Absurde prijsverhoging op basis van Fair Use Policy KPN

[Michael Albers]

Halverwege juni kreeg ik bericht van KPN dat Zakelijk Belvrij Totaal abonnement verhoogd zou worden vanwege de Fair Use Policy. De reden zou een veranderd belgedrag van mijn kant zijn. Het nieuwe bedrag zou meer dan het dubbele zijn dan het bedrag dat ik al zo'n twee jaar betaal. Het gaat dus om een verhoging van 126,67%.

 

Uiteraard verwijst KPN naar de Algemene Voorwaarden waarin de Fair Use Policy genoemd wordt, echter op de details van de Fair Use Policy gaan de voorwaarden niet in. Ook kunnen medewerkers daar niets over zeggen.

 

De dag dat ik het bericht ontving, heb ik direct via de website een bezwaar ingediend. Ik heb dit gedaan op aan raden van mijn particuliere rechtsbijstandsverzekering. Mijn reactie naar KPN:

 

Tot mijn grote verbazing ontving ik halverwege juni een brief van u over overschrijding van de Fair Use Policy. Dit bevreemdt mij vooral omdat het belgedrag niet is gewijzigd en het abonnement al ruim twee jaar bestaat. Destijds ben ik op aanraden van KPN overgestapt op deze abonnementsvorm. Ik houd mij aan het contract en dat hoort KPN ook te doen. KPN mag het contract niet eenzijdig wijzigen. Ik verwacht dan ook dat het huidige maandbedrag ongewijzigd blijft. Ik vertrouw erop dat ik u hiermee voldoende heb geïnformeerd.

 

Nadat ik na weken nog geen reactie had ontvangen, ondanks dat in de ontvangstbevestiging van KPN gemeld werd dat ik binnen enkele dagen een reactie per e-mail op mijn klacht zou ontvangen, heb ik telefonisch contact opgenomen met KPN. Als bewijsvoering heb ik dat gesprek opgenomen.

 

In het telefoongesprek werd toegezegd dat ik binnen vijf dagen een reactie zou krijgen, maar die reactie bleef ook bijna twee weken uit. Uiteraard kon de medewerker aan de telefoon mij niet verder helpen en mij niet vertellen hoe ik dan kon weten wanneer ik niet meer aan de Fair Use Policy zou voldoen. Wat ze me wel kon vertellen was een deel van de reden waarom ik de brief had ontvangen. Ze vertelde dat KPN onder meer door andere providers op de vingers was getikt over hun abonnementen omdat de andere providers daar niet in mee konden gaan. Daarop heb ik direct aangegeven dat het verdacht veel op prijsafspraken leek. Tot mijn grote verbazing werd dat ook nog eens bevestigd. Hiervan heb ik in elk geval maar melding gedaan bij de ACM.

 

Uiteindelijk ben ik gisteren teruggebeld door KPN over mijn klacht en bezwaar. Dit gesprek heb ik voor een groot deel kunnen opnemen. Het standpunt van KPN is: je hebt het maar te accepteren. Wij hebben je verkeerd ingeschaald en het gaat niet om je belgedrag. Dat stond in de brief omdat het een standaard brief was.

 

Wel wilde KPN kijken naar een andere oplossing voor mij, waarop ik antwoordde dat er één oplossing is, namelijk naar een andere provider overstappen. Behulpzaam werd mij daarop gevraagd of ik wilde

weten hoelang ik nog het contract vast zat. Ik heb daarop geantwoorde dat ik niet meer aan het contract gebonden ben, aangezien KPN eenzijdig de voorwaarden van het contract wijzigt.

 

Omdat mijn particuliere rechtsbijstandsverzekering niet mijn zzp-geschillen dekt, ben ik nu opzoek naar zoveel mogelijk informatie om mij zo goed mogelijk te wapenen tegen de KPN. Daarom heb ik concreet de volgende vragen.

 

[*]Kan KPN een Fair Use Policy als belplafond gebruiken voor belkosten? Het plafond ligt volgens de laatste brief die ik heb ontvangen op het dubbele van de belkosten over de laatste 12 maanden. In de aankondiging werd gesproken over te hoge kosten over de laatste 3 maanden.

