Help, Conflict met Klant!

[ray88]

Hallo allemaal,

 

Ik weet niet of ik hier goed zit, mocht dat niet zo zijn wilt een mod hem dan even verplaatsen?

 

Tot het onderwerp,

 

Ik heb zelf een Eenmanszaak.

Hier ben ik nu een jaar succesvol mee bezig.

Helaas heb ik nu een conflict met een klant, die dreigt met een advocaat te sturen aan het einde van de week.

 

Wat is nu het probleem.

 

Eerder is er wat mis gegaan met een order en daar zou als compensatie een web ontwikkeling tegenover staan.

De deadline van die web ontwikkeling is enkele malen verstreken door verschillende omstandigheden,

onder andere doordat 3e partijen niet op tijd hun deel hadden aangeleverd.

De aangeleverde delen van de 3e partij verwerkt moesten worden etc.

 

Vaak zijn er dingen veranderd aan het concept, waardoor het allemaal op zich liet wachten.

De klant verwachte echter dat de zelfde deadlines gewoon konden blijven staan, en de klant verwachte dat ik meer dingen kon doen in nog een kortere tijd.

 

Nu zijn we zo ver dat het bijna klaar is, en begint de klant te dreigen met een advocaat als het niet eind deze week af is.

Het vervelende is dat we op 3e partijen wachten en de schuld op ons word geschoven.

 

Daarbij komt, dat ik ernaast een fulltime job heb gekregen, en ik overdag weinig kan doen.

 

Er zijn fouten gemaakt, ook vanuit onze kant daar kunnen wij niet onderuit, maar om een advocaat op ons af te sturen lijk me erg onreëel.

 

Wat kan ik doen, hoe kan ik mezelf verdedigen..

 

 

Help!

 

Groet

Raymond

[ricardocill]

Hallo.ray88

 

Ga met deze klant om de tafel en probeer een nieuwe afspraak te maken die jij wel kan na komen het is in ieders belang dat dit niet op een juridische kwestie uitloopt.

Ga gewoon even door het stof en bied je excuus aan voor deze situatie maar maak hem goed duidelijk dat je deze afspraak na kunt komen.

Wel eerst van tevoren met de 3e partij die zijn zaken niet op orde heeft ook goede afspraken te maken, en dat hij deze ook moet na komen.

Geef hem ook aan dat dit voor hem anders ook gevolgen heeft.

[TwaBla]

 

Wie heeft die 3e partij ingeschakeld en waarom?

[ray88]

de kant heeft 3e partijen ingeschakeld, zoals schrijvers voor de leverings voorwarden van de kant zijn webshop, en o.a ook een fotograaf voor alle fotos die gepubliceerd worden.

 

Helaas heb ik al een aantal keer goede afspraken proberen te maken, maar helaas blijkt dit nu het einde, en blijft de klant erbij eind deze week een advocaat te sturen

[robberttk]

Als dit ook je houding richting klant is snap ik wel dat ze gaan dreigen. Als er een deadline afgesproken is zul je heel duidelijk en concreet moeten zijn waarom een deadline niet haalbaar is. Als dit uitsluitend aan 3e partijen ligt en jij bewijsbaar en aantoonbaar alle mogelijke moeite hebt gedaan om het voor elkaar te krijgen, dan kun je dit aan je klant ook laten zien. Dat je inmiddels een fulltime baan hebt etc etc is voor de klant niet relevant, dat is je eigen probleem.

 

Om de tafel gaan, een realistische oplossing bieden en aangeven wanneer het daadwerkelijk af is, eventueel aangevuld met de exacte problemen met de 3e partij lijken mij het handigst. Als ik het zo lees dreigt de klant omdat hij het gevoel heeft aan het lijntje gehouden te worden

[Annedien Hoen]

Een advocaat om te wat?

Ben je al officieel in gebreke gesteld?

"Maak het voor eind van de week af of ik stuur een advocaat op je af" is echt TE vaag.

Zal je klant inkomsten derven door de vertraging?

Kan jij helder uiteenzetten waarom een deel van de vertraging door de door hun voorgestelde wijzigingen komt, en door de niet tijdige leveranties van de 3e partij?

 

Geen buikpijn van krijgen hoor, de soep wordt vast niet zo heet gegeten als 'ie wordt opgediend en als er geen nette opbouw in het proces zit (klant gaat van stroperig proces ineens over op juridische stappen) heeft die sowieso niet echt veel te willen.

Je kunt ook zeggen dat je best zaken wilt doen met een door hen ingeschakelde jurist, maar dat je hiervoor een consultancy tarief in rekening zult brengen als meerwerk ;)

 

[ray88]

Een advocaat om te wat?

Ben je al officieel in gebreke gesteld?

