je 1,000 hostingpaketten verkoopt, maar als je 1-op-1 'high touch' dienstverlening doet misschien niet handig.

 

2) In het verlengde van 1: je maakt jezelf ondergeschikt aan de afzender, dus je zet jezelf in een 'zwakkere' positie waarin de klant de agenda bepaalt en jij maar hebt te volgen, ook als dat niet in het voordeel van de klant/jezelf is.

 

Dus, is er niet ergens een punt waar beleefdheid middels formaliteit, ontaardt in een zakelijke relatie waarin je afstandelijk en disfunctioneel onderdanig bent? Moet je niet een 'gelijkwaardige' relatie claimen om effectief te kunnen zijn in je dienstverlening?

 

Hoe kijken jullie hier tegenaan?

Soms speelt bij e-mailvekeer ook heel erg de organisatie mee, je stuurt een 'informele' e-mail met als aanhef 'Ha Willem', en je krijgt er een terug met 'Geachte heer Slaakweg'. Meestal neem ik dan de etiquette van de ontvanger over, maar je ziet dan toch vaak da het na een paar e-mails informeler wordt (gelukkig maar). Ik merk dat vooral bij grote organisaties en overheden.

 

Het kan ook erg verschillen of je mensen telefonisch gesproken hebt, dan schakelen ze ook sneller over naar informeel. Gisteren heb ik iemand een compliment gegeven met een ontzettend interessant rapport dat ik in 1 ruk heb uitgelezen (aanhef 'Ha Tessa,') en ik krijg een verbaasde, maar enthousiaste reactie terug dat zelden iemand de moeite neemt om TUD te complimenteren met heldere rapporten, maar wel met de aanhef 'Geachte heer Slaakweg'. Blijkbaar is het in sommige organisaties toch lastig om te schakelen.

Dus, is er niet ergens een punt waar beleefdheid middels formaliteit, ontaardt in een zakelijke relatie waarin je afstandelijk en disfunctioneel onderdanig bent? Moet je niet een 'gelijkwaardige' relatie claimen om effectief te kunnen zijn in je dienstverlening?

 

Hoe kijken jullie hier tegenaan?

 

Natuurlijk is het creeëren van een gelijkwaardige relatie effectief en werkt het gewoon leuker en gezelliger. Maar soms moet je één ding niet uit het oog verliezen, je bent zaken aan het doen en soms lopen zaken toch net even anders dan was gepland. Op dat moment ben je maar wat blij dat er iedere keer weer een handtekening staat op toch wel een hele formele opdracht bevestiging :-)

 

Kortom vriendschappelijke e-mails helemaal voor, maar wel duidelijk blijven houden wat de één voor de ander gaat doen.

 

 

Perry

Ik kwam op http://tweakers.net/ het volgende artikel tegen dat aansluit op deze discussie:

 

E-mail leidt tot veel onbegrepen boodschappen : http://tweakers.net/nieuws/41156

Ik kwam op http://tweakers.net/ het volgende artikel tegen dat aansluit op deze discussie:

 

Tnx voor de link. Het gaat over hetzelfde artikel in 'Journal of Personality and Social Psychology'. Het artikel dat tweakers als bron gebruikt is ook aardig (link staat nogal weggestopt op hun site) http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html

Hallo,

 

En nou iets over "boze" brieven , waaraan ik dacht tijdens het lezen van dit draadje.

Er was eens een meneer Rosevelt, ooit president van Amerika, die zei;

"Boze brieven schrijven is ook heel goed - daarin kun je je agressie kwijt - maar doe ze daarna vooral niet op de post"

 

Gr. Ad

Daarbij zit vaak de meeste waarheid in de diengen die niet gezegd (of geschreven) worden... :-X

 

Henk

Het gaat over hetzelfde artikel in 'Journal of Personality and Social Psychology'. Het artikel dat tweakers als bron gebruikt is ook aardig (link staat nogal weggestopt op hun site) http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html

 

Conclusie van dat artikel: Given these findings, then, what's the average e-mailer to do? Well, perhaps just pick up the phone, says Epley. "E-mail is fine if you just want to communicate content, but not any emotional material," he explains.

 

Een van de voordelen van email is juist dat je niet aan kantoortijden bent gebonden. Plus het feit dat het een snel en efficiënt communicatiemiddel is. Maar er zit wel wat in.

 

Misschien is een tussenoplossing om videoboodschappen per email te versturen in die gevallen waarin emoties een rol kunnen spelen?

 

 

De laatste post is van zo'n 2 weken terug, ik weet niet of ik dan nog op dit topic had mogen reageren. Zo niet, sorry daarvoor.

 

Het valt mij op (bezoek meerdere forums) dat de comunicatie via internet soms raar kan verlopen. De één bedoelt het goed, de ander neemt het verkeerd op.

Het maakt mij inprinciepe niet uit of ik op een forum schrijf, of iemand een e-mail stuur. Ik probeer altijd met een lach op mijn gezicht te reageren. Is die lach er niet, probeer ik waar het kan, de reactie eventjes uit te stellen.

 

De persoon die mij hier heel erg opvalt qua schrijven is Ties.

Regelmatig een dank je wel of een, met vriendelijke groet enz.

Die paar kleine woordjes komen op mij over alsof er een heel erg lief/vriendelijk persoon achter de teksten zit.

Zelf probeer ik ook zoveel mogelijk op te letten hoe ik zinnen formuleer. Een hele kleine moeite die soms toch best wat verschil kan maken.