[*]Kan KPN mij aan het contract houden, of kan ik door deze verhoging - volgens de laatste brief zelfs een verhoging van maar liefst 140% - per direct mijn contract opzeggen?

[*]Kan KPN aan het oorspronkelijke tarief gehouden worden?

[*]Mijn belgedrag is niet gewijzigd. Ik heb het aantal belminuten van de laatste maanden vergeleken en er zit geen noemenswaardig verschil in. Daarmee geeft KPN een onterechte reden aan waarom ik mij niet aan hun Fair Use Policy zou hebben gehouden. Het is dan ook frappant dat ik deze brief ontvang, nadat ik met mijn mobiele nummers ben overgegaan naar een andere provider. KPN ontkent dat dit er mee te maken heeft, maar ik kan me voorstellen dat KPN andere tarieven hanteert voor het bellen naar KPN-nummers dan naar nummers bij andere providers. Is dit logisch? En als het zo is, is er dan geen sprake van koppelverkoop?

[*]Is de maand aanpastijd die KPN gaf reëel, aangezien zij geen inzage geven over de hoogte van het belplafond, facturen per twee maanden incasseren. Ik kan in elk geval nooit binnen die tijd regelen dat ik overstap naar een andere provider.

[*]Wanneer de volgende factuur geïncasseerd wordt, zal dit het verhoogde bedrag zijn. Is storneren van dat bedrag en betalen van het bedrag gebaseerd op de oorspronkelijke abonnementskosten aan te raden of juist af te raden?

 

Mijn belangrijkster vraag is eigenlijk: wat raden jullie mij aan om te doen?

 

Als iemand een goede rechtsbijstandverzekering voor ZZP'ers weet, dan hoor ik dat ook graag. Ik wil niet weer in deze situatie terechtkomen en de uurtarieven van advocaten, zijn op dit moment niet haalbaar voor mij.

 

Ik besef me dat dit een behoorlijke lap tekst is met veel uitgebreide vragen. Daarom mijn dank voor het lezen en de tips die jullie kunnen geven.

 

Michael

 

 

[willemj]

Misschien kun je de bedragen waar het over gaat even vermelden. Een prijsverhoging van meer dan 100% is natuurlijk absurd. Maar het totaal aan extra kosten wat je zou moeten maken als je je contract 'uitzit' geeft wel een richting voor de mogelijkheden.

 

Verder is KPN gewoon traag als... Ik heb eens bezwaar gemaakt tegen een eenzijdige contractswijziging en dat heeft vijf maanden geduurd voor het helemaal teruggedraaid en verrekend was. Is wel helemaal goed gekomen :)

 

 

[Michael Albers]

Je hebt gelijk. Dank voor je reactie, Willem. Gelukkig is alle voor jou goed gekomen.

 

KPN heeft mij toentertijd wel een bod gedaan, waardoor ik kon besparen op mijn factuur. Ook voor mij zijn de laatste jaren niet geweest zoals voorheen. Daar kwam toen een bedrag uit van 37,95 ex. btw per maand. Nu is dat verhoogd naar 91,08 ex. btw per maand.

 

Voor velen zal dit niet zo'n heel hoog bedrag zijn, maar het nieuwe bedrag is dat voor mij wel. Daarnaast is het ten opzichte van wat ik voor het BelZakelijk Vrij had al een forse verhoging, ik schat zo'n 30%.

 

Kortom, het blijkt maar weer als iets (achteraf) te mooi lijkt om waar te zijn, dan is dat het waarschijnlijk ook.

[willemj]

Als ik het goed lees betaalde je dus voor je 'Belzakelijk vrij abonnement' 70 euro per maand, kreeg je een aanbod om 38 euro per maand te gaan betalen en mag je nu 91 euro (30% meer dan de 70 die je voorheen betaalde) gaan betalen.

 

Omgerekend over de periode van je contract kost je dat maximaal 21 euro x 24 maanden (contractduur bij de KPN is 24 maanden voor zakelijke abonnementen) Als ze halverwege het contract het bedrag bijgesteld hebben dan heb je de eerste 12 maanden 32 euro minder betaald en betaal je de resteren 12 maanden 21 meer, In totaal winst voor jou.