"Maak het voor eind van de week af of ik stuur een advocaat op je af" is echt TE vaag.

Zal je klant inkomsten derven door de vertraging?

Kan jij helder uiteenzetten waarom een deel van de vertraging door de door hun voorgestelde wijzigingen komt, en door de niet tijdige leveranties van de 3e partij?

 

Geen buikpijn van krijgen hoor, de soep wordt vast niet zo heet gegeten als 'ie wordt opgediend en als er geen nette opbouw in het proces zit (klant gaat van stroperig proces ineens over op juridische stappen) heeft die sowieso niet echt veel te willen.

Je kunt ook zeggen dat je best zaken wilt doen met een door hen ingeschakelde jurist, maar dat je hiervoor een consultancy tarief in rekening zult brengen als meerwerk ;)

 

 

De klant zal waarschijnlijk een derving hebben, en de klant heeft mij inderdaad niet in gebreken gesteld.

Buikpijn heb ik er helaas wel van :(, ik hoop namelijk dat het niet uit de hand loopt.

 

En samen met een jurist, en dat consultancy tarief als meerprijs rekenen, lok je hier misschien niet een ergere reactie uit?

 

Groet

[fvddungen]

Als jij jouw deel oplevert heb je je werk toch gedaan? Dat er dan nog geen teksten en foto's op staan, omdat de andere partijen hun spullen niet opleveren, lijkt mij niet jouw probleem. Je geeft zelf aan dat de klant zelf die partijen heeft ingeschakeld, dus moet de klant daar maar achteraan gaan. Dus wat kan de klant jou verder dan nog maken?

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Aangezien TS "...onder andere doordat 3e partijen niet op tijd hun deel hadden aangeleverd" zegt heb ik het vermoeden dat er nog meer speelt ik - ben benieuwd wat.

[Nosky]

Van Vliet?

 

Zoals Annedien al aangaf, wat komt die advocaat doen dan? Iemand een advocaat ‘sturen’, voor wat? Een bak koffie, of een knokploeg of gewoon een lekkere versnapering voor bejaarden? Beetje rare beredenering, ik zou hooguit een advocaat ‘inschakelen’. Maar tegen de tijd dat die advocaat een en ander heeft uitgewerkt en er ook daadwerkelijk vervolgstappen van komen, heb jij al voldoende speelruimte gehad om met een passende oplossing te komen. Maak je dus niet te druk om een advocaat die aan je deur staat. Doe gewoon niet open.

 

Wat mij opvalt in dit verhaal, is hoe het zover kan komen dat een klant naar dergelijke drastische maatregelen wil grijpen. Het zou goed zijn om te analyseren waarom dit verhaal tot een conflict heeft geleid, en wat daarin jouw aandeel is. Voor nu, om tot een goed uiteinde te komen, maar ook voor in de toekomst, om dit soort situaties te voorkomen. En ik denk, als ik jouw verhaal zo lees, dat jij een groot aandeel hebt hierin. Ik heb namelijk het gevoeld dat jij je verschuilt achter argumenten en omstandigheden die voor een klant totaal niet relevant zijn. Dat is jouw probleem, die klant betaald jouw ergens voor, niet voor niets.

 

Tegenwoordig kan Jan en Alleman op internet zijn of haar eigen ‘bedrijfje’ starten, dat is nou eenmaal de laagdrempeligheid van internet. Webshops ten over, en zoveel lui die een beetje kunnen coden, of überhaupt met een Wordpress template overweg kunnen die zichzelf als websiteontwikkelaar aanbieden. Netjes met KvK, en een mooie website met een verhaal waarin professionaliteit wordt benadrukt. En daar gaat het denk ik fout, want al die mensen die dergelijke dingen ‘erbij’ doen, gaan voorbij aan het feit dat wanneer je een zakelijke deal maakt met een betalende partij, daar ook een bepaalde commitment tegenover staat. “Ik heb nu een fulltime baan en dus minder tijd” is dus een flauwekul argument. Je verkoopt jezelf als zijnde een professioneel bedrijf, dan dien je je ook daarnaar te gedragen.

 

En wat daar dan ook bij hoort, is duidelijke afspraken maken en afbakenen wat je wel en niet doet, en waar je wel en niet verantwoordelijk voor bent.

 

Als jij afhankelijk bent van andere partijen, die content moeten aanleveren is dat in principe ook jouw verantwoordelijkheid. Tenzij die klant zelf met die partijen op de prop komt zetten. Maar ook dan is het wijselijk met die partijen zelf tot overeenstemming te komen, en anders dit simpelweg afbakenen in de overeenkomst.

