Klanten, hoe kom je d'r vanaf?

[TwaBla]

Voor een verse starter is klantenwerving belangrijk om omzet te maken en een bestaan op te bouwen. Gaat dat goed, dan komt na een tijdje een nieuw probleem om de hoek kijken. Niet alle klanten zijn even interessant. Vraag is dan: hoe kom ik van mijn verkeerde klanten af?

 

* klanten die niet of te laat betalen

* klanten die teveel tijd kosten

* klanten die iets vragen wat je eigenlijk niet meer wil verkopen

* klanten die niet bij je ontwikkeling passen

* klanten waar je niet goed mee kan opschieten

 

Problematische betalers dat gaat vanzelf. Trage betalers is een verhaal apart. Maar op zichzelf correcte klanten die na verloop van tijd niet meer zo bij je aanbod passen (dat ontwikkelt zich immers) da's lastig. Je kan je tarieven met stappen optrekken en hopen dat ze afhaken. Je kan het service-level geleidelijk verlagen en hopen dat ze elders gaan shoppen. Je kan stennis maken. Maar bruskeren is ook geen goeie aanpak. Wat is het alternatief? De zakelijke relatie langzaam laten uitdoven?

[3amp]

- prijsverhoging (onderbouwd met een reden natuurlijk)

- bij nieuwe opdrachten lange oplevertermijnen opgeven (je hebt het druk...)

- betalingsvoorwaarden aanpassen gebaseerd op betaalgedrag klant

 

er zullen vast wel meer manieren zijn maar deze zou ik hanteren denk ik. hangt ook een beetje van je branche af natuurlijk en hoeveel vrijheid je hierin hebt....

 

stepan

[Victor]

Wat een luxe! Mijn bedrijf loopt pas 1 jaar en ik ben blij met elke klant die ik kan werven. :)

 

Er zijn natuurlijk wel lastige klanten, maar als die uiteindelijk maar betalen vind ik het geen probleem. ;D

[TwaBla]

Wat een luxe! Mijn bedrijf loopt pas 1 jaar en ik ben blij met elke klant die ik kan werven. :)

 

Ja het is een luxe-probleem, maar daarom niet minder realistisch.

 

Als je kennis of expertise verkoopt per uur dan heb je een beperkte capaciteit. Die moet je optimaal inzetten. Dus bijblijven en zodanig positie kiezen dat je portfolio bijdraagt aan de gewenste ontwikkeling. Gewenst kan zijn upgrade in tarieven, maar ook specialisatie in een bepaald marktsegment of voor mijn part in het licht van je maatschappelijke opvattingen. Ik ben benieuwd hoe andere 'starters' daar mee omgaan.

 

Trouwens, dat slaat niet alleen op uurtje-factuurtje. Ik ken ook slagers en bakkers die zich gespecialiseerd hebben en door een hogere prijsstelling 'afscheid' namen van klanten.

[Victor]

Mij lijkt dat aan klanten komen moeilijker is dan hoe je eraf komt. Als jouw specialisatie niet meer overeenkomt met wat de klant wilt, is het gauw opgelost lijkt me?

[WelleKe]

Grappig topic, maar inderdaad wel realistisch.

 

Overigens zou ik eerst kijken of die klanten echt niet meer bij je passen of dat je ze wellicht nog kan ombuigen.

 

Naast de statistiekendienst leveren wij ook andere diensten die betrekking hebben op internet. De eerste klanten bood ik heel veel service voor weinig geld, niet echt bedoeld om de klanten binnen te halen maar meer vanuit de schroom om geld te vragen voor extra werkzaamheden. Bepaalde klanten kwamen echter met steeds meer werk en ik wilde op die manier niet meer werken

 

Het kostte me moeite maar ik heb duidelijk gemaakt dat mijn tijd ook vergoed moet worden en dat daar dus bepaalde kosten tegenover moesten staan. Sommigen die de bedragen niet wilde betalen, zijn afgehaakt een andere heb ik kunnen helpen aan een CMS. Want die wilde daarin dan wel investeren.

 

Kortom duidelijkheid naar je klanten over wat je biedt en wat je daarvoor terugverlangt zorgt voor de schifting. Dit kan je niet van de 1 op de andere dag wijzigen misschien, maar door te communiceren met je klanten wordt dat vanzelf duidelijk.

[Annedien Hoen]

Door de prijs te verhogen voor diensten die je eigenlijk niet meer wil verlenen loop je wel nog steeds het risico dat je iets aan het doen bent waar je (om wat voor reden dan ook) een sik van krijgt- als ze je echt willen willen ze je toch wel, dan blijkt ineens dat 'prijs' maar zelden een argument is om iets niet te kopen. (Balen dat je niet eerder je tarief hebt verhoogd in dat geval ;-)

Bij mij is het maar matige compensatie voor het feit dat ik iets doe dat strategisch, motivatiematig of qua dienstenaanbod niet meer bij me past. (Oeps, ervaring...)