 

Ik zou even een spreadsheet maken met de totale kosten als je niets had gedaan en gewoon 70 euro was blijven betalen en wat je nu kwijt bent. Ik denk dat de schade dan aardig meevalt.

 

Daarnaast een brief sturen naar de KPN met argumenten waarom je het niet eens met de huidige verhoging. Met alleen argumenten die hout snijden (dat ze niet binnen vijf dagen reageren is jammer maar geen argument tegen hun tariefsverhoging) Niet geschoten is altijd mis :)

 

Al met al denk ik dat je extra kosten in het slechtste scenario best meevallen. Blijft zuur dat je ineens meer moet betalen en nog zuurder als je het geld niet hebt of het een flinke hap uit je omzet is. Maar je om 100 of 200 euro heel erg druk maken kost je meer dan die euros. (<-- been there )

[Norbert Bakker]

Kan KPN mij aan het contract houden, of kan ik door deze verhoging - volgens de laatste brief zelfs een verhoging van maar liefst 140% - per direct mijn contract opzeggen?

Wat staat daarover in de algemene voorwaarden? Want dat is in eerste instantie het gene dat telt.

 

In tweede instantie is de vraag of een bepaling dat je niet tussentijds op mag zeggen bij een extreme verhoging wel of niet redelijk is, ook al heb je die voorwaarden geaccepteerd bij aanvang.

Daarover bestaat jurisprudentie. O.a. bij verzekeringscontracten vond een rechter zo'n bepaling wel redelijk als de verhoging gebaseerd was op het individuele gebruik (lees bij verzekeringen: de individuele schadelast, of bij telecom: jouw individuele belgedrag ), maar was de bepaling onredelijk als de verhoging gebaseerd was op een branchegemiddelde of op een verkeerder inschatting van de aanbieder. Gelet op het verhaal dat je stelt lijkt dit laatste aan de hand, en lijkt het mij dat het contract tussentijds opzegbaar moet zijn, al dan niet na uitspraak van de rechter.

 

Als iemand een goede rechtsbijstandverzekering voor ZZP'ers weet, dan hoor ik dat ook graag.

Eerlijk gezegd ken ik geen slechte. Alle aanbieders zijn redelijk tot ruim voldoende, met wellicht Roland en SRK als uitschieters.

 

Roland was voorheen de enige partij die vrije advocaatkeuze kende, maar tegenwoordig is dat door jurisprudentie afgedwongen bij iedere verzekeraar

 

Er zijn 5 grote rechtsbijstandsverzekeraars in Nederland. Dat zijn Arag, DAS, Roland , Achmea Rechtsbijstand en SRK rechtsbijstand. Bij elkaar voeren deze partijen rechtstreeks, in volmacht of als whitelabel de rechtsbijstand uit voor 90% van de Nederlandse verzekeraars en volmachtbedrijven, en bedienen ze 95% van de Nederlandse markt voor rechtsbijstand. Al deze verzekeraars bieden ook een ZZP pakket aan, meestal voor premies tussen de € 200 en € 350 per jaar, met meestal ook dekking voor incassorechtsbijstand en korting op juridisch advies voor niet gedekte oorzaken, zoals inbreuken op merken, patenten en auteursrechten.

 

Edit/aanvulling 19-08-2014.

Mede naar aanleiding van deze post heeft TS contact opgenomen met Roland Rechtsbijstand. Roland blijkt zich terug te trekken uit de Nederlandse markt, en neemt geen nieuwe klanten meer aan. Wellicht dat de door jurisprudentie afgedwongen vrije advocaatkeuze bij alle rechtsbijstandsverzekeraars hierin een rol speelde: dit is/was - naast de kwaliteit van de dienstverlening en de mogelijheid van dekking voor strafrechtsbijstand -een van de belangrijkste USP's van Roland.

[Michael Albers]

@Willem. Dank en ik begrijp je punt.

