Klantbeoordelingsysteem conversieverhogend?

[DanGr]

Beste allemaal,

 

Wij willen met onze webshop ons aansluiten bij een bedrijf welke klantbeoordelingen beheert en publiceerd. Bijvoorbeeld een Trustpilot, Ekomi, Kiyoh en The Feedback Company. Zelf geven al deze bedrijven aan dat ze zorgen voor een conversie verhoging van 7 tot 20%.

 

Hebben jullie ervaring met deze bedrijven? Klopt het echt dat dit zorgt voor een hogere conversie?

 

 

[titel aangepast - mod]

[Joost Schravendeel]

Dat klopt wel, alleen hangt dit natuurlijk van je webshop, je producten en de kwaliteit van je service af. Als jij er van overtuigt bent dat klanten positief gaan reageren kan het in ieder geval niet schaden. Daarnaast ben je aan jezelf verplicht om daarna pro-actief om te springen met negatieve beoordelingen zodat er later alsnog een positieve beoordeling komt ter compensatie.

 

En als je inderdaad goed scoort en je hebt een mooi aantal positieve reacties gekregen dan zal het op termijn er voor zorgen dat je het laatste beetje argwaan wegneemt die nog tussen je klant en je conversie in zit. Verwacht zeker niet een maand na implementatie zichtbaar resultaat in je conversies. En zorg dat je een partij kiest welke gekoppeld zit aan de Google-API (bijvoorbeeld trustpilot/ ekomi). Het is een mooi stukje toegevoegde waarde wanneer je actief bent op Google Adwords.

[Frans Sijtsma]

Ja, mits je beoordelingen genoeg hebt, en deze overwegend positief zijn

 

Voorbeeldje? HL-er Wouter Hol maakt er al een tijdje gebruik van. Wellicht dat hij hier zelf ook nog even reageert

 

 

[Wouter Hol]

Ja, mits je beoordelingen genoeg hebt, en deze overwegend positief zijn

 

Voorbeeldje? HL-er Wouter Hol maakt er al een tijdje gebruik van. Wellicht dat hij hier zelf ook nog even reageert

Werkt als een trein. Zelf denk ik zelfs dat negatieve beoordelingen ook positief werken. Dat zijn uitgelezen kansen om te laten zien dat je klachten serieus neemt en oplost.

[Frans Sijtsma]

Werkt als een trein. Zelf denk ik zelfs dat negatieve beoordelingen ook positief werken. Dat zijn uitgelezen kansen om te laten zien dat je klachten serieus neemt en oplost.

 

Mee eens dat ook negatieve beoordelingen werken. Kijk maar eens bij Amazon. Het gaat m.i. alleen om de balans.

Alleen maar negatief werkt tegen je en alleen maar positief wekt argwaan (behalve bij Wouter lijkt het, maar dat heeft met de massa te maken.)

[Wouter Hol]

Mee eens dat ook negatieve beoordelingen werken. Kijk maar eens bij Amazon. Het gaat m.i. alleen om de balans.

Alleen maar negatief werkt tegen je en alleen maar positief wekt argwaan (behalve bij Wouter lijkt het, maar dat heeft met de massa te maken.)

Als je een openbaar systeem wilt waar klanten hun beoordeling kunnen invullen, dan ben je al redelijk overtuigd van de tevredenheid van je klanten denk ik. Als je alleen negatieve beoordelingen zou krijgen dan is de oplossing niet om dan maar geen klant beoordeling systeem te nemen, maar om je gehele proces eens grondig aan te passen zodat je tevreden klanten krijgt. :)

[iOptimize]

De theorie achter dergelijke systemen is dat mensen het oordeel van andere mensen vertrouwen. Het is vergelijkbaar met schaatsen op natuurijs: niemand durft het ijs op na een paar dagen met temperaturen onder nul. Pas als jij de eerste schaatsers ziet, vertrouw je het ijs genoeg om zelf te gaan schaatsen.

In de psychologie heet het Social Proof en betekent het dus het afgaan op het oordeel van andere mensen. Wil je dit systeem versterken, dan moeten het mensen zijn die min of meer gelijk zijn aan je eigen klanten. Heb je de beschikking over namen en foto's, dan wordt het hele systeem nog verder versterkt. Dan kunnen jouw potentiële klanten zich identificeren met bestaande klanten.

