Case:

Beginnende webwinkel. We stonden op een beurs met onze producten en een prijsvraag. De uitslag van de prijsvraag zou later die week bekend worden gemaakt via onze nieuwsbrief. Het invullen van de prijsvraag stond dus gelijk met inschrijven op de nieuwsbrief. Op de folder die we meegaven stond een kortingscode van 10% (relevantie hiervan wordt zo duidelijk).

 

De nieuwsbrief functionaliteit zat nog niet in onze software dus de maandag na de beurs daar aan begonnen. Gezien het geheel tekstueel is van opmaak kostte dit weinig tijd. De hele routine zonder problemen getest op eigen email adressen. Een leuke nieuwsbrief opgesteld met een linkje naar de uitslag pagina voor de prijsvraag. Nog geen seconde later besefte ik me dat iedere mail cumulatief gestuurd werd aan alle inzendingen. Persoon A kreeg de mail 1 keer. Persoon B 2 keer en C 3 keer. Met > 100 inschrijvingen zou nummer laatst dus > 100 emails krijgen.

 

De verwerking redelijk snel afgebroken. Daarnaast blijkt dat alleen @live.nl adressen en persoonlijke domeinnamen zonder goede filtering ze ook daadwerkelijk allemaal ontvangen hebben. @hotmail, @gmail en dergelijke hebben ze gefilterd.

 

Maar goed. Bugje opgelost en nette excuusbrief opgesteld en via de software verstuurd. Prima verlopen. Krijg ik allerhande mensen op de mail die de "foute" versie niet ontvangen hadden met de vraag "hoe en wat". Uiteraard een kopie van de originele nieuwsbrief toegestuurd en mezelf voor de kop geslagen dat deze al bij de excuus mail had moeten zitten.

 

Uiteraard stond er een opt-out linkje in de nieuwsbrief en deze is "goed getest" door de mensen die tientallen e-mails ontvangen hadden. Zelfs mensen die zich na mail 10 hebben uitgeschreven en na de excuus mail weer hebben ingeschreven.

 

Maar goed, nu de vragen. Wil toch iets leren van deze kwestie :-[

 

Was de excuus mail een goed idee of is dat not done?

 

Stuur je deze ook aan de mensen die inmiddels de opt-out gebruikt hebben? Mag dat gezien de opt-out?

 

Moet ik de originele info nogmaals sturen? Niet iedereen heeft de mail ontvangen. Bij mensen die ondanks dat ze last hadden zich niet hebben uitgeschreven zal dat wellicht niet in goede aarde vallen.

 

In de nieuwsbrief zat al een kortingscode van 20%. Om ze te paaien wil ik best een soort "boete" doen door een kortingscode maar goed, die zou dan al > 20% moeten zijn... Veel andere mogelijkheden hebben we niet m.b.t. "genoegdoening".

 

Iemand al ervaring met een dergelijke situatie en wat heb je toen gedaan wat achteraf gezien positief heeft uitgepakt? Ik zit een beetje in dubio: 1) De mensen even niet meer lastig vallen of 2) iedereen weer een mailtje sturen met duidelijke uitleg, kortingscode en de uitslag van de prijsvraag (nogmaals). Het is voor mij overigens niet na te gaan wie precies de foute mails wel of niet ontvangen hebben.

 

1 x Excuses is wel genoeg hoor. Ik kreeg laatst ook een fout mailtje met daar achteraan een excuusmail. Ben ik al blij genoeg mee.

Ik zou nu niet weer iets sturen. Misschien maar een maandje wachten?

Je varkensoren zijn trouwens wel prijzig :) Ik koop er altijd 18 op de markt voor 8 euro.

Soms is er eentje wel iets kleiner, maar dat merkt mijn hond toch niet ..

Hai!

 

Jeetje heftig, wat zul jij gebaald hebben (en nog steeds!).

 

Alle mensen hebben dus de excuusbrief ontvangen? En de mensen die dat niet begrepen hebben alsnog de originele gekregen?

 

Als consument zou ik dan nu denk ik liever even met rust gelaten willen worden. Misschien kun je in je volgende nieuwsbrief er nog kort naar verwijzen en misschien kun je nog een stukje op je site schrijven erover? En de uitslag op de site zetten?

Hele goede 'damage-control' kan erg goed uitpakken, het kunnen zelfs vele malen trouwere klanten worden door de manier waarop jij de situatie weet te beheersen.

 

Vind dit wel een leuke daarover, een aantal situaties en damage-control bij hyves:

 

http://www.hyped.nl/details/20071101_geniale_damage_control_bij_hyves

 

Heb het zelf ook community's opgericht en de pro-actieve benadering van je early adopters is héél belangrijk. Mond tot mond reclame is je goedkoopste en krachtigste marketing-tool.

 

Je moet er wel zelf op een ludieke, leuke of goede manier mee omspringen.

 

20% korting zijn keiharde euro's. Een leuk/grappig presentje (ook zonder aankoop) waarvan de waarde niet open en bloot op je website te vinden valt kan het wellicht veel beter doen.

 

@Tekstflair: Tja, kwaliteit :D Naast het oor zit er nog een vlezig stuk aan. Mijn labrador doet over een "standaard" oortje precies 2 minuten. Met onze oren ongeveer een half uur.

