Marketing & Follow-up van banken

[Wilbert Philippo]

Misschien dwaal ik een beetje af, maar ik heb me er de laatste weken ook hogelijk over verbaasd dat banken miljoenen aan marketing uitgeven en vervolgens de follow-up op zo'n schromelijke wijze vernachellen dat m.i. 90% van die marketinginvesteringen volkomen weggegooid geld zijn. Natuurlijk is e.a regio en persoons gebonden, maar ter lering ende vermaak mijn ervaring.

 

Rabobank: Ik vul op de website in dat ik graag een afspraak wil maken over een groeicrediet. Ik wordt (waarschijnlijk automatisch) binnen een paar uur gemaild dat er binnen 2 dagen contact met me wordt opgenomen, en ja hoor ik wordt gebeld voor een afspraak. Vervolgens wordt me gevraagd van alles en nog wat toe te mailen terwijl ik alleen een eerste orienterend gesprek wilde. Maar goed, als dat efficienter is... Kom ik een week later daar in gesprek met een volkomen á communicatief iemand. Heeft mijn websites niet bekeken "omdat ie geen internettoegang had" en ook geen tijd gehad de zaken die ik hem toegemaild te lezen. Hij gaf me geen kaartje, legde zijn functie niet uit, vertelde niets en stelde ook geen vragen! Ik moest alles uit hem trekken en het enige dat hij kon bedenken was dat ik maar met een taxatie/WOZ en jaarcijfers moest komen de volgende keer. Tjonge, zo iemand kan een heleboel kwaliteiten hebben, maar als tie bij mij werkte kwam hij nóóit met een klant in contact! :P

 

ING bank

Ik kom op een netwerklunch een senior accountmanager van ING Haarlememrmeer tegen en vertel hem dat ik nadenk over een groeikrediet. "nou leuk". Dat viel niet onder zijn hoede maar hij zou er zeker voor zorgen dat er door de juiste mensen contact met me opgenomen zou worden. Dit is inmiddels een week of 8-9 geleden, en je raad het al... niets meer wat gehoord :o. Na een week of 2 maar gewoon een formulier ingevuld via de ING website.. Aangegeven dat ik een gesprek wilde over een groeicrediet. Binnen 2 uur een mooi automatisch mailtje dat er binnen 2 dagen contact opgenomen zou en worden. En ja hoor! na een week of 4 :o belt er een druk mannetje die begrepen had dat ik een starterspakket wilde aanvragen..... Toch maar afspraak gemaakt. Tijdens de afspraak blijkt dat de man helemaal niet gaat over dit soort kredieten en alleen bedragen tot iets van € 10.000 die binnen één gesprek geregeld moeten worden :-\ Hij geeft mijn gegevens door aan het kantoor dat contact met me zal opnemen.. Je raad het al..... ???

 

Dan de ABN Amro

Dè bank bekend als arrogant. Ik kom een accountmanager tegen op een netwerkborrel. Hij geeft aan dat hij eigenlijk voor de grotere bedrijven is maar dat hij zal regelen dat er een afspraak komt. de volgende morgen belt ie en zegt dat hij het eigenlijk wel leuk vindt om zelf langs te komen (dus niet bij hun op kantoor..) Afspraak gemaakt en vervolgens een 2 uur durend gesprek met alle "ins en outs" van mijn business waarbij hij mij uitgebreid adviseert over wat ze graag willen zien in het plan en wat volgens hem de beste financieringsvorm zou zijn etc. Ook mijn hypotheek die bij hun loopt noemde hij even en gaf aan dat ie meteen zou checken wat het zou kosten die over te sluiten als we dat mee zouden nemen in het plan. Hier belde hij binnen 2 dagen over terug. Dat noem ik nou verkopen! :D

 

Nogmaals, het is natuurlijk persoons en regio gebonden, maar dat is dan wel lekker als je als marketeer bij een ING of Rabo wordt aferekend op resultaten van miljoenen verslindende marketingcampagnes...

 

Nu nog de tijd vinden om dat plan af te schrijven....

