CRM: wat sla je op en waarin?

[old account]

Hallo,

Ik ben steeds meer aan het nadenken over een CRM systeem voor het beheren van mijn relaties.

Daarbij vroeg ik mij af wat jullie allemaal opslaan en in welk systeem.

Ik vind vooral persoonlijke notities bij klanten belangrijk en samenvattingen van gesprekken, e-mails en andere correspondentie. Ook is het altijd makkelijk om alle overeenkomsten en facturen (kan je meteen de omzet weergeven) bij de klant op te slaan.

 

Hoe doen jullie dit?

 

Jelmer.

[Nils de Witte]

In MS Access, ik heb 8 jaar geleden een CRM database gemaakt waarin ik alles opsla. NAW gegevens, profielen, orders, facturen contacten, correspondentie, werkelijk alles. Brieven worden direct uit de database geexporteerd naar Word. Facturen voor abbonnementen etc. worden direct uit de database aangemaakt. Het begon met een vrij eenvoudig systeem en er is steeds functionaliteit bijgegroeit. Somige functionaliteit wordt overbodig en mik ik er dan weer uit.

 

Ik ben ABSOLUUT geen computerwizard, maar iedere ...... kan een CRM systeem in Acces maken. Werkt perfect. Ik beheer 20.000 adressen met het systeem, waarvan 12.000 courant (de rest is archief)

 

Nils

[Annedien Hoen]

:-X 12.000!!

 

Zelf heb ik getracht met ACT! een CRM op poten te zetten, een super programma maar niet compatible met mijn stijl van relaties beheren. Wel een aanrader.

 

[Nils de Witte]

12.000!!

 

Yep, en niet een adres "gekocht". Allemaal mensen die op één of andere wijze contact hebben gezocht n.a.v. onze (marketing)activiteiten.

 

Daarom zijn we niet zo blij met al die één loketacties van overheidswege. We houden onze "lifeline" met de markt graag in eigen hand.

[Wilbert Philippo]

 

Zelf heb ik getracht met ACT! een CRM op poten te zetten, een super programma maar niet compatible met mijn stijl van relaties beheren. Wel een aanrader.

 

Ik heb in het verleden ook ervaring met ACT! opgedaan en vond dat ook het beste systeem waar ik ooit mee gewerkt heb. Daarna nog wel ingewikkelde systemen met koppelingen naar ERP maar ACT! springt er wat mij betreft wel uit. Is zeker ook betaalbaar. Overweeg zelf om het aan te gaan schaffen. Maar als ik de tijd er voor had zou me verdiepen in Acces ook wel een optie zijn geweest.

 

Ben nog wel benieuwd wat er dan niet compatible is met jouw stijl van relaties beheren Annedien? Volgens mij zal je toch ergens wat gegevens moeten opslaan? Waarom is ACT! dan niet geschikt? En wat gebruik je dan wel?

[Nils de Witte]

Maar als ik de tijd er voor had zou me verdiepen in Acces ook wel een optie zijn geweest.

 

Kost 5 avonden aanklooien en dan heb je het :D

[OlafJ]

De vraag van jelmer betrof geloof ik wel alle onderdelen die met relatiebeheer samenhangen. Mag ik ervan uitgaan, jelmer, dat je ook brieven in word of openoffice wilt registreren en fakturen uit een of ander fakturatiesysteem?

 

Te oordelen naar je website is php met een database erachter de oplossing. Ben je een windowsgebruiker, dan kan Access de ontwikkeltijd versnellen, omdat je daar Outlook onderdelen direct kunt koppelen. Mijn pogingen zijn echter altijd op niets uitgelopen, maar dat komt omdat ik geen MS-eenheidsworst ben. Ik wil altijd net dat ene wat Billy over het hoofd zag of niet belangrijk vond.

 

In PHP is het natuurlijk heel mooi mogelijk om je IMAP mappen te raadplegen. Ook Word documenten etc. kun je koppelen, zolang de bestanden maar benaderbaar zijn vanaf host en werkstation.

