ontbinden koop bij kwijtgeraakt pakket

[shopof]

Goedemiddag,

 

Ik heb al flink gegoogled maar helaas geen duidelijk antwoord gevonden op mijn vraag. Het zit als volgt:

 

Een (duitse) klant heeft twee weken geleden een product besteld via de webshop, en deze is niet bij haar aangekomen, de track & trace zegt dat het adres niet bestaat, het adres is wel correct, lang verhaal kort: PostNL is een onderzoek begonnen, maar in mijn ervaring kan dat wel even duren.

 

In het verleden zijn er ook wel zulke situaties geweest, maar het pakket is altijd (al zij het iets vertraagd) uiteindelijk bij de klant afgeleverd.

 

Nu wil deze klant op dit moment de koop ontbinden en haar geld terug. Nu begrijp ik dat goed, ze heeft (nog) niet ontvangen waar ze voor heeft betaald. Maar nu is het pakket in principe nog wel naar haar onderweg, en waarschijnlijk wordt deze nog wel bij haar afgeleverd. Wat is nu wijsheid?

Het wordt me niet duidelijk wat de wetgeving hierover is. Ik zou zelf het liefst zeggen dat we het bijvoorbeeld nog twee weken aankijken en als het dan nog niet in bezorgd we het aankoopbedrag terugstorten. Maar ik weet niet of dat mág?

 

als iemand hier iets zinnigs over te zeggen heeft, hoor ik dat heel graag!

 

dankjewel!

[Highio]

Beste shopof,

 

allereerst welkom op ondernemersforum Higherlevel.

 

Wat bedoel je met 'de track & trace zegt dat het adres niet bestaat'?

 

De PostNL overkomstduur van Nederland naar Duitsland is normaalgesproken natuurlijk geen twee weken.

 

Ik zou zelf het liefst zeggen dat we het bijvoorbeeld nog twee weken aankijken en als het dan nog niet in bezorgd we het aankoopbedrag terugstorten. Maar ik weet niet of dat mág?

 

Vragen mag natuurlijk altijd, maar ik zou dan het geduld tot max. donderdag of vrijdag vragen.

 

Groet,

 

Highio

 

[shopof]

Beste shopof,

 

allereerst welkom op ondernemersforum Higherlevel.

 

Wat bedoel je met 'de track & trace zegt dat het adres niet bestaat'?

 

De PostNL overkomstduur van Nederland naar Duitsland is natuurlijk geen twee weken.

 

Ik zou zelf het liefst zeggen dat we het bijvoorbeeld nog twee weken aankijken en als het dan nog niet in bezorgd we het aankoopbedrag terugstorten. Maar ik weet niet of dat mág?

 

Vragen mag natuurlijk altijd, maar ik zou dan het geduld tot max. donderdag of vrijdag vragen.

 

Groet,

 

Highio

 

 

Hallo Highio,

 

Bedankt voor je reactie.

Ik kan op de track & trace zien dat er twee aflever pogingen zijn geweest, na de laatste heeft de postbezorger blijkbaar aangegeven dat hij dacht dat het adres (daardoor?) niet correct was. Mogelijk omdat er dus steeds niemand open deed. Dat is een week geleden en sindsdien is er geen update op de track&trace en ook nog geen reactie van PostNL nav hun onderzoek.

[Highio]

Dan staat de zending waarschijnlijk of op het lokale postkantoor of deze is terug onderweg naar Nederland. Of de statusinformatie is incorrect. Bijvoorbeeld alsnog afgeleverd bij buren of bij geadresseerde na invoeren van de laatste update.

 

Weet de klant ook van de twee aanbiedmomenten? En heeft deze kennisgevingen ontvangen?

 

Groet,

 

Highio

 

[svenh]

Het zou voor de klant het fijnste zijn als de koop idd zonder gedoe ontbonden zou worden.

 

Echter, dan zou het pakket nog steeds bezorgd kunnen worden en dan moet jij maar zien dat je het geld of het pakket terug krijgt.

 

Ik zou zeggen, geef de belofte dat ze de koop mag ontbinden als het pakket terecht is, en weer retour komt, of door postnl wordt vergoed.

[Highio]

Ik zou zeggen, geef de belofte dat ze de koop mag ontbinden als het pakket terecht is, en weer retour komt, of door postnl wordt vergoed.

Dat mag dus niet. Leveren of compenseren zonder verdere voorwaarden. Klint mij als consumentenkoop, toch?

 

Recent hadden we hier een draadje over een duur geintje (of tenminste claim) met een inbouwcamera o.i.d. in dat geval mogelijk volledig onder Duits recht, zover moet je het niet laten komen. Ook niet als Nederlandse webshop met een buitenlandse klant.

 

Groet,

 

Highio

 

[Hicham23]

Beste Shopof,

 

Mijn ervaringen hiermee zijn, dat het pakket in bijna alle gevallen retour afzender komt. Het kan soms wel even duren en dan is inderdaad de tracking ook niet helemaal up-to-date meer. Als het pakket eenmaal bij PostNL in het retour proces zit, kan je niets anders doen dan afwachten.

