Accountmanagers verhalen

[Joostk]

Ik ben al een tijdje opzoek naar verhalen van accountmanagers die op de mooiste/duurste en meest unieke manieren hun klanten tevreden houden met bijvoorbeeld uitstapjes naar het buitenland of een weekendje golf..

 

Helaas heb ik nog geen resultaat, ik heb al op allerlei termen gegoogled zoals op Accountmanagement, key accounts, etc.

 

Dus mijn vraag bij deze aan jullie is: hebben jullie ooit zoiets mee gemaakt of van gehoord? Post het verhaal hier!! :)

 

 

Mvgr, Joost

[Rikkert Walbeek]

Ik ben erg benieuwd naar de achtergrond van je vraag.

Wat ga je met die verhalen doen?

 

 

[Joostk]

Ik ben nu bezig voor me werk met het opzetten van klantenloyaliteit programma, alleen mijn inbreng is puur omzetverhogend, en laat dus bij de persoonlijke/emotionele kant de vraagtekens staan..

 

Nou was ik benieuwd, of accountmanagers nog op deze manier klanten proberen te houden/loyaler te maken. Vroeger was het erg populair.. maar nu, naar mijn idee ligt de focus meer bij winst maken en binnen korte termijn meer omzet realiseren bij vaste klanten.

 

Verbeter/bekritiseer zoveel mogelijk als ik ernaast zit..daar hebben we het meeste aan.. ::)

 

Mvgr, Joost

 

 

[pelsmaeker]

Ik ben nu bezig voor me werk met het opzetten van klantenloyaliteit programma, alleen mijn inbreng is puur omzetverhogend, en laat dus bij de persoonlijke/emotionele kant de vraagtekens staan..

 

klantenloyaliteit = emotie/persoonlijk

 

klantenloyaliteit leidt tot omzetverhoging. In het programma zul je dus vooral moeten ingaan op de emotionele/persoonlijke kant van het klantcontact. Alleen omzetverhogende acties leidt niet tot klantenloyaliteit, maar is gewoon een gestructureerde salesactie.

 

Bedenk items als:

- personaliseer je aanbod op de individuele klant

- benader de individuele klant persoonlijk in mail/brief/telefoon

- laat weten dat je weet wat er bij je klanten speelt (individueel, zakelijk en persoonlijk)

- laat je waardering voor de klanten zien

- zorg dat je klanten kunnen groeien (bronze/silver/gold programma)

- geef ze extra benefits (extra kennis, eerder nieuws, snellere levering, voorrang bij nieuwe producties etc.)

 

Ik sta op dit moment vaak aan beide kanten van de relatie. Ben vaak de verkopende kant als de inkopende kant. Krijg veel aandacht en aanbiedingen (ook omdat ik nu een opdracht doe bij een invloedrijke opdrachtgever) maar vind het toch belangrijker om persoonlijk te worden aangesproken en weet dat mijn account manager weet met welk doel ik bezig ben en mij helpt dat doel te bereiken. (door extra kennis, middelen en/of contacten)

 

Wat voor omzetverhogende acties had jij als inbreng?

 

 

 

[Joostk]

Een voorbeeld is dat als Klant A boven een bepaalde omzet grens komt die hij normaliter rond die periode niet zou halen.. dan mag de klant kiezen uit een gift of een korting (X aantal % van de prijs)

 

Deze gift koop je natuurlijk bij een andere klant om die op zijn beurt weer van extra omzet te voorzien..

 

mvgr, Joost

[pelsmaeker]

Kan op zich gevaarlijk zijn om alleen met kortingen en/of gifts te werken.

 

Heb je het over wederverkopers of eindgebruikers?

 

Wanneer je het over wederverkopers hebt zullen ze geen extra voorraad aanleggen omdat jij dat wilt. Voorraad kost geld en wie weet raken ze het niet kwijt. En dan is een gift maar een zure appel. Het is nu eenmalig en heeft niets te maken met loyaliteit en je snijdt in je eigen marge (korting en gift kost je allebei geld)

 

Probeer dan meer in te spelen op jullie relatie.