 

Als je niet wilt ontwikkelen is een uniforme inrichting bijna net zo effectief als een enkele applicatie. Als je in e-mail, directories, debiteurenadministratie etc. overal een vaste inrichting hanteert, realiseer je dezelfde transparantie. Je moet dan alleen zelf onthouden welk programma welke functionaliteit bevat. Voor notities kun je net als voor afspraken, taken, adressen etc Outlook ofzo gebruiken.

[old account]

Mag ik ervan uitgaan, jelmer, dat je ook brieven in word of openoffice wilt registreren en fakturen uit een of ander fakturatiesysteem?

 

Brieven én facturen (zoveel zijn het er niet) maak ik inderdaad in OpenOffice

 

Te oordelen naar je website is php met een database erachter de oplossing.

 

Dat wordt dus zelf programmeren, als ik toch zelf bezig ga kies ik wel voor de PHP/MySQL oplossing boven Acces.

 

Ben nog wel benieuwd wat er dan niet compatible is met jouw stijl van relaties beheren Annedien? Volgens mij zal je toch ergens wat gegevens moeten opslaan? Waarom is ACT! dan niet geschikt? En wat gebruik je dan wel?

 

Dat wil ik ook wel weten, nog steeds de multomap met kangaroo tabbladen? Nee, ik denk dat ik ACT! ook maar even uit ga proberen.

 

Jelmer.

[Wilbert Philippo]

 

Kost 5 avonden aanklooien en dan heb je het :D

 

Is het zo simpel? Tja, vaak is het ook er echt ff voor gaan zitten natuurlijk. Alleen stoppen ze Acces weer niet in de SB edition van Office, dus kan ik ook niet even gaan klooien om te zien of dat wat word >:. (Dan is ACT! kopen nog voordeliger dan Acces...)

[Annedien Hoen]

Ben nog wel benieuwd wat er dan niet compatible is met jouw stijl van relaties beheren Annedien? Volgens mij zal je toch ergens wat gegevens moeten opslaan? Waarom is ACT! dan niet geschikt? En wat gebruik je dan wel?

 

Ehm... papier.

Ik heb wel trouw dingen zitten invoeren in ACT! (me een verstuikte pink getyped) en vervolgens heb ik er he-le-maal niks mee gedaan.

;D

 

 

[WelleKe]

Een CRM systeem is meer dan alleen de software. Heel belangrijk is dat jij en eventueel jouw medewerkers een systeem (lees werkwijze) hebben om de gegevens in de software op te slaan. Je moet consequent noteren wat en wanneer je iets met iemand hebt gedaan. Dat heeft meer voeten in de aarde dan je denkt.

 

Ik ben er in ieder geval mee opgehouden elk telefoontje te noteren. Het bleek lastig om bij te houden dat ik met het 1 bezig was, vervolgens gebeld werd en daarna weer met dat ene verder ging.

 

Op dit moment heb ik in Access een volledig boekhoudsysteem gemaakt waarbij er in de tabel klanten en leveranciers ruimte is voor exta opmerkingen. Daarnaast heb ik een tabel werkzaamheden dat gegevens bevat over de werkzaamheden die we voor de klanten verrichten (omschrijving, datum, aantal uren). Eerst stonden hier ook de algemene werkzaamheden in, zoals administratie etc, maar dat bleek ook te veel werk te zijn voor mij om consequent bij te houden.

 

Moraal van het verhaal; Bedenk eerst wat je allemaal wilt weten en bouw daar een systeem voor. Houd er rekening mee dat je later meer dingen wilt weten zodat je net zoals de Witte zei later functionaliteiten kunt inbouwen.

 

Op die manier is mijn access systeem ook steeds verder uitgebouwd.

[Wilbert Philippo]

 

Ehm... papier.

Ik heb wel trouw dingen zitten invoeren in ACT! (me een verstuikte pink getyped) en vervolgens heb ik er he-le-maal niks mee gedaan.

;D

 

 

 

Troost je, ik heb gevallen meegemaakt waarbij voor tonnen aan software en aan implementatie en training werd besteed en het hele systeem binnen 2 jaar niet meer gebruikt werd omdat er men niet mee werkte. In dit geval een gebrek aan commitment van het management en terugkoppeling naar de medewerkers zodat ze voldoende terug kregen voor wat ze er in stopten....

