Berekening ICT kosten

[repair]

Beste,

 

Ik zit met een lastig vraagstuk. Mij is gevraagd een outsourcings traject te begleiden voor de huidige ICT diensten.

 

Nu heb ik mij hier behoorlijk in verdiept en met meerdere ict leveranciers gesproken. Prijs technische is er echter geen duidelijkbeeld.

 

De organisatie wil niets zelf doen aan ICT. Het gaat om een duizendtal werkplekken, draadloze verbidngen(wifi), een 70 tal switchen, 25 servers firewall, voip.

 

Er zijn leveranciers die bijv. alleen onderhoud doen aan servers, dagelijks beheer er zijn er echter ook die een totaal pakket leveren inclusief desktop beheer. Alles moet worden afgedekt doormiddel van een SLA.

 

Vraag is echter, wat is een reële prijs voor desktop, server en netwerkbeheer inclusief servicedesk ondersteuning voor de medewerkers. Is er op internet een beschrijving te vinden wat financieel gangbaar is voor deze omvang van ICT.

 

Wat is gebruikelijk aantal personen voor ondersteuning.

 

Kees

 

 

[djluc]

Is eigenlijk niets nuttigs over te zeggen gezien de complexheid per pc kan verschillen en uiteraard per bedrijf. Ook de SLA is grotendeels custom. 1 uur x 1000 mensen die niet kunnen werken is heel wat anders dan 1 uur x 20 man die niet kan werken. Echter kunnen die 20 man dure financials zijn met belangrijke deals constant waardoor het weer omdraait. Kortom niets over te zeggen.

[repair]

Dank,

 

Er moet toch ergens een blueprint zijn wat het beheer per werkplek kost, hoe groot de ICT afdeling mag zijn bij bepaalde aantallen werkplekken. Hoe is dit bij andere bedrijven geregeld?

 

Is 10000,= euro per maand te veel voor ICT, of kan de leverancier dan niet voldoen aan zijn verplichting welke in de SLA is gesteld. Er moeten toch ergens richtlijnen zijn, kan toch niet allemaal natte vinger werk zijn.

 

Kees

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Dit is inderdaad geen nattevinger werk - integendeel, en daarom kunnen we je geen antwoord geven.

 

Je zult moeten bepalen wat er in die SLA komt te staan, en wat er voor nodig is om dat te kunnen garanderen, bijvoorbeeld. Pas dan kun je een prijs gaan berekenen.

[djluc]

Dank,

 

Er moet toch ergens een blueprint zijn wat het beheer per werkplek kost, hoe groot de ICT afdeling mag zijn bij bepaalde aantallen werkplekken. Hoe is dit bij andere bedrijven geregeld?

 

Is 10000,= euro per maand te veel voor ICT, of kan de leverancier dan niet voldoen aan zijn verplichting welke in de SLA is gesteld. Er moeten toch ergens richtlijnen zijn, kan toch niet allemaal natte vinger werk zijn.

 

Kees

Ga maar uurtjes tellen, dan weet je het, dus hoeveel uur per maand per werkplek. Hoeveel per server. Hoeveel onderhoud heeft elk software pakket nodig. Hoeveel storingen doen zich gemiddeld voor, hoe lang duren deze, wat is de reistijd etc. Het lijkt me trouwens dat er op 1000 werkplekken sowieso minimaal 1-2 man aanwezig moet zijn op locatie om fysieke support te kunnen doen, printerstoringen etc.

[repair]

1 of twee man of mischien toch 10, dat is nog al een veschil. Ook Gartner geeft mij daarin geen duidelijkheid.

 

Wat kan je verwachten wanneer je het gehele IT beheer buiten de deur zet.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Het is wel netjes om als je een vraag stelt de antwoorden serieus te nemen in plaats van je vraag in een iets andere vorm gewoon opnieuw te stellen.

 

Als de antwoorden je niet boeien, stel de vraag dan niet.

[WaltervL]

Tel de huidige ICT loonkosten op en vermenigvuldig met 3

[repair]

@Peter: Rustig aan, ik ben ook maar aan het brain stormen.