Als jij vandaag extra inkoopt dan help ik je om die extra voorraad te verkopen en je gaat van Bronzepartner naar Silverpartner. Bied dan een gratis advertentie aan, extra flyers, beursondersteuning etc. Dit gaat ten koste van je marketingbudget, maar het is ten gunste van de algehele promotie van je product.

 

Daarnaast moet je een verschil maken tussen bronze/silver/gold partner zodat er ook een langdurig voordeel is voor de klant om die extra voorraad nu in te kopen.

 

Het voordeel in korting of gift is niet toereikend om echte klantloyaliteit te bewerkstelligen. De volgende keer kan hij namelijk weer ergens anders bestellen, want hij raakt op dat moment niets kwijt. Als hij later weer bij jou wil bestellen, dan kan dat, als hij dat niet wil, dan kan dat ook.

 

Als hij nu bij jou een extra bestelling doet dan gaat hij van bronze naar silver met een hoop voordelen. Doet hij dat de volgende keer niet, dan gaat hij weer terug naar bronze en raakt hij zijn voordelen weer kwijt. En als je die voordelen maar interessant genoeg maakt zal hij dat niet doen en hoef je ook geen korting te geven.

 

Welke voordelen het best werken, kom je achter door een persoonlijke relatie met je klanten aan te gaan. Ken je klanten!

[Christine]

Ehm, in hoeverre zijn "accountmanagers" gerelateerd aan innovatie? Een accountmanager houdt de klant relatie in stand en verkoopt jaar na jaar meer van hetzelfde aan dezelfde klanten. Dat zijn die mensen die je in deze tijd van het jaar bij de grote banken ziet binnenstappen met wat doosjes wijn onder de arm, "om ze even persoonlijk aan te reiken".

 

Innovatie is nieuw, daar past een accountmanager niet. Daar heb je verkopers - pardon, sales reps voor nodig en business developers.

 

 

[TwaBla]

Helaas heb ik nog geen resultaat, ik heb al op allerlei termen gegoogled zoals op Accountmanagement, key accounts, etc.

 

Google maar eens op 'incentive' of 'incentive travel' of gewoon 'relatiemarketing'. Het is een enorme markt. Ik ken legio voorbeelden van bedrijven die (zaken)relaties in het vliegtuig laden voor een weekje forelvissen, een paar dagen Monaco (met helikopter vanaf Nice) of een weekendje Venetië (zakgeld voor partners die uiteraard meemogen). Vaak wordt dat gekoppeld aan een informatieve bijeenkomst van enkele uren, een belangrijke introductie of een workshop, een congres of user convention.

[pelsmaeker]

Ehm, in hoeverre zijn "accountmanagers" gerelateerd aan innovatie? Een accountmanager houdt de klant relatie in stand en verkoopt jaar na jaar meer van hetzelfde aan dezelfde klanten. Dat zijn die mensen die je in deze tijd van het jaar bij de grote banken ziet binnenstappen met wat doosjes wijn onder de arm, "om ze even persoonlijk aan te reiken".

 

Innovatie is nieuw, daar past een accountmanager niet. Daar heb je verkopers - pardon, sales reps voor nodig en business developers.

 

Dit vind ik toch wel een beetje kort door de bocht...

 

De beste accountmanagers innoveren continue met hun klanten:

- zoeken naar nieuwe mogelijkheden om hun klanten beter te bedienen (logistiek, technisch, financieel, al dan niet met behulp van technologie)

- zoeken naar nieuwe diensten en producten voor hun klanten

- zoeken samen met de klant naar nieuwe afzetmarkten/groepen (in geval van resellers als klanten)

- zoeken samen met contactpersoon naar nieuwe mogelijkheden om de rest van de klantorganisatie achter zijn product te laten staan

- brengen de wensen en eisen van de klanten naar de interne organisatie als input voor product(door)ontwikkeling

- innoveert/evolueert zijn organisatie rondom de organisatie van zijn klant

 

Als een account manager jaar in, jaar uit alleen maar hetzelfde verkoopt zonder in zijn relatie te innoveren is hij snel zijn klanten kwijt omdat de concurrentie wel met nieuwigheden naar "zijn" klant komt, om deze over te halen.