Je verfijnt je strategie toch niet voor de kat z'n viool lijkt me ;D

Een klant, die nog steeds een krentebol bij je wil kopen terwijl je eigenlijk geen krentebol meer wil verkopen ineens dubbel gaan factureren voor die krentebol is een beetje een subassertieve manier van doen denk ik.

Wat is er mis met: "TwaLevel BV heeft haar dienstenaanbod aangepast, hierdoor kunnen we u helaas niet meer van dienst zijn."?

 

[Gast joost_k]

Volgens mij KAN het niet de bedoeling zijn dat je klanten kwijt wil. Zeker in deze tijd dat iedereen loopt te klagen lijkt me het zinvol om andere oplossingen te zoeken dan van ze af te komen.

 

Ik kan me voorstellen dat ze iets vragen dat je niet mee wilt verkopen, maar dan moet je dat omzetten in iets dat beter voor ze is. (Lees: iets dat je wel wilt verkopen)

Daarnaast is de betaling natuurlijk altijd te laat, maar je zou er natuurlijk voor kunnen zorgen dat de klant een deel vooruit betaald in de toekomst.

 

Mijn idee is dat de klant ons brood is en weer nieuwe klanten (die wel belangrijk zijn) meenemen als ze tevreden blijven...niet weg doen dus!

 

Kortom: Klanten niet lozen, maar laten blozen!

[ikwileenltd]

Simpel: je stuurt ze gewoon een brief waarin je uitlegt dat ze na een bepaalde datum geen gebruik meer kunnen maken van jouw diensten omdat het bedrijf zich gaat "herpositioneren". Je zult zien dat ze daar niet moeilijk over doen en zonder problemen op zoek gaan naar een andere aanbieder.

 

Zorg er wel even voor dat de betreffende klanten niet hebben betaald voor de periode dat ze niet meer welkom zijn. Anders krijg je alsnog een slechte naam of moet je je bezig gaan houden met iets vervelends dat "restitutie" heet.

[R.I.P. - Benm]

Ik kan me wel voorstellen dat je er soms vanaf wilt. Een oorzaak kan zijn dat je eigenlijk veel te veel service hebt geleverd voor een klein bedrag, omdat je het destijds niet druk had, en toch de omzet wou maken... zal iedereen gebeuren in het begin lijkt me. Daarnaast kan het zijn dat je je toch wilt specialiseren of je aanbod wilt verschuiven.

 

In het laatste geval zou ik gewoon zeggen dat je die dienst of product aan het afbouwen bent, danwel niet meer kunt aanbieden. Dat is clean en easy: het is de waarheid, zal het gewenste resultaat hebben en zal de klant als persoon ook niet schofferen omdat je er duidelijk open over bent. Productontwikkeling is een normaal proces, bij een computerzaak kun je ook geen doos 8" floppies meer krijgen. Als je een dienst 'eruit' doet kan het een goede service zijn de klant te verwijzen naar (een betrouwbaar) iemand die deze dienst wel blijft aanbieden.

 

Als je te goedkoop hebt geleverd en daarom van een klant afwil is het denk ik wat lastiger. Natuurlijk kun je tarieven verhogen, maar of dat voldoende soelaas heeft betwijfel ik.. maandelijks verdubbelen staat toch ook wat vreemd. Dit probleem kun je wel deels voorkomen door bij goedkoop leveren een hoog tarief te vermelden met een grote (eenmalige/tijdelijke) korting.

[TwaBla]

Volgens mij KAN het niet de bedoeling zijn dat je klanten kwijt wil.

 

Jawel hoor. Ooit van de klantenpiramide en klantwaardematrix gehoord? Dat zijn heel simpele instrumenten om vast te stellen waar je omzet en je winst vandaan komen.

 

Het is gewoon goed ondernemerschap om afscheid te nemen van afnemers waar je niks aan verdient. Van Lanschot heeft zijn retailklanten bijvoorbeeld een bedankbrief gestuurd. Of afnemers die je bedient met een dienst die geen core-business meer is. Of afnemers die je reputatie omlaag halen. Porsche en BWM balen van hun sjonnie-imago.

 

Ook kun je afscheid nemen van afnemers die niet meer passen in de ontwikkeling van je bedrijf. Stel je begint met een breed service-aanbod voor kleine bedrijven uit de buurt maar je krijgt na verloop van tijd lucratieve opdrachten van grotere afnemers die jouw specialiteit X op prijs stellen, dan kun je besluiten om voor diepte in plaats van breedte te kiezen. Wie smeert hier nog met Zeeuws Meisje?