 

@WaltervL: De huidige kosten zijn 330000 euro, wanneer dit met 3 word vermenigvuldigd word het een kostbare zaak.

 

Er zijn in totaal 4 biedingen van leveranciers binnen, deze lopen uiteen van de inzet van 17 medewerkers tot 31 medewerkers.

In een artikel word gesteld dat het gangbaar is om per 100 werkplekken 1 ict'er het hebben, een ander artikel stelt weer 1 op de 250.

 

Ik begin te twijfelen over een wel een blauwdruk is waar je vanuit kan gaan werken.

[Maarten]

Het ligt er maar precies aan wat je wil hebben en hoe lang je daar op wilt wachten. Je moet dus eerst een goede inventarisatie maken van wat je nodig hebt, wat de beschikbaarheid moet zijn en hoe snel storingen opgelost dienen te worden en welke consequenties er aan gehangen worden als deze niet gehaald worden.

 

Pas dan kun je een offerte aanvragen bij meerdere leveranciers met de specificaties die jij hebt opgesteld. Indien je dat niet doet dan krijg je offertes die je niet kunt vergelijken. Ik zou zeker voor een leverancier gaan die een totaalpakket kan bieden om te voorkomen dat leveranciers naar elkaar gaan wijzen. Het is een gangbaar iets wat je zoekt, en er zijn in Nederland veel bedrijven die dit kunnen aanbieden. Het is denk ik ook belangrijk om het bedrijf om bestaande referenties te vragen, en daar te informeren hoe tevreden ze zijn met de geboden oplossing. Je kunt je opdracht eventueel ook publiceren als aanbesteding.

 

Het gaat om behoorlijke bedragen dus het is de moeite waard om er wat tijd in te investeren. De goedkoopste oplossing hoeft niet de beste te zijn.

[djluc]

Als je hier overigens geen verstand van hebt neem dan iemand in de arm die er wel verstand van heeft en die zo'n inkoopproces kan begeleiden want het is niet zomaar een uitgave.

 

Ik vraag me ook af wat het ondernemerschap is van dit topic. Als ik het nu bekijk zou de ondernemer zelf deze vraag hier kunnen stellen op HL. Wat echter jouw rol is begrijp ik niet, als je daar in dienst komt om te organiseren dan lijkt het mij geen ondernemersvraag meer ergens. Maar voorlopig laat ik het draadje nog even voor wat het is zolang het maar inhoudelijk op niveau blijft qua vragen en antwoorden.

[WaltervL]

Je kan toch gewoon uitgaan van de huidige bezetting. Loonkosten outsourcing is altijd duurder dan zelf in dienst nemen (2-3x).

 

Bezetting is natuurlijk ook afhankelijk van de complexiteit van de applicaties, of er customisatie op gepleegd is etc. Hoe vaak worden er updates van applicaties geinstalleerd, hoeveel calls per dag zijn er?

Een ICT beheer organisatie is meer dan alleen hardware (desktops, servers, netwerk) beheer. Security, backup, applicatiemanagement etc hoort er ook bij.

[lemans3]

Een bedrijf (Franse) waar ik jaren voor gewerkt heb in de ICT hebben prima werk gedaan bij klanten. Stuur me een PM

[phiebe]

Ik begin te twijfelen over een wel een blauwdruk is waar je vanuit kan gaan werken.

 

Nee, die is er niet. Het hangt helemaal van het vakgebied van het bedrijf af en de complexiteit van de infrastructuur en applicaties die er zijn. Hoe up to date zijn de systemen, en hoe is de kennis op IT gebied van de medewerkers. Dat verschilt erg veel per bedrijf.

 

Verder, wat versta je onder de IT afdeling. Is eerste/tweedelijns support, of ook een stuk systeemontwikkeling? Of wordt dat laatste per applicatie aan een op dat moment uit te zoeken partij uitbesteed?

 

Ik zou beginnen met het aantal medewerkers dat er nu werkt in te huren, en als target stellen dit terug te schalen. Duur is niet altijd beter overigens, hebben wij zelf gemerkt. Het gaat meer om instelling.