 

@Manon: Een paar hebben -tig nieuwsbrieven gehad. Iedereen de excuusbrief. Mensen die aan de hand van de excuusbrief ons gemaild hebben de nieuwsbrief uberhaupt niet ontvangen te hebben (door filtering e.d.) uiteraard alsnog de nieuwsbrief. Balen doe ik inmiddels niet meer maar reken maar dat ik even van slag was.

 

@Joost: Buiten het feit dat die 20% keiharde euro's representeren, is die al vergeven in de "standaard" nieuwsbrief. Bij een excuus hoort dan toch wel een beetje extra maar goed, om een nog hogere korting te geven.... Weggeef dingetjes zijn al snel prullaria en we willen juist goede kwaliteit hondensnacks leveren. Daar zit nu eenmaal een prijskaartje aan. Maar je hebt wel gelijk qua damage control, vandaar mijn verhaal en oproep voor evt. tips en ervaringen. Vooralsnog opteer ik voor het maand radiostilte en hetgeen Manon zegt. Puur om ze niet nog meer op de kast te jagen. "Slapende honden moet je niet wakker maken". Maar zoals gezegd sta ik open voor ideeën.

 

Net even dat stukje gelezen over hyves. Tja, voor die oplossingen moeten we even de eerste "financieringsronde" van tientallen miljoenen afwachten. En die komt er niet ;) Daarnaast, als je net duizend mails in je mailbox gehad hebt vraag ik me af of dat je in de 1001ste mail opeens een leuk aanbod verwachten. Ik zou ze al lang geblokkeerd hebben. Vandaar dat ik de excuus mail ook wat later pas verstuurd heb, zodat deze niet tussen de andere zou staan.

@Tekstflair: Tja, kwaliteit :D Naast het oor zit er nog een vlezig stuk aan. Mijn labrador doet over een "standaard" oortje precies 2 minuten. Met onze oren ongeveer een half uur.

 

Dat van die twee minuten klopt wel. Ik zal er eens over nadenken.. :)

 

En veel succes met jullie winkel!

Ja, kan gebeuren. Geeft alleen maar aan dat er mensen achter de knoppen zitten toch?

 

Zelf maak ik ook wel eens fouten met mijn website, bijvoorbeeld een keer de voorraad status gereset naar de inkoopaantallen (dus alles was weer volop in stock)... En ik kon het produkt niet meer bestellen. Alles handmatig uitgeplozen via de orders wat er allemaal al verkocht was.

Daarna een excuus nieuwsbrief de deur uit en uitleggen wat er fout gegaan is.

 

Ik denk dat je er niet veel meer aan kunt doen. Fout oplossen en excuses aanbieden.

Vallen er mensen af, ach ja... Je hebt nou eenmaal mensen en potloden... En die potloden wilde je toch al niet als klant.

Potloden :D Zo had ik ze nog nooit benoemd. Wel in bewoordingen die hier wellicht als **** worden weer gegeven. Die ervaringen overigens (nog) niet bij deze webwinkel, maar in mijn dagelijkse werk.

Ik denk dat je het prima hebt opgelost, tenminste ik zou de excusemail als voldoende beschouwen. Het gebeurt niet vaak dat een bedrijf zijn excuses aanbied.

 

En wat al eerder is gezegd, klopt helemaal, een klant die durft te klagen kun je krijgen voor het leven.

 

Ik ben een tijd bedrijfsleider geweest bij een maaltijd bezorg service en heb daar geleerd dat een klagende klant een vaste klant kan worden en zelfs kan zorgen voor meer klanten.

Door de klant in de boter te braden (moet dat tegenwoordig dan olijfolie zijn?), kan die klant zo tevreden zijn dat hij/zij tegen iedereen die het wel maar ook niet wilhoren vertellen dat je service zo goed is.

 

En juist in deze tijden is dat iets waarmee je je heel goed kan onderscheiden.

 

Omdat je excusemail er al uit is zou ik er niets meer aan doen. In het vervolg zou je wel een actie kunnen doen, dat als mensen bestellen en de "code??" vermelden ze dan een tweede artikel gratis krijgen, om te laten zien dat service bij jullie hoog in het vaandal staat.

 

Ik hoop dat je hier wat mee kan.

Een excuusmail is natuulijk nooit weg, maar het is wel zaak het niet te bont te maken. Bedenk dat veel mensen niet continu e-mail lezen, en zo mogelijk een hele rij onder elkaar ontvangen (origineel fout, 2e fout, 'oh shit!', 'extra korting!'). Misschien is het daarom beter om iets als extra goedmaak-korting een dag of 2 later te verzenden om een hele barrage aan mails te voorkomen.

Even een pauze tussen je foute mailing en de excuusmail lijkt me logisch. Heb daar een paar uur voor genomen. Nog meer soortgelijke ervaringen en wat was het resultaat?

 

Vreemd genoeg hebben nog maar 7 mensen zich uitgeschreven. Dat is +/- 6%. Wat dat betreft valt de schade erg mee.

Tsja, het aantal uitschrijvingen baseren op een groep van 116 personen is niet echt een krachtige onderbouwing om conclusies aan te verbinden. Daarnaast schrijven mensen die de mail uberhaupt niet ontvangen en/of lezen zich ook niet uit. Die 6% is dus het absolute minimum.

Ik zet het ook niet neer als "algemeen aanvaardbare waarheid" maar als opluchting ;)