 

Dat soort keuzes horen bij groei. Je zou net zo makkelijk afscheid moeten kunnen nemen van afnemers als van werknemers die je afremmen. ;)

[2thePoint]

Ik kan me wel voorstellen dat je er soms vanaf wilt. Een oorzaak kan zijn dat je eigenlijk veel te veel service hebt geleverd voor een klein bedrag, omdat je het destijds niet druk had, en toch de omzet wou maken

Ik zou hier niet voor gaan...

Deze klanten waren jou al trouw inderdaad toen je nog klein was, en hebben waarschijnlijk ook jouw groot gemaakt door mondelinge reclame etc...

Ik zou enkel en alleen daarom al deze klanten willen behouden. Ze horen bij je bedrijf en zijn waarschijnlijk minstens zo enthousiast om te zien hoe jij groot aan het worden bent. Dit zijn geen "ballast"klanten, maar potentiele reclameborden voor jouw bedrijf. Ik ben het eens met Joost en koester deze klanten. Biedt ze iets wat jij wel wilt en kan leveren en je haalt je geld/inspanning er dubbel en dwars weer uit...

Van Lanschot heeft ook meer verloren dan alleen hun retailklanten, en Douwe Egberts houdt ook haar Kanis en Gunnik koffie in de markt (niet voor niets!).......

 

[Nils de Witte]

Volgens mij KAN het niet de bedoeling zijn dat je klanten kwijt wil. Zeker in deze tijd dat iedereen loopt te klagen lijkt me het zinvol om andere oplossingen te zoeken dan van ze af te komen.

 

Het is natuurlijk eleganter dat je klanten niet binnenhaalt, waar je later weer van af moet. Focus focus focus. De belangrijkste keuze die een ondernemer maakt (eigenlijk zijn enige) is kiezen wie zijn klanten zijn. Daar kan je niet lang genoeg over nadenken. Je hebt alleen wat aan klanten die je blij kan maken en waar je geld aan overhoud. In bijna alle gevallen, kan je de ene klant wél blij maken en de ander niet. Je hebt niks een een boze klant waar je ook nog niks aan verdient. Schrappen die handel. Je kan beter gaan vissen dan achter onwillige klanten aanlopen. Dat is beter voor je hart.

 

Zelf ben ik altijd heel duidelijk in de definitie van mijn doelgroep. Je maakt wel eens een vergissing, maar daar nemen we dan ook zo snel mogelijk afscheid van. We draaien het zelfs om. Omdat we zelf een lastige klant zijn, vragen we leveranciers nadrukkelijk of je ons wel als klant willen (we willen voor een dubbeltje op de eerste rang, maar zeuren daarna niet te veel). Daar moeten ze goed over nadenken voordat ze een offerte sturen. Sturen ze dan zo'n "corporate" offerte, dan scheld ik ze helemaal verrot ;D. Eerst nadenken, op deze manier worden we geen van tweeën gelukkig.

 

Dus het is wel degelijk goed om sommige klanten "te laten gaan". Het is beter om dat soort klanten überhaubt niet binnen te halen.

[WelleKe]

Dus het is wel degelijk goed om sommige klanten "te laten gaan". Het is beter om dat soort klanten überhaubt niet binnen te halen.

 

Hoewel dit zeker waar is voorkom je dit moeilijk. Een bedrijf hoort namelijk altijd in beweging te zijn, je moet kunnen anticiperen op veranderende omstandigenheden, intern of extern. Dat kan soms dus betekenen dat een bepaalde klantengroep niet meer past binnen de nieuw ingeslagen weg en ja dan moet je bepalen hoe je daarmee omgaat.

[Gast Verwijderd account]

Beste TwaLevel,

 

Het wordt me niet geheel duidelijk in welke branche je opereert, maar we zouden (indien van toepassing) graag ongewenste klanten van je overnemen. Indien je interesse hebt hoor ik het graag.

 

Uiteraard is ieder ander die ook graag klanten 'shared' (op welke manier dan ook) van harte welkom!

 

Met vriendelijke groet,

 

P.W. van der Kraan

 

Spampolitie treed op! <\edit>

[WelleKe]

graag ongewenste klanten van je overnemen

Haha grapjas zeg ;-)

 

In ieder geval opereert adamsyoung in maarliefst 12 bedrijfstakken dus er kunnen heel wat bedrijven klanten naar hun afstoten. We hebben nu dus DE manier gevonden om van onze klanten af te komen, we sturen ze naar adamsyoung :P

 

(ps. kan me voorstellen dat je aan een nieuwe website werkt, het oude template wordt door wel erg veel bedrijven gebruikt de laatste tijd ;-))

[Victor]

Uiteraard is ieder ander die ook graag klanten 'shared' (op welke manier dan ook) van harte welkom!

 

Spam berichten zijn hier niet toegestaan.

