Alle activiteiten

Je bedrijf loopt goed, je hebt genoeg klanten én je wilt blijven groeien. Maar je hebt weinig zicht op je klantbehoud. Blijven je klanten? Hoe lang blijven ze gemiddeld klant? En je wilt meer inzicht in wat hun belangrijkste redenen zijn om te blijven. Of te vertrekken. In dit artikel lees je tips van ervaren ondernemers over tevreden klanten, hoe je klanten behoudt, loyaliteit van de klant aan jou (en andersom) en hoe je klantbehoud meet. Dus hoe zorg je ervoor als kleine ondernemer dat je klanten blijven? Inzicht in klanttevredenheid en klantbehoud kan je veel opleveren. Een blijvende klant kost minder tijd (en dus geld) dan het vinden van een nieuwe klant. Je moet de klant zoeken, onboarden en binden aan jouw bedrijf. Wat is klantbehoud?Klantbehoud is het vermogen om klanten voor langere tijd aan je te binden. Het wordt ook wel eens ‘klantretentie’ of ‘klantloyaliteit’ genoemd. Je kunt je verschillende tevreden klanten grofweg opdelen in drie categorieën: Een klant die eenmalig tevreden is Een klant die terugkomt Een klant die meerdere keren terugkomt en jou aanbeveelt aan anderen. De laatstgenoemde is het meest waard voor je bedrijf en je omzet, omdat er stabieler opdrachten binnenkomen en omdat zij als ze tevreden zijn je bedrijf mogelijk aanbevelen aan potentiële klanten. Waarom is klantbehoud belangrijk voor kleine ondernemers?Als mkb’er met een aantal man personeel is tijd kostbaar, dus acquisitie doen ook. Bestaande klanten kennen je product, werkwijze en bedrijf al, en kosten dus minder tijd en zorgen voor minder onzekerheid dan het moeten aantrekken van een nieuwe klant. Klantbehoud kan bijdragen aan een stabielere omzet, klanten kosten je minder tijd omdat ze jouw manier van werken kennen en ze bevelen je mogelijk aan bij nieuwe klanten. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klanten tevreden zijn? 5 praktische tips om klanten te behoudenEr is online veel te vinden over klantbehoud, maar van wie leer je beter dan van ervaren ondernemers die al een paar jaar verder zijn en jou naar een stabiele groep tevreden klanten kunnen gidsen? Geef persoonlijke aandacht Klanttevredenheid begint met een luisterend oor. Ondernemer René zoekt niet alleen naar loyale klanten. ‘Ik ben eerder loyaal aan mijn klanten dan andersom’. Fiscalist Joost benadrukt dat je actief tijd en energie moet vrijmaken om aan je klanten te besteden. Wees eerlijk en integer Joost tipt ook: Geld verdienen aan klanten is simpel. Maar juist als je integer en eerlijk bent, komen klanten bij je terug. Durf soms iets af te raden of niet te verkopen. Dat levert je tevreden klanten op en daarvoor word je op langere termijn terugbetaalt. Lever een product of dienst waar klanten voor terug komen Door kwaliteit te leveren, hoef je volgens Higherlevelgebruiker Jasper nooit aan klantboud te denken, dat komt dan vanzelf: ‘Wij doen eigenlijk helemaal niet bewust aan klantbehoud. Hoe ziet dat eruit? Misschien door het beste product te leveren en zorgen dat je de grootste blijft?’ Zorg dat je weet wat je sterke kanten zijn ‘Als je je onvoldoende afvraagt wie je bent, waar je goed in bent, wat je daarmee zou kunnen en willen bereiken en wat daarvoor nodig is, missen de meeste vragen over klantenbinding de kern’ zegt ondernemer Hans . Zijn raad: als je weet waar je kracht ligt, komt de rest vanzelf. Lees je in en bepaal je strategie Zorg dat je weet hoe je klantbehoud meet, tipt ondernemer Ward voor een goede strategie voor klantbehoud. ‘Ken je basisvaardigheden. Zoals het bepalen van de Customer Lifetime Value (hierover later meer), want dat is uiteindelijk de hoofdreden om aan klantenbinding te doen.’ Hoe meet je klantbehoud?Weet je nu waar je kunt beginnen en wil je actief aan de slag gaan met een strategie voor klantbehoud? Hoe ga je meten of je het goede doet? Er zijn veel manieren om dat te meten, maar de twee efficiëntste om te gebruiken zijn: met het klantbehoudpercentage (KBP) of met de Customer Lifetime Value (CLV). Klantbehoudpercentage (KBP)Bepaal je een nieuwe strategie voor klantbehoud? Meet dan vóór en na het invoeren van de nieuwe strategie, hoeveel klanten je hebt. Je berekent dit zo: Kies een periode waarover je het KBP wilt bepalen bijvoorbeeld de afgelopen 12 maanden. Zoek op hoeveel klanten je had aan het begin van die periode. Dat getal noemen we ‘B’. In ons voorbeeld zijn dat er 10. Zoek op hoeveel klanten je had aan het eind van de periode? Dat getal noemen we ‘E’. In ons voorbeeld zijn dat er 11. Zoek op hoeveel nieuwe klanten je hebt binnengehaald deze periode. Dat getal noemen we ‘N’ (let op: dit is niet het verschil tussen bovenstaande twee getallen, maar het aantal nieuwe klanten dat je in de periode hebt binnengehaald. In ons voorbeeld zijn dat er 2. De formule is: ((E-N)/B)*100. In ons voorbeeld komt je KBP dus uit op: ((11-2)/10)*100=90 Het belangrijkste is om je KBP over een langere periode bij te houden, zodat je kan vergelijken of je strategie impact heeft. Een hogere score geeft aan dat je klanten tevreden zijn en dat je erin slaagt klanten lang vast te houden, een lagere score kan erop wijzen dat het je niet goed lukt om klanten te binden. Customer Lifetime Value (CLV)De customer lifetime value is de totale nettowinst of omzet die terugkerende klanten tijdens hun levensduur voor jouw bedrijf genereren. Er zijn verschillende manieren om deze te berekenen, maar een goede eerste stap is om op een rijtje te zetten wat een specifieke klant jou in een jaar oplevert. De kracht van Higherlevel is het delen van kennis met andere ondernemers. Zet jij bewust in op klantbehoud? En wat zijn jouw tips om klanten voor het leven te vinden? Deel het hieronder als reactie.