 

Las ooit een leuke quote over CRM die ongeveer zo ging:

 

CRM is net highschool sex. Iedereen praat erover maar er zijn er maar weinigen die het ook daadwerkelijk doen. En voor hen geldt weer dat het slechts voor een klein deel bevredigend is.... ;D

[krd]

Wij gebruiken zelf superoffice. Meer info kun je vinden op www.superoffice.nl . We hebben het met 6 man binnen 3 maanden terugverdiend. Ik geloof niet zo in eigen brouwsels (sorry Nils). Onoderhoud is op termijn moeilijk vol te houden en het kost veel tijd. Daar komt bij dat de echte crm ontwikkelaars in staat zijn een zeer gebruilkersvriendelijke omgeving te ontwikkelen. Superoffice is echt top. binnen 1 week kun je niet meer zonder. Er is een windows en webversie en die zijn beide tegelijkertijd te gebruiken. Outlook is fantastisch geintegreerd en ook het opslaan van webpagina kan. Je kunt eenvoudig selectie maken, omzet en projecten bijhouden. Het is niet spotgoedkoop maar echt een aanrader. Maar goed genoeg zo. Ik heb geen aandelen maar ik zou er zeker even naar kijken

[Nils de Witte]

Onoderhoud is op termijn moeilijk vol te houden en het kost veel tijd.

Mhh, twee dagen per jaar?

Daar komt bij dat de echte crm ontwikkelaars in staat zijn een zeer gebruilkersvriendelijke omgeving te ontwikkelen.

Onzin, onze gebruikers interface is super gebruikersvriendelijk.

 

Ik ben het er overigens wel mee eens, dat je eerst moet kijken naar een "echt" pakket. Wij zijn zelf begonnen omdat we 8 jaar geleden geen "echt" pakket konden betalen en ik kon het toen ook eigenlijk niet vinden.

 

Dus ik ben eigenlijk ook VOOR echte CRM pakketten, maar je argumenten TEGEN "zelf knutselen" kloppen niet. Het onderhoud kost namelijk naulijks tijd. Het bouwen van een nieuwe module kost maximaal een halve dag (registratiesysteem voor bezoekers beurs startech inclusief facturatie, bevestigingen, incasso's en boekingen voor workshops en engelenbak). Het systeem is super gebruiksvriendelijk, ondat bebruikers desnoods hun eigen interface maken. Belangrijke zaken komen naar de voorgrond en minder belangrijke zaken verdwijnen naar de achtergrong. Niet gebruikte functionaliteit sleep je niet mee, want die zit er gewoon niet in. Intuïtiever kan een interface niet zijn.

 

Het grote nadeel is, dat het systeem niet gedocumenteerd word. Er moet één iemand zijn die de zaak bijhoudt. Gaat die weg, of krijgt die het te druk, dat desintegreerd het systeem langzaam maar zeker. Als de bedrijfsgrootte boven de 10 tot 15 man komt gaat het ook langzaam maar zeker mis.

 

Maar voor alle andere ééns- en tweemans/vrouws bedrijfjes, kan ik et absoluut aanbevelen.

 

Nils

[krd]

Voor jou twee dagen ja, maar voor iemand die niet zo bedreven is kost het meer tijd. en als er iemand weggaat met de kennis kun je weer opnieuw beginnen. MIjn stelling is: koop zoveel mogelijk standaard pakketten. Heb je nooit problemen met onderhoud en verdere ontwikkeling is ook geregeld.

[Nils de Witte]

Voor jou twee dagen ja, maar voor iemand die niet zo bedreven is kost het meer tijd.

Ik ben geen "expert". Ik kan geen regel programmeren en krijg mijn printer niet aan de praat en mijn netwerkje thuis ligt ook al 3 maanden plat. Acces. is gewoon een toolbox, waar je langzaam maar zeker steeds handiger mee wordt. Het is niet moeilijker dar Word of Accell. Alleen een beetje anders.

 

als er iemand weggaat met de kennis kun je weer opnieuw beginnen

DAt is inderdaad het grootste probleem. Daarom zou je het als ondernemers zelf moeten doen. Blijft je bedrijf vrij klein, dan is dat prima. Ga je erg groeien, dan zou ik er niet aan beginnen.