[TwaBla]

 

Het is inderdaad een alternatief om klanten die je niet goed van dienst kan of wil zijn naar een verwante leverancier door te verwijzen. Een soort exit-beleid. Maar ik zou dan bij voorkeur samenwerken met een partij die ik goed ken. Ook zou ik letten op referenties en verwijzingen naar afgeronde projecten. Op z'n minst zou ik namen van medewerkers willen zien (liefst mensen die toch een beetje naam gemaakt hebben). Maar een volslagen onbekend en anoniem initiatief van mensen met hele indrukwekkende functie-omschrijvingen en mobiele telefoonnummers gevestigd in Bleskengraaf, dat is wel zo'n beetje de laatste partij aan wie ik mijn klanten zou afstaan. Dus de commerciële kadaverwagen mag doorrijden.

 

 

[Gast Verwijderd account]

Haha... wat is er mis met Bleskensgraaf? Het bevalt ons prima!

[TwaBla]

Leuk boek van marketingprofessor Larry Selden: Angel Customers and Demon Customers: Discover Which Is Which. Was deze week trouwens op CBS News.

 

One of the oldest myths in business is that every customer is a valuable customer. Even in the age of high-tech data collection, many businesses don't realize that some of their customers are deeply unprofitable, and that simply doing business with them is costing them money. In many places, it's typical that the top 20 percent of customers are generating almost all the profit while the bottom 20 percent are actually destroying value. Managers are missing tremendous opportunities if they are not aware which of their customers are truly profitable and which are not.

 

Of het een leuk boek is, weet ik eigenlijk niet. Maar wel een leuk onderwerp.

 

(AP) So much for the customer always being right.

 

Some retailers are deciding that the customer can be very, very wrong - as in unprofitable. And some, including Best Buy Co. Inc., are discriminating between profitable customers and shoppers they lose money on. Like a customer who ties up a salesworker but never buys anything, or who buys only during big sales. Or one who files for a rebate, then returns the item. "That would be directly equivalent to somebody going to an ATM and getting money out without putting any in," Brad Anderson, Best Buy's chief executive, said in a recent interview. "Those customers, they're smart, and they're costing us money." Anderson said Best Buy is tightening its rebate policies in the case of customers who abuse the privilege, but declined to say what else his company is doing to discourage its most costly customers. "What we're trying to do is not eliminate those customers, but just diminish the number of offers we make to them," Anderson said.

 

Larry Selden calls them "demon customers". Selden, a consultant who works for Best Buy, co-wrote "Angel Customers & Demon Customers". In his book, he said that while retailers "probably can't hire a bouncer to stand at the door and identify the value destroyer," they're not powerless. Selden, a business professor emeritus at Columbia University, said an investment firm found that one customer with a portfolio of $500,000 was tying up three financial advisers almost full-time with requests for help and information. "Eventually, reluctantly, and very politely, in this one case the company asked him to go elsewhere," Selden said.

[Ewout Wolff]

Ik ken een bedrijf waar account managers aan het begin van het nieuwe jaar opdracht krijgen om bijv. 3 nieuwe klanten te werven en 4 klanten te verliezen. Waarom ? Zie klantenpyramide-verhaal eerder.

In verkoopkring heet dit de 20/80-regel : 20% van je klanten geeft je 80% van je omzet. Wees niet verbaasd als omgekeerd 10% van je klanten je 90% van de hoofdpijn bezorgd. En de kosten. En de stress.

 

Tuurlijk is het doodeng om klanten weg te doen in een slechte tijd. Maar wat zou je kunnen doen met de stressvrije tijd die je dit oplevert ?

Meer diensten aanbieden aan goede klanten ? Nieuwe diensten ontwikkelen ? Acquisitie doen van nieuwe, goede klanten ?

 

En heb je dan nog steeds liever die slechte klant ? Okay, zet die dan later aan de kant. ::)

[Rien Gluvers]

Mij advies is:

Bbreng eerst je klanten in kaart en verdeel ze in groepen. Bijvoorbeeld:

A. De winstbrengers

B. De klanten die mogelijk winst kunnen gaan brengen

C. De trouwe klanten waar je niet veel aan verdient maar die ook niet veel (tijd) kosten.

D. De sociale klanten. Verliesbrengers die je niet weg kunt doen. Denk bijvoorbeeld aan de bridgeclub van de vrouw van de directeur van je grootste klant.

E. Verliesgevers

De klanten in groep B moet jaarlijks opschuiven naar een van de ander groepen.

 

Op een moment heb je dan een groepje klanten in E.

Naar deze groep kan je communiceren dat gezien je succes er geen tijd meer is hen optimaal te bedienen. Verwijs hen naar een of meerdere bedrijven die hen mogelijk wel van dienst kunnen zijn of (mijn voorkeur en al eens toegepast) verkoop deze groep aan bijvoorbeeld een starter.