 

Dus...

 

 

 

[Rikkert Walbeek]

Ah! Nu wordt het een leuke discussie.

Puur kijkend naar de functie beschrijving is er een groot verschil tussen een account manager of relatiebeheerder of farmer en een verkoper of sales rep of sales exec of hunter.

 

Een account manager is verantwoordelijk voor het behouden en uitbouwen van bestaande klanten.

Een verkoper moet nieuwe klanten binnenhalen.

 

Maar veelal doen ze dat met exact dezelfde producten.

 

Wat Christine denk ik bedoeld is dat indien het een innovatief (en dus nieuw) product betreft er nog geen klanten zijn (is tenslotte nieuw product) en je dus geen account managers nodig hebt. Maar verkopers, die nieuwe klanten binnenhalen.

 

Pelsmaeker lijkt aan te geven dat je ook op een innovatieve manier account management kunt bedrijven.

 

Dat zijn dus twee verschillende zaken.

 

Overigens is de functieomschrijving van verkoper of sales rep tegenwoordig allemaal wel erg verwaterd. Iedereen die iets met commercie doet heet tegenwoordig account manager. En zo ontstaat nog wel eens verwarring.

 

[pelsmaeker]

Wat Christine denk ik bedoeld is dat indien het een innovatief (en dus nieuw) product betreft er nog geen klanten zijn (is tenslotte nieuw product) en je dus geen account managers nodig hebt. Maar verkopers, die nieuwe klanten binnenhalen.

 

 

Ook hier blijft mijn opmerking staan.

 

Juist bij introductie van nieuwe producten (of net daarvoor) zijn account managers belangrijk. De eerste reactie van je vaste klanten zijn vaak meer waard dan de eerste reactie van de rest van de markt. Zij zullen openhartig reageren met kritiek of lof. Dus bijspijkeren of groot introduceren. Bovendien geef je deze klanten de waardering door ze als eerst met nieuwe ontwikkelingen bezig te zijn.

 

Andersom werkt het ook. Laat je meest trouwe klanten (gemanaged door een AM) maar eens vertellen welke kant de innovatie binnen het bedrijf op moet gaan. Ook hier is de waarde minstens net zo groot dan een anoniem marktonderzoek. Eigenlijk heb je dan gewoon een paar infiltranten aan de andere kant.

 

Neemt niet weg dat onderzoeken ook een belangrijk onderdeel blijven.

 

En over die functiebenamingen: alles loopt door elkaar tegenwoordig. commercieel manager kan ook een vertegenwoordiger zijn en een verkoper is verantwoordelijk voor het hele sales en marketingbeleid. En dan heb je ook nog sales exec, sales rep, business developers etc etc.

[ExTax!]

Innovatie en accountmanagement kan nmm wel samengaan. Of het echter ook gebeurt hang heel erg af van de organisatie waarbinnen de relatiemanager opereert, zijn/haar eigen capaciteiten en of de accounts voldoende groot zijn om er serieus tijd voor vrij te maken. Zo is er een grotere innovatiekans als je over key account managers praat...

 

Wat betreft loyaliteit... "There's no such thing as a free lunch". 'Inkopers' moeten intern ook verkopen. Bovendien is het zo dat indien er iets verkeerd gaat altijd wordt gekeken naar wat de overwegingen zijn geweest om met een bepaald bedrijf/product verder te gaan. Als dan blijkt dat oneigenlijke prikkels de doorslag hebben gegeven... nou dan zou ik die inkoper niet willen zijn... Nee, ik zou uberhaubt niet eens de schijn willen wekken dat ik ontvankelijk ben voor dit soort loyaliteitsprikkels. Alle giften van enige waarde zouden bij mij meteen retour-afzender gaan. Kijk voor DGA's kan dat anders zijn aangezien die toch meestal zelf beslissen wat er in hun tent gebeurd. Dan nog zou ik zeggen.... zeg accountmanager.. moet je het daar nou van hebben om jezelf te onderscheiden??