 

Groet,

Phoebe

[ebia]

Er zijn in totaal 4 biedingen van leveranciers binnen, deze lopen uiteen van de inzet van 17 medewerkers tot 31 medewerkers.

In een artikel word gesteld dat het gangbaar is om per 100 werkplekken 1 ict'er het hebben, een ander artikel stelt weer 1 op de 250.

 

Aantal beheerders per werkplek is zeer afhankelijk van het niveau van support en de complexiteit van de infrastructuur en desktopomgeving. Zo hebben wij 6 FTE voor 150 werkplekken. En ja, dat is hard nodig ook...

 

Maar goed... Mijn ervaring met outsourcing; begin rustig aan. ICT is een complex product, wat vaak aan touwtjes aan elkaar hangt. Dat ineens loslaten en 'over de schutting gooien' is vaak garantie op een continuïteitsprobleem. Ook moet er goed gekeken worden naar de reden waardoor de ICT uitbesteed moet worden. Vind men de kosten te hoog? Vind men de dienstverlening onvoldoende? Nu lijkt het alsof men meteen in oplossingen denkt, waarbij men er gemakshalve van uitgaat dat uitbesteden resulteert in een goedkoper of beter product... De ervaring leert vaak het tegendeel. Bij gelijk serviceniveau is het outsourcen vaak wel duurder.

[John B]

Hallo Kees,

 

Hoe is de ICT ondersteuning op dit moment georganiseerd? Je geeft aan dat het om 330k kosten gaat, zijn dit alleen mensen of is dat inclusief apparatuur? En wil het bedrijf de apparatuur ook uitbesteden, dus bijvoorbeeld servers extern plaatsen of een sell/leaseback constructie?

 

Is de huidige ondersteuning netjes georganiseerd binnen een ICT afdeling? Of zit overal wel wat? En wat gebeurt er met die mensen? Moet de leverancier die overnemen, krijgen ze ander werk binnen het bedrijf, moeten ze afvloeien en zo ja, wat kost dat? Allemaal zaken die meetellen.

 

Met 1 op 100 zou je 10 mensen nodig hebben, met 1 op 250 maar 4. Hoeveel FTE zitten er nu in die 330k? En loopt de ICT ondersteuning daarmee naar wens? En je krijgt nu aanbiedingen van 17 tot 31 FTE? Heb je in de offerte-aanvraag meer gedefinieerd dan je nu hebt?

 

Sommige leveranciers bekijken dit op dezelfde manier zoals een verzekeraar omgaat met een inboedelverzekering: een eensgezinswoning, 4 slaapkamers, 2 kinderen geeft een schatting van de inboedel en een bijbehorende premie. Als je dat narekent klopt het nooit, maar je krijgt wel de garantie dat je niet onderverzekerd bent.

 

Wat is de drijfveer achter de outsourcing? Als ik zie wat de ICT nu kost, krijg ik het gevoel dat kostenbesparing niet de reden kan zijn. De offertes voor 17-31 FTE zullen hoger uitkomen dan de genoemde 330k.

 

Is ontevredenheid met de huidige ondersteuning de reden? En is dan al eens onderzocht waar die ontevredenheid door veroorzaakt wordt? Ligt het aan de ICT-ers (aantal, expertise), aan het kennisniveau van de gebruikers, aan de complexiteit of instabiliteit van de applicaties? Een aantal van die problemen zul je niet oplossen met outsourcing. Sterker nog, die zouden nog wel eens een dimensie groter kunnen worden.

 

Een leverancier selecteren en een SLA afsluiten lijkt ook simpeler dan het is. Wil je 24/7 ondersteuning? Is het alleen offline, of is er ook ondersteuning op locatie nodig? Mag de leverancier een deel van die ondersteuning onderbrengen in het buitenland? Dus bijvoorbeeld met een Engelstalige helpdesk? Wie gaat die SLA managen vanuit het bedrijf? Wie bepaalt de urgentie en dus de prioriteit van de gemelde problemen? Welke rapportages wil je zien (helpdesk bereikbaarheid, aantal openstaande issues, gemiddelde oplostijd, totaal downtime, etc.). Welke balans is acceptabel tussen "sturen" en "gestuurd worden"?