Je leest het op zich ook goed. Voorheen was ik inderdaad circa 60 euro per maand kwijt en circa 20 euro aan kosten voor servicenummers en buitenland. Daarop heb ik een aanbieding gehad waaruit naar voren kwam dat het volgens KPN voor, zeg maar, 38 euro kon plus de kosten voor servicenummers en buitenland. Daar heb ik mee ingestemd. Nu echter, wordt een verhoging van 38 naar 91 gesteld. Voor zover ik nu kan inschatten, komt daar ook nog de servicenummers en buitenland bij. En als ik het zo bekijk, is het dan een verhoging van 50% van het oude bedrag.

 

Waar het mij vooral omgaat is de gedwongen, exorbitante verhoging. Over het algemeen kan de schade dan wel mee vallen, maar als ik een te laag bod doe aan een klant, zal ik toch echt wel mijn verplichtingen na moeten komen. En hier gaat het natuurlijk niet om het voorbeeld waar je kunt weten dat er een 0 is vergeten aan het eind van het bedrag.

 

@Norbert. Dank voor je antwoord.

Ik zal zeker eens informeren naar Roland rechstbijstand. Die ken ik niet.

 

In de voorwaarden spreekt KPN slechts wat Fair Use Policy betreft alleen over normaal telefoongebruik en de mogelijkheid om bij misbruik en excessief gebruik maatregelen te treffen. Een definitie van die termen geeft KPN niet. Verder stelt KPN dat bij constatering van overtreding van de Fair Use Policy een waarschuwing geeft om binnen een - volgens hen - redelijke termijn het belgedrag aan te passen. Gebeurt dat niet, dan kan KPN maatregelen kan treffen.

 

Wat betreft opzeggen staat er in dat er een 3 maanden opzegtermijn geld. Gebeurt dat niet, dan wordt het stilzwijgend verlengd.

 

Voor de geïnteresseerden heb ik de voorwaarden bijgesloten. Echter heb ik geen idee wanneer deze voorwaarden zijn opgesteld of zijn ingegaan. Dat staat er namelijk niet in, dus voor zover ik kan zien kunnen ze zowel van voor de start van mijn abonnement als na de start van mijn abonnement zijn.

 

Ik vrees dat ik toch een advocaat moet gaan zoeken als ik mijn recht wil halen. Ik zit volgens KPN nog 15 maanden vast aan het contract. Dat zou verlopen op 12 november en laat KPN nu net contact opnemen naar aanleiding van mijn bezwaar en klacht op 15 augustus, 3 dagen na de uiterste opzegdatum.

 

ProductvoorwaardenZakelijkBelVrijTotaal.pdf

[Michael Albers]

Inmiddels zijn we een behoorlijke tijd verder. Ik heb KPN aangetekend een brief gestuurd waarop helaas niet gereageerd is. Dat wil zeggen, niet op de brief, maar wel door de nieuwe bedragen te incasseren. Circa 360 euro ipv de circa 95 euro die ik voorheen betaalde voor mijn tweemaandelijkse rekening.

 

Aangezien KPN het niet nodig vindt om op de klacht die per e-mail, telefoon en aangetekende post is ingediend te reageren en een advocaat te duur gaat worden, zal ik mijn heil zoeken bij de geschillencommissie.

[Zomaar iemand]

Helaas is de geschillencomissie alleen voor pariculieren.

Ze zijn hier wel heel bang voor. Bij teveel klachten krijgen ze minder toegang tot de benodigde verguningen.

 

Een rechtsbijstandverzekering afsluiten gaat helaas niet helpen in dit geval, ze maken allemaal gebruik van een wachtttijd. Volgens mij iets van 3 of 4 maanden. Pas na deze tijd mag je nieuwe, niet al lopende zaken, aanmelden.

[TomV72]

...Aangezien KPN het niet nodig vindt om op de klacht die per e-mail, telefoon en aangetekende post is ingediend te reageren en een advocaat te duur gaat worden...

Zelf heb ik ook een keer een betalingsprobleem met de KPN gehad en met de tandarts. Ik heb gewoon eerst betaald (na een paar aanmaningen natuurlijk) - dan kunnen ze in ieder geval geen (dure) incasso bureau's en deurwaarders sturen.