[Joostk]

 

Wat betreft loyaliteit... "There's no such thing as a free lunch". 'Inkopers' moeten intern ook verkopen. Bovendien is het zo dat indien er iets verkeerd gaat altijd wordt gekeken naar wat de overwegingen zijn geweest om met een bepaald bedrijf/product verder te gaan. Als dan blijkt dat oneigenlijke prikkels de doorslag hebben gegeven... nou dan zou ik die inkoper niet willen zijn... Nee, ik zou uberhaubt niet eens de schijn willen wekken dat ik ontvankelijk ben voor dit soort loyaliteitsprikkels. Alle giften van enige waarde zouden bij mij meteen retour-afzender gaan. Kijk voor DGA's kan dat anders zijn aangezien die toch meestal zelf beslissen wat er in hun tent gebeurd. Dan nog zou ik zeggen.... zeg accountmanager.. moet je het daar nou van hebben om jezelf te onderscheiden??

 

Dit kan je ook op een andere manier bekijken, zoals jij al aangeeft ziet het er niet goed voor je uit als blijkt dat je een opdracht hebt aangenomen op basis van een Incentive en het loopt de miste in.

 

Maar je kan ook bestaande klanten een incentive aanbieden na 10 trouwe afnamen of iets dergelijks.. en dan kom je er minder mee in de problemen en zal je hopelijk die klant nog vele jaren behouden.

[ExTax!]

Ik zou nooit een individueel gerichte incentive aanbieden tenzij je zeker weet dat het een persoon betreft die aan niemand verantwoording hoeft af te leggen, bijv dga's.

[Christine]

Een account manager is verantwoordelijk voor het behouden en uitbouwen van bestaande klanten.

Een verkoper moet nieuwe klanten binnenhalen.

....

Wat Christine denk ik bedoeld is dat indien het een innovatief (en dus nieuw) product betreft er nog geen klanten zijn (is tenslotte nieuw product) en je dus geen account managers nodig hebt. Maar verkopers, die nieuwe klanten binnenhalen.

 

Juist.Ik heb jarenlang gewerkt bij ICT dienstverleners, met hele horden accountmanagers, en daarbinnen was ik dan manager en sales voor nieuwe technologie. Groot verschil.

 

Wat ik een probleem vind is dat "accountmanager" meer status heeft dan "verkoper" en dat iedereen zich dus accountmanager noemt, en dat er alleen maar accountmanagers gezocht worden, ook als het eigenlijk om verkopers gaat. Dat maakt het zoeken in de database van monsterboard een stuk lastiger.

 

[perry]

Wat ik een probleem vind is dat "accountmanager" meer status heeft dan "verkoper" en dat iedereen zich dus accountmanager noemt, en dat er alleen maar accountmanagers gezocht worden, ook als het eigenlijk om verkopers gaat. Dat maakt het zoeken in de database van monsterboard een stuk lastiger.

 

Het woord verkoper komt ook zo verkoperig over, dat is waarschijnlijk de reden dat de functienaam wordt veranderd.

 

Op vakature sites zou ook eigenlijk wat meer informatie over de type persoon moeten staan. Meer in een eneagram achtige of heldere vorm die een ieder begrijpt. Ik werk zelf nog veel met de 4 kleuren van InsightWorld gebasseerd op gedachtegoed van Carl Jung.

 

Licht allemaal gevoelig dat soort informatie, maar eenmaal in de lucht is het heel prettig als iemand een rol krijgt toebedeeld die iemand op zijn lijf is geschreven.