 

Negatieve reviews / testimonials kunnen de klantbeoordelingen extra geloofwaardigheid geven. Dat betekent dat je als bedrijf transparant bent en dat de reviews waarschijnlijk echt zijn. De negatieve geluiden geven jou als ondernemer natuurlijk ook de kans om je producten / diensten te verbeteren. Als je daarnaast ook nog eens goed reageert op klachten, dan maak je van een negatief iets al heel snel een positief iets.

[DanGr]

Dank allen voor jullie reactie. Ik zie alleen maar positieve reacties voor klant beoordeling systemen. Natuurlijk zijn wij overtuigd van het feit dat er voornamelijk positieve reacties op onze webshop komen, anders zouden we niet overwegen om in zee te gaan met een dergelijke partij.

 

Vervolgvraag is of jullie ervaring hebben met een partij als Kiyoh.nl en The Feedback Company. Beide zijn, in vergelijking met Ekomi en Trustpilot, vele malen goedkoper. Dit terwijl (zo op het eerste gezicht) de mogelijkheden niet ver uit elkaar liggen.

[Manon GJ]

Ik lees even mee want ook wij zitten ih keuzeproces. Ben ook wel benieuwd naar de verbinding met Google waar Joost het over heeft.

[iOptimize]

Reviews van klanten / bezoekers zijn unieke content: iedere klant beschrijft zijn/haar eigen bevindingen in eigen bewoordingen. Google is gek is op unieke content, ze hebben hier zelfs hun zoekalgorithmes (Panda) op aangepast! Kortom, met deze zogenaamde User Generated Content voeg je unieke content toe aan je site en dat geeft je site weer een boost binnen Google!

 

De reviews van klanten kun je zelf op je site proberen te verzamelen of je besteedt het uit aan een beoordelingssite. Wat de beste oplossing is, is denk ik afhankelijk is van het volume van de reviews en hoe goed je dit proces zelf kunt inrichten.

 

Ik vraag me af of de beoordelingssites hun data ook nog doorsluizen naar Google Shopping. In dat geval zou een review door Google op een aanvullende manier worden benut met waarschijnlijk een extra impuls voor de (web-)shop in kwestie.

 

Hmm... dat is nog eens iets om uit te zoeken in de komende dagen ;-)

[Manon GJ]

In Algemene Voorwaarden van The Feedback Company staat:

Klantbeoordelingen ook wel ‘reviews’ genoemd blijven te allen tijden eigendom van The Feedback Company

 

Dit vind ik wel een beetje jammer. Grote kans dat dit bij Trustpilot en E-komi ook zo is. Voor mij wel een reden om het toch zelf te bouwen.

[Wouter Hol]

Ik lees even mee want ook wij zitten ih keuzeproces. Ben ook wel benieuwd naar de verbinding met Google waar Joost het over heeft.

Bij veel Google advertenties en bij de producten in de Google Shopping, staat een beoordeling van de shop icm. het aantal reviews wat gegeven is. Google verzamelt deze reviews van bekende review sites als Tweakers en van bekende software voor klantbeoordelingen.

 

Ik vraag me af of de beoordelingssites hun data ook nog doorsluizen naar Google Shopping. In dat geval zou een review door Google op een aanvullende manier worden benut met waarschijnlijk een extra impuls voor de (web-)shop in kwestie.

 

Hmm... dat is nog eens iets om uit te zoeken in de komende dagen ;-)

Google doet dat zelf als je producten in de Shopping hebt staan.

[Manon GJ]

Wat ik eigenlijk ook bedoel is dat je soms in google als je zoekt ook beoordelingen ziet staan met sterretjes erbij. Bijv als je op kabeltje.com zoekt, dan zie je de ekomi beoordeling op de eerste pagina staan.

[DanGr]

En wat als je geen gebruik maakt van Google Shopping? Wij maken namelijk op dit moment enkel gebruik van Google Adwords. Komen in ons geval de beoordelingen niet bij de Google Adwords te staan?

