Risico-mitigatie bij outsourcing (BPO)

[markmbr]

Ik heb het forum doorzocht in “OPERATIONEEL EN LOGISTIEK”, “CONTRACTEN EN AANVERWANTE ONDERWERPEN“ naar eventuele eerdere vragen hierover, maar niet echt iets vergelijkbaars kunnen vinden. Ook niet helemaal zeker in welk message board deze het beste past. Als ik niet goed gezocht heb, bij voorbaat excuses :-) Hierbij mijn casus:

 

Wij zijn een startende dienstverlener en leveren een markt-data service aan financiële instellingen. Door slim gebruik te maken van ons eigen software platform kunnen we handmatige processen beter automatiseren. Momenteel werken we met 2 man in de zaak. In essentie bieden wij een vorm van Business Process Outsourcing (BPO) aan i.c.m. software (die in de cloud draait en door ons gebouwd en beheerd wordt).

 

We hebben enkele grote partijen als klant en 1 van hen wil geen lange termijn contract (tegen gunstigere voorwaarden) omwille van het risico dat zij zien om met ons te werken (ondanks de toegevoegde waarde). 1 van ons zou ziek kunnen worden, onder de spreekwoordelijke tram komen, etc. Kortom, ze zien een operationeel / key-man risico.

 

Deze klant geeft aan wel te willen praten over een lange termijn contract maar legt de bal bij ons om aannemelijk te maken dat wij het operationeel risico hebben afdoende hebben ondervangen. De onderliggende aanname is dat wij liever een lange termijn contract hebben dan elk jaar te moeten verlengen. Alternatief is uiteraard dat je elk jaar aankijkt of klant verlengt.

 

Ik denk zelf aan een aantal mogelijke zaken die hier aan kunnen bijdragen

 

a) Een escrow overeenkomst voor de source code (sowieso)

b) Documentatie systeem en processen om e.e.a. overdraagbaar te maken

c) Een standby overeenkomst waarbij een derde partij de dienstverlening gedurende een overeengekomen periode zou overnemen

 

a) is vrij eenvoudig te realiseren b) doen we al en zouden we meer moeten laten zien.

 

M.b.t. c): het idee zou zijn dat we een derde partij vinden die bereid is bij een bepaalde gebeurtenis, waardoor wij niet meer in staat zouden zijn om de dienstverlening te leveren, het proces gedurende een overeengekomen periode over te nemen zodat klant in de gelegenheid is om een vervangende oplossing te realiseren.

 

Ik ben nu aan het rondzoeken bij collega ondernemers en dacht ook hier mijn licht op te steken:

 

- Zien jullie andere manieren om het key-man risicoprofiel te reduceren? Hebben jullie andere dingen goed zien werken in de context van grote bedrijven.

- Heeft iemand een dergelijke vraag al eens gehad/regeling al eens opgezet? Wellicht kennen jullie partijen die een dergelijke standby dienst aanbieden.

- Ik vind het wel een spannend idee om ons gehele proces en systeem gedocumenteerd te overhandigen aan een derde. Wat zou je moeten afspreken om jezelf te beschermen?

 

Hoor heel graag mocht iemand inzichten hebben hieromtrent.

[John B]

We hebben enkele grote partijen als klant en 1 van hen wil geen lange termijn contract (tegen gunstigere voorwaarden) omwille van het risico dat zij zien om met ons te werken (ondanks de toegevoegde waarde). 1 van ons zou ziek kunnen worden, onder de spreekwoordelijke tram komen, etc. Kortom, ze zien een operationeel / key-man risico.

Alternatief lijkt mij om te kijken naar de opzeggingsmogelijkheden. Want eigenlijk zegt deze klant dat hij in bepaalde omstandigheden niet gebonden wil zijn aan het uitdienen van een lange-termijn overeenkomst. Dat betekent in mijn optiek dat hij dus niet per se zoekt naar continuïteit van jullie dienstverlening, maar naar beperking van zijn financiële risico.

 

M.a.w. in het geval van ziekte of een tram wil hij hooguit het huidige jaar (conform de voorwaarden in de overeenkomst?) nog betalen, terwijl hij tegelijkertijd overstapt naar een andere dienstverlener. De vraag is dan of je die omstandigheden voldoende duidelijk en ondubbelzinnig in de overeenkomst kunt opnemen.

[markmbr]

Dank je wel! Ik heb wel het idee dat het ze echt om operationeel risico gaat. Echter dit is wel een interessant (voor mij nieuw) gezichtspunt die ik kan meenemen in de discussie met de contract managers van klant.

[Norbert Bakker]

Zien jullie andere manieren om het key-man risicoprofiel te reduceren?

Groei!

 

Breid uit, leid op: zorg dat je dubbele of driedubbele achtervang hebt waarmee je het operationele risico intern kunt opvangen.

 

Je zit nu een klein beetje met een kip-ei situatie: omdat je klein bent, vorm je een te groot continuïteitsrisico voor voor jou interessante grotere bedrijven, en daarom kun je nu niet organisch groeien via die bedrijven als klant.

 

[StevenK]

Wat Norbert zegt: groei. Groeien is vaak eng, maar dit is toch wel een situatie waarin groei je oplossing is.

[markmbr]

Ja, eens, groei is de enige echte oplossing.

 

Ik zoek nu denk ik naar een 'korte-termijn fix' die het pad naar een (meer) volwassen organisatie kan overbruggen. In die zin is het een wat politieke verhaal: de gebruikers in lokale business-unit zijn blij met ons en wat we voor hen doen; op hoger management niveau wordt vooral het risico gezien.

 

Bedankt voor jullie input in ieder geval.

[Norbert Bakker]

Ik zoek nu denk ik naar een 'korte-termijn fix' die het pad naar een (meer) volwassen organisatie kan overbruggen

In plaats van uitbesteden / uitwijkplanning kun je dan ook denken aan insourcing: zorg voor een schil van interim professionals die jou indien nodig snel kunnen bijstaan. Gevaar daarvan is uiteraard wel dat zij jouw kennis en contacten ook elders voor voor eigen gewin kunnen aanwenden...that's all in the game.

 

In die zin is het een wat politieke verhaal: de gebruikers in lokale business-unit zijn blij met ons en wat we voor hen doen; op hoger management niveau wordt vooral het risico gezien.

Klassieker :). Maar je zult die perceptie toch met daden moeten corrigeren; met woorden alleen gaat dat niet lukken

 

[Branko Collin]

Ik zoek nu denk ik naar een 'korte-termijn fix' die het pad naar een (meer) volwassen organisatie kan overbruggen. In die zin is het een wat politieke verhaal: de gebruikers in lokale business-unit zijn blij met ons en wat we voor hen doen; op hoger management niveau wordt vooral het risico gezien.

 

Als die lokale units hun eigen budgetten hebben, zou je ook kunnen kijken of je met hen zaken kunt doen.