 

Je kunt door mensen 20 online vragen te stellen al een vrij goede filter hebben tussen, verkopers, account manager en business developers. Wat niet wil zeggen dat deze karakter trekken in één persoon kunnen zitten. Nogmaals een ieder heeft nu eenmaal een voorkeur van gedrag en komt dan ook vroeg of laat altijd weer naar voren.

 

Gaat er niet zozeer om wat iemand gedaan heeft, veel belangrijker is te weten wat iemands voorkeuren van gedrag zijn.

 

Wat doet iemand nou het liefst?

 

Veel mensen weten dat zelf niet eens en gaan dan maar soliciteren als accountmanager terwijl ze soms veel beter project manager zouden kunnen gaan spelen.

 

 

Perry

 

 

 

[Rikkert Walbeek]

Deze discussie speelt binnen veel bedrijven.

 

In mijn ogen is er een heel helder verschil tussen een new business verkoper en een relatiebeheerder.

 

Een relatiebeheerder beheert bestaande klanten en probeert ze meer te verkopen.

Een new business verkoper haalt nieuwe klanten binnen.

Dat is in theorie het verschil tussen account management en sales.

 

Er zijn echter niet zoveel goede new business verkopers. Wel veel die zich zo profileren. Relatiebeheerder zijn er meer dan voldoende.

 

Veel bedrijven hebben relatiebeheerders in dienst die (ook) new business moeten doen. Dat gaat nogal eens fout. Dat ligt dan ook niet zozeer aan die mensen maar veelal aan het selectie beleid van dat bedrijf. Je moet geen timmerman aannemen als je de boel wil laten schilderen.

 

New Business verkopers selecteren is echt een kunst op zich. Zeker nu er zoveel mensen zich zo voordoen.

 

En als de term verkoper niet zo lekker over komt noem je ze toch gewoon Business Development Director. Hoewel ik ooit eens iemand heb horen zeggen (een man op leeftijd) “ze zouden jullie gewoon weer allemaal handelsreizigers moeten noemen”

 

What’s in a name?

 

 

 

 

[jappe]

Het is nu weer rond kersttijd en veel bedrijven sturen geschenken met kerst. Het probleem met geschenken tegenwoordig is dat bedrijven steeds vaker eeen beleid opstelt zodat objectiviteit bij inkoop zo dicht mogelijk benaderd worden. (het gaat hier wel om b2b)

 

Als je leuke voorbeelden van "Account management" wil zien, moet je eens kijken naar het programma "Casino".

 

Casino's in Las Vegas doen veel om de echt grote klanten tevreden te houden, terwijl ze er wel geld aan willen verdienen. En omdat de concurrentie daar moordend is zijn ze heel creatief.Dat is ook in dat progamma te zien.

 

Veel succes.

[Christine]

Het woord verkoper komt ook zo verkoperig over, dat is waarschijnlijk de reden dat de functienaam wordt veranderd.

 

In "Business developer" bijvoorbeeld?

[Christine]

Er zijn echter niet zoveel goede new business verkopers. Wel veel die zich zo profileren. Relatiebeheerder zijn er meer dan voldoende.

 

Dat is de essentie.

[pelsmaeker]

Business Developer is iemand die business maakt...dus die werkt aan vraag en aanbod, klant en leverancier, product en order.

 

Iemand reageert sneller op de functie van AM dan vertegenwoordiger, luxer, hoger salaris en relaxter baantje. Uiteindelijk langs nieuwe (gesloten) deuren gaan 5 dagen per week is gewoon een vertegenwoordiger.

 

De tijd is rijp voor een standaard in de benaming van commerciele functies. In de techniek bestaat dat al langer functienaam met rol, plaats in de organisatie en takenpakket/verantwoordelijkheden. Duidelijk voor werkgever, werknemer, sollicitant en werving en selectie!

 

Voelt iemand zich geroepen om dit samen richting bijv SMA voor te dragen?