 

Ik weet niet vanuit welke situatie jij deze opdracht uitvoert (werknemer, huidige ICT manager, inkoper, HR, ingehuurde professional), maar als je hier geen ervaring mee hebt, zou ik externe ondersteuning inschakelen. De valkuilen zijn te groot, zeker als je uitgaat van een momenteel niet goed functionerende situatie. Zoals een oud-collega van mij ooit zei: "als je chaos outsourcet, krijg je ge-outsourcede chaos".

 

Groet,

 

John

[repair]

John bedankt voor de nutige bijdrage,

 

Normaliter doe ik de begeleiding voor de schoonmaak binnen diverse bedrijven. Dit bedrijf heeft mij echter gevraagd om ook eens te kijken naar ICT.

 

Het calculeren binnen de schoonmaak is gebasseerd op aantal vierkante meters glas, vloeropervlak etc. Hier zijn bestaande modellen voor, war je daar dan aanhangt is een uurprijs. Wat ik nu merk in ICT is dat dit ontbreekt, geen enkele ict aanbieder kan aangeven waarop de prijs is gebasseerd, met uitzondering van 1 bedrijf.

 

Het management wil af van de ICT dienst, de huidige beheerders zitten er al heel lang, men heeft twijfels of deze over voldoende inzicht en expertisie beschikken om de komende jaren de ICT voorziening naar een hoger peil te krijgen. Er zijn op dit moment twee kampen microsoft en novell beheerders die het ondersteunende doel van hun werk compleet uit het oog zijn verloren.

 

Ik heb nu een model gevonden waar je enigzins vanuit kan gaan rekenen, kosten per server, werkplek, aantal fte's werkzaam en de kennis van de medewerkers zelf.

 

De conclussie mijn inziens: Er word veel te weinig rekening gehouden met de werkelijke kosten van ICT bij ondernemingen. Er is veel onkunde in de branche. Voor de ICT'ers, zelf de schoonmaakbranche is beter georganiseerd.

 

Kees

[djluc]

Er is een groot verschil, zonder ICT draait een bedrijf niet. Dat kan in 1 seconde veranderen. Schoonmaak gebeurt een keer niet en het is viezer maar het is niet onmogelijk om door te draaien of bij wijze van spreken zelf een prullenbak leeg te maken.

 

Of het huidige team ok is, blijkbaar niet, is duidelijk. Of outsourcen echter de oplossing is is ook nog maar de vraag. Om die goed te beantwoorden zal je echter een goed inzicht moeten hebben in wat er speelt binnen het bedrijf en moet je verstand hebben van de technische complicaties. Ik vraag me af of je het moet zien als gewoon een project wat je zomaar kan begeleiden zonder relevante ervaring. Hoe kan jij de kunde inschatten van een beheerder?

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

De conclussie mijn inziens: Er word veel te weinig rekening gehouden met de werkelijke kosten van ICT bij ondernemingen. Er is veel onkunde in de branche.

 

Nee...de ICT-branche is een stuk ingewikkelder dan de meeste niet-ICT'ers denken en daardoor ontstaan dit soort misvattingen.

 

Er zijn nu al een paar mensen geweest die geprobeerd hebben je dat duidelijk te maken, maar je blijft uitgaan van je eigen inschattingen die (sorry als het onaardig over komt) helemaal nergens op gebaseerd zijn.

 

Daarnaast - als jij echt geen heel gedegen kennis van ICT hebt zou ik deze klus onmiddelijk laten lopen als ik jou was. De kans dat ofwel jij, ofwel je klant er heel erge spijt van gaan krijgen is enorm.