Eerlijke mening: de posts zou ik niet uit handen geven. Posts die een ander voor me schrijft lezen niet als mij, en dat merkt de lezer eerder dan je denkt. Hulp bij ideeën, planning en een eerlijke blik op mijn eerste zin wil ik wel. Waar ligt bij jou de grens tussen meeschrijven en overnemen?

Eens dat klachten meer opleveren dan complimenten. Ik wacht er alleen niet meer op: als iemand nee zegt, vraag ik één keer waarom, met een paar opties om uit te kiezen. Van de laatste drie redenen die ik hoorde, gingen er twee over hoe ik het bracht, niet over wat ik aanbood. Dat had geen compliment me verteld. Vragen jullie ook zelf naar de reden als een klant afhaakt?

Ziet er heel mooi uit! Ik vind het direct duidelijk wat je doet en je stelt heel goed direct je kennis en ervaring tentoon. Ik denk dat de zes items onder 'Expertise voor ingewikkelde opgaven' wel nog wat frisser kan qua uitstrelinge, de witruimte tussen de zes elementen is best groot, ik denk dat het indrukwekkender is als die wat dichter bij elkaar staan (dus grotere afbeeldingen). En de titel 'Expertise..' zou ik iets bolder amken, het voelt nu nog niet genoeg als een krachtige titel. Verder goeie foto's ook overal!

Bij grotere hoeveelheden en bedragen doe ik dit weleens. Kosten circa 1000 a 1500 euro Het probleem is vaak: de klant staat bij mij voor de deur of ik ben bij de klant. Na demonstratie wordt het meestal gekocht. Niet eerder. Het afrekenen kan meestal per bank en dan wacht ik op de binnenkomst van de betaling alvorens ik het apparaat achterlaat. Maar waar.ik het nu over heb is als die betaling niet zichtbaar kan worden of als er.geen bereik is of als de klant wel contant wil betalen maar ik het niet mag aanpakken zoals die Ukrainer.