 

 

 

 

[ExTax!]

Gezien de huidige ontwikkeling ontwikkelingen op inkoopgebied, moet acquisitie op steeds stragischer=hoger niveau plaatsvinden. Je ziet dan ook dat business developers (creatieve hunters) steeds hoger zijn opgeleid. HBO/WO vooropleiding is eerder regel dan uitzondering aan het worden. Bij accountmanagers (farmers) is die noodzaak minder aanwezig.

[Rikkert Walbeek]

Gezien de huidige ontwikkeling ontwikkelingen op inkoopgebied, moet acquisitie op steeds stragischer=hoger niveau plaatsvinden. Je ziet dan ook dat business developers (creatieve hunters) steeds hoger zijn opgeleid. HBO/WO vooropleiding is eerder regel dan uitzondering aan het worden. Bij accountmanagers (farmers) is die noodzaak minder aanwezig.

 

Op zich is dat waar. Er is alleen geen enkele opleiding die studenten leert verkopen.

 

Sales kun je ook niet in een theoretische opleiding gieten. Het is toch voornamelijk een ‘doe-vak’. Dat leer je met veel vallen en opstaan. Natuurlijk is er wel een theoretisch gedeelte. Daar zijn voldoende trainingen en cursussen voor. Maar uiteindelijk leer je sales in de praktijk. Ditzelfde geldt overigens ook voor account management.

 

Hoewel ik nog altijd vind dat een goede account manager ook een new business achtergrond moet hebben. De beste account managers die ik ken zijn ook ooit als new business sales begonnen. Gewoon een industrieterrein op en belletje trekken. Iets dat veel net afgestudeerden van vandaag niet meer willen doen. Die willen met 0 jaar werkervaring direct in een nieuwe BMW naar de allergrootste klanten toe.

Tja, en dat werkt dus niet.

 

Maar dat zorgt er wel voor dat er momenteel weinig goede sales worden ‘opgeleid’ in de praktijk.

 

[Klökske]

Een vertegenwoordiger wordt vanzelf een account-manager. Na maximaal twee jaar tijd gaat de vertegenwoordiger niet meer onbevangen en vol enthousiasme belletje trekken. Hij gaat op de automatische piloot zijn koffie-adresjes bezoeken.

 

Daarom na twee jaar een nieuwe frisse vertegenwoordiger inzetten en de klanten van de oude vertegenwoordiger overdragen aan een echte account manager.

 

Voor new business maakt het toch niet uit of het bedrijf weer een nieuwe vertegenwoordiger heeft. Voor de omzet maakt het wel degelijk verschil uit.

 

Hoe complexer je product is, hoe moeilijker deze wisseling te realiseren is.

[ExTax!]

Sales gaat steeds minder over ff snel scoren en steeds meer over hoe je een relatie opbouwt met een organisatie die zich in toenemende mate organiseert. In de toekomst is er nmm nog maar amper ruimte voor 'platte sales'. Wel zal er in toenemende mate vraag komen naar mensen die 'inhoud' combineren met de (inter)persoonlijke vaardigheden die nodig zijn om nieuwe paden te ontdekken en te openen. Ik geloof dan ook niet in 'sales' als opleiding.

[pelsmaeker]

Sales is een vaardigheid, je hebt het of je hebt het niet in je om een goed verkoper te worden. Het is wel mogelijk om deze vaardigheden te verdiepen en kennis van diverse methoden en middelen te vergroten, maar om er een opleiding voor samen te stellen is het te "handson" voor. Het zal daarom m.i. altijd in de cursussferen blijven.

 

Ik denk overigens dat platte sales altijd zal blijven bestaan. Er zullen altijd branches zijn die gebruik blijven maken van eenmalig-contact vertegenwoordigers of deurbellers. Buiten de relatiebeheerders zijn er altijd deuropeners nodig. Die simpelweg nadat het contact is gelegd doorgaan en het contact overdragen aan een echte relatiebouwer en daarna beheerder.