 

Dan stuur ik ze een brief met degelijke argumenten en een voorstel om het probleem op te lossen. En vraag ook duidelijk om aannemelijk te maken dat die voorwaarde in werking is getreden. Stel ook duidelijk dat je normaal belt, en dat de voorwaarde niet in werking is getreden.

 

Verder, doe hetzelfde als zijn altijd doen: Neem een dwangsom op, zo van "u (=kpn) dient binnen 21 dagen na dagtekening te betalen. Als u dit niet doet bent u in gebreke zonder dat verdere in gebrekestelling is vereist. Daarnaast zal ik alle gerechtelijke en buitengerechtelijke kosten op u verhalen, met een minimum van x en een bedrag van 50 euro voor ieder brief die ik u moet sturen, inclusief wettelijke rente, incassokosten, etc. U mag een tegenvoorstel doen binnen deze termijn."

 

Na een week, een herinnering. Hierin wordt hetzelfde ge-eist, met verhoging van de kosten, alleen, als ze binnen 7dagen reageren, worden de overige kosten kwijtgescholden.

 

Na weer 1 week, een aanmanig. Opnieuw hetzelfde.

 

De KPN weet niet wat je gaat doen! Ze weten niet of je wel of niet naar een rechter stapt. Als ze helemaal niets doen, kun je met deze brieven naar een deurwaarder en het bedrag eisen. Als het onverhoopt bij een rechter zou komen, zal die zwaar mee laten wegen dat ze niet gereageerd hebben - want als iets niet ontkent wordt, wordt aangenomen dat het zo is. Ook dat u bereidt ben tot een schikking (=tegenvoorstel) helpt -> ze hadden tenslotte een ander voorstel kunnen doen. Als ze niet van die mogelijkheid gebruik maken zal een rechter meer neigen een kosten reductie toe te kennen.

 

Je hebt wel een punt met je fair use argument: als je niet abnormaal veel belt, kunnen ze zich daarop niet beroepen. Vind je dat je inderdaad heel veel belt? Is het veel meer, bijvoorbeeld 10x zo veel, als een abonnement dat geen fair use heeft? Natuurlijk moet een contract partner (=kpn) natuurlijk wel kunnen aangeven waarom ze denken dat een bepaalde voorwaarde in werking is getreden. Bijvoorbeeld: u belt 360 min per dag, terwijl het gemiddelde voor een zakelijke gebruiker 50 minuten is. Of wat dan ook.

 

Ze hebben al aangeven dat het daar eigenlijk niet om gaat: dus dan geldt de prijsverhoging helemaal niet, want dan geldt die voorwaarde uit de algemene voorwaarden dus niet!

 

Toen ik het probleem met de kpn had, belde ik ze op. Aan de telefoon wisten ze niets van de brief (weten ze nooit), dus heb toen uitgelegd wat er in stond, inclusief eis tot betaling - de telefoonist zette het netjes in de computer. Na een poosje tweede keer gebeld. Die telefoniste zag het inderdaad allemaal in de computer staan en keerde het bedrag uit...

 

Dus, als je echt je poot stijf wil houden, gewoon briefjes schrijven. Kost wel tijd, maar verder niet zoveel. De bal ligt bij hen. En uiteindelijk moeten ze of betalen of aannemelijk maken welke voorwaarde geldt. En nogmaals: ze hebben al gezegd dat de Fair Use was een 'standaard' regel in de brief. Dan is de prijsverhoging dus nergens op gebasseerd...

[Michael Albers]

Jasper en Tom, dank voor jullie antwoorden.

 

@Jasper: De geschillencommissie is er ook voor bedrijven, echter niet voor telecommunicatie. Hier kwam ik gisteren achter toen ik meer informatie zocht. Andere bedrijfstakken, zoals advocaten, notarissen, energie- en waterbedrijven zijn wel aangemeld voor klachten door ondernemers.

 

@Tom: Mogelijk is de dwangsom op de terugvordering een optie. Dat ga ik bekijken. Heb daarbij inderdaad het gevoel dat het veel brieven schrijven wordt. Want reageren doen ze niet.