 

Heb je nooit problemen met onderhoud en verdere ontwikkeling is ook geregeld.

Nee, maar het doorgronden van nieuwe pakketten kost ook veel tijd. Vaak moet je je werkmethode aanpassen aan de (on)mogelijkheden van het pakket en de functionaliteit is nauwelijks aan te passen of voor 3/4 overbodig.

 

Ik ben het dus niet met je argumentatie eens. Standaart CRM pakketten sluiten beter aan bij de organisatie en de behoefte van snel groeiende bedrijven. Zelf knutselen sluit beter aan bij de organisatie en de behoefte van zelfsandige professionals.

[Ronald Kleverlaan]

Momenteel hou ik redelijk wat bij in het opmerkingen venster van mijn contactpersonen in Outlook. Het voordeel hiervan is dan namelijk ook weer dat wanneer ik het gensynchroniseerd heb met mijn telefoon, ik die gegevens ook altijd mobiel bij me heb. Altijd handig als iemand je mobiel belt en je noig even wat details van voorgaande gesprekken kunt terughalen.

 

R.

[old account]

Dat is natuurlijk ook handig, dat je mobieltje synchroon werkt met je PC.

 

Laten we even niet verder gaan met de discussie tussen standaardpakket en 'home-made' maar ik zou graag willen weten werk standaard pakket de rest gebruikt en wat iedereen dus opslaat.

 

Jelmer.

[old account]

Oke oke,

Ik ga dus zelf een systeem ontwikkelen in PHP / MySQL.

Bedrijfsnaam gaat centraal staan en daaraan ga ik dan contacpersonen, notities, gesprekken, facturen en producten aankoppelen.

Maak ik er ook nog een mooie klantenpiramide bij :)

 

Afijn, bedankt voor jullie reacties.

 

Jelmer.

[Wilbert Philippo]

Krijg volgende week Office 2003. Heeft iemand ervaring met de 'business contact manager' die in Outlook moet zitten? ???

 

Enigzins bruikbaar?

[Gast Verwijderd account]

Beste Jelmer,

 

SuperOffice, ACT! en Archie zijn commerciële oplossingen. Op Sourceforge.net staan ook veel Open Source oplossingen die gratis zijn.

 

Misschien heb je iets aan een eerdere post van mij op Informatie en Communicatie Technologie. Zeker omdat je met PHP en MySQL werkt:

 

Wat wellicht een oplossing is, is een LAMP (Linux, Apache, MySQL en PHP) webserver in je eigen netwerk plaatsen met daarop groupware. Je behoudt dan de volledige controle en je kunt met meerdere personen tegelijk inlogggen en werken. Alles via een internet browser en daarmee onafhankelijk of je nu Windows, Mac of Linux gebruikt.

 

De groupware software is Open Source en gratis. Wel moet je even wat tijd investeren om de boel aan de praat te krijgen. Ikzelf heb een drietal pakketten geevalueerd en geïnstalleerd. Elk pakket heeft voor en nadelen.

Op onderstaande websites staat meer informatie:

 

http://www.phprojekt.org/

http://www.egroupware.org/

http://www.moregroupware.org/

Van Moregroupware is een ISO CD image te downloaden waarmee je (na het branden op CD) op een van je PC's in je netwerk kunt opstarten en dan een complete LAMP server hebt met MoreGroupware. Omdat het Knoppix als basis heeft, wordt er niets op de harddisk van de PC geïnstalleerd. CD eruit en je hebt weer je oude (Windows?) pc terug:

ftp://ftp.leo.org/pub/comp/os/unix/linux/mgw-knoppix/

 

Inloggen gaat eenvoudig: typ in een browser http://HET_IP_ADRES . Dit IP adres wordt tijdens het opstarten vanaf de CD aangegeven.

 

Als LAMP server kun je al een oude PC met een P2, 128 MB geheugen en een 2 GB harddisk gebruiken. Deze kan eventueel ook nog als internet router/firewall dienst doen.

 

 

OkiDoki

Krijg volgende week Office 2003. Heeft iemand ervaring met de 'business contact manager' die in Outlook moet zitten?