 

Los daarvan, jij bouwt een website/webapplicatie. Doorgaans kan statische content door eigenaar zelf worden beheert en gewijzigd. Dus ik snap niet helemaal de afhankelijkheid van een stukje tekst en een paar foto’s. Die hebben toch geen invloed op het technische invulling van dit product?

 

Goed, ik zou als ik jouw was binnen enkele dagen met deze klant om de tafel gaan, aangeven waar jouw fouten liggen, daar excuses voor maken en bereidheid te tonen om daar eventueel in te compenseren, maar ook aangeven waar de klant zelf het proces verstoort heeft. En dat dan wel een beetje op een subtiele manier doen. Maar gebruik zakelijke en relevante argumenten. Persoonlijke argumenten gaan niet op, en geven eerder blijk van amateurisme.

 

Zie dit als een kans. Je hebt nu een klant die op dit moment een negatieve ervaring ondergaat, maar je hebt nog ruim de tijd en mogelijkheid om dit om te buigen tot een positieve ervaring.

 

[John B]

De klant heeft 3e partijen ingeschakeld, waarmee jij vervolgens afspraken moet maken. Dat klinkt als een onduidelijke rolverdeling. Want wie is nu de hoofdaannemer? Heb jij overeenkomsten met die 3e partijen, m.a.w. zijn ze leveringsplichtig jegens jou of jegens jouw klant?

[TwaBla]

 

Eerder is er wat mis gegaan met een order en daar zou als compensatie een web ontwikkeling tegenover staan.

 

 

Daar gaat het nu ook mis, dus de klant is het zat.

[Annedien Hoen]

 

De klant zal waarschijnlijk een derving hebben, en de klant heeft mij inderdaad niet in gebreken gesteld.

Buikpijn heb ik er helaas wel van :(, ik hoop namelijk dat het niet uit de hand loopt.

 

En samen met een jurist, en dat consultancy tarief als meerprijs rekenen, lok je hier misschien niet een ergere reactie uit?

 

Groet

 

Waarschijnlijk een derving: dat is te vaag.

Je moet het behoorlijk goed hard kunnen maken dat je inkomsten misloopt door zoiets.

 

Ik bedoel met mijn opmerking over consultancy tarief, dat je even moet ophouden met bang zijn en de boel gaan oplossen, op een creatieve manier en je niet laten imponeren door je geïrriteerde klant.

Er gaat vanalles mis en omdat je al bezig was met compensatie van een fout is het 'vlek op vlek', en zoals TwaBla ook aangeeft: die heeft er blijkbaar genoeg van.

 

Wat denk je van een bericht aan je klant als bijvoorbeeld:

 

Beste ...

Ik begrijp dat bij jou de maat vol is, wat ik erg goed kan begrijpen. De rek is er uit en wij zijn, door meerdere factoren, nog niet in staat gebleken zaken volgens afspraak op te leveren.

Wij slagen er daarmee inderdaad niet goed in de gewenste compensatie te leveren.

Daarom stel ik het volgende voor:

"

 

Nu jij :-)

 

Go fix.

[member123]

als aanlevering materiaal van derde partij verantwoordelijkheid is van klant en vertraging hierin niet aan jou te verwijten is en klant houd vast aan oplevering eind deze week zou ik gewoon wat je nu heb eind deze week opleveren.

Van gedreig met advocaten door klanten zou ik niet wakker liggen.

 

Ben zovaak bedreigd met advocaten en rechtszaken door klanten die zelf fouten gemaakt hebben maar nog nooit ook maar 1 brief van advocaat gekregen.

 

[Annedien Hoen]

Ik wil het nog wel even nuanceren.

Het is razend lastig, zo niet onmogelijk, om helemáál geen buikpijn te hebben in zulke situaties.

Het is gewoon een beetje griezelig, en als het jezelf betreft hebben anderen makkelijk praten. Zo werkt die angst niet.

Waar het om gaat is te leren om dat buikpijntje wel te voelen, maar je er niet door te laten leiden. Door je intelligentie te gebruiken om deze kwestie goed op te lossen en niet mee te gaan in het sfeertje wat je klant probeert neer te zetten.

 

Je had natuurlijk zelf ergens ook al aan de bel moeten trekken als derden niet op tijd leveren en jouw project 'in gevaar brengen', dus jou valt ook e.e.a. te verwijten. Je zult vertrouwen moeten herstellen en het dan ook echt goed gaan oplossen, door alsnog goed werk te leveren EN nu nog meer te compenseren met iets wat je niet kunt verknallen. Dus een doos wijn laten bezorgen en niet weer nieuwe belotes maken waarmee je jezelf in de vingers kunt snijden.

 

Raymond, heb je nu helder wat je wil doen en hoe je het moet doen?

Laat even wat weten... ;D

[Annedien Hoen]

Nog nieuws aan dit front?