Laat je eens door je eigen bank adviseren over bijvoorbeeld een bankgarantie of Letter of Credit.

Als Revolt hetzelfde is als Revolute, dan gaat dat niet. Revolute is een digitale bank, en daarmee geen fysieke kantoren en geldautomaten. Contant geld storten kan misschien wel via geldautomaten van andere banken, maar die zullen hun eigen voorwaarden hanteren. Maar ik zie nog steeds het probleem niet, anders dan dat het een beetje meer tijd kost.

@Jasper S. Het probleem wat ik vaak tegenkom is dat we bijna altijd eenmalige klanten hebben. Die zitten doorgaans in europa maak ook verder. Ik wil vooruit of betaald hebben bij aflevering. Of ze halen het bij mij of ik lever het af bij hen met een uitleg. Op rekening leveren heeft mij vroeger teveel wanbetalers opgeleverd. Vaak kan ik gewoon een bankbetaling ontvangen en dan zie ik direct dat het binnengekomen is. Maar vanuit diverse landen duurt dat langer dan een uur en daar kan ik dan niet op blijven wachten. De klant wil vaak in zo'n geval wel contant betalen maar dat mag niet meer. Het feit dat ik geen risico op wanbetaling wil lopen en de potentiële klant niet op levering zorgt voor uitblijven van handel. Contant geld was daar altijd een goede oplossing voor. Gelijk oversteken heet dat. Dat kan echter niet meer in de nieuwe situatie.

Revolt is een bank (volgens mij een duitse). Ik gebruik het heel veel voor betalingen aan buitenlandse freelancers. Overboekingen zijn gratis, maar de omrekenkoers is wel creatief ;-) Je hebt een app en die werkt naar mijn inzien beter dan die van de meeste Nederlanse banken. Cash storten kan via verschillende kantoren/betaalautomaten (tenminste hier in Spanje) Dat laatste snap ik niet helemaal, je ontvangt het geld toch van een bank (jou klant moet dan wel ook een gratis revolt rekening nemen. toevoeging: Maak je het ook niet teveel jou probleem? Wat stelt de klant voor? 15.000 aan briefgeld is ook niet iets wat je even snel kan testen op echtheid.

En kun je dan zien dat de klant op deze rekening heeft gestort? En wordt dat dan niet gezien als een contante betaling waar je strafbaar voor bent?

Ik ben aan het expirimenteren met bitwarden, maar de tool geeft aan dat de autofill niet werkt op deze website. Sorry denk dat de fout bij mij lag, krijg het namelijk op geen enkele website werkend. Toch een brug te ver voor mij.

bij een gratis rekening van revolt wel

Vroeger kon dit. En ik kan me voorstellen dat dit in andere landen nog steeds mogelijk is.

Je kunt een vreemde geen contant geld laten storten op jouw bankrekening.

Hoe zie he dat hij het stort en niet ikzelf?

Door de klant laten storten op jou rekening hier in Nederland is geen optie?

@Cosara: Het heeft wrsch te maken met dat de klant een grote mate van zekerheid wil hebben dat hij zijn spullen krijgt. Als hij bij ons contant afrekent als ie zijn spullen ontvangt is die onzekerheid er niet, maar nu moet hij eerst via de bank vooruit betalen alvorens het op te kunnen halen.

Er zijn honderden banken met een swift-code in Oekraine, dus wat is het probleem voor deze klant om middels “zijn” bank te betalen? … of moet deze klant eerst contant geld op zijn Oekraïense storten om het apparaat of machine te kunnen kopen? Als dat het geval is, dan kan dat tegenwoordig ook in Oekraïne voor problemen zorgen. Niet klagen … maar de prijs verhogen met de te extra te verwachten kosten … ook geen tijd stoppen met het zoeken naar uitvluchten, die er waarschijnlijk niet meer zijn.