 

Enigzins bruikbaar?

 

Valt erg tegen. Volgens een leverancier was 2003 dè oplossing, maar ik vond eigenlijk geen verschillen.

 

NB. Staat nergens, maar is wel erg lastig: Outlook.pst van 2003 is niet te lezen met eerdere Outlook versies. Drama als je van je leverancier een evaluation version krijgt en de tijd om is.....en je terug naar W98 moet.

[Wilbert Philippo]

 

Valt erg tegen. Volgens een leverancier was 2003 dè oplossing, maar ik vond eigenlijk geen verschillen.

 

NB. Staat nergens, maar is wel erg lastig: Outlook.pst van 2003 is niet te lezen met eerdere Outlook versies. Drama als je van je leverancier een evaluation version krijgt en de tijd om is.....en je terug naar W98 moet.

 

Ja, het nadeel van een nieuwe versie is dat je niet terug kunt. Ik heb de 'contact manager' nog niet geinstalleerd, voorlopig al m'n handen vol gehad aan het goed bruikbaar krijgen van Outlook 2003. Deze heeft toch wel een aantal positieve nieuwe features.

 

[NathanW]

Ik las in een van de laatste edities van de automatiseringsgids van vorig jaar dat CRM een toverwoord is geweest, maar alleen maar veel kosten met zich meebracht en zich niet terugverdiende.

 

Er werd teveel geregistreerd en de gegevens werden niet optimaal gebruikt. Een bedrijf raadde aan zelf een CRM systeem te ontwikkelen met de middelen die je hebt in plaats van veel geld te besteden aan CRM. Verder zei een ander bedrijf dat managers die nu nog een CRM systeem aan willen schaffen ontslagen zouden moeten worden. Is dit de AG cultuur? Of geld dit alleen voor grote bedrijven?

 

Ikzelf geloof wel in het registreren van veel klantgegevens, ik denk alleen dat je moet letten op hoe je de gegevens efficient en effectief kunt raadplegen om er winst uit te halen voor je klanten en dus voor jou.

[WelleKe]

Ben ik helemaal met je eens. CRM is zeker een toverwoord geweest, maar het moet nu zeker ook weer niet omslaan zodat het verketterd wordt.

 

Bij de klanten van ICStats registreer ik hoe vaak iemand inlogt en welke rapportages de klanten bekijken. Op die manier hoop ik naar verloop van tijd klantengroepen te kunnen onderscheiden om eventueel mijn aanbod daarop aan te passen.

[Gast Verwijderd account]

De anti-CRM hype schiet wel een beetje door. Mijns inziens komt dit door de enorme CRM systemen die door (zeer) grote ondernemingen zijn ingevoerd in de afgelopen jaren. Met bijbehorende licentie, implementatie, consultancy en trainingskosten.

 

Dat het veel meer kost dan het ooit opbrengt, komt uitgebreid in het nieuws. Omdat het om grote, bekende ondernemingen gaat.

 

Voor ondernemingen met -100 medewerkers zijn deze enorme CRM systemen veel te uitgebreid. Eenvoudige oplossen die werken en betaalbaar zijn vormen wel een aanwinst.

 

Hoe het nu vaak gaat:

- Ik heb vorige week gebeld, met Piet geloof ik.

Zal even aan een collega vragen. Sorry, Piet is deze week vrij. Waar gaat het over?

- Ik had een laatste vraag over zijn offerte.

Welke offerte?

- Die van ons PC privé project.

Ik kan niets vinden van zijn offerte. Kan ik uw vraag doorgeven?

- Ik wilde alleen nog weten voordat ik teken of alle 50 PC's nog deze week geleverd kunnen worden. Snol kan het namelijk wel, maar is iets duurder.

Geen flauw idee. Kunt u volgende week terugbellen?

- Nee...klik!

 

Soms helpt een simpel CRM om klanten te zoeken, te krijgen en te behouden.

 

Welke systemen dat zijn? Ik weet het niet.....

[paulmatthijs]

Welke offerte?

 

vraag om het nummer, je hebt geen crm nodig om vervolgens even in de multomap te zoeken :)