[ebia]

Het calculeren binnen de schoonmaak is gebasseerd op aantal vierkante meters glas, vloeropervlak etc. Hier zijn bestaande modellen voor, war je daar dan aanhangt is een uurprijs. Wat ik nu merk in ICT is dat dit ontbreekt, geen enkele ict aanbieder kan aangeven waarop de prijs is gebasseerd, met uitzondering van 1 bedrijf.

Klopt helemaal. ICT kan een heel complex product zijn, dat is iets anders dan gewoon een aantal servers en werkplekken tellen en daar een x bedrag voor te rekenen. Daarnaast denk ik dat je uitgangspunt verkeerd is... Je zult eerst inzichtelijk moeten hebben wat de huidige kosten zijn (personeel, infra, software, diensten). En pas als je alle huidige diensten inzichtelijk hebt kun je dat gaan vergelijken met de aanbieding van een leverancier. Nu al praten over geld(besparing) is gewoon onzinnig...

 

Het management wil af van de ICT dienst, de huidige beheerders zitten er al heel lang, men heeft twijfels of deze over voldoende inzicht en expertisie beschikken om de komende jaren de ICT voorziening naar een hoger peil te krijgen. Er zijn op dit moment twee kampen microsoft en novell beheerders die het ondersteunende doel van hun werk compleet uit het oog zijn verloren.

 

Hier moet het management ook een hand in eigen boezem steken. Want blijkbaar is het ze niet gelukt het 'zaakje' in het gareel te houden waardoor ze nu op een doodlopend eind zitten (gevoelsmatig). Uitbesteden van de ICT vraagt om een zeer nauwkeurige controle van dat traject, op alle fronten, maar als men niet instaat is de eigen ICT goed te managen kan dat heel wat worden als men de uitbesteedde ICT probeert te managen. Want managen blijft nodig, het laatste wat je wilt is dat je overgeleverd bent aan de willekeur van de externe leverancier als het aankomt op zoiets belangrijks.

 

Ik heb nu een model gevonden waar je enigzins vanuit kan gaan rekenen, kosten per server, werkplek, aantal fte's werkzaam en de kennis van de medewerkers zelf.

 

De conclussie mijn inziens: Er word veel te weinig rekening gehouden met de werkelijke kosten van ICT bij ondernemingen. Er is veel onkunde in de branche. Voor de ICT'ers, zelf de schoonmaakbranche is beter georganiseerd.

Die modellen zijn behoorlijk nutteloos, omdat geen enkele ICT omgeving hetzelfde werkt. Elk bedrijf heeft verschillende behoeftes, en dat laat zich moeilijk tot niet in een model vatten, laat staan dat je er een generiek prijskaartje op kan drukken.

 

Onkunde in de branche; ja en nee. Er zijn inderdaad veel cowboys in deze branche, maar ook veel serieuze partners waarbij dergelijke projecten kunnen stranden. Zoals je zelf zegt kom je uit de schoonmaak. Toch vraagt men jou even de ICT 'erbij te doen'. Dat is vragen om problemen.... Schoenmaker blijf bij je leest zeggen ze dan wel eens.

[Neverending]

Was deze post en oude berichten aan het lezen, en wilde eigenlijk weten wat de uitkomst is? Waar sta je op dit moment, Repair?

[repair]

Beste,

 

Waar we op het moment staan? Het gehele ICT gebeuren is in handen van 1 organisatie welke via een pro-actief model het geheel beheerd.

 

Binnen de eigen organisatie is er alleen nog een ICT coordinator en field engineer. Het geheel is in een overeenkomst gegoten met een vast bedrag per maand voor de beheer kosten. Projecten zijn hier uitgesloten.

 

Er zijn in totaal 5 partijen op bezoek geweest welke een bod hebben uitgebracht, wij zijn uiteindelijk in zee gegaan met een realtief onbekende binnen de ICT wereld.

 

Er heerst op ICT vlak nu rust, er zijn nagenoeg geen storingen in het newerk en de dienstverlener doet echt pro-actief mee aan het proces. Zo hebben zijn nu op eigen initatief een aantal thinclient laptops geinstalleerd om ons te laten zien of het voor onze organisatie wat is.

 

Ik zal een en ander uitwerken en hier posten.