[Liesbeth]

In Algemene Voorwaarden van The Feedback Company staat:

Klantbeoordelingen ook wel ‘reviews’ genoemd blijven te allen tijden eigendom van The Feedback Company

 

Dit vind ik wel een beetje jammer. Grote kans dat dit bij Trustpilot en E-komi ook zo is. Voor mij wel een reden om het toch zelf te bouwen.

Die gedachte hadden wij ook, het bouwen van een beoordelingssysteem (algemeen en op productniveau) staat dan ook al een poosje op de "things to do" lijst. Alleen stel ik mij wel de vraag of een eigen systeem hetzelfde effect heeft (betrouwbaarheid).

[Manon GJ]

Liesbeth, zelfde gedachte hier over betrouwbaarheid.

 

Ik heb er de volgende ideeën over:

 

1. Het gaat naar mijn idee over beeldvorming. Klanten komen op de site en zien bijvoorbeeld 5 sterren en daaronder beoordelingen. Ik vraag me dan af hoeveel % vd klanten weet dat Trustpilot, Ekomi etc extern zijn en er daardoor een hogere betrouwbaarheid aan koppelen dan aan een eigen systeem. Ik zou me kunnen voorstellen dat de sterren en de beoordelingen, liefst ook negatieve met een goede oplossing, meer bijdragen gewoon door de inhoud dan door het feit of het een intern of extern systeem is.

 

2. Stel ik plaats zelf positieve reacties: dit houdt een extern systeem niet tegen, ik kan bij een extern systeem precies hetzelfde doen als ik zou willen, ik kan mezelf ordernummers geven en daar positieve reacties over schrijven. Het is sowieso niet waterdicht als je begrijpt wat ik bedoel.

 

3. Stel ik plaats geen negatieve reacties: persoonlijk hoop ik dat ik ook negatieve reacties krijg want juist die voegen waarde toe, zie hier http://twinklemagazine.nl/achtergronden/2011/12/succesvol-met-customer-reviews/index.xml

Mijn ervaring is dat wij klachten altijd heel goed oplossen en ik hoop dan ook dat juist die mensen een recensie plaatsen. Wat ik lees van de andere systemen, worden ook daar de negatieve reacties niet zomaar geplaatst, er is ook ruimte voor klachtafhandeling en over ekomi lees ik zelfs (misschien niet waar) dat je negatieve reacties kunt laten weghalen???

 

Mijn overweging om niet zelf te bouwen is vooral de tijd die het kost. Feedback Company kost 49 euro per maand bij 1000 beoordelingen per maand en dat betekent 600 per jaar, dat zijn kosten dus fiscaal aftrekbaar. Voor dat geld kun je er niet zelf heel veel tijd in stoppen om te bouwen.

 

En Liesbeth anders moeten onze programmeurs ;D het maar samen doen

[walter vaes]

Jullie zitten beide in een branche (houten speelgoed/ duurzame en ecologische artikelen, meestal voor kinderen) waar ik persoonlijk van denk dat het beter is om op je eigen site de beoordeling te laten doen.

 

Ikzelf ga ook volgend jaar in die sector iets doen met eigen handgemaakte en duurzame houten hebbedingetjes en houten speelgoed in beperkte oplage.

Heb ook getwijfeld om te gaan werken met kiyoh, maar omdat ik alles zelf maak is de prijsklasse al wat hoger en kan ik ook niet altijd snel leveren.

Maar dan heb je al automatisch 2punten waar je niet hoog kunt in scoren.

[Manon GJ]

Beste Walter, wij leveren binnen 24 uur ;D en onze prijs/kwaliteit verhouding is juist heel goed :) (dank voor de mogelijkheid om te spammen hier ;D) dus dat zou dan pleiten voor een extern systeem. Maar ik snap je overweging wel, de inhoud van de vragen past mogelijk niet bij je winkel en dat zou ook een overweging kunnen zijn. Op een eigen systeem kun je zelf de vragen ook bepalen, had ik nog niet aan gedacht.

[Liesbeth]

 

Maar dan heb je al automatisch 2punten waar je niet hoog kunt in scoren.

Voor onze speelgoedwinkel is dat geen probleem, we leveren uit voorraad. Dat de prijs van houten speelgoed hoger ligt dan van plastic speelgoed is bekend, ik denk dat mensen die bewust voor houten speelgoed gaan andere vergelijkingen maken (lees: niet de prijs van hout ten opzichte van plastic, maar wel de prijs-kwaliteitsverhouding). Maar ik begrijp je standpunt. Onze tweede webwinkel richt zich op gepersonaliseerde artikelen en werkt gewoon totaal anders, een langere leveringstermijn is daar onvermijdelijk. Dat wordt uiteraard vooraf aangegeven, maar los daarvan lijkt het me interessant een eigen vragenlijst te kunnen opstellen. Wat voor onze ene winkel belangrijk is, is dat voor onze andere winkel iets minder.

 

@Manon: ik kan me helemaal vinden in je ideeën en maak alvast een Basecamp projectje aan voor de mannen :D

Tijd is zeker een factor die meespeelt, we gaan zelf steeds vaker toch zoeken naar een manier om niet helemaal opnieuw het warm water te moeten uitvinden (vandaar: Basecamp voor Suikerdraakje's ontwerpen, en niet een eigen gebouwd systeem). Maar een evaluatiesysteem dat echt voor onze beide winkels voldoet overwegen we toch nog steeds zelf te bouwen. In de loop van 2012... wie weet...

[walter vaes]

Je bied dingen aan die misschien wel prijs/kwaliteit goed zijn, maar kijk maar eens rond op kiyoh, je zal altijd een hoop mensen vinden die hoge punten geven bij tevredenheid en kwaliteit , maar veel lager bij prijs (terwijl de prijs/kwaliteit wel goed is)

Controleer gewoon eens wat aanverwante sites op kiyoh en je zult het zien.

 

En Liesbeth heeft dan ook nog het risico met de gepersonaliseerde items, dat deze wat later aankomen (wat compleet normaal is), dus ook weer kans op lager punten, terwijl het niet eerlijk zou zijn.

 

Daarom een eigen systeem zal beter zijn voor webwinkels met een niche markt.

 

[Frans Sijtsma]

Waarom hebben bol.com, amazon en wehkamp een eigen reviewsysteem ipv externe reviews?

 

Frans

[wimj]

Waarom hebben bol.com, amazon en wehkamp een eigen reviewsysteem ipv externe reviews?

 

Frans

 

Om het lekker ontoegangkelijk te maken? Als ik wil weten of BOL snel en onbeschadigd

levert kan ik dat niet vinden. Ik kan alleen naar een bepaalde boektitel gaan, en dan hopen

dat er behalve een algemene opmerking "spannend boek" ook iets staat over de

levertijd.

 

[Wouter Hol]

Waarom hebben bol.com, amazon en wehkamp een eigen reviewsysteem ipv externe reviews?

 

Frans

Waarschijnlijk omdat daar toch al een paar verdiepingen aan programmeurs zitten. Zon systeempje maken ze er zo even bij. Bovendien is voor zulke bekende merken de meerwaarde van een extern systeem veel minder. Bol.com is al een vertrouwder merk dan bijvoorbeeld mijn shop. Men zou eerder van een kleinere shop verwachten dat ze reviews faken dan van een grotere shop. Dat is mijn ervaring.

[Manon GJ]

@Wouter, maak jij je er zorgen om dat de gegevens van jouw klantreviews eventueel eigendom zijn van ekomi en jij daar dus eigenlijk niet weg kunt?

[DanGr]

Waarin is Kiyoh vele malen goedkoper dan Ekomi / Trustpilot?

[Wouter Hol]

@Wouter, maak jij je er zorgen om dat de gegevens van jouw klantreviews eventueel eigendom zijn van ekomi en jij daar dus eigenlijk niet weg kunt?

Ik maak me er niet zo'n zorgen over. In de overeenkomst noch in de Algemene Voorwaarden staat iets vermeld over het eigendom van de beoordelingen zelf. Zou ze kunnen uitlezen en zelf in een eigen database kunnen gieten, als ik dat zou willen. Dit is overigens geen standaard functie van Ekomi.