Heb een actuele situatie. Een klant uit Ukraine heeft een apparaat bij ons gekocht voor 8000 euro inclusief btw. Hij wil het betalen en ophalen met een eigen vervoerder. Hij zorgt zelf voor de douane documenten etcetera Ik heb hem aangegeven dat we dat niet mogen, en dat hij per bank moet betalen omdat we anders een economische delict plegen. Al het gedoe met het regelen van de betaling per bank heeft ons tot nu toe tientallen uren en circa 500 euro gekost. De bank moet namelijk allerlei extra documenten hebben die we bij afgifte onder contante betaling niet zouden hebben.

Dank allemaal voor de waardevolle input, dit soort gesprekken zijn de kracht van Higherlevel! Op basis van de feedback hebben we besloten om de brainstorm digitaal te houden, komende donderdag van 13.00-15.00 uur, zodat er meer mensen kunnen aansluiten. Doe je mee? Geef je via hier op, dan nodigen we je uit voor de digitale meeting. *het originele bericht is ook aangepast

Uiteraard moet je iedereen dezelfde aandacht geven. Een klacht kan ook een kans zijn. Echter veranderd het wel dat mensen het soms fijn vinden om te klagen. Als een soort uitlaatklep. Een oude buurvrouw vond het heerlijk om in het weekend klachten in te dienen bij bedrijven of om 1-ster reviews achter te laten. Of zij daar nu een dienst had afgenomen of niet. Daarmee liet zij alle stress van de week los.....Wat moet je dan nog serieus nemen.

Herkenbaar ... maar daarvoor moet er wel een terugkerend klachtenpatroon zichtbaar zijn of opgemerkt worden. Dilemma ... iedere nieuwe klacht van dezelfde persoon kan dit keer wel eens terecht zijn, waarmee ik wil aangeven dat je die niet zomaar terzijde kunt schuiven omdat de persoon bekend staat als een notoire klager. Wat als de klachten iedere keer en zonder uitzondering onterecht blijken te zijn of tegen de wetgeving ingaan ... dan scheiden onze wegen.

Ik heb me net kostelijk vermaakt om de klachten over feedback voor het restaurant waar ik vanmiddag heb geluncht. Een groot deel van die klachten feedback is een uiting van wederzijds onbegrip. Neem bijvoorbeeld de bechamelsaus op een ham-kaastosti. Klanten begrijpen niet waarom er bechamelsaus op een tosti zit. Ze hadden liever mayonaise gehad, want de tosti was wat droog. Of iets meer kaas, want dat maakt een tosti ook minder droog. De kok lijkt op zijn beurt niet te begrijpen dat je bechamelsaus niet achteraf op een tosti doet, maar vóóraf om een croque monsieur goudbruin af te bakken. Een raar klaargemaakte tosti leidt zo tot vreemde klachten, maar als je die klachten opvat als feedback, zie je veel beter wat er werkelijk aan de hand is. Aanrader voor wie ook na de zomervakantie nog graag leest: Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well van Douglas Stone en Sheila Heen. Tevens geschikt voor ongevraagde feedback van je schoonmoeder.

Ik ben het hiermee eens.....echter zijn er ook veel mensen die klagen om het klagen. Die met plezier een 1-ster review geven. Zelfs bij natuurwonders zoals de Grand Canyon of een prachtige waterval in IJsland geven mensen een 1-ster review en klagen ze dat het niet mooi vinden. Tja, wat moet je dan.

Ik verwerk dagelijks klachten, voor zowel mijn eigen bedrijf als voor mijn opdrachtgevers. Zelf beantwoord ik alle klachten van mijn eigen bedrijf, je moet je klant altijd serieus nemen hoe onzinnig de klacht ook lijkt. Een klant klaagt niet voor niets, een uitzondering daargelaten. Zelfs al heeft de klant ongelijk, dat wil nog niet zeggen dat er niets fout is want de meeste klachten komen voort uit een verwachtingspatroon. En wellicht kan je naar aanleiding van die klacht het verwachtingspatroon van je volgende klant bijstellen. Als een klant iets verkeerd begrepen heeft dan scheelt er wellicht iets aan je communicatie, of je informatie. Ik heb op basis van klachten al diverse zaken aangepast in mijn communicatie. Niet omdat de klant gelijk had maar om te voorkomen dat er nog meer (onterechte) klachten zouden komen. Wat voor jou duidelijk is, is niet altijd duidelijk voor de klant.