[MacSeth]

Eigenlijk benadruk jij precies waar nou de knoop zit... je kunt nog zo'n geolieed marketingapparaat hebben en duizenden of miljoenen euro's uitgeven aan marketinggeld maar als dan op het eind er met de pet naar gegooid wordt is het dus compleet weggegooid geld.

 

Je kunt bijvoorbeeld de hele bups automatiseren tot aan het offerte traject. Helemaal geolied... wat denk je? vaak ontvang je OF geen offerte... of die komt een aantal weken later ( je wilde niet zo lang wachten dus heb je intussen al een andere offerte ondertekent ). Dit laat zien dat je jezelf suf kunt automatiseren maar dat er op het eind gemotiveerde, eerlijke mensen nodig zijn die de rest goed afhandelen.

 

Als je dat laatste gedeelte van het traject OOK goed voor elkaar hebt DAN pas is een campagne ECHT geslaagd. En dat is een gegeven die voor elke reclameactie geld.

[Wilbert Philippo]

Dat is ook inderdaad wat ik met het verhaal wil aantonen. Ik denk dat het nog verder gaat. Als jij je verkoopproces heel goed op orde hebt (en daarmee bedoel ik ook hoe de telefoon bij je opgenomen wordt en afgehandeld) kun je volgens mij veel geld besparen en verdienen. En... Zorg dat je je bestaande klanten gewoon heel goed vertroetelt. Een nieuwe klant werven kost altijd veel meer dan wat extra's doen voor je bestaande.

 

Misschien dat die banken daarom wel zo veel geld aan marketing moeten wegsmijten..... Die netwerkborrel waar ik de accountmanager van de ABN ontmoette heeft waarschijnlijk maar een paar euro gekost... ;D

[Serge Fenenko]

@ Anders Floor en OkiDoki:

Ten eerste bedankt voor jullie reactie en voor het compliment dat de Rabobank het online gedeelte van de iDEAL marketing toch goed heeft uitgevoerd. Ik ben het met jullie eens - elk klantcontact is een wezenlijk onderdeel (en m.i. het belangrijkste onderdeel) van de marketing. En hoe groter het bedrijf, hoe ingewikkelder het is om kwaliteit van de klantcontacten te bewaken. Dit is de reden waarom Rabobank een iDEAL Sales team heeft opgericht dat zich full-time bezig houdt met het aansluiten van webwinkels op iDEAL. Wellicht is dit 1 van de redenen waarom Rabobank meer dan 300 winkels al heeft aangesloten. Als dit 6 weken per winkel zou duren dan zou het nooit kunnen lukken, gezien het feit dat iDEAL pas 6 weken geleden live is gegaan :-) Misschien maakt de bank nog kans om eBase/IWaB van Anders toch binnen te halen?

 

Ik denk dat het ook goed is om te beseffen dat banken per definitie als 'slecht' worden gezien - zij worden immers 'rijker met ons geld'. Daarnaast zijn de banken ook per definitie zeer terughoudend en conservatief - hun bestaansrecht hangt af van de mate waarin zij risico's kunnen schatten (en mijden). Er is dus een natuurlijke mismatch tussen de bankcultuur en cultuur van de internetondernemers. Daarom hebben wij juist voor online kanalen gekozen in onze iDEAL mediastrategie. Toen het onhaalbaar bleek om een iDEAL weblog te beginnen op de banksite (want iDEAL is een interbancair project, Rabobank kon niet namens alle banken spreken, plus veel informatie was concurrentiegevoelig), hebben wij besloten om via internet fora toch meer te vertellen dan in de nieuwsbrieven. Zo'n forum is zeer geschikt om innovators en early adopters te bereiken, nieuwsbrieven zijn vooral goed voor early en late majority. En tenslotte - onze iDEAL campagne was gericht op circa 2000 internetondernemers en heeft geen honderden duizenden gekost. Voor de Search Engine Marketing campagne met meer dan 1600 clicks-through hebben wij welgeteld 157 euro betaald.

 

Voor de goede orde - ik ben directeur van www.novocortex.com en ik heb deze campagne uitgevoerd in opdracht van de Rabobank (waar ik overigens 7 jaar heb gewerkt).

 

[chat-man]

Ik vraag me af of die 'mismatch' alleen te maken heeft met het feit dat banken conservatief & terughoudend zijn (wat in principe begrijpelijk). Waar volgens mij juist die 'mismatch' ontstaat is bij de communicatie naar buiten. Daamee doel ik juist op de mediacampagnes.

 

Neem bijvoorbeeld de postbank die aangeeft de enige bank te zijn die niet moeilijk doet tegenover ondernemers. Ik heb zelfs eens in een commercial gehoor dat je geen cijfers nodig hebt voor een lening of krediet. Ik geloof er niet veel van gebaseerd op mijn ervaringen met de postbank in het verleden. En daar gaat het om, op die manier wordt er een totaal andere situatie geschetst die in de praktijk niet overeen komt.

[Wilbert Philippo]

De Postbank!

 

Die was ik helemaal vergeten. Per post n.a.v. een papieren mailing een formulier ingevuld en opgestuurt dat ik contact wilde met een kredietadviseur. Dat was volgens mij de eerste, ik denk direct na of misschien wel voor de zomervakantie.....

 

Aan de andere kant, ik kon inderdaad aan de telefoon zomaar € 10.000 RC krediet op mijn betaalrekening krijgen, dus dat moet ik ze wel nageven...

[chat-man]

Ja, waarschijnlijk omdat je al vanaf je 2de jaar daar een rekening hebt lopen?

[Wilbert Philippo]

Ja, dat had ik er even bij moeten vermelden. Ik had denk ik inderdaad al een jaar of 2 die rekening lopen.

[Ewout Wolff]

Ik vond deze discussie niet meer on-topic voor E-marketing, maar veel te leuk om er niet een aparte discussie van te maken !

 

Dus : zet hem door ! :D

[Wilbert Philippo]

Dank Ewout! Ik realiseerde me wel dat het off topic was, maar als marketeer kan ik me er ontzettend over opwinden als ik zie hoe zo iets in de praktijk werkt. En dan bedoel ik dus m.n. het wegsmijten van grote marketingbudgetten en het vervolgens helemaal vern@#*! door volkomen verkeerde mensen in te zetten voor de opvolging.

 

Ik hoor het al helemaal: jaja veelbelovend, maar laat ie eerst maar wat ervaring opdoen als accountmanager......

[Ewout Wolff]

Hai Okidoki,

 

Ach, ik heb ook wat ervaring liggen bij een groot financieel bedrijf. En het grappige is (en waar is dit waarschijnlijk niet ?) dat mensen het daar zo goed menen allemaal. Grootste angst is om verkeerde mensen te bedienen (fraudeurs, wanbetalers, etc), respectievelijk om de privacy en het vertrouwen van de klant te schaden.

 

Erg goede redenen allemaal, maar voor klanten niet meer dan "logisch" - niet een reden om van bank te switchen. Voeg daar nog een gebrek aan innovatie en service-vernieuwing aan toe en het plaatje is compleet - een vrij grijze branche, die wel elkaar in de gaten houdt, maar te weinig met de klanten durft.

 

Er zijn heeeel erg goede mensen binnen banken, reken maar. Maar als ze echt heel goed zijn worden ze ingezet op de belangrijkste klanten, de lastigste projecten en de ingewikkeldste dingen. De doorlooptijd van een goede account manager wordt daardoor nog sneller dan je nu al bij een algemene account manager ziet.

 

En risico's nemen ? Nee, dat zou betekenen dat je of weet wat je aan het doen bent of dat je risico's neemt. Beide categorie "eng".

 

Het wordt tijd voor een ondernemers-bank.

Die wel risicico's durft te nemen, maar die ondernemers die hun zaakjes niet op orde hebben ook genadeloos in de hoek zet.

[chat-man]

Helemaal eens! Een echte ondernemersbank en dan niet die boerenbank ;)

 

Trouwens Visa card services heeft het naar mijn idee wel begrepen. Klantgericht, vernieuwend en efficient. Follow-up is fantastisch, werkt zelfs op de minuut precies (je kan datum en tijd aangeven). Het kan dus wel degelijk ondanks de voorzorgmaatregelen en lastige markt met fraudeurs, wanbetalers, etc.

[Wilbert Philippo]

Op zich kan ik er best vrede mee hebben dat banken geen risico's willen nemen. Het zijn per slot van rekening banken en geen investeerders. Als een bank meer risico moet nemen, dan moeten wij ook bereid zijn om meer rente te betalen toch? Ook bij banken moet het uit de breedte of lengte komen.

 

Waar ik meer moeite mee heb is dat ze voor heel veel geld andere dingen van de daken roepen. Maar het ergste is gewoon dat ze in het acquisitie en verkooptraject er een puinhoop van maken terwijl er zoveel geld in communicatie gestoken wordt.

 

Maak waar wat je communiceert!

[Chriz]

Vergeet ook niet dat de keuze voor een bank in bepaalde mate aan moet sluiten bij je eigen berijfsstrategie/filosofie. De postbank kan bijvoorbeeld heel nuttig zijn voor startende ondernemers die alleen een ondernemersrekening willen voor dagelijks betaalverkeer (kan in veel gevallen gratis zijn). De Rabobank kan veel voordelen hebben voor lokaal opererende bedrijven (door hun lokale focus). De ABN kan weer voordelen hebben op landelijk of regionaal vlak. Het heeft geen zin om bepaalde banken af te branden vanwege bepaald beleid. Iedere onderneming heeft wellicht baat bij een bepaalde bank. Hangt maar net af van welke marktfocus of strategie gehanteerd wordt.

[Gast mieke]

OkiDoki, dat is me uit het hart gegrepen.

 

Anderhalf jaar geleden moest ik een nieuwe hypotheek, maar ik wilde vooraf even wat telefonische info over hoogte van hypotheekrente, vervroegde aflossing, kortom, wat eenvoudige vragen. Gebeld met een aantal grote banken/hypotheekadviseurs: o.m. Rabobank, ING-bank, Postbank, ABN AMRO, Hypotheker. Bij geen enkele bank is het mij gelukt om telefonisch informatie te krijgen, ik kwam zelfs niet verder dan een soort telefoniste. Wel wilde iedere bank dolgraag een afspraak met mij maken, bij hen, bij mij thuis, ze waren daar akelig eager in. Maar dat wilde ik nu juist niet, ik wilde mij eerst wat oriënteren. Ik begrijp best dat een bank niet ongezien een offerte aan een onbekende klant uitbrengt, maar is het nu teveel moeite om telefonisch vrijblijvend wat info te geven?

Uiteindelijk was een medewerker van een kleine hypotheekadviseur mij geheel gratis ter wille. En wie kreeg een week later mijn hypotheekopdracht? Je raadt het al, dat kleintje.

 

Maand geleden hetzelfde, maar nu met verzekeraars. Er komt een groot bedrag, wat nu, lijfrente, stamrecht? Op internet heeft elke grote verzekeraar een optie voor: binnen 24 uur een gratis offerte. Nou, vergeet het maar. Door vorige ervaringen wijzer geworden, heb ik overal vermeld dat het niet de bedoeling is dat ik mannen en/of bellers op mijn dak krijg, ik wil alleen een offerte. Telefoonnummer dus onvermeld gelaten, was dit verplicht, dan verzon ik een telefoonnummer. Opnieuw: vrijwel iedereen liet het laten afweten. Van de grote kwam er niets. Een aantal kleintjes stuurden een mail dat ze geprobeerd hadden te bellen, maar dat het telefoonnummer niet klopte. Opnieuw: één (wat duurder, maar heel degelijk) klein gespecialiseerd stamrechtkantoor in Ede heeft een uitgebreide, waardevolle reactie gezonden. Ik was meteen overstag. Ook daarna geweldige service.

 

Gisteren kreeg ik na 6 weken (!) nog een mail van één van de aangeschreven verzekeraars met een aanbod een aantrekkelijke offerte uit te brengen. Maar mijn stamrecht BV staat inmiddels al hoog en breed bij de KvK ingeschreven. ;D

 

Zo, dat is lekker, om dat even kwijt te kunnen. :)

 

Mieke