 

Ik ben voorstander van de klant tevreden houden en zou de klant dus tegemoet komen op een bepaalde manier, vooral na 2 weken wachten.

Normaliter is de overkomstduur naar Duitsland 1-3 werkdagen afhankelijk van welke locatie natuurlijk.

En de tracking geeft ook duidelijk aan dat het pakket niet afgeleverd is, dus de klant licht de boel niet op daar ben je zeker van.

 

Groet,

 

Karim

[Edo van Santen]

Uit ervaring weet ik, dat pakketten uit NL naar DU vaak lang onderweg zijn.

 

Daarnaast weet ik, dat vrijwel elke duitser een rechtsbijstandverzekering heeft, en die laagdrempelig en veel gebruikt. De kans is dus groot, dat je in een juridisch steekspel terechtkomt.

 

Om e.e.a. te vermijden, adviseer ik je om de klant gelijk te geven, de koop te ontbinden en het geld terug te storten. Mocht het pakket alsnog bezorgd worden, kan de klant alsnog betalen.

 

Weet, een goede reputatie bouw je langzaam op, maar een slechte reputatie kan snel komen.

[Branko Collin]

Een consument mag een koop op afstand tot twee weken na ontvangst zonder opgave van redenen en zonder meer ontbinden – enkele product- en dienstencategorieën uitgezonderd.

 

In Nederland is daar in het verleden nog wel eens juridisch gesteggel over geweest als een klant een verkoopovereenkomst al vóór de ontvangst wou ontbinden; pietluttige winkeliers stelden zich op het punt dat ontvangst een voorwaarde was voor de ontbinding.

 

De jurisprudentie wijst nu uit dat een consument ook voorafgaand aan de ontvangst mag ontbinden. De rechter in Alkmaar motiveerde dat als volgt: "vanwege de nutteloze exercitie die zou volgen indien de koper zou moeten wachten met de ontbinding van de overeenkomst totdat de zaak is ontvangen."

 

(Merk op dat dit een al wat ouder artikel is, nog uit de tijd van de vorige wet, en dat onder andere de termijn uit het artikel niet meer geldt. Ik kan me echter niet voorstellen dat een rechter tegenwoordig anders zou reageren.)

 

Wat is trouwens de waarde van het pakket?

[Highio]

Vervolgvraag van financiële/juridische aard is wie de retourkosten betaalt als die aan de orde komen of wél aan de orde zijn. In geval van levering volgens de gangbare (verwachte/genoemde) overkomstduur en in geval van vertraagde levering.

 

Webshophouder valt hier m.i. niet zo veel te verwijten (overmacht), ontvanger misschien wel meer (twee keer laten aanbieden op een adres waar kennelijk niet ontvangen kan worden, was er een omboekmogelijkheid naar afhaalpunt?), maar deze geniet consumentenbescherming.

 

Ben je afgelopen week niet op het idee gekomen om een vervangende zending aan te bieden? Mogelijk loont het de moeite om voortaan als procedure om bevestiging van een buitenlands afleveradres te vragen?

 

Groet,

 

Highio

 

[Ondernemer Nijmegen]

Mijn ervaringen met pakketten naar buitenland zijn dat je daar tegen veel zaken kan aanlopen waarom niet afgeleverd wordt.

 

In veel landen moet de naam op pakket overeenkomen met de naam die op de deur staat. Staat de naam van ontvanger niet op de deur (huisgenoot, kind of ander inwonend persoon) wordt er vaak niet eens aangebeld en gaat het direct zonder verdere bezorgpoging weer retour.

 

Adresformaat moet kloppen, huisnummer achter straat kan in bepaalde landen een probleem zijn waardoor ze niet kunnen vinden omdat daar het ervoor moet staan.

 

. of , tussen adresregel kan een probleem zijn.

 

Verzonden naar packstation. zelf dit nu 3 keer gehad voordat ik door had dat in Duitsland een packstation een DHL punt is en dan kan niet afgeleverd worden als je met PostNL verzend.

 

Verder even het advies om de tracktrace te bekijken via https://www.internationalparceltracking.com die site geeft veel meer informatie als de standaard tracktrace pagina van PostNL en kans dat je meer inzicht krijgt over wat er aan de hand is.

 

Verder zou ik toch afwachten met terugbetalen tot je echt zeker weet dat pakket retour is naar jou en niet alsnog op afhaalpunt afgehaald kan worden of nog een keer aangeboden gaat worden.

Dit hangt uiteraard ook af van de waarde van pakket, voor pakket van 2 tientjes kan je wat sneller terugbetalen als voor pakket van 500 euro.

 

Daniel

 

[Highio]

In aanvulling op bovenstaande vermelding van die internationale site: FAQ (auf Deutsch)

 

Zie taalkeuze rechtsbovenaan, mooiste zou zijn als je een link met taalselector aan klanten zou kunnen sturen.

 

Groet,

 

Highio

 

[Ondernemer Nijmegen]

Ook voor zendingen binnen Nederland kan je https://www.internationalparceltracking.com overigens gebruiken. als er met NL zending wat aan de hand is krijg je daar ook over NL zendingen veel meer informatie dan via de